铁路客运规章第六章 高速铁路运输服务质量规范 教案.docx

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1、铁路客运规章教案第六章高速铁路运输服务质量规范课时：4学时授课人：本章技能目标1 .能依据高速铁路车站客运服务质量法律规范要求为旅客供应标准化服务。2 ,把握高速铁路车站客运服务质量法律规范的基本要求。3 .客运组织中，对进站检票有哪些规定？4 .列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？本章重点把握高速铁路车站客运服务质量法律规范的基本要求本章难点把握高速铁路车站客运服务质量法律规范，并能为旅客供应标准化服务。（1）列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列 车长（重联时为运行方向前组列车长）接到车站与客运有关的作业完毕通知后，按规定通知司 机或随车机械师关闭车

2、门。（2）动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭帮助板指示锁并翻开翻板，开 车后准时将翻板及帮助板指示锁复位。（3）餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。（4）列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。定期巡察，保持通道畅通。觉察车门未 锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看管，并准时通知随车机械师处理。3 .全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣扬，觉察吸烟行为准时劝阻，并由公安机关依法查 处。4 .行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、坚固、整齐。大件行李放在大件行李存放处， 不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件 行李存放处。衣帽钩

3、限挂衣帽、服饰等轻质物品。使用小桌板不超过承重范围。5 .觉察旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警（或列车平安员，下同）的列车通 知乘警到场处理;未配备乘警的由列车长按规定处理，对危急品做好登记、保管及现场处置， 并交前方停车站（公安部门）处理。6 .觉察行为、神情特别的旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理;未配 备乘警的由列车长按规定处理，情形严峻时交列车运行前方停车站处理。7 ,发生旅客伤病时，供应帮助，通过广播寻求医护人员关心;情形严峻的，报告客调。8 办理站车交接，短编组动车组列车在4、5号车厢之间，长编组动车组列车在8、9号 车厢之间，重联动车组列车在列车运行方向前

4、组第7、8位车厢之间。9 .乘务人员进出车站和动车所（客技站）时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道， 走平交道时做到“停二看三通过，不横越线路，不钻车底，不跨越车钩，不与运行中的机 车车辆抢行。进出车站时集体列队。10 .乘务人员在接班前充分休息，保持精力充足，不在班前、班中、折返站饮酒。（四）设施设施（5分钟）1 .车辆设施设施齐全，符合动车组出所质量标准。（1）乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气掌握柜、备品柜、贮存柜、清 洁柜、衣帽柜、大件行李存放处、软卧会客室等不挪作他用或转变用途。多功能室用于照看 重点旅客。（2）广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、翻板、

5、站台补偿器、端、 掌握面板、电源插座、车门、端门、儿童票标高线、地板、车窗、行李架、垃圾箱、洗手窗 帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜、茶桌、座席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手盆、 水龙头、梳妆台、面镜、便器、洗手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、器儿护 理台、镜框、洗股间门帝、干手器，商务座车小吧台、召唤应答器、阅读灯，软卧车铺位 号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫按钮、沙发.报刊栏，餐车侧门、餐桌、吧台、冰 箱、展现柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设施设施齐全，作用良好，正常使用，外观洁 净，故障、破损准时修复。（3）车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10毫米、

6、长100毫米， 距地板面分别为1.2米和L 5米，以上缘为限，距内端门框约100毫米。2 .车内各种服务图形标志型号全都，位置统一，安装坚固，齐全醒目，符合规定。3 .车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示 屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路客户服务中心客 户服务 （区号+ 号码）、平安提示等信息，显示准时、精确。（五）服务备品PPT32-33 （10分钟）(1)商务座车。 供应小毛巾，就餐时供应餐巾纸、牙签。 有耳塞、靠垫、鞋套、一次性拖鞋、清洁袋和专项服务工程单、服务指南、免费读 物。 备有防寒毯、耳机、眼翠、托盘、热水瓶和

7、一次性硬质塑料水杯。(2)特、一、二等座车。 有清洁袋、免费读物和服务指南，放置在座椅靠背袋内或其他指定位置。 有座椅套、头枕片:特、一等座车座椅有头枕。 乘务组备有热水瓶、耳塞和一次性硬质塑料水杯。(3)餐车。 有座椅套。一一有售货车、托盘、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。 备有餐巾纸、牙签。(4)洗脸间有洗手液、擦手纸(或干手器)。(5)厕所内有芳香盒和水溶性好的卫生纸、擦手纸，坐便器有一次性坐便垫圈，小便 池内放置芳香球。(六)整备 PPT34-35(10分钟)1 .出库标准。(1)车厢内外各部位洁净，窗明几净，四壁无尘，物见本色。(2)深度保洁结合检修方案支配在白天作业，范围包括车厢天花板

8、、板壁、遮阳板(窗 帘)灯议、连接处、车梯、商务座椅外表、座椅(铺位)维隙、座椅扶手及施转器卡槽、小桌 板、脚踏板、眼气冢缝限、洗手液盒、车用边角，以及电茶炉、饮水机内部。(3)布制品、消耗品和保清工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。(4)可旋转式座椅转向列车运行方向。(5)定期进行“消、杀、灭，蚊、蝇、嶂螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合我国规定。2 .途中标准。(1)使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持洁净卫生。旅客下车后准时恢复车容。(2)清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充准时;卧具污染更换 准时。(3)垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放;不向车

9、外扫倒垃圾、抛扔 杂物。(七)文明服务PPT36-40(15分钟).1.仪容洁净，着装统一，整齐法律规范。(1)头发洁净整齐，颜色自然，不理奇异发型不朝光头。男性两侧黄角不得超过耳垂底 部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须;女性发不过肩，刘海长不 遮眉，短发不短于7厘米。(2)面部、双手保持清洁，身体外露部位无文身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫 米，不染彩色指甲。(3)女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色致：眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色; 眼影的颜色与制服全都;使用芳香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆准 时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。（4）乘

10、务组换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束 在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚, 女性还可佩戴发夹、发箍或头花及-副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和 卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟 高度不超过3. 5厘米，跟径不小于3. 5厘米。（5）佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1 厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左 袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽

11、徽在制帽折沿上 方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。2 .立岗姿势法律规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂 自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指 并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前:左脚靠在右脚内侧，夹角为45呈 “丁”字形。3 .列车进出站时，在车门口立岗，面对站台致注目礼，以列车进入站台开头，开出站台 为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽檐右侧边缘，小臂形成 45度角。4 .重点关注，优先照看，保障重点旅客服务。对重点旅客做到“三知三有（知座席、知到站、知困

12、难，有登记、有服务、有交接）； 为有需求的特别重点旅客联系到站供应担架、轮椅等帮助器具，准时办理站车交接。（八）列车应急处理措施：PPT41-42 （8分钟）列车大面积晚点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常状况时 准时启动应急预案, 把握车内旅客人数及到站状况,维持车内秩序，精确遁报信息，做好询问.解释、安抚、生活保障等善后工作。(1)列车晚点15分钟以上时，列车长依据调度、本段派班室(值班室)或车站的通报，向 旅客公告列车晚点信息，说明晚点缘由、估计晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟，可 采用电子显示屏实时显示。(2)遇列车空调故障时，有条件的，将旅客疏散到空调良好的车厢需开启车门通风

13、的, 按规定安装防护网，有专人防护。在停车站，开启站台一侧车门；在途中，开启运行方向左 侧(非会车侧)车门。运行途中劝阻旅客不在连接处停留，临时停车严禁旅客下车。在站停 车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。(3)热备车底的乘务人员、随车备品和服务用品同步配置到位。遇启用热背车底时，做 好宣扬解释工作，协作车站组织旅客换乘其他列车，或者依据车站通报的席位调整方案组织 旅客调整席位，按规定做好站车交接。(4)遇变更径路时，做好宣传解释，协作车站组织不同径路的旅客下车，按规定做好站 车交接。(5)车门故障无法自动开启时，手动开启车门，并通知随车机械师处理；无

14、法关闭时, 由专人看管并通知随车机械师处理。使用车门紧急解锁拉手后，准时复位。(6)发生烟火报警时，随车机械师、列车长和乘警依据司机通知马上到报警车厢查实确 认，查看指定车厢的客室、卫生间，随车机械师重点查看电气设施。假设发生客室或设施火情， 列车长或随车机械师马上通知司机按规定实施制动停车，并启动应急预案进行处理;假设确认 因吸烟等非火情导致烟火报警时，由随车机械师做好恢复处理，乘警依法调查，并向旅客通 告。(7)发生人身损害或突发疾病时，乐观实行救助措施，按规定办理站车交接，客运乘务 员不下车参加处理。必要时可恳求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理。(九)人员素养PPT43 (5分钟

15、).身体健康，五官端正，持有效健康证明。1 .具备高中(职高、中专)及以上文化程度，保洁人员可适当调整。3,持有效上岗证，经过岗前平安、技术业务培训合格。从事餐饮服务的人员有卫生学问培训合格证明。广播员有肯定编写水平，经过广播业务、技术培训合格。4 .列车长从事列车乘务工作满2年。列车值班员从事列车乘务工作满1年。列车长、 商务座、软卧列车员能够使用简洁英语。5 .娴熟使用本岗位相关设施设施，熟知本岗位业务学问和职责，常报担当列车沿途停 站熟识本岗位相关应急处置流程，具备应对和时刻，以及上水、吸污、垃圾投放等作业状况。 突发大事力量。（十）本章总结（5分钟）通过本章的学习，大家了解了车站服务设

16、施设施的质量标准，工作人员的仪容仪表的标 准，车厢内的服务设施设施的质量标准，晚点15分钟以上，车站和列车该启动什么应急预 案，我们重点要把握列车的服务质量标准，其中的规定要求同学们都能熟记，以后得工作考 试当中会考到其中的学问点。一、整章授课思路上90分钟（-）本章课程目标（3分钟）1 .能依据高速铁路车站客运服务质量法律规范要求为旅客供应标准化服务。2 .把握高速铁路车站客运服务质量法律规范的基本要求。3 .客运组织中，对进站检票有哪些规定？4 .列车晚点15分钟以上时，高铁车站如何处置？（二）上课之前跟同学争论的3个问题？（6分钟）1 .假如高铁列车晚点15分钟以上，车站应当怎么做？2

17、.大家知道进站验票有哪些规定吗？3 .大家知道车站客运服务质量法律规范的要求吗？（三）术语和定义PPT P6 （8分钟）1 .高铁中型及以上车站:办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型的 高速铁路（含客运专线）车站。2 .普速车站:办理普速旅客列车客运业务的车站。3 .动车组列车：由假设干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一 组列车。4 .普速旅客列车:运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。5 .重点旅客:老、幼、病、残,、孕旅客。特别重点旅客是指依靠帮助器具才能行动等需 特别照看的重点旅客。6 .照度（平面照度）：单位面积的光通量，单位为勒克斯（lx）。（四）

18、客运平安PPT P7 （10分钟）主要特点1 .制度健全有效，平安管理职责明确，能满意平安生产需要。这局部除明确平安管理 制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有平 安合同。2 .平安设施设施配备齐全到位，作用良好。这局部增加了安检查危标准引用性要求，度 应急备品进行明确要求：有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品, 定点存放。有应急食品储藏或定点食品供应商联系供应机制。对平安标志提出要求：高空平 安警示及落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。3 .平安检查规定。安检人员，有引导、值机、手检、处置。开启的危急品检查仪数量满 意旅客进站需求。

19、旅客人人通过平安门和手持金属探测器检查，携带品件件过机。安检口外 开设的车站小件寄存处对寄存物品进行平安检查。4 .站区实行封闭式管理,旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。进出站通道流线清楚， 有管理措施。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”或“旅客止步”标志。夜间不办理客 运业务时，可关闭站区相应服务处所，但应对外公告。疏散通道、紧急出口、消防车通道等 有专人管理，无堵塞。5 .站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道，不侵人平安线: 停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施:行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动， 不侵入平安线，速度不超过10千米/小时。无非作业车辆进

20、人站台。6 .使用电源，无违规使用电源、电器。7 .人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等平安培训I, 特定岗位工作人员按规定通过相应岗位平安培训。平安培训有方案，有记载，有考核。8 .旅客人身损害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时: 准时联系医疗机构;遇旅 客死亡、涉及违法犯罪以及觉察弃婴、流浪乞讨人员时，准时报告（通知）公安机关。（五）设施设施PPT P8 （10分钟）1 .基础设施设施符合设计法律规范，定期维护，作用良好，无违规改造和转变用途。一 是独立进出站楼梯有行李坡道（普速小站无此要求）。二是增加公安制证处。2 .图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安

21、装坚固，内容法律规范，信息精 确。一是引导标识方面，站台两端各设有一个站名牌，并采用进出站地道围栏、无障碍电梯、广告牌、垃圾箱（桶）、基本站台栅栏等站台设施，设置不少于两处便于列车内 旅客以正常视角快速识别的站名标志。各站台设有出站方向标志，实行便捷换乘的有便捷换 乘标志。而是业务揭示方面：实行电子显示屏、公告栏等方式公布规章文电摘抄、旅客乘车 平安须知、客运杂费收费标准、高铁快运办理范围等服务信息。3 .旅服系统运行稳定牢靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅 客服务设施设施齐全，状态良好。特大、大型车站进站大厅（集散厅）设置进站显示屏，显 示车次、始发站、终到站、开车时刻、候

22、车区（检票口）、状态等发车信息。候车区内设置 候车引导屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、检票口、状态等信息。检票口处设 置进站检票屏，显示车次、终到站、开车时刻、站台、状态等信息、。天桥、地道内设置进、 出站通道屏，显示当前到发列车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组前后顺 位等信息。站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、实际开点（终到站为到点） 列车编组前后顺位、引导提示等信息。出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、 到达时刻、站台、状态等信息。待机状态显示站名、平安提示、欢迎词等信息。4 .售票设施设施满意生产需要，作用良好。（1）售票窗口配备桌椅、计算机、制

23、票机、居民身份证阅读器、双向对讲器、窗口屏、 保险柜、验钞机等售票设施及具有录像、拾音、录音功能的监控设施，出售同学票、残疾军 人票的窗口配备同学优待卡、残疾军人证的识读器，退票、改签窗口配备二维码扫描仪，电 子支付窗口配备POS机。（2）有剩余票额信息显示屏，准时、正确显示日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、 各席别剩余票额等售票信息。（3）配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行卡支付功能。（4）补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制票机、保险柜、验钞机、同学优待卡识读器等售票设施和衡器，有防盗、报警设施。(5)有存放票据、现金的处所和设施，具备防潮.防鼠、防盗、监控和报警功5

24、 .候车区布局合理，便利旅客。(1)配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。(2)设有问讯处(服务台、遗失物品招领处)，位置适当，标志醒目，配备信息终端和存 放服务资料、备品的设施。(3)设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志，水质符合我国标准要求。可开启 式箱益的电开水器加锁，箱盖与箱体无间院。(4)设有卫生间，厕位适量。有通风换气和洗手池、干手器等盥洗设施，正常使用，作 用良好。厕位间设置挂钩。(5)电梯正常启用，作用良好。平安标志醒目，遇故障、作人员持证上岗(仅操作停止、 启动、调整方向的除外)。(6)省会城市所在地高铁特大、大型车站为商务座旅客设置独立的贵宾候车区，其他车 站供应候

25、车区域。(7)检票口设自动检票通道和人工检票通道，配备自动检票机。己检票区域与候车区有 围栏，封闭良好。(六)文明服务PPT P9-P17(25分钟)1 .仪容洁净，上岗着装统一，洁净平整。(1)头发洁净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳 垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须;女性发不过肩，刘海 长不遮眉，短发不短于7厘米。(2)面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无文身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。(3)按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时， 衬 衣束在

26、裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一 枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖 子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系， 鞋跟高度不超过3. 5厘米，跟径不小于3. 5厘米。(4)佩戴职务标志(售票员除外),胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边 沿距口袋1厘米处(无口袋的戴于相应位置)，包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩 戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制n 其他人员执行职务时应戴制帽,帽徽在制帽折沿上方正中。2表情

27、自然，态度和气，用语文明，举止得体，庄重大方。(1)使用一般话，表达精确，口齿清楚。服务语言表达法律规范、精确，使用“请、您好、感谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客伴侣”，单独称为“先生、女士、小伴侣、同志” 等。(2)旅客问讯时，面对旅客站立(售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)，目 视旅客，有问必答，回答精确，解释急躁。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的协作与支持，表示感谢。(3)坐立、行走姿势端正，步伐适中，轻重相宜。在旅客多的地方先示意后通行;与旅客 走对面时，主动让路，面对旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出(退)勤时，按规

28、定线路行 走，步伐全都。多人行走时，两人成排，三人成列。(4)立岗姿势法律规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双 臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张星“V”字形。女性可双手四 指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前;左脚靠在右脚内侧，夹角为45呈 丁”字形。(5)迎送列车时，足靠平安线，不侵入平安线外，面对列车方向目迎目送，以列车进人 站台开头，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽檐 右侧边缘，小臂形成45。角。(6)清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。 需要踩踏座席时，戴

29、鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时,礼让旅客。(7)不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和消失其 他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。3.全面服务，重点照看。(1)重点关注，优先照看，保障重点旅客服务。重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。依据需求为特别重点旅客供应关心，有服务，有交接，有通报。(2)敬重民族习俗和宗教信仰。少数民族自治地区车站可按规定在图形标志增加当地通 用的民族语言文字，可依据需要增加当地通用的民族语言播音。(3)旅客在站内遗失物品时，关心(或广播)在找:收到旅客遗失物品准时登记、公告，登 记内容完整，保管措

30、施妥当，到处置措施合法。(七)客运组织PPT P18-P19 (8分钟)1.出站组织。(1)出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。(2)引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站，具备居民身份证自动识读检票 条件的自动检票机正常启用。人工检票口核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪, 秩序良好，防止跟随。(3)对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付精确。(4)列车出站后准时清理，站台、通道无滞留人员。换乘客流大的车站依据需要设置站内换乘流线，配备相应的设施和引导标志。（八）应急处置PPT 20-21 （10分钟）遇恶劣天气，列车停运，大面积晚点、启动热备车底、

31、突发大客流、设施故障、客票（服） 系统故障、火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、作业车辆（设施）坠人股道、旅客人身损害等 非正常状况时，准时启动应急预案，把握售票、候车、旅客滞留、高铁快运等状况，维护站 内秩序，精确通报信息，做好询问、解释、安抚等善后工作。列车晚点15分钟以上时，做好询问、解释、安抚等善后工作。依据调度通报，公告 列车晚点信息，说明晚点缘由、估计晚点时间，广播每次问隔不超过30分钟。电子显示屏 实时显示。按规定办理退票、改签或逢餐点供应免费饮食品，协调市政交通连接。遇列车在车站空调失效时，站车共同组织:必要时，组织旅客下车、换乘其他列车或 疏散到车站平安处所。到站按规定退还票价差额

32、。遇车底变更时，车站按车底变更方案调整席位，组织旅客换乘，告知列车，并按规定 办理改签、退票。遇列车故障途中需更换车底时，在车站换乘的，由客调通知换乘站、高铁快运到站, 由换乘站组织集装件换车。在区间换乘的，集装件不换至教援车，由故障车所在地铁路局依 据救援方案一并支配随车运送至动车所所在地高铁车站，动车所所在地高铁车站编制客运 纪录并支配最近车次运送至到站。（2）有应急预案培训和演练，有纪录，有结果，有考核。（3）春、暑运等客流高峰时期，换票、验证、安检、进站等处所设有快速（绿色）通道。（九）人员素养PPT22 （10分钟）1 .身体健康，五官端正，持有效健康证明。新职人员具备高中（职高、中

33、专）及以上文化 程度。2 .持有效上岗证，经过岗前平安、技术业务培训合格。客运值班员、售票值班员、客运 方案员、综控室操作人员从事客运服务工作满2年。综控室操作人员具备广播员资质。3 .娴熟使用本岗位相关设施设施，熟知本岗位业务学问和职责，把握本岗位应急处置作 业流程，具备应对突发大事的力量。二、整章授课思路下90分钟（一）上节课内容回顾，请同学们回答以下问题（8分钟）1 .动车组、重点旅客的名词解释?2 .车站工作人员的仪容仪表有哪些要求？3 .照看重点旅客的要求？4 .晚点15分钟以上，车站应当启用什么措施？5 .人员素养的要求？（二）平安秩序（25分钟）,PPT25-311 .各车厢灭火

34、器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、 紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡 板、应急灯（手电筒）扩音器等平安设施设施配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位 置、知性能、会使用。2 .平安使用电源，正确使用电器设施。电器元件安装坚固，接线及插座无松动，按钮 开关、指示灯作用良好:不乱接电源和增加电器设施，不超过允许负载。配电室（箱）、电气 掌握柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设施。3 .餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率， 法律规范使用，使用中有人监管，用后清洁，餐车离人断电。2 执行车门管理制度。