餐饮服务员的培训(1)(8页).doc

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1、-餐饮服务员的培训(1)-第 8 页餐饮服务员的培训龙骑士餐饮服务流程1迎客。应笑脸迎客人，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临龙骑士!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。2带位。要根据客人的不同情况把他们引入座位。例入2到4人！带客A3 A5 A6 A7 A8 A9 C1 C2 C3！例如3到6人！带客A1 A2! 例如7到10人！A7 A2 A3 C1（前提是没坐客人！拼桌！）3点单，拿好平板，笔和记录单，当客人已全部入坐的时,恭敬的递上平板，给客人介绍菜品来源特色菜系和活动,龙虾调料厨师来源！例如我们的鲜虾每天都有专人专车从盱眙运送过来的!

2、调料也从盱眙拿过来的哦！包括大厨都是老板专程从盱眙请过来的！介绍菜系！（客当人不吃辣!可推荐蒜蓉！蒜香入味，点击率超高，招牌特色哦！）例入客人吃辣！可推荐十三香(您知道十三香龙虾口味的来源吗？我们家的十三香可是地道的盱眙口味哦）！介绍完龙虾！下面介绍配料！4款配料！可根据客人口味任意选择。两款口味不能加！（白灼.椒盐）！下面介绍醉骑兵！（招牌特色醉花螺！鲜辣入味）挺不错哦！当客人问及有没有酒精度！直接回答(我们的醉系例！不含酒精哦！是事先腌制好的）！提醒客人！辣度不能改变的哦！小食,主推拼盘！拼盘、或单点根据客人口味选择！酒水！询问客人是否喝酒！如喝酒且有女士在场可推荐1664,进口柔.果香味

3、.口感好！男士一般选择嘉士伯或1644！可根据客人口味选择。如客人点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与领导商量一下，尽量满足您的要求。”客人点菜时，服务员应面带微笑，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。5席间服务。服务要做到热情、细致、周到。（1）为客人倒酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜品，每上一道菜要报菜名。说话时不能唾沫四溅。倒酒时手指不能触摸酒杯杯口。（2）如客人不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在客人面前一擦了事。工作中必须随时应答客人的召唤，不能擅离岗或与他人聊天，如有特殊情况应与上级汇报。（3

4、）客人的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。（4）对客人应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位客人致以节日的问候。（5）应在全部客人离去后，再进行清扫，不能操之过急，如在场有客人的情况下地面所有的卫生可用手捡起，避免清扫，忌讳。6买单送客：结账时，应把帐单摊开正面朝上递给客人。客人付账后，要问客人是否需要开发票及发票的抬头名称。离开时并提醒客人不要忘记随身携带的物品。在餐厅门口与客人友好言别：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”员工仪容仪表要求：餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮

5、胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在客人面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手遮住口鼻，并向客人致歉。给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。一、 餐前准备工作（1）开档前的卫生清理。餐具备用。电器开关。设施准备。 服务员的合作精神：餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速

6、合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。同事之间要逐渐养成默契，可以让工作效率更高。 服务员的诚实与礼貌：餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。【服务技能培训及餐台设计技巧培训】 体态语言服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于 沟通的人。服务人员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。 在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写

7、及体语， 体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。 1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面影响。作为服务人员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。 2、关于身体的姿态，身体的姿态也会随时随地发出非常明确

8、的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响餐厅的整体形象，进而影响公司的公司形象。服务员的姿态应该潇洒自信， 要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。 3、关于手势动作，手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。 4、关于面部表情。你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表

9、情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。 餐厅服务员岗内培训 1餐厅服务员的岗内培训内容：餐厅服务员岗内培训内容主要涉及以下几个方面： （1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。 （2）按照工作程序和标准做好各项工作，摆台、收拾餐具，准备餐具及做好清洁卫生等。 （3）了解每日供应菜品及酒水估清情况以便介绍给客人。 （4）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

10、（5）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生。，做好自己岗位职责。 厅面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语) 1. 迎客-“您好，欢迎光临龙骑士!” 2.拉椅请座-“您好，请坐!” 3.开位询问-“请问先生/小姐喝点什么饮料？” 6.问酒水-“*，请问需要来点什么酒水呢？” 7.倒酒水-“您好，请问酒需要帮您倒好吗？” 8.收酒杯-“您好，打扰一下，您的空酒杯可以帮您撤掉吗？” 9.上虾-“您好，这是*虾，请慢用。” 10.上小菜-您好，“这是*菜，请各位慢用。” 11.更换吐虾壳清理骨碟-您好，“打扰一下，帮您清理下骨碟，换下吐虾壳好吗？” 12.餐后水果-您好，这是赠送给您的餐后水果请慢用。” 13.结帐-您好，“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。” 14.送客-“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临龙骑士!” 操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-倒水手势-倒酒水手势 -收酒杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上虾手势-加菜手势-撤换菜碟手势-上水果手势-送客手势。