服务员工作手册(29页).doc

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1、-服务员工作手册-第 29 页营业员工作手册2007年9月嗨，大家好！我是移动大家庭中的一员。我在一线工作两年啦，两年以来，累积了工作中的点滴感受和经验，想与大家一起分享。下面就请跟随我一起来深入了解一名移动营业员的工作吧！ 目 录 CONTENTS第一部分 服务理念. 4第二部分 工作规范及细则 6第一章 工作职责 6第一节 流动咨询员 6第二节 业务受理员 7第三节 投诉处理员 8第二章 服务形象 9第一节 仪容仪表规范. 10第二节 形体仪态规范. 12第三节 沟通规范. 15第三章 服务行为规范. 18第一节 营业厅标准化服务的原则. 18第二节 营业厅标准化服务的纪律. 19第三节

2、营业厅标准化服务的流程. 20第四章 日常工作管理 24第一节 班前、班中、班后 24第二节 安全管理. 26第三节 基础账务管理. 29第四节 突发事件预处理. 30第五章 职业生涯发展通道. 31第一节 绩效管理 31第二节 发展通道 31第一部分 服务理念 serviceSSmile for everyone微笑待客：微笑如春风，可以融化冰雪；微笑如情人的眼神，述说的都是幸福和快乐。给客户带来快乐的感觉自己也更加的快乐。EExcellence in everything for doing精通业务上的工作：精通业务，即以节省客户的时间，更可以赢得客户的信任和赞誉。熟练的业务，灵活的技巧，

3、客户来到这里是一种享受。RReaching out to every customer with hospitality对客户的态度亲切友善：良言一句三冬暖，恶语伤人九月寒。你希望别人怎样对待你，你用你希望的方式先对待他，你会发现世界是如此的温馨。VViewing every customer on special将每位客户都视为特殊的和重要的人：每一个人都希望自己特殊而重要，相信自己是一个特殊而重要的大人物，用大人物的胸怀去看待身边的每一个人。IInviting your customer to return邀请每位客户下次再度光临：友谊像酒一样醇，可以醉人。将每位客户看成自己的朋友，热情的

4、邀请他下次再度光临。CCreating a warm atmosphere为客户营造一个温馨的服务环境：人的心情愉悦，消费的可能性就会增加。客户的购买大多数是非理性的，只是在乎你给他营造什么样的环境。EEye contact that shows we care要用眼神表达对客户的关心：眼睛是心灵的窗户，打开你的心，才能够和客户心灵相通。看看每一个客户，他们是如此的可爱，真诚的交流，用心的服务，这就是我们最大的快乐。第二部分 工作规范及细则第一章 工作职责第一节 流动咨询员岗位名称:营业厅流动服务咨询人员直接上级: 营业厅店长/值班经理岗位目的n 客户接待（迎送、分流客户）n 业务咨询（普通业

5、务咨询、引导客户使用自助设施等）n 营销（新业务、重点业务营销等）岗位职责1、认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度，严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表。2、坚守工作岗位，配合店长要求做好现场管理工作，关注大厅环境卫生、各类设施运营情况及客流情况。3、迎送客：客户进入营业厅时，主动致欢迎词，询问客户需求；做好客户的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低客户排队等候时间；当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即向客户示意并致告别语。4、负责客户接待和业务咨询工作，及时准确地了解客户的业务办理需求，主动向客户介绍产品、资费、业务和营销活动，并

6、按照相应流程引导客户办理业务；负责各功能区的客户引导，协助客户使用自助设备、体验设备，对大客户积极主动引导至VIP专区优先或VIP通道办理业务。5、处理客户投诉，并做好相关记录，按“首问负责制”和“投诉闭环管理”的原则予以跟进和回复，对于重大投诉或敏感投诉，及时向店长和值班经理进行汇报。6、在客流高峰期，引导等待客户到休息区；关心、照顾等待办理业务的客户（派发新业务宣传单张、倒水、与客户沟通解答客户相关问题）或引导介绍、协助客户使用各类自助设备，分流人工台席的受理量；7、进行客户信息收集及客户合理化建议的受理和处理。8、照顾老弱病残孕幼，为特殊客户提供优先服务。第二节 业务受理员岗位名称: 营

7、业厅业务受理人员直接上级: 营业厅店长/值班经理岗位目的n 业务咨询与办理n 业务与服务营销岗位职责1、坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度。2、严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。3、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务规范，迅速、准确地为客户办理所需业务，使用文明礼貌用语，唱收唱付；对于大客户要充分体现优先、优质的原则。4、主动耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务；积极主动地向客户推荐新业务并为客户操作、演示,如客户需要，应耐心做详细地介绍；对于有离网倾向

8、的客户进行主动挽留。5、负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记，对工作中出现的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意。6、积极配合参与培训工作，不得迟到或无故缺席；学习最新的移动通信和服务相关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能力；积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。7、工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、工单摆放、用章准备、找零备用金兑换等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行；当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关报表统计，做到日清日结。8、参与现场服务营销、上门促销、户

9、外促销等活动，促使营业厅服务营销考评指标顺利完成。9、积极参加营业厅组织的各项团体活动，加强营业厅团队凝聚力，对营业厅各项工作提出合理化建议。第三节 投诉受理员岗位名称: 营业厅投诉处理员直接上级: 营业厅店长/值班经理岗位目的n 投诉客户接待n 分析和培训，提高营业厅投诉处理水平岗位职责1、处理客户投诉，并做好相关记录，按“首问负责制”和“投诉闭环管理”的原则予以跟进和回复。2、对于不能及时解决的投诉，及时录入投诉电子流工单或派发业务协办单，寻求相关部门的帮助，同时做好跟踪处理，并及时回访客户。3、对于重大投诉或敏感投诉，及时向店长和值班经理进行汇报。4、负责投诉案例的汇总和分析，参与投诉案

10、例库的编写工作。5、对投诉处理中发现的业务流程或系统漏洞，进行分析，提交优化方案上报相关部门予以解决。6、负责为营业受理员及营业厅其他岗位提供投诉处理技巧的培训和指导。7、无客户投诉时，协助咨询引导员做好现场引导和咨询工作。8、协助收集汇总客户需求和市场信息。9、协助值班经理或店长处理营业厅内部管理的相关工作。 第二章 服务形象 当我们成为移动一名营业员时，我们应该时刻注重自己的整体服务形象。下面，让我们一起学习一下各方面的服务规范要求：我是女士，我应该：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面带微笑双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸脚跟并拢，两脚呈“T”字型站立将双手自然叠放在小腹前，右手放在

11、左手上。着黑色中跟皮鞋工号牌佩带于左胸前适当位置，不得歪斜丝巾系右侧穿裙装时，配以连裤肉色丝袜服装口袋里不得放置过多物品。长发盘于脑后不得遮面，多余碎发用发卡夹整齐假如我是男士，我应该：脚跟并拢，男士两脚呈“V”字型或双脚平行分开双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面带微笑男士双手在小腹前自然相握，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。着黑色皮鞋，袜子要穿黑、深蓝、深灰色领带干净挺括，衬衫下摆应束 在裤内服装口袋里不得放置过多物品工号牌佩带于左胸前适当位置，不得歪斜不染发，不留长发第一节 仪容仪表规范服务人员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表的感观来判断员工

12、及企业的整体服务水平。因此，每一位员工在工作过程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。 （1）仪容我是女士，我应该： 发式：长发应盘于脑后（品牌店必须使用统一黑色花结），前额头发在眉毛以上，短发应合拢于耳后，不得遮面，以不触肩、露出耳朵为准，多余碎发应用发卡夹整齐； 面容：工作时须着淡妆。如戴眼镜，镜片清洁，无明显污渍。 口腔：保持清洁。班前及工作餐不得吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品，不得饮酒及含有酒精的饮料。不得在工作时间吸烟。 手部：保持清洁，指甲不得长于1毫米并修建整齐，不可涂带有颜色的指甲油。假如我是男士，我应该： 发式：不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额、侧不盖

13、耳、后不触领为宜。 面容：保持清洁，忌留胡须鬓角。保持鼻孔、耳孔清洁，不得佩带耳饰。如戴眼镜，镜片清洁，无明显污渍。 口腔：保持清洁。班前及工作餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒及含有酒精的饮料。不得在工作时间吸烟。 手部：保持清洁，养成勤洗手的习惯，指甲不得长于1毫米并修建整齐。（2）仪表我是女士，我应该： 身着统一标志服、丝巾（系右侧），标志服须无污迹、无破损、无明显皱折，衣 扣齐全并扣好。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆束在 裤、裙内，系黑色皮带。 穿裙装时，配以连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，袜头不能外露，着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色

14、及肉色。 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6厘米，保持皮鞋光亮、清洁，不得穿球鞋、凉鞋、拖鞋。 除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品，不将项链露于衣外。 服装口袋里不得放置过多物品而让口袋显得太鼓，不得将笔、纸等物品露在口袋外面。 工号牌佩带于左胸前适当位置，不得歪斜。 假如我是男士，我应该： 身着统一制服、领带，保持服装、领带干净挺括、无破损、无污迹、无明显皱折，衣扣完好、齐全并扣好。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束 在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜，系黑色皮带。 着黑色皮鞋，保持光亮、清洁，不得穿凉鞋； 袜

15、子要穿黑、深蓝、深灰色。 可佩戴领带夹、手表，不得佩戴戒指、项链、耳环等其它饰品，不将项链露于衣外。饰品款式不得夸张。 服装口袋里不得放置过多物品而让口袋显得太鼓，不得将笔、纸等物品露在口袋外面。 工号牌佩带于左胸前适当位置，不得歪斜。第二节 形体仪态规范仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独物形体魅力。与客户交流的过程中，服务人员的一言一行，一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿势不仅可以带给客户美的感受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。 （1）标准站姿 双眼平视前

16、方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧。男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手 腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。女士将双手自然叠放在小腹前，右手放在左手上。 脚跟并拢，男士两脚呈“V”字型，脚尖间距约10cm，或双脚平行分开，距离不超过肩宽。女士两脚呈“T”字型站立。站立服务时的姿态要求:在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳我们可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。勿给人以懒散的感觉。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿，在台席内做写字、整单等操作时，须坐下进行，不

17、得站立躬身。（2）标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 无客户时，应自然抬头挺胸端坐； 有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间 方向，眼神兼顾； 双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐；

18、忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。入座时： 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离坐时： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 起身离开座位时，动作轻缓，应先起身站定后再离去,不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。（3）标准行姿 目视前方，明确目标方向，身体保持协调、平稳，步态稳健； 行走幅度不可过大或过急，保持步伐从容；

19、以直线方式行走，步速均匀，避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在营业厅内行走时，不得横穿客户队列； 禁止在营业厅内奔跑、跳跃（紧急情况下除外）。行进指引时的姿态规范： 行进指引是在行进中带领、引导客户。 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时应按照以右为尊的原则，应位于客户的左侧； 双方单独行进时，应位于客户左前方约一米左右的位置上； 在陪同引导客户时，行进的速度与客户保持协调； 行进指引的过程中如须经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾； 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应微转体目视客户。 （4）手势手势是各种体态中一种最有表现力的“

20、语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通的效果，最易达到传情达意的理想目标。柜台服务手势： 站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧； 男士：右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后； 女士：双手自然交叠，放在小腹前； 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。方向指示手势： 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上，下额以下距身

21、体约一尺的距离，五指自然并拢。 错误手势 在工作场合接待客户时不得使用的几种姿态： 弯腰塌背，趴在工作台席上； 流动咨询岗或其他厅内工作人员在营业厅大堂内坐下； 客户来和走时,无站迎站送； 工作人员之间交头接耳、嬉笑怒骂。（5）接递物品礼仪规范 接递时上身略向前倾，眼睛注视客户手部； 以文字正向方向递交； 双手接递，轻拿轻放； 如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝 向自己，递至客户的右手中。 不用手摆弄物品、衣服、头发等； 不用手敲桌台和玻璃提醒客户； 不使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；第三节 沟通规范（1）表情1、与客户交流时表情亲切自然，不

22、要显得紧张拘泥；神态真诚热情，不要显得过分亲昵。2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时遵循“两米六齿”原则，即对方进入2米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。面部表情： 要热心、细心、快乐、自信； 不要冷漠、失望、怀疑、愤怒。（2）眼神1、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；2、目光柔和亲切，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。3、交谈时视线不要离开对方；在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的

23、整个面部为注视区域，不要凝视一点；4、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。5、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；6、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；（3）倾听1、倾听时，目光转向客户；面带微笑，并伴随适度的点头； 2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；如有必要，随时进行记录；3、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认；4、无论客户的诉求是否合理，在倾听时都不得摇头，更不得打断客户的叙述。（4）声音1、声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人

24、员选用中音区声调；2、音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；4、语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。（5）基本语言语言要求1、一般情况下，用普通话与客户交谈；2、在迎候客户时，要送出问候语；3、在客户离开时，要送出告别语；4、在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；5、得知客户的姓氏时，可称“先生/女士”；6、随时使用礼貌用语。谈话礼仪1、当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；2、如确有紧急事项必须处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；3、在工作场合，决不能用俚语、方

25、言、口头禅等不规范的语言；4、在工作场合，决不能使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。服务用语1、欢迎语：“欢迎光临”（配以微笑点头）；2、问候语：“您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐”；3、送别语：“再见/请慢走/请走好”（均配以微笑点头）；4、征询语：“需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？/您看还有什么问题吗？”（均配以目光关注）；5、提示语：“请您/麻烦您到办理（配以指引手势）/这是您的证件，请拿好！”（观注、微笑）；6、劝留语：“是这样的：/其实可以这样：”；7、道歉语：“对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽”；

26、8、致谢语：“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作”；9、礼貌语：“向客户提出要求时，用“请/对不起”；接到客户任何物品时，用“谢谢”；10、客户责难时用语：（表现出诚恳的神态）“对不起”“我们能心平气和的谈一下吗？”“让您生气，我很抱歉”“您是来解决问题的，让我们冷静的谈一下，好吗？”“希望您对我们予以谅解！”服务敬语、服务忌语对照表服务敬语服务忌语欢迎光临！不行不知道先生/小姐，您好，请问需要办理什么业务？刚才不是和你说过了吗，怎么还问你想好了没有，快点我不是告诉你了，怎么还不明白说了请问您的手机号码是？你懂不懂不知道就别说了“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”没到上班时间

27、，急什么着什么急，没看见我正忙着快下班了，明天再来人不在，等一会儿“请稍等”别在这里吵没有身份证就是不能办，你吵什么请您出示一下证件！墙上贴着，自己看有意见，告去请稍等，我去帮您复印一下证件！移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样收您XX元，找您XX元！我就这态度，不满意到别处问请问我的解释您清楚了吗？挤什么挤，后面等着去干什么，快点请问还有其它业务需要办理吗？你问我，我问谁我解决不了这是您的工单和发票，请拿好！这么多遍还不明白“对不起，请您排队好吗？”“谢谢您的支持”电脑坏了，我有什么办法谢谢光临，请慢走！就这些号码，不要再挑了 第三章 服务行为规范作为移动营业厅的一名员工，我们的服务行为是影

28、响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现着自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和理念。为了给客户提供快捷、准确、一致性的服务，塑造良好的服务形象，提升客户感知度，我们在营业前台时必须牢记LOVE原则： “L”代表LISTEN(倾听)，倾听每一个客户的服务需求，因为知道客户需要什么，我才能准确提供服务使他满意；“O”代表 OBLIGATE(感恩)，感恩每一个客户对我的问询，因为他提出的每一个疑问使我有机会更多的熟悉业务；“V”代表 VALUED(尊重)，尊重每一个客户提出异议的权利，因为与客户沟通并达成一致本就是我的责任；“E”代表 EXCUSE(宽恕)，宽恕每一个无理取闹的客户，因为

29、他考验了我作为服务人员所应具备的自制力。以此为基础，营业员还必须了解： 营业厅标准化服务的原则 营业厅标准化服务的纪律 营业厅标准化服务的流程第一节 营业厅标准化服务的原则作为一名中国移动的营业人员，必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。总体的服务原则：以客户100%满意为基本原则。（一）主动原则1、主动问候客户2、主动介绍业务3、主动开展服务4、主动征求意见（二）一致原则1、态度一致：不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，业务办理中对客户一视同仁。2、流程一致：办理同一项业务的客户必须满足同样条件、遵循同样的流程。3、结果一致：所有条件一致时，使

30、客户办理同类业务办取得同样结果。（三）诚信原则1、心口如一（诚）：从客户进门的那句“欢迎光临！”到“谢谢光临！”，我所说的话发自内心。2、言行一致（信）：“每天前进一步，永远真诚服务！”不只是晨会上的口号，而是我工作的座右铭与真实写照。第二节 营业厅标准化服务纪律（一）及时准备提前做好班前准备工作，单据、书写工具摆放有序，便利操作。杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。（二）坚守岗位不擅自串岗、脱岗或离岗，不从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不与其他营业员闲聊。（三）首问负责第一个接待客户的受理人员负责处理客户问题并回复客户。

31、面对客户提问时，不出现“不知道”、“应该是”等模糊回答，不推诿客户，不讲技术术语和行业术语。对无法立即处理或答复的事项，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，或记录客户联系电话，告知公司规定的答复时限，认真核查、处理后答复客户。（四）杜绝推诿下班时若未办理完客户的业务，需继续将业务办理完毕，不得不离开时，交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务。第三节 营业厅标准化服务的流程（一）流动咨询员一般流动咨询员身兼迎宾、引导、咨询等工作。如未配置专职流动咨询员的，可由店内保安兼任迎宾和引导工作。在营业厅繁忙期（如月底、促销活动期间），店长、值班经理应在前台从事流动服务工作。工作内容工作流程迎宾开

32、始站姿标准、精神饱满迎接客户（1）客户步入营业大厅时，以温和的目光与客户接触；（2）笑容亲切、自然；（3）标准问候语：“先生/小姐，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？(声音要洪亮)（4）对需要特别帮助的客户，如老、幼、病、残、孕等要主动提供特别服务。倾听客户需求始终以目光关注客户判断客户需求在第一时间掌握客户目的。引导客户（1）在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向（2）如果需要等候，为客户领取排队纸并引导至客户休息区；（3）如果不需要等候，引导客户到相应窗口；（4）如果客户表明是VIP客户，引导客户到VIP室或专席。归位、欢送客户标准问候语：“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次光临”大门区域

33、环境、卫生对服务厅大门区域内外负责，主动疏散逗留在大门通道的客户，保证门外清洁，车辆整齐。咨询巡厅对客户休息区的客户与大厅整体环境进行检查安抚客户（1）客户较多时，安抚客户情绪，协助分流客户，维持秩序；（2）客户等待每15分钟以内须给以关怀（如倒水、派单页等）。派发资料向客户派发宣传资料，并为客户解释、推荐新业务。解决客户问题（1）将客户在办理业务时可能碰到的问题尽量在等待时间内解决(比如：定制取消SP服务、为客户设置彩铃、充值卡挂失延期等等)，以缩减客户在窗口的逗留时间，减轻前台压力。（2）充分利用客户等待时间，引导协助客户填写业务预填单。卫生、设备流动咨询人员同时要观察营业大厅内环境卫生、

34、硬件设备等任何问题，并及时向值班经理或店长反映。（二）业务受理员工作内容工作流程综合业务受理开始站姿、坐姿标准、精神饱满迎接客户（1）客户进入柜台两米范围内，主动站迎；以温和的目光与客户接触；伸出右手，手指自然并拢，微笑示意客户请坐 （2）标准问候语：“您好！请坐，请问您需要办理什么业务？”业务受理前（1）受理业务需客户出示证件时语气诚恳，说“请问您带XX证件了吗”；客户递上证件时要双手接过并向客户致谢（3）在辨别客户证件时要态度认真、表情自然，忌用审视的目光审视客户（4）返还客户证件时以正方向双手递交到客户手中，轻拿轻放并与客户确认：“这是您的证件，请您收好”（5）主动询问客户姓氏“请问您贵

35、姓”。当知道客户姓氏时应添加姓氏 “XX先生/小姐”，以示对客户的尊重并增加亲切感（6）与客户明确所要办理的业务后，如需核对密码的业务“麻烦您输一下密码” 业务受理中（1）在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入“嗯”、“是的”与其保持回应（2）当没有听清客户问题时，应与客户进行确认：“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”（3）假如客户未听懂你的解答，应改变表述方式，耐心地为客户再解释一遍：“对不起，我没听清楚，您看我这样解释可不可以”（4）客户办理充值业务时，应与客户确认号码、充值金额等：“请问您号码多少”、“请问您需充值多少话费”（5）接收客户钱币

36、等物品或递交物品给客户时，应双手递交，给客户时还需注意应以正方向给客户，并与客户确认。如“收您XX元，找您XX元，请您收好”、“这是您的受理单，请您收好”（6）当因业务需要离开座位时，需要向客户示意：“我去XXX，请您稍等一下”，并把座椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意：“让您久等了”（7）办理业务过程中如需同事帮忙的，应礼貌称呼，忌用小名等。如“XX（师傅），麻烦您帮我/请问，谢谢”（8）如果业务受理过程中出现系统缓慢或其它故障，应先安抚客户，并对给客户带来的不便之处表示真诚的歉意，取得客户理解。业务办理完后（1）客户办理完业务后应主动与客户核对所办理的业务及相应的注意点，如需要客户签名时

37、应将资料平整、正向摆放在客户面前，用笔尾或食指示意应填写的位置：“刚才您办理了XX业务，如果没有什么疑问，请您在这里签字。”（2）如现场没有客户等待，且客户表示方便，要根据客户情况，积极推荐新业务。（3）业务受理完毕后，主动询问客户：“请问您是否还有其它业务需要办理”、“请问您对我的服务满意吗”欢送客户（1）客户起身离开应站送客户，微笑示意（2）标准问候语：“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次光临”柜台周边环境卫生随时检查台席附近环境卫生，不足之处立即打扫。（三）投诉处理员工作内容工作流程投诉处理处理电子流（1）是否有新的电子流工单产生；（2）跟踪需要解决的工单有无回复；（3）工单是否超时。（4）

38、填写规范，解释明确；（5）在规定时间内处理、回复。投诉台帐（1）有无遗留的投诉未及时处理；（2）已解决的投诉是否回复客户；现场处理投诉（1）稳定投诉者情绪并给客户倒水：“先生/小姐您好，有什么问题您跟我说”、“您慢慢讲，不要着急”、“您先喝杯水”（2）始终尊重客户，保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题：“您的情况我很理解”（3）客户在问题投诉过程中，忌轻易打断客户讲话，但应在适当时点头示意或用“嗯”、“是的”与其保持回应（4）查明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，忌直观地回答客户“确实不能处理”、“我们没办法解决”等；

39、不能现场解决投诉，向客户说明原因、承诺回复时间，并做登记；（5）客户离开厅时，应诚恳地向客户致谢：“感谢您向我们反馈这个问题”（6）按“首问负责制”和“投诉闭环管理”原则跟进； （7）无权限处理投诉，及时向值班经理或店长汇报；（8）处理投诉应保持平各的心情，不能客户急我们也急，随时调整情绪，不能将自己或客户情绪影响到其他客户（9）定期将投诉典型案例进行学习和分析，并组织厅内培训，协助店长做好投诉培训工作。流动咨询无客户投诉时，做好现场引导和咨询工作。 第四章 日常工作管理班前班中班后1、上岗提前半小时1、入柜两米迎客户1、账款一致无差错2、换装照镜笑一笑2、称呼姓氏别忘了2、物品交接要规范3、

40、晨会之后喊口号3、服务过程需专注3、关机换戳整理好4、会议内容要记牢4、中途离开需放牌4、离柜卫生别忘了5、符合标准才上岗5、互相称呼要得体5、班后学习也重要6、班前工作全做好6、整理柜台别怕烦6、临走同时需道别第一节 班前、班中、班后（一）到达营业厅营业开始前1、晨会前（规范仪容仪表） 提早5分钟到厅换衣服，整理好仪容仪表，确保符合规范。2、晨会中（提前进入工作状态） 齐颂服务口号、互检仪容仪表 下达业务通知、提请注意事项 通报业务指标完成情况与前一日表扬人员 情境练习：微笑服务与服务用语等3、晨会后（准备营业物品并到岗）流动咨询员： 做好班前环境卫生及各项设施运营情况的检查工作 做好开门迎

41、接第一批客户的准备业务受理员：先至后台： 领取当天所在台席保险箱钥匙并填写钥匙交接单（必要环节） 领取并核对各品牌SIM卡，填写SIM卡交接单（必要环节） 领取前台使用的电脑票与实报实销发票（如有需求）再至前台： 检查日戳是否当日，订书机是否正常 准备一只笔，放在键盘文具盒内 整理桌面保持整洁 利用好柜台抽屉（Tips：第一层分格放置发票、零钱、SIM卡等小件物品；第二层放打印过的受理单、业务受理中常用的减免单等；第三层放卡套及资料等） 检查台席设备，保证齐全、完好 打开电脑，登陆系统，翻开业务受理牌，准备迎接客户（二）营业进行中，各岗位工作八步曲：流动咨询员 业务受理员 投诉处理员1、客户进

42、厅微笑迎2、主动询问认真听3、了解需求解疑惑4、合理分流作引导5、客户等候应关怀6、推荐业务别忘了7、环境设施常关注8、客户离厅应道别1、来有迎声2、问有答声3、对视露笑4、暂离致歉5、唱收唱付6、双手接递7、关注确认8、走有送声1、起身迎候笑一笑2、双手递茶要做到3、耐心倾听最重要4、客户口述记录好5、简单问题及时了6、疑难投诉走通道7、道歉致谢加微笑8、录入资料别忘了（三）营业结束后离开营业厅当营业结束，业务受理员在送走最后一位客户后，须将业务受理牌翻至“暂停服务”。1、结帐流程：三平（核对下列三项数目是否一致）（1）核算现金、支票、POS单；（2）点算记帐联、手工票；（3）系统菜单：“系

43、统管理”“结帐报表”“日结报表”无误，填写打印“营业员日报表”，将以上报表合订交至后台有误，核查原因，多出的金额交至后台或补齐缺少的金额。2、信息系统：二录（1）物料库存录入（2）当日新业务推广录入3、前台环境：五C（1）count:清点受理单，统计业务量（2）check:查阅台面周围单页是否整洁、是否过期（3）change:换次日日戳（4）clear:清理台席桌面与抽屉（5）close:关闭设备、电源4、后台交接:四交（1）将核对结帐正确的营业款上交并填写日终交接单（2）核对SIM卡使用数量与品牌，上交并填写日终交接单（3）上交本台席保险箱钥匙并填写日终交接单（4）将已使用受理单装订成册与业务统计表一并上交第二节 安全管理从事一线服务，每天都要接触到客户和钱币，我们要加强安全防范意识，提高警惕，保证人身安全、信息安全、资金安全，设备安全；并加强防火、防盗、防抢、防骗措施，会识别假、伪钞, 在紧急情况下会报警。三大安全牢记心（一）信息安全作为通信行业，我们最大的“安全高压线”就是用户的信息！警言: 公司的规章制度就是铜墙铁壁，谁执意违反最终受伤的只能是自己！ 用户的信息是指客户资料、通话清单、通信内容（包括通话、短信内容等）、位置信息，以及其他由我公司掌握的用户没有授权告之其他方的信息。