2022年公司信息系统运行故障管理制度 .pdf

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1、优秀办公范文欢迎下载公司信息系统运行故障管理制度第一章总则第一条为了规范公司信息系统运行故障申报、处理、修复后业务验证以及故障后的系统追单等工作，特制定本管理办法。第二条本办法中信息系统是指公司ERP 、铁前 MES 、钢后 2160 MES 、钢后 1580MES 、LIMS 、冷轧 LIMS 、一炼钢生产管控系统、二炼钢生产管控系统、报表系统、在线质量判定系统、 产品综合查询系统、 冷轧 MES 、 冷轧 AQD 、一冷轧 AMS 、二冷轧 AMS 、物资计量网、 AQD 、AMS 、横切 MES 、 酸洗 MES 、 线材 MES 、 酸洗仓储、 热轧自动仓储、冷轧自动仓储、1580 二

2、三数据接口、1580 三四数据接口、一冷二三级数据接口、二冷二三级数据接口、冷轧三四级数据接口、 QPC 、一卡通、 OA、内网、文档管理、IT 运行管理等系统。第三条信息系统运行故障是指系统在运行过程中出现的各种影响用户正常操作的系统问题。第四条本办法适用于所有应用公司信息系统的公司各部室、作业部以及信息系统维护单位。第二章信息系统运行故障分类精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载第五条运行故障视影响程度和范围分为一类、二类、三类、四类故障。一类运行故障：一个以上信息系统部分或者所有功能不能正常使

3、用或者运行异常为一类运行故障。二类运行故障：单一信息系统所有功能不能正常使用或者运行异常为二类运行故障。三类运行故障：单一信息系统某一区域功能或者多区域功能不能正常使用或者运行异常为三类运行故障。四类运行故障：单一信息系统某一项功能不能正常使用或者运行异常为四类运行故障。第三章涉及单位职责第六条公司运营改善部是信息系统运行故障管理归口部门，负责组织处理信息系统运行故障，负责及时通报故障处理进度以及时限，负责组织故障处理后的系统业务验证，负责组织故障修复后的系统追单，负责组织故障原因分析与系统整改。第七条信息系统应用部门负责系统运行故障的及时提报，负责故障处理期间的系统外生产组织，负责故障修复后

4、的系统业务验证，负责故障修复后系统追单，负责配合故障原因分析与系统整改。第八条信息系统维护部门负责系统运行故障的受理，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载负责运行故障处理方案的制定，负责运行故障的处理，负责故障原因分析与系统整改，负责协助应用部门进行系统业务验证，负责协助应用部门进行系统追单。第四章系统运行故障的提报与受理第九条信息系统应用部门岗位发现系统出现故障后第一时间电话通知* 信息系统维护单位（24 小时值班电话一卡通系统故障可直接报* 并将系统故障现象描述清楚。第十条信息系统维护部门值班

5、岗位收到故障提报电话后依据运行故障分类要求十分钟内进行初步的故障分类。第十一条四类运行故障由信息系统维护部门值班岗位第一时间通知该系统功能维护人员进行处理，并在 IT 运行管理系统登记。第十二条三类或者以上运行故障的由信息系统维护部门值班岗位第一时间内通知系统维护单位主管领导并通知运营改善部相关专业管理人员，并在 IT 运行管理系统登记。第五章四类 系统运行故障的处理第十三条四类运行故障的系统功能维护人员必须在接到故障报告后半小时内与信息系统应用部门岗位联系确认故障现象，制定处理办法。第十四条系统功能维护人员两小时内完成故障修复精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 -

6、 - - - - - -第 3 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载或者功能完善工作，并通知系统应用部门岗位测试确认。第六章三类 系统运行故障的处理第十五条三类运行故障的系统维护单位主管领导得到通知半小时内，组织系统维护人员与信息系统应用部门岗位联系确认故障现象。第十六条维护单位主管领导组织系统维护人员确认故障现象后一个小时内制定故障处理方案，并报运营改善部相关专业审批。第十七条运营改善部相关专业半小时内组织评审确认故障处理方案，并通知系统应用部门关键用户。第十八条对于运营改善部相关专业评审不合适的故障处理方案，运营改善部组织系统维护单位主管领导以及维护人员半小时内制定新的故障处理方案，并通知

7、系统应用部门关键用户。第十九条系统维护单位收到确认的处理方案后三小时内完成故障的修复与系统功能的完善。第二十条故障处理完后系统维护人员协助系统应用单位岗位进行业务系统确认以及系统追单。第七章一类、二类 系统运行故障的处理第二十一条一类或者二类系统运行故障，运营改善部相关专业得到通知后，立即向运营改善部主管领导汇报故障情况。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载第二十二条运营改善部相关专业和系统维护单位主管领导得到通知后半小时内，组织系统维护人员与信息系统应用部门岗位联系确认故障现象。第二十三条运营改

8、善部组织维护单位主管领导以及系统维护人员，在确认故障现象后一个小时内制定故障处理方案，并将处理方案和时限告知系统关键用户、公司调度。第二十四条运营改善部全面组织协调故障处理工作，每一小时向公司调度通报一次故障处理情况以及处理时限。第二十五条系统应用单位视故障处理时限，启动本单位应急预案。第二十六条故障处理方案制定后，维护单位严格按照方案执行操作，及时反馈处理情况以及进度。第二十七条一类、二类系统运行故障处理必须在六小时内处理完毕。第二十八条对于运行故障处理需要延时的，运营改善部提前一小时与公司调度联系协调，对于运行故障处理提前完成的，运营改善部在故障处理完后及时通报公司调度。第二十九条故障处理

9、完后系统维护人员协助系统应用单位岗位进行业务系统确认以及系统追单。第八章故障分析与整改第三十条故障处理完毕后， 系统维护单位在24 小时内出具详细的故障分析报告，模板见附件。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载第三十一条故障分析报告经运营改善部相关专业审核通过后，由运营改善部相关专业将故障分析报告上传IT 运行管理系统。第三十二条对于故障分析报告整改措施需要完善相关系统功能的，由运营改善部相关专业组织系统整改措施评审并实施。第九章考核第三十三条对于维护单位故障分类不准确造成不良影响的，每次考核维护

10、单位500 元。第三十四条对于维护单位故障通知不及时造成不良影响的，每次考核维护单位500-2000元。第三十五条对于维护单位故障处理拖期，影响生产的，每次考核维护单位1000-2000元，严重影响生产的加重考核。第三十六条故障原因分析为岗位误操作引起的，视影响情况每次考核责任人100-500 元， 考核责任单位500-1000元。第三十七条故障原因分析为维护单位开发程序BUG引起的，视影响情况每次考核维护单位500-2000元。第十章附则第三十八条本办法自颁布之日起执行。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 16 页优秀办公

11、范文欢迎下载第三十九条本办法由公司运营改善负责解释。第四十条本办法的附件有：附件 1：故障分析报告模板，附件 2：信息系统运行故障管理主流程，附件 3：信息系统四类运行故障管理流程，附件 4：信息系统三类运行故障管理流程，附件 5：信息系统一、二类运行故障管理流程，运营改善部年月日主题词：信息化信息系统故障办法公司运营改善部年月日印发共印 1 份精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载附件 1：故障分析报告模板编码：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - -

12、 -第 8 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载XXXXXXXXXX 分析报告项目编号：文档编号：分析单位名称XXXX年 X 月精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载版 本 号创 建 时 间作者受控状态审核一审核二1.0 XXXX-X-XX XXX 受控文件修改记录序号修改后版本号修改日期修改人修改原因 /说明修改内容精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载一、 问题系统二、 问题现象三、 影响范围及时长

13、四、 问题响应与处理五、 问题原因分析六、 措施及方案七、 考核精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载附件 2：信息系统运行故障管理主流程编码：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载附件 3：信息系统四类运行故障管理流程编码：信息系统运行故障管理故障提报提报完成故障分类信息系统应用部门岗位信息系统维护部门值班岗位四类系统故障三类系统运行故障一、二类系统运行故障提报I T运行管理平台故障报告报运营改善部

14、提报I T运行管理平台完成报告完成关闭信息系统运行故障管理流程已通知信息系统维护人员属于四类系统故障属于三类系统运行故障属于一、二类系统运行故障流程完成信息系统维护单位精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载附件 4：信息系统三类运行故障管理流程四类系统运行故障联系确认故障现象完成确认处理故障并完善处理完成联系岗位测试确认测试确认完成信息系统维护人员精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载编码：附件 5：

15、三类系统故障报维护单位主管领导报维护单位主管领导完成联系确认故障现象信息系统维护单位信息系统维护部门值班岗位确认完成制定故障处理方案故障处理方案制定完成运营改善部相关专业审批运营改善部审批通过审批不通过处理故障完善功能处理完成联系岗位测试确认测试完成信息系统维护人员精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 16 页优秀办公范文欢迎下载信息系统一、二类运行故障管理流程编码：属于一、二类系统运行故障报运营改善部相关专业报维护单位主管领导信息系统维护单位值班人员报运营改善部相关专业完成报运营改善部主管领导报信息部主管领导完成报维护单位主管领导完成联系确认故障现象运营改善部信息系统维护单位确认完成制定故障处理方案故障处理方案制定完成通知关键用户通知调度关键用户通知完成调度通知完成运营改善部运营改善部处理故障处理完成每隔一小时故障未消除联系岗位测试确认测试确认完成通知调度调度通知完成运营改善部信息系统维护单位运营改善部运营改善部信息系统维护单位信息系统维护单位运营改善部相关专业精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 16 页