2022年运营工作总结 .pdf
《2022年运营工作总结 .pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2022年运营工作总结 .pdf(5页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、优秀工作总结欢迎参考下载客服篇无论从事电子商务任何职位,都有必要从客服做起。电子商务连接商家和客户, 而直接面对顾客的则是客服, 可以说这里是第一线的战场。在这里,你可以直观的感受到顾客想要什么样的活动,最在乎的是商家运营的哪个环节, 现在的运营中出了哪些问题。 有经验的客服能从顾客的反应中看出商品的贩卖情况,资金的流向。 电子商务中其它的职位都应该时刻联系客服,听取客服的意见,不能脱离客服。根据接待顾客种类不同,客服工作主要分为以下几类:1. 日常事务:可以用快捷短语回复的内容,一般包括运费,快递,优惠,活动等内容2. 商品推荐:很多顾客习惯性听从客服意见,选择商品。对于一个大型店铺来说,商
2、品一般都在几百个左右,能把这么多商品的功效记得清楚是一件很不容易的事情,一般只有店铺最资深的客服或者负责过商品的客服回答的出来。3. 日常纠纷:质问为什么还不发货,质问货物为什么不动了,质问收到货时有损毁,质问商品和详情不符,各种各样的纠纷,只有你想不到的,没有顾客提不出来的。而且这个环节的顾客一般火气都比较大,客服有气只能往肚子里咽。 (一种发泄方式是联系快递时,把火撒到快递客服身上)4. 应急处理:店铺几乎任何时候都在活动期间,活动过程中难免会精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页优秀工作总结欢迎参考下载有一些技术设
3、置时没有想到的BUG 。这个问题的处理也只能分配在客服肩上。明知道是自己不对,但怎么把店铺损失降到最低也是客服要做的工作。写到这里我只想说,一个资深优秀的客服对一个店铺来说是左膀右臂般的存在, 在整个电子商务中占到重要的地位。成为一个优秀的客服也需要不断修炼, 和各种各样的顾客打交道, 无论是说话的方式还是处理事情的能力都需要不断学习。每每看到客服给顾客打电话处理纠纷,我就在想如果是自己去处理,最后的结果该是多么糟糕。通过自己做客服的一段时间,认识到顾客买东西时的一些误区:1. 大店铺一般都是仓库发货,是不经过人工处理的,顾客在订单中的留言中是被完全无视的。没有客服会每天看订单中的留言并备注。
4、2. 不是所有客服都懂自己店铺的商品。她能回答的商品的信息基本上都是商品页面上的,你是可以看到的。让她推荐商品,不如直接问她哪款商品卖得好,这个回答还是比较靠谱的。3. 客服每天要面对几十甚至上百个顾客,平均下来一分钟要一两个,这种高强度的工作量使得客服只是希望把你的这个对话框快速处理完而已,所以如果可以自己动手查的东西,还是依靠自己比较靠谱,问到的结果其实并不是最优的。客服最讨厌的几种顾客:精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页优秀工作总结欢迎参考下载1. 震屏:有一些顾客问了一两句话,马上就震动屏幕想来引起客服注意。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2022年运营工作总结 2022 运营 工作总结
限制150内