2022年银行营业网点服务规范细则 .pdf

《2022年银行营业网点服务规范细则 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年银行营业网点服务规范细则 .pdf（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1 XX 银行营业网点服务标准细则第一章总则第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。第二条本细则是全行各营业网点和网点职工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点职工服务质量的重要依据之一。第三条本细则营业网点服务标准包括营业网点形象标准及职工服务行为标准。其中职工服务行为标准包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应到达的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。第二章营业网点形象标准第四条营业网点外部环境要求。一营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境

2、的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。二机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。第五条营业网点内部环境要求。一标识标准统一。1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂标准统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 18 页2 2.营业牌照金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证必须齐全，挂在

3、醒目位置，整齐划一。3.柜组标志牌、 业务导示牌、 数字样牌和柜员服务标牌上岗资格证标牌等标准齐全，整洁醒目，标示在指定位置，并与实际办理业务情况及人员保持一致。4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。7.服务监督公示在醒目位置，自觉接受客户和社会各界的监督。8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。二服务设施齐全。1.桌椅、填单柜台 、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全

4、、整洁、完好每个营业柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。3.自助服务机具、 复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机， 必须放置 张贴或在屏幕显示“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。第六条营业办公环境。一环境卫生清洁。1.营业厅、 自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物含打扫卫生工具 ，无卫生死角。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结

5、 - - - - - - -第 2 页，共 18 页3 2.柜台防弹玻璃外， 除便民措施外， 不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌上岗资格证标牌外，不得堆放其它物品。3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣传架展板等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。4.大堂经理、 保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。二物品摆放整齐。1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、等与工作无关的物品。暂时不用的登记簿、报表等应妥善收好，不得放在醒目处。无人暂不使用的

6、工作台上，无任何杂物。3.凭条柜盒上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。4.杂物必须放置在客户视线以外的地方。三营业环境优美。1.室内光线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。2.盆景花木摆放合理， 保持新鲜， 盆内无杂物， 叶面无灰尘。3.荣誉匾牌陈列或悬挂在醒目位置，摆放整齐。4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间充足。第七条网点营销宣传材料。一营销宣传材料的“四要”和“四不要”。1.确保所有的宣传海报、宣传手册 折页都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料；2.海报要张贴在标准的位置或置于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海

7、报的顶部张贴另一张海报；3.宣传手册折页要整齐摆放在宣传折页架中，并方便客户拿取，不要将不同的宣传手册折页混杂摆放在同一堆精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 18 页4 中；4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。二网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认可后方可推出，上架展示。活动期满后应立即撤下。第二章职工行为标准第一节基本要求第八条贯彻“三个坚持” ，提倡“用心服务” ，具体应表达在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采取不同方式与客户交流

8、，营销服务、营销商行。一坚持“以客户为中心”的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。二坚持“满足客户发展和生活更美好之需要”的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。三坚持以“实现客户满意”为服务目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。第九条做好“五个一样” 。一存款取款一样热情。二大额小额一样欢送。三主币辅币一样受理。四忙时闲时一样认真。五生人熟人一样亲切。第十条做到“七个熟知” 。一熟知会计法 、 商业银行法 、 票据法等国家金融法规政策，防止违规违纪事件发生。二熟知我行制定的各项规章制度，标准办理业务。三熟知临柜

9、业务，能随时解答客户提出的各种问题。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 18 页5 四熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，防止工作过失和让客户往返空跑。五熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。六熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，防止过失。七熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种咨询。第十一条严格执行“八不准” 。一不准擅自离岗办私事。二不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。三不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。四不准议论、怠慢、顶撞或刁难客

10、户。五不准以职谋私。六不准以任何理由拒办应该办理的业务。七不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化装等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。八不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。第二节职工形象仪表标准第十二条着装。营业期间须统一穿款式质地相同的行服(包括上装和下装 )，服装整洁， 纽扣齐全， 无破损， 无污渍， 无汗味；衬衫袖口扣好， 男职工领口扣好、 衬衫束在腰中； 不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。新入行职工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调

11、一致。季节换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公室统一规定。第十三条领带。男职工佩带统一款式的领带，要求系位标准位置端正、长短适度、盖住腰带、保持整洁、熨烫挺括。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 18 页6 第十四条鞋袜。穿与行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清洁。禁止穿凉拖鞋、旅游鞋等其它形态怪异及颜色与行服不协调的鞋和袜。第十五条工号牌。营业期间须佩戴工号牌，实习人员须佩戴实习人员胸卡，有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口，无口袋者挂在西服左反襟中上方。要求佩带端正，牌面整洁。外出推介业务时须佩戴胸卡及工号牌。

12、第十六条仪表。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；女职工头发应梳理整齐，前不过眉，过肩长发应盘成发髻，禁止烫奇异发型，染发应接近本色，不得明显挑染；男职工禁止染发、留长发、剃光头，留胡须，头发要整齐洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领；指甲修剪整齐，长短适度，禁止涂彩色指甲油、美甲。第十七条妆饰。女职工应淡妆上岗，以示对客户的尊重，妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆；使用香水以清淡为宜，禁止使用浓烈香水；营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物。第三节职工言谈举止标准第十八条服务语言标准。一使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。所有职工在服务中用好“请、您好、

13、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，并在此基础上结合实际需要为客户提供其他称谓得体、语意明确、用词贴切的服务语言。二称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。三答复客户的语言简明易懂，既通俗精练，又合乎标准。四问询客户的语言诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头。五交代客户办理手续的语言准确清楚，执行规章制精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 18 页7 度时要耐心解释，不怕麻烦。六抚慰客户的语言亲切真挚，说话时口齿要清楚，音量适中。七为客户提供服务时，禁止使用伤害客户感情、损害商行形象、引起服务纠纷

14、、影响服务效果的语言。第十九条举止行为标准。一站姿。自然站立要领：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，小腹微收，胸部自然挺起，双手自然下垂，背部挺直，头正，颈直，双眼平视，面部表情自然。体前握手站立要领：在自然站立的基础上，两臂前移，右手搭在左手，自然贴于腹部，面带笑容，表情自然。二坐姿。座椅坐姿要领：从座椅侧面走到座椅前，轻稳落座，落座后，头要正。双目平视，双肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部轻靠椅背，坐满座椅的三分之二。女职工双膝并拢。沙发坐姿要领用于会谈、会客等场合：正坐时，上体正直，下颌微收，双目平视，双脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或沙发扶手上。沙发侧坐时，在保持正坐姿的基

15、础上，身体向左或右侧转45 度，一手放在沙发扶手上，另一只手放于膝上。正坐或侧坐，女职工都应两膝并拢。座椅坐姿和沙发坐姿都应防止半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿势和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为。三行进。便步行进要领：上体保持正直，双肩平正，目光平视，手臂伸直放松，手臂摆动时，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动；行走时，上体微向前倾，脚跟先着地，男士走平行线，女士走直线；步幅适当，步速适中。持物行进要领：左手持物，贴于身体左侧，上体正直，双眼平视，按便步行进的要领行进，持物臂可以不摆动。四微笑。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - -

16、- - - - -第 7 页，共 18 页8 眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。五致意与问候。互相致意要领：职工之间、职工与客户之间见面，目光注视对方，面带微笑，向对方致意。六接、打。接时，首先向对方问候：“您好， XX 银行 XX 银行 XX 支行 ” ，对通话中的主要事项应作记录；如需转接，应告诉对方：“请稍等，我请XXX 接听”；通话完毕要客气道别。打前，对要打的内容作好准备，拨通后要问侯：“您好，我是XX，请问 XX 在吗？”通话应答要简单明了；通话完毕，应道别： “再见、谢谢” ，等对方放下话筒后再放下。接打的禁忌：坐姿不正，举

17、止不雅，话语罗嗦，长时通话，态度冷漠，语言粗鲁，转接时大声喊叫。七礼让要领。1.职工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧，向客户点头致意或欠身致意，并问候：“您好”。2.在与客户行进方向一致时，如需超越对方时， 应从客户侧面绕过，并向客户致以歉意：“对不起，我先走一步” 。第四节大堂经理服务标准第二十条总行在未设置大堂经理岗位前，各支行可根据自己的实际情况设置专、兼职大堂经理，对大堂经理的基本要求如下：一营业前1.备妥各类本行业务产品、业务宣传品等相关资讯。2.整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。3.检测大堂内各服务系统情况，包括电子显示屏、 自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统

18、处于正常可操作状态。4.检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 18 页9 凭条、 书写工具、 老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时；用品器具完好、可用。5.做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门醒目位置。二营业中1.识别、区分客户。1欢送客户。应在见到客户后的第一时间作出反应。主动上门询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出具体指引取号或引导至相应的服务区。2了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话；有效地询问，循序渐进了解客户的需要；

19、尽量留下重要客户的资料，应由客户填写我行固定格式的客户资料表格，并将信息传递给专业人员跟进服务。2.分流、引导客户。1分区分流。应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区。2填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。3自助渠道分流。引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。4特殊客户分流。对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾、提供人性化关心服务。3.向客户推介本行销售产品。1推介产品服务。应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本行

20、业务产品和特色服务。2应答客户问询。4.维护营业场所良好的秩序和环境。1保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 18 页10 2维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人及时解决柜面压力。5.受理客户投诉。处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。三营业终了。微笑送走最后一位客户，登记工作日志，清理大厅环境，为次日工作做好准备。第四章客户服务标准第一节班前准备第二十一条

21、营业前期准备是网点每个工作日的起点，完备有序的营业准备对整个工作日的服务水平有着至关重要的作用。营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪容仪表，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。一职工准备。当班职工必须在规定时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整洁，调节自身情绪，保持精神饱满。二设备准备。检查横式门楣、营业牌、灯箱等网点设施，如有损坏，应立即上报总行机构管理部进行维修。检查并开启 UPS、电脑、监控、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位置，检查报警装置状态是否正常。检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间显示是否准确无

22、误，如果发现故障，要及时向有关部门报修。配备有自助设备的网点必须检查自助设备，如果发现有非法张贴物及可疑装置的，应立即清除并通知银行卡中心；在自助设精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 18 页11 备上试办一笔交易以确认设备工作正常，发现故障，应立即通知银行卡中心进行维修。柜员在营业前准备时必须清扫点钞机内部，确保点钞机状态良好、 工作正常， 同时要做好终端的卫生清扫，不留灰尘、 污迹。正式对外营业前，各网点至少保持一台终端始终处于正常服务状态，以便能随时接受客户的查询、挂失等需要。三便民设施准备。检查客户用笔、老花镜等便

23、民设施是否能正常使用。四宣传用品准备。整齐摆放宣传展架、宣传折页架、黑板及宣传资料，对过期或者破损的宣传资料要及时进行清除、更换。五环境准备。检查地面、客户座椅、一米线柱等内部设施以及柜面和工作台是否整洁，确保营业厅内环境良好。六重要空白凭证准备。柜员在营业前检查各类重要空白凭证，是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前领用。七客户用凭条准备。 检查填单台上客户用凭条是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前进行补充，并将单本凭条分成单页。八印章准备。柜员应在营业前期准备好营业中所使用到的印章和印台，扫除印章外表污迹，及时更换印章日期。九准备期间，注意

24、观察客户到营业场所情况，如有客户，应主动接待。第二节办理业务第二十二条业务办理是客户关注程度最高的，最能表达柜员服务质量的过程，它要求柜员的服务是高效的、准确的。一基本要求。1.当客户走向窗口进入柜员视线后，柜员应目视客户，站立向客户点头示意；当客户进入“一米线”或走进柜台时，应示意精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 18 页12 客户“请坐”，并微笑询问客户： “您好！请问您办理什么业务”；当客户办理业务内容明了时，柜员可以只说“您好”！2.办理业务过程中柜员必须双手接入和递出客户凭证或现金。3.柜员双手接入客户凭证后应

25、说:“请稍候”；接入现金后应说： “请问这是多少钱” ；操作过程中，动作迅速，对各种物品轻拿轻放。4.柜员在办理业务过程中得到客户配合时，应说：“谢谢”；需要客户在相关凭证上签字时要用手指指明签字位置并告知，比方在递出客户存取款凭条时，柜员用手指捏住凭条右下角向客户示意，说：“请您在右下角签名” ；取回凭证时说： “谢谢”；对客户造成不便或需客户配合时，应首先说：“对不起”。5.柜员从柜台内递出现金前，应在客户视线内将现金在点钞机上复点一遍，说： “请您看好，给您复点一遍”，同时五指并拢指向点钞机， 以手势示意客户观看，点钞过程中如果点钞机卡钞，柜员应立即将该张钞票予以更换。6.如需客户输入密

26、码，应说：“请您输入密码” ，同时五指并拢指向密码键盘，以手势示意客户输入密码。7.柜员递出凭证现金要双手送入现金凹槽手指至少要接触凹槽边缘 ，并提醒客户注意清点现金，核对凭证。如果是递出现金，应说“这是XXX元，请您查验收好” ；如果递出的是客户凭证，应说“这是您的存折卡XX，请核对收好” 。8.遇到客户较多的情况，柜员应不急不燥、沉着冷静办理业务。9.业务高峰期，柜员应防止和客户有较长时间交谈，根据情况对客户作出解释。如需较长时间沟通，应示意大堂经理或网点负责人出面引导客户离开柜台到客户休息区解释，以防止影响其他客户办理。应说:“请您到这边来，我为您说明”。10. 柜员在客户办理完相关业务

27、转身准备离开时，应站立微笑面对客户说：“欢送您再来” 、 “请慢走”或“再见” ，并注意提醒客户收好随身物品，目送客户离开。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 18 页13 二服务要点。1.柜员在为客户办理业务的时候，须保持态度亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，使客户感到舒适和轻松自然。2.站立迎接客户。接待行动不便的客户或儿童客户，接待递交凭证、单据、存折等有疑问的客户和对服务工作提出批评或建议的客户时，实行站立服务。3.柜员办理业务过程中要专心，不可一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理私事。4.柜员在办理业务过程中

28、，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须提前向下一位客户打招呼，取得客户理解，防止浪费客户等待时间，同时应摆放“暂停服务”牌。5.临柜职工在工作期间严禁接打，如需接听固定时，应言简意赅。6.网点在进行交接班时，应摆放“暂停服务”牌。各个窗口交接班时间必须合理错开，不得同时进行。第三节与客户交流第二十三条要耐心、准确、完整地答复客户咨询，让客户感受到真诚的服务态度，将潜在客户转变为现实需求。一基本要求。1.柜员解答客户咨询要面向客户，仔细聆听，待客户提问完毕后再作答复，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。2.客户表述问题不清时，应耐心引导， 弄清问题后再予答复。3.向客户讲解业

29、务知识时，应尽量少用专业术语，采用通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，防止客户产生误解。4.职工解答客户咨询时要一次性把需要说明的事项交代清楚，防止问一句说一句，导致客户办理业务时出现“跑来跑去”的现象。对于一时解决不了或无法准确答复的问题，向客户说明原因并记录客户的问题和，在向有关人员、部门咨询后再告精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 18 页14 知客户，防止正面回绝客户要求，切忌信口开河，误导客户。5.当客户的提问涉及我行商业秘密时，职工应在保密的前提下，巧妙答复客户。以下常见问题应按统一口径答复：1网点钞车每

30、天何时到达？职工应告知客户网点营业时间。2网点经营情况如何，如存款余额是多少？职工应告知客户：由于广阔客户的支持，网点的业务取得了较好的发展。3某客户是否在网点办理业务？职工应告知客户：按照规定，我们应为客户在我行的一切交易情况保密。二客户建议。当客户对我行的服务感到不满足时，建议就会随之产生，认真对待客户的每一条建议，不仅有助于改善网点的服务水平，完善服务功能，而且将提高客户的忠诚度。1.基本要求。1客户当面提出建议时，网点职工应面向客户，认真倾听并记录客户建议，同时主动留下客户联系方式，以备回复。网点负责人每天对客户的建议分析汇总后，应及时向客户反馈建议的处理情况。2 客户对柜员服务态度提

31、出意见，负责人应回复客户：“谢谢您的建议，我们已经对相关人员进行了批评教育，请您监督。”3客户对现有业务产品缺陷提出意见，负责人应回复客户： “您的意见我们已向上级主管部门反映，我们将充分考虑您的建议。”4当客户提出的意见或建议超出我行现实服务能力时，负责人应回复客户： “您的要求我们目前暂不能满足，但我们对您所提出的问题会逐步加以改良，希望您能继续关注并支持我们的业务发展。”5 客户对网点工作给予表扬时，负责人应向客户表示谢意。2.服务要点。很多客户对我行处理建议时态度的关心超过了对处理结果的关心，所以，无论客户所提建议是否中肯，职工都应表示由衷精选学习资料 - - - - - - - -

32、- 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 18 页15 感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分重视。应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。三客户争议。当客户对我行的服务产生不信任感或对职工的业务行为有异议，未得到令其满意的解释时，争议就此产生。分析争议产生的原因，妥善解决争议，既能消除客户不满，也是我行诚信服务的表达。如果争议能够得到很好的解决，客户的满意度和忠诚度可能得到很大提高。1.基本要求。1在处理与客户的争议过程中，临柜职工应保持克制，用良好的态度认真对待与客户的争议，耐心向客

33、户作出解释，尽力消除客户疑问，防止事态恶化和扩大。2当临柜职工无法处理争议时，网点其他职工切忌以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应由网点负责人或支行行长出面客观高效地处理争议。3处理争议过程中，负责人应主动说明身份，并将客户带到办公室，以免造成围观、拥挤，影响正常业务的办理。如果职工失去自制，负责人应安排其回避，但不能斥责职工。4 负责人应先耐心倾听客户对争议原因和过程的陈述以及对争议的处理要求。听取陈述时，要保持态度认真诚恳，不要随意打断客户，不要轻易下结论。在听取客户陈述后应尽量将客户劝离网点，告之客户： “我行将迅速查明情况，并在时间内给您答复，请您留下联系方式。”

34、2.服务要点。1发现假币，应该沉着冷静的按照假币相关规定进行处理。在此基础上，耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银行有关规定。2柜员办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 18 页16 第四节暂停服务第二十四条网点由于线路故障、职工离柜等原因暂停办理业务，会为客户带来不便。因此，当业务暂停办理时，必须给客户一个合理的解释，并对此作出周到细致的安排，将客户由此产生的不满降到最低。一基本要求。1.柜员在办理业务过程中，原则上不能接

35、听。如果因业务原因必须接听，应将正在办理的业务处理完毕，并在取得下一位客户同意后接听，且原则上时间不应超过一分钟，应说：“对不起，请稍候”。2.柜员因合理原因需要离柜，原则上应选择本柜无客户排队的时候。如果已有客户在排队等候，柜员应办理完该笔业务后方能离柜，并在窗口摆放暂停服务提示牌。3.网点因线路或设备等客观原因不能办理业务时，柜员应按统一口径向客户解释：“网点因通讯故障，暂时无法营业，正在抢修，请稍等，我们将尽快为您办理业务”；对急需办理业务的客户，网点应及时联系了解附近我行网点是否可以办理业务，如可以，应引导客户到其他支行办理；同时立即向总行相关部门反映，尽快排除故障。 柜员严禁说：“机

36、器坏了我有什么方法”、 “不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。4.业务办理过程中，现金用完时，应该按照以下方式处理：1当网点现金暂不足支付时，一方面应立即向总行调拨现金，另一方面， 应对网点内的客户作周到安排，并向客户解释：由于大额取款较多，造成现金暂不足支付，我们正在积极安排，尽快为您解决。2如果有存款的客户先行安排办理，凑足现金用于支付。3安排等待取款的客户在休息区等候，对不愿等待的客户应主动联系到其他支行办理或留下客户联系方式，待恢复正常精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 18 页17 后办理。第五节营业结束第二

37、十五条不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按对外公布的营业时间提供满点服务，第二十六条未到营业结束时间，不得以轧账、处理内部业务等原因停办业务。虽已到下班时间，对已进入营业厅的客户，必须办理完业务后结束营业。第二十七条停止对外办理业务时，由工作人员在营业厅入口做提醒或摆放提示牌，假设客户来办理挂失等紧急业务时应向客户作好解释，安排办理,不得推诿。第二十八条下班前，职工须将自己当天办理的业务资料归类、夹好，并把办公台整理干净、椅子复位。第五章罚则第二十九条总行对各支行标准服务管理细则执行情况，采取现场检查和调取监控录像抽查等方式进行检查，对于检查中发现违反本服务标准的支行将进行以下处理：一对于营业

38、网点未按营业网点形象标准执行，对支行主管业务行长处以每人次100 元罚款。二对于未按职工仪表标准要求执行的职工，对支行主管业务行长处以每人次100 元罚款。三对于未按要求进行营业前期准备的支行，对支行主管业务行长处以每次100 元罚款。四对于违反标准要求办理业务的行为，对支行主管业务行长处以 200 元罚款。五对于未按照标准要求解答客户咨询和使用标准文明用语的行为，对支行主管业务行长处以100 元罚款。六对于违反本服务标准中其他要求的行为，对支行行长精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 18 页18 处以 100 元罚款。七因服务态度恶劣，被客户投诉到总行或被新闻媒体曝光的，对责任人和所在单位进行全行通报批评，并视情节给予责任人 100 元以上及支行主管业务行长300 元以上罚款。第六章附则第三十条各支行应依据本细则，制定内部营业人员服务考核实施方法，做好内部服务监督、评比、考核工作。第三十一条本细则由个人金融业务部负责解释、修改。第三十二条本细则自印发之日起施行，原XX 市商业银行营业网点服务标准细则试行 洛商银 200965号同时废止。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 18 页