2022年长城物业新入职职员和实习生培训---之客户服务工作流程 .pdf

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1、长城物业新入职职员和实习生培训- 之客户服务工作流程深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. /.CCPM4 新入职职员和实习生培训培训师：闫丽晖培训时间： 2007年 5 月 16日- 之客户服务工作流程为什么要设立独立的客户服务中心？客户服务中心的作用主要表现在哪里？第一节客服的重要性结论服务过程客户服务中心工作都包括哪些工作内容？第二节服务内容内容提要：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 9 页客户请修、维保工作流程客户投诉处理流程客

2、户咨询建议处理流程入伙管理流程装修办理流程其他相关事项处理流程第三节工作流程客户服务中心值班工作要求时间安排： 8：00至 21:00。21:00 以后应将客户服务中心电话转至中控室（消防值班室） 。物业助理 ( 或客户助理 ) 在晚 9：00 与早 8：00 与消防值班员进行交接；仪容、仪表、行为举止必须符合客户助理礼仪标准和电话接听礼仪标准 。值班期间所有的电话、 来访及其它接待事项必须记录在客户服务中心值班记录表中；无关职员不得在客户服务中心滞留，不能出现有护卫员、技工替值的现象。第三节工作流程客户服务中心值班责任区域精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - -

3、 - - - - -第 2 页，共 9 页客户主任（管理处经理）可根据小区住户的数量，给每位物业助理（客户助理）分配责任区，负责客户档案资料的收集、日常的客户关系保持、费用的催缴等。物业助理（客户助理） 应当每日查询本人的责任区域内客户的事务是否处理完毕，并进行跟踪、督促完成。客户主任（管理处经理）必须每日抽查一次客户服务中心值班记录第三节工作流程客户服务中心值班记录表第三节工作流程维保及请修流程维保与客户请修是客户服务中心一项工作内容, 也是引起客户投诉的重要原因。维保与请修既存在其共同点，也存在很多的不同点，具体表现为：1、维保与请修都是客户直接向客户中心提出的请求，同时结果的回访仍然是客

4、户助理完成。维保及请修流程2、 维保工作的执行方是相关的维保施工单位，而请修的执行方是本管理处的维修技工。3、维保使用的维修派工单是房屋报修跟踪单由业主、物业管理处、施工单位、 开发商各执一联；而客户请修所使用的维修派工单为 客户请修流程单。业主请修精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 9 页判断问题填写相关请修记录实施维修回访记录存档不满意满意维保及请修流程案例二：业主李军在收房验房的过程中发现客厅南墙有多处裂缝，于是在验房单中做了记录，按照管理处的承诺，三天后回来一看，裂缝一点没变，于是到客户中心询问， 客户助理小陈按工作

5、惯例询问并记录李军的请修。两天后李军电话咨询维修情况， 客户助理小刘礼貌的询问李军的要求，李军虽然愤怒但还是无奈的把维修的要求重复了一遍。三天以后小刘根据流程单的反馈情况告诉业主，裂缝已修完。 经验收李军发现裂缝只修了一部分，李军非常愤怒的把管理处经理请过来看一下然后走了， 然后出差去了深圳。 管理处经理回去告诉客户助理小徐重新填写房屋维保跟踪单， 一个月后李军回来一看修理结果还行，到客户中心询问什么时候修完的，经查找流程单反映20 天前就修完了，李军：为什么不早点告诉我呢？整整耽误了我一个月的时间。通过以上案例我们的客户助理错在哪里，维保工作的重点是什么？要点：走好每一步，坚决流程闭环1、准

6、确理解客户的请求，准确填写流程单精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 9 页2、及时下达指令，杜绝压单现象3、结果的核实，以保证结果的真实性4、及时回访讨论：维保单位找不着或指挥不动怎么办？1、主动与维保单位现场主管沟通；2、及时汇报客户主任或经理；由管理处与维保单位或开发商协调。3、把各类问题分类汇总，以备协调时有依有据。结论客户请修流程接待客户并记录确认维修有效性预约时间与费用填写客户请修流程单并通知工程人员上门维修客户确认并签字回访客户精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - -

7、 -第 5 页，共 9 页关闭维保及请修流程维保及请修流程指示客户咨询、质疑填写客户服务中心值班记录表判定封闭按答客问回复请示管理处经理补充答客问不明确明确客户咨询、质疑、建议服务流程客户建议填写客户服务中心值班记录表是否采纳反馈客户实施存档N 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 9 页上报管理处经理Y 客户咨询、质疑、建议服务流程客户投诉处理流程相关人员投诉处理客户投诉填写客户客户服务中心值班记录表分类回复封闭满意不满意案例三：某业主于 2004 年 1 月 1 日找到物业客服中心：客服助理甲接待该业主，业主反映的问题是：

8、 在 9 月份的一次装修巡查过程中，维修技工甲因该户室内放置煤气罐存在安全隐患， 便不容分说的把业主的煤气罐没收，并给业主打了一张收条。 客户助理甲将此事记录在一张便条上，称可向相关领导反映并会给他回复。一个月后，业主没有收到任何的回复，便打电话找到客户助理甲，客户助理甲称此事已将向我们的主任反映了，主任会给您回复的。 一个月过去了， 业主同样没有收到任何回复， 业主非常气愤的来到客服中心直找客户主任，客户助理乙接待后，一听说是找客户主任， 便没再问任何原因， 便带业主去见客户主任。1、规范使用相关工作记录精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - -

9、-第 7 页，共 9 页2、根据事实，主动寻找解决问题的方法3、问题处理在萌芽状态，避免问题升级结论案例：某客户来客户服务中心办理物品（包括冰箱、彩电、橱柜等）搬出手续，客户助理的正确操作流程一租户来客服中心办理搬出手续，业主出差在外， 此租户在客服中心与业主通电话以证明业主同意搬出，此时是否可以放行， 如果不能放行， 客户助理应怎么办？讨论1、虽然有业主电话，但电话无法记录，坚决不能放行；2、原则上必须有业主签名的前提下才能搬出，但如果业主确实长期出差，必须有公安机关的协助证明下才能搬出。结论THE END 谢谢大家！精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 9 页