2022年房地产 .pdf

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1、房地产开发与经营期末考核1、本次期末考试采取“论文+讲解 +答辩”的形式，即写一篇论文，然后把这篇论文的主要内容做成PPT 在课堂上讲解，时间控制在5 分钟左右，陈述完毕后同学和老师根据论文内容提问，由讲解的同学作答。期末成绩根据论文内容、讲解情况、答复下列问题情况三方面综合评定。2、论文的选题可选择与房地产有关的知识，课本上学过的或者没提到的均可，但一定要与房地产开发与经营有关，如离题则按不合格处理。可以选择的议题包括但不仅限于以下几个方面：房地产业的形成与发展房地产项目策划可以写策划技巧，也可以写某一个具体项目的策划，下同房地产项目的可研房地产项目的投资风险分析房地产项目的土地的获取房地产

2、项目的房屋拆迁房地产项目的资金的筹集房地产项目的工程招投标与合同管理房地产项目的工程建设管理房地产项目的营销房地产项目的物业管理房地产项目的后评价3、论文的格式论文题目摘要：关键词：正文不少于4000 字参考文献4、考核时间从第十四周开始，以学号前后顺序答辩，答辩期间照常考核。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 7 页房地产业的客户关系管理城建工管 0602 丁砚波 武汉科技大学中南分校e-mail:273752869qq 摘要：市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心” 。对于企业而

3、言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化， 大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学， 采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润， 而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。关键词：房地产客户建筑经济中国房地产行业的蓬勃发展，市场竞争的日益激烈， 如何解决产品的快速销售、 快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场客户的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最正确的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动

4、？客户关系管理因此而应运而生。一、对客户关系管理的理解客户关系管理 Customer Relationship Management CRM是 20世纪末营销学界提出的新的营销手段，它改变了“以产品为中心”的营销理念，倡导“以关系为中心” 的理念。以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改良客户满意度、 增加客户忠诚度， 以到达使企业获利和发展的最终目标。客户关系管理是企业为提高核心竞争力，到达竞争致胜、 快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发

5、展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销” ，与一般的大众营销最大的区别是，客户关系管理把每个客户当作个体去理解，通过剖析每个客户的特点，提供个性化的产品，和顾客进行双向的沟通，及时了解客户的反馈。CRM 认为，客户不仅是企业供给链的终端，也是企业一切经营活动的起点和归宿， 实施有效的客户关系管理， 可以建立企业与客户精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 7 页良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化客户关系管理不

6、是产品， 也不是一个产品组合， 而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源房地产业主毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。 对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5 倍的投入。 投资于现有客户， 使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。2、服务客户的观念客户关系管理成功的核心企业要得到

7、持续的发展， 拥有忠诚的客户是最重要的。 根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论， 一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。 建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过研究客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。二、房地产企业战略发展需要客户关系管理随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种珍贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售， 都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的

8、很多新营销概念，如一对一营销、 数据库营销等， 实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点：1、解决产品的销售问题据国家统计局公布的统计资料显示，2003 年全国商品房空置面积同比增长 14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400 万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。 企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。当企业发展到一定规模， 积累了大量的老客户， 客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，精选学习资料 -

9、 - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 7 页完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。房地产企业面对激烈的市场竞争， 认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。基于以客户为中心的思想， 房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系， 对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导

10、向的企业服务运作链。 企业全体职工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。三、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤1 . 交流方式的别离使用造成服务效率降低问题目前、面对面等交流方式的别离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。2 . 各实体部门服务的别离造成资源的浪费由于没有统一的客服中心， 客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。3 . 现有客户资源无法有效利用的问题企业积累了大量的客户资料， 但由于缺乏对

11、其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。企业在导入客户关系管理前，必需先老实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点， 进而倾听客户的声音， 确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的：1区分目标顾客，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合；2确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度；3满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品4与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消

12、费形态。四、房地产行业建立客户关系管理的措施精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 7 页建立客户关系管理系统， 首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要答复的问题包括：1企业的市场份额是保持稳定，还是在下降？2企业目前最紧迫的问题是什么如，降低成本比提高市场份额更重要吗？3争取客户、发展客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些？4同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要？5如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”？6企业认为最有价值的客户是哪些？为什么？答复上述问题

13、， 将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。2、建立个性化的客户关系管理体系客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。1事先建立可量度、可预期的企业商业目标企业在导入客户关系管理之前， 必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的， 企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效， 并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。2行业领域应用的深

14、入研究客户关系管理最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上， 单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。3为企业把脉、对症下药目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它， 拿着通用版的软件到处安装， 丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状

15、充分了解， 才能推出符合客户需求的、 独特的客户关系管理解决方案。 通常做法是， 聘请具有客户关系管理实践以及行业经精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 7 页验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断， 期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、 不同的

16、行业特点和企业的发展特色， 为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后要提供提高销售额的方法。3、给客户关系管理一点成长的空间和时间纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案

17、。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而到达快速制胜的效果。 换句话说，企业可于合理的时间内 一般为三至四个月 取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。1为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下， 必须制定相关的职工客户关系管理绩效机制，使其与职工业务绩效考评联系起来。2为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后比照。3客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题；针对这些情况，提出

18、明确的改良方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。由于客户关系管理对房地产企业的重大影响，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。 所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 7 页当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理

19、摆到同等重要的位置。这些企业都意识到： 房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、 资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语， 预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、 竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。参考文献 : 1陈兰青 . 2关新; 房地产企业品牌化全过程客户关系管理研究; 西安建筑科技大学 ; 2007年3 申智; 面向房地产企业的客户关系管理研究; 西安建筑科技大学 ; 2005 年4 陶峻; 基于客户视角的房地产开发企业服务创新; 淮南职业技术学院学报 ; 2007 年 04 期精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 7 页