如何定位客户经理的角色.pdf

《如何定位客户经理的角色.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何定位客户经理的角色.pdf（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、如何定位客户经理的角色如何定位客户经理的角色一、如何建立客户经理的竞争和危机意识一、如何建立客户经理的竞争和危机意识1.1.提升竞争和危机意识提升竞争和危机意识随着市场经济的发展， 银行间的竞争日趋激烈和残酷， 范围也由国有银行扩大到外资银行和民间商业银行， 甚至包括一些提供信贷的公司和地下钱庄。 如果客户经理依然用办事员的方式应对如今的金融市场，则很可能遭到淘汰。提升竞争和危机意识的必要性提升竞争和危机意识的必要性在当今市场经济环境下， 金融竞争日渐激烈，客户经理必须提升竞争与危机意识， 不能成为温水里的青蛙。【故事】【故事】温水煮青蛙温水煮青蛙在一个实验中，如果把青蛙放在凉水里加热，当水温

2、上升至30 度时，青蛙觉得很舒服； 升至 50 度时， 青蛙觉得有点烫， 但还可以忍受； 当水温上升至 80 度时，青蛙感觉很难受，但是想跳却跳不出来了； 最后水温升至 100 度，青蛙会被活活煮死了。如果把青蛙直接扔到开水中， 它就会奋力跳起，尽管腿可能被微微烫伤， 但绝不会被烫死。在这个故事中， 青蛙的两种不同结局取决于对外部环境的觉察能力。 当人们处于缓慢变化的环境中时， 常常感觉不到环境的变化， 依然按照过去的经验处理问题， 而不是改变自己、主动创新。这就是没有足够竞争和危机意识的表现，这样的下场往往是很悲惨的。 所以，身为客户经理，必须积极主动地参与到市场竞争中去，主动拓展市场，主动

3、开发客户。提升竞争和危机意识的意义提升竞争和危机意识的意义在竞争的市场上有三种人：顺应时代的人、跟随时代的人和被时代淘汰的人。那么，活得最好的是那种人？【故事】【故事】物竞天择，适者生存物竞天择，适者生存在非洲大草原上，狮子和羚羊每天都在展开生命的赛跑。 黎明时分，狮子和羚羊的脑海里同时闪过一个念头：我必须跑得比以前更快。羚羊想： “我一定要跑得更快，否则就会被狮子吃掉。 ”狮子想： “我一定要跑得更快， 否则就吃不到羚羊，会被饿死。”速度最快的羚羊要比最快的狮子快一点， 而速度最慢的狮子则一定要比最慢的羚羊快一点，这样才能保持平衡。用达尔文的大自然法则来说， 就叫物竞天择，优胜劣汰。根据达尔

4、文的研究，地球已有超过50 亿年的历史，而目前存在的生物大都只有几十万年的历史。这意味着在几十万年前， 地球可能被消灭过，例如侏罗纪的恐龙灭绝、白垩纪、冰川纪等。同时有专家发现，一些动物存在的时间已经超过10亿年，甚至 20 亿年。这也就意味着在冰川纪、白垩纪、侏罗纪之前，在恐龙存在的年代，它们就存在。多少亿年过去，大部分生物都灭绝了，它们仍然存在。为什学习文档 仅供参考么它们在 20 亿年里没有灭绝呢？达尔文对此进行了研究，结果发现，这些生物智力并不超群， 身体结构也没有明显的优势， 但它们具有超强的适应外部环境的能力。环境适应能力的强弱决定了物种存在的时间。 在商业竞争中也是一样的， 客户

5、经理能否快速适应外部环境，建立竞争和危机意识，是事业的成败的关键。2.2.客户经理的竞争力金字塔客户经理的竞争力金字塔客户经理的成长可以从三个方面衡量，这就是客户经理的竞争力金字塔。产品知识产品知识产品业务知识包括专业知识、产品知识、 业务知识和财务知识等。要建好这一层，客户经理就要调整自己的知识结构，适应工作的需要。营销技巧营销技巧营销技巧包括与客户沟通、处理人际关系、取得客户信任、开发客户资源的能力， 包括从拿名单、打、交谈、演讲、展示到价格谈判等一系列细节。态度、热情、目标、计划态度、热情、目标、计划工作的态度和热情，人生的目标和计划，这些是客户经理竞争力金字塔的底座， 是客户经理未来人

6、生发展和职业发展最根本的基础。郭台铭说过： “为钱工作会倍感劳累，为事业工作则能够耐风寒， 为兴趣工作则可以勇往直前、百折不挠。”由此，他总结出人生的三大境界：第一，为谋生做事；第二，为理想和事业做事；第三，最高的境界，为兴趣做事。为事业做事需要回报，需要衡量得失，为兴趣做事不但不要回报， 甚至连生命都可以不顾。所以， 客户经理应该进行自我衡量，认清自己是否热爱工作，找到激发自己工作热情的兴趣点。二、如何规划客户经理的职业生涯二、如何规划客户经理的职业生涯1.1.国外理财参谋趋势国外理财参谋趋势从 1965 年起，IAFP国际财务规划协会逐渐推出个人理财规划师，提供个人理财服务。现在国际上有

7、CFP、CFA、注册理财规划师、个人理财专家、注册财务参谋、注册财务分析师等，他们有的针对个人和家庭，有的针对企业和公司。显然，对公业务的客户经理属于CFA理财经理。作为一个CFA，可以通过努力取得国际认证的证书， 向客户证明自己的国际认可资格， 并告诉客户： 我可以帮你规划财务系统、防范财务风险、完善财务体系。2.2.国内面临的机遇与挑战国内面临的机遇与挑战在中国，银行客户经理面临着强大的机遇和挑战。机遇机遇随着时代的发展，中国的金融业越来越开放， 越来越跟国际接轨，中国企业的融资证券化和资本市场得到快速增长。在未来的 30 年里，中国企业的证券化率可能到达50%以上。目前，中国 A 股上市

8、公司只有一千多家，没有上市的大中型企业还有很多。如果中国有超过20%的企业实现证券化，就将是一个巨大的市场。除此之外，中国的融资手段越来越开放，融资渠道越来越多，所以大众的投资理财、企业的财务需求也会越来越大，这些都是中国银行客户经理面对的机遇。挑战挑战学习文档 仅供参考随着时代的发展， 金融业对金融人才的要求越来越高， 外资财团的加入使得竞争进一步激烈。过去信贷员的方式已经不能适应时代的要求， 传统的客户经理要被淘汰。 客户经理不仅需要扮演好客户真正的财务专家，也要逐渐成长为一个混业经理。3.3.生涯规划与人生发展生涯规划与人生发展制定规划的必要性制定规划的必要性客户经理应该对未来的职业生涯

9、进行规划， 将家庭未来的发展计划和银行金融企业未来的发展规划与个人的规划相比较，找到一个结合点。当国家在发展，行业在发展， 企业在发展的同时，个人也应该有所发展。在未来 30 年里，中国的金融业肯定会有很大发展，金融企业也会有很大发展。所以，客户经理也要努力成为金融业最优秀的专家。如何制定生涯规划如何制定生涯规划长短。长短。在制定生涯规划时，客户经理可以将其分为短期、中期和长期。短期的是 1 年规划，中期的是 3 到 5 年的规划，长期的是 10 年到 20 年的规划。素质。素质。制定生涯规划需要调整知识结构， 提高财务管理能力。 这时客户经理可以找公司财务方面的专家或上市公司的财务总监做老师

10、， 向他们请教和学习。此外，客户经理还需要提升自己的营销技巧和服务社会的品德修养。角度。角度。客户经理应该从个人发展、事业经济、兴趣爱好和服务社会四个方面进行规划，活在当下，立足现实，将未来的理想和目标转化为每天工作的具体内容和指标。三、如何建立积极的心态三、如何建立积极的心态1.1.积极心态和信念积极心态和信念但丁曾经说过： “每一个人都有一个心灵的花园，精心照顾才能开出美丽的花朵，不精心照顾就只能长出杂草。”消极心态就是杂草，积极心态就是鲜花，是人生的成果。所以，客户经理要有意识地培养自己的积极心态，让其开出灿烂的鲜花，结出人生胜利的果实。要想实现这个目标，需要客户经理每天进行积极的自我暗

11、示， 和自己的潜意识对话， 给自己打气。例如，相信自己一定能跟客户实现良好沟通，一定能完成业绩目标等。2.2.态度决定一切态度决定一切观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。观念的固化会形成强有力的价值观和信念，它能决定一个人的未来。人生总会遇到挫折和打击， 优秀的客户经理应该从自己身上找原因， 把焦点放在解决问题上，通过改变自己来控制和改变命运， 而不是将责任推给外在因素， 纠结于问题本身和责任的归属问题。任何问题都有三个以上的解决方法， 所以，被困难所阻只是暂时没有找到方法， 而不是没有方法。爱因斯坦说过： “每一个不幸的背后都蕴藏着幸运的种子。”也就是所谓的“塞翁失马，焉

12、知非福”。舍得，有舍必有得；危机，危险的背后可能是时机。3.3.七大成功规律七大成功规律成功是因为态度成功是因为态度成功是因为信念，信念是因为态度。我是我认为的我我是我认为的我我们要建立人生目标， 像电影一样剪辑和设计， 在脑中不断回放， 进行心理暗示。 然后，通过不断努力，就会逐渐变为原来设想的自己。 心理学家多年的研究说明， 一个人设想自己的未来是什么，往往就会变成什么，这是心理学定律。我是一切的根源我是一切的根源学习文档 仅供参考现在和未来所有发生的一切都由我来控制， 要控制那些可控的， 适应那些不可控的。世界上的事情分为三大类：我的事、别人的事和老天爷的事。老天爷的事我们管不了，只能适

13、应；别人的事由别人做主，我们可以提出建议；自己的事自己应该干好。人生大部分失败来源于没有做该做的事。 我是一切的根源，因此，错误应该自己承担责任，寻找问题的根源，进行自我检讨。决心决定成功决心决定成功要想成功，就要给自己一个足够的理由。不是不可能不是不可能一切皆有可能，世界上没有什么不可能。每天进步一点点每天进步一点点只要勤奋努力，不断激励自己，每天在正确的方向上进步一点，最终一定能取得成功。山不过来，我就过去山不过来，我就过去山是死的，人是活的。我们要学会适应外部环境，进行自我改变和调整。4.4.三级光明思维三级光明思维职业经理人要有三级光明思维：一级，辩证法，任何事物都有正反两面；二级，好

14、的可能变成坏的，坏的可能变成好的，二者相互转化；三级，无论好坏都能激励我的前进。范仲淹在岳阳楼记中写到“不以物喜，不以己悲”，就是强调人们要有平常心，做到宠辱不惊。春风得意时不得意忘形，要保持谦虚谨慎的态度；历经磨难、 处在生命最低潮时也不怨天尤人，更不自暴自弃，因为曙光就在前面。这样，无论经历顺境还是逆境，都能很好地适应，这才是真正的勇士、真正的英雄。5.5.五种正确心态五种正确心态优秀的客户经理需要树立以下五种正确的心态： 积极的心态、 感恩的心态、 平常的心态、服务的心态、创新的心态。换一种说法， 就是要积极努力； 要懂得感恩， 滴水之恩当涌泉相报； 要拿得起、 放得下，要有平常心；要有

15、服务意识，服务好客户，创造价值；要不断创新，进行创意营销，创新自己的服务，实现自我的突破。6.6.职业化修炼的职业化修炼的 5Q5Q客户经理进行职业化修炼要重视5 个 Q：IQ，即智商；EQ，即情商；AQ，即韧商；FQ，即财商；HQ，即健商。要点提示要点提示5Q5Q 的具体内涵：的具体内涵：IQ，智商；EQ，情商；AQ，韧商；FQ，财商；HQ，健商。学习文档 仅供参考众所周知，IQ 对于人们的成功很重要。但是专家研究发现，一个人的成功更多地取决于 EQ，而不仅仅是 IQ。高智商的人不一定比其他人优秀， 智商平庸的人也不见得一无所成。在这当中，EQ 起了很大作用。EQEQEQ 是情绪智商，就是控

16、制、管理情绪的能力。情绪管理包括：了解自己的情绪，控制自己的情绪，了解他人的情绪，影响的他人情绪。了解自己的情绪。了解自己的情绪。我们可以每天早晨起来， 按照 100 分制给自己的情绪打分， 看当天的情绪、经历、态度和心情如何。控制自己的情绪。控制自己的情绪。我们要尝试着控制情绪， 而不是放纵情绪。 暴跳如雷常常说明一个人的修养不够。了解他人的情绪，影响他人的情绪。了解他人的情绪，影响他人的情绪。我们一般不能控制别人的情绪，但是可以通过了解和控制自己的情绪来影响他人。 客户经理与客户打交道时就要了解客户的情绪， 了解客户的心理和动机，这样才能对他实施影响，到达营销的目的。AQAQAQ 指的是挫

17、折商、逆商、韧商，是面临挫折和困境时能否咬牙挺过去的能力。西楚霸王项羽在四面楚歌的情况下自刎江边，就是AQ 不好导致失败的典型例子。一个人在面对困境和挫折时，咬牙挺过去比较容易；但当一个人面对荣誉、 胜利、鲜花和掌声时，保持不骄傲、不自满、不奢靡、不迷恋就很难。新中国成立时，毛主席说过：“我们是进京赶考，但愿不要学李自成。” 李自成起义之所以失败，就是因为取得阶段性胜利就忘乎所以。我们可以将抵抗骄傲情绪的能力称为戒商，即戒骄戒躁，保持清醒头脑的能力四、如何确立正确的工作方式四、如何确立正确的工作方式1.1.优秀客户经理的工作方式优秀客户经理的工作方式作为一个优秀的客户经理，要想确立正确的工作方

18、式，需要做到以下十点：第一，把公司视为全身心投入的对象，全力以赴做好工作；第二，把自己设想为老板，以老板立场要求自己的工作细节；第三，有责任心地对待每一件工作，不可疏忽；第四，理解上司，替其解决问题；第五，坚持谦和待人，忠诚为本，信用第一；第六，关键时刻展露智慧和才华，表现自己的能力；第七，具有一定的组织和领导能力；第八，时刻表现出创新意识，让自己的工作变成聪明人的游戏；第九，踏踏实实做人，不过多张扬和夸大自己；第十，面对挫折和困境时像战士一样坚强，并能找到突破口。2.2.主开工作和责任心主开工作和责任心优秀的客户经理应该是积极主动、有责任心的，这样才能认真对待工作、对待客户，才能尽其所能服务

19、好客户。客户经理的成功原理是从主动到卓越。 主动是一种积极的工作态度， 卓越是一种积极进取后的成果，这种成果是责任心的表达，是成功必不可少的密码。五、如何培养职业化综合素养五、如何培养职业化综合素养培养优秀的职业化客户经理，需要遵循以下30 条职业化铁律：学习文档 仅供参考第一，公司利益高于一切。当个人目标、 个人利益与公司利益发生冲突时，要把组织利益和公司利益放在个人利益之上。第二，团队永远至高无上。优秀的客户经理不仅要成为个人英雄，还要善于团队协作。第三，我就是公司代言人。客户经理不仅代表本人，还代表一个团队，代表一个支行，代表整个银行的品牌。第四，影响力就是生命力。优秀的客户经理要对客户

20、和周围环境形成强大的影响力。第五，细节决定成败。魔鬼出于细节，一定要认真、严谨。第六，要么上去，要么出去。第七，认真面前没有困难。工作中要认真仔细，要严谨，要想方设法克服困难。第八，积极主动，只做第一。除了做第一，没有别的选择，所以一定要积极主动。第九，专业敬业，无可替代。要有专业和敬业的精神，让自己做到无可替代，才能成为真正的专业人士。第十，沟通协调消除障碍。要善于在客户、同事、上级之间进行很好的沟通和协调。十一，用老板的标准要求自己。客户经理不是在打工，而是在为自己工作， 所以要对未来的职业生涯负责，对自己负责。十二，不要借口，只要结果。所有的借口都是苍茫的，结果才是最重要的，所以一切要以

21、绩效为导向。工作中不要向失败找借口，要向成功找理由。十三，卷起袖子立即干活。坐着讨论没有意义，要有行动力。十四，小慈是大慈之贼，小利是大利之贼。工作中不要做小慈悲， 不要注重于目前的蝇头小利，要有长远的眼光。十五，成功的三要素是目标、计划和时间。十六，程序重于资源，标准优于指令，检查胜过布置。任何一项工作都要不断检查，确保符合标准，同时制定科学的作业程序。十七，亲临一线，决胜天下。客户经理要经常深入市场和客户，跟客户进行交流。十八，迅速响应，价值表达。当客户有要求和疑问时，客户经理要迅速响应。十九，三人行必有我师，活到老，学到老。不断的学习、成长和进步是不可以取代的。二十，敢于担当，推诿可耻。

22、客户经理要敢于担当自己的责任。二十一，价值和成就由客户评说。客户的眼睛是雪亮的。二十二，聚焦目标，奋勇前进。要锁定未来的目标，不折不挠地努力奋斗。二十三，有张有弛，规矩适度。工作和生活要平衡，爱情、家庭和事业也要平衡。遵守规矩时讲究外圆内方，内方是指根本性的原则不能变，外圆是指保持适当的灵活性。所以，我们要在工作、学习、事业和家庭之间找到一个平衡点。二十四，不断进取，开放心态。开放的心态就是要包容新事物，包容不同的观点。二十五，做对的事，把事做对。做对的事比把事做对更重要，所以要善于选择。二十六，把复杂的事情简单化，行动之前做好充分准备。二十七，做人要低调，做事要高调。做人要平实、低调、踏实，做事要高调、严谨、认真、严格，做人和做事两者相辅相成。二十八，做足一百分只是本分。工作中做到100 分只是本分，不值得骄傲；做到98 分说明还不够，需要继续改良和提升。二十九，专业精神就是服务精神。服务更多客户、 有更高的服务品质，就能创造更多的服务价值，收入和成就也就会更高。三十，珍惜自己的职业声誉。在人才的市场中，人作为商品，商标就是人们的名字。每一天的工作都在职业生涯履历表上记下一笔， 这一笔的好坏取决于别人的印象和口碑。 所以，我们要不断制造良好的职业声誉，提高自身的价值。学习文档 仅供参考