客服部流程图新 3.pdf

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1、物业服务接待流程客服人员客户或业主来访、来电咨询或办事登记、记录权限外咨询同事、汇报领导权限内自行解决或处理跟踪处理情况及时反馈定期问侯，保持联系，加强服务业主报修处理流程图 1日常报修处理流程业主来电、来访、报修或直接反映给公司职工工客服中心：接待人在客户诉求记录中详细登记楼号、单元、房号、 、报修事项，并预约好维修时间前台或客服管家核对是属于那种报修情况。 开通知接报区域客服管家开具特约维修单具维修单分为两个的， 一个是日常公共维修另一(一式三联)个是房屋质量问题详细清楚的传达给项目部维修主管后交给维修负责人或维修人员、并确定好维修时间签字客服管家依据报修内容通知、催促相关部门人员共同跟随

2、其上门客服管家全程跟踪维修进度，全程监控维修过程程，并负直接管理责任维修完毕，业主验收合格。维修人员立即整进行现场维修维修部维修完毕，维修人员和业主共同在维修验收合格后于特约维修单上签名确认， 特约维修维修单客户联。特约维修单 、或维保单各留一联于项目部分户存档前台接报客服员再次进行入户回访：1、实地查看维修项目2、向在维修现场的业主住户或家人了解维修人员服务情况业主咨询、投诉流程图业主咨询、投诉流程图客服接听人员应记录住户的房号、联3、询改良意见4、核对收费情况业主来电来访咨询投诉接待住户咨询系方式以及咨询投诉详情。并区分是有效投诉还是无效投诉。客服员及相关人员处理咨投诉能予以解答或解决的,

3、应当场解答或解决 ,并在“处理结果” 栏注明处理情况。暂时不能解答的 ,告之投诉者已详尽记录，会尽快将咨询、投诉内容转报给相关人员，或主管经理。客服记录人员在“记录人”栏签字确认客服员查看客服诉求记录表 ，将咨询投诉内容并详细记录在工作日志本上，后续对其回访告之区域管家及相关人员前去处理业主投诉，并在“备注”栏注明处理情况咨询投诉回访工作重点对其做回访工做 (重要时需主管经理做回访工作相关人员接受通知后， 将咨询投诉内容记录在工作日记本上，认真仔细处理。处理完毕， 通知记录人员处理结果满意不满意业主咨询、投诉处理结通知相关人员束记录人员在“处理结果”栏上注再处理明处理情况注明3物业客户服务中心

4、文明服务制度物业客户服务中心文明服务制度第一章第一章 总则总则第一条 为提高客户服务中心服务质量，为业主提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中表达专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护启福物业管理公司良好信誉，争创先进物业公司，特制定本制度。第二章第二章 仪容仪表仪容仪表第二条 仪容仪表整洁、端正、标准，精神状态饱满。第三条 上班时间着装统一，一律穿工装、佩带胸卡。第四条 工装保持清洁、挺括，胸卡涂污或破损应及时更换。第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁不佩戴胸卡上岗。第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第七条 严禁与业

5、主发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人。第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。第三章第三章 文明用语文明用语第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条 客服中心前台接听必注意以下事项：1.在第一时间接听；2.首先向对方问候“你好，久大物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您？”3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条 客服中心小管家应掌握以下

6、 20 条文明用语，并切实在工作中运用：1.你好！您好！2.上午好/下午好/晚上好！久大物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您？3.谢谢！4.对不起！5.不客气！6.再见！7.请稍等！8.是的，先生/小姐9.请问你找谁？10.请问有什么可以帮助你吗？11.请你不要着急！12.请你与部门先生/小姐联系。13.请留下您的号码和，好吗？14.我们会为您提供帮助！15.谢谢您的批评指正！16.这是我们应该做的！17.感谢您的来电！18.对不起，打搅了！19.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？第十四条 客服中心职工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1.喂！2.不知道3.墙上贴着，没长

7、眼睛呀4.急什么，烦死人了5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在7.要下班了，有事明天再来8.不舒服，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样？11.有本领你去告12.喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂？14.出去，今天不办公15.你问我，我问谁？16.我不管，该找谁找谁？17.我说不能办就不能办18.你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢，你找他吧21.你说话清楚点22.你真烦，等一会吧，我在忙23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚24.都下班了，你不知道呀25.急什么26.你看清楚再问27.墙上有，你自己看看就行了28.你找谁，没这个人儿29.渴了自己

8、倒水那儿有杯子30.你自己都不知道，我怎么知道第四章第四章 投诉处理投诉处理第十五条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。第十六条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。5第十七条 重大问题实行三级负责制：接待人-客服主管-主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十八条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十九条 但凡在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当

9、月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。投诉事件的分类与处理投诉事件的分类与处理投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在投诉单向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：1.装修噪音施工滋扰他人休息2.公共设施使用出现故障和问题3.业主室内电器故障及各类设施需要维修4.业户邮件、报纸等意识或者签收5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题 6.鼠、虫害防止问题 7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题；遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又分为：投诉、书面投诉、来访

10、投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。处理投诉最关键的是要做好如下及个方面处理投诉最关键的是要做好如下及个方面: :1.1.听清楚听清楚。职工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；2.2.问清楚问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，假设因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大；3.3

11、.记清楚记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系等；4.4.复清楚复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。假设用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，假设用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决方法；5.5.跟清楚跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听人的工作职责，接听人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并

12、将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。业主投诉处理规定为了标准久大的物业管理，提高服务水平，制定业主投诉处理暂行规定如下：1、 凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为不含业主/租户对小区管理的建议及善意的批评，均视为投诉。2、 业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。3、 业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的

13、责任部门为物业客服服务中心。4、 当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。5、 接诉人在受理业主/租户投诉时， 就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。 A、 普通投诉，客服应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。 B、 特殊或紧急投诉，在通知物业客服部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给项目经理，由项目经理进行处理。假设在项目经理权属范围之外，则由项目经理向物业公司总

14、经理汇报，再予处理。6、 业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。7、 当投诉的问题得到解决后，物业客服中心根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。8、 整个投诉问题完毕后，客服服务中心接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。9、 在每个月末，客服服务中心接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。10、 各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。各项目部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习， 提高业务水平， 增强服务意识，共同做好物业管理工作。7客服管家职责客服管家职责一、熟悉并开展辖区的物业管理工作；二、熟悉物业管理基本知识，掌握与业主沟通的技巧，努力做好本职工作；三、热情接待业主来电、来访及投诉，及时处理并定期进行走回访；四、熟悉辖区及业主入住情况，并建立完善的物业管理档案；五、负责按时按量完成物业管理费、温泉水费、公摊水电费等费用收缴任务；六、负责业主管家式特约服务的安排与落实；七、负责做好业主服务的报修、投诉、走访工作；八、八、积极完成领导交办的其它工作。