电子商务客户分析.pdf

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1、电子班级：电商商务客户分析0 8 2XX：曾玲指导老师：熊奇英二 零 一 零 年 十 月 十 日目录摘要摘要2Abstract2一、引言2二、电子商务背景下的不见面营销2(一)不见面销售的利3(二)不见面销售的弊3三、 电子商务不见面营销下客户的类型及应对策略3(一)理智型客户3（二）任务型客户4（三）主人翁型客户4（四）吝啬型客户 4（五）关系型客户5（六）综合型客户5四、客户关系和客户服务6五、 结束语7参考文献7摘要近几年电子商务的迅猛发展，给商务领域注入了新鲜的血液和新的游戏规则。电子商务中客户的类型和分析是每个参入电子商务的商业人士都无法回避的问题。中国电子商务的发展目前还处于初级阶

2、段，但客户类型的划分已初步形成。分析和处理好客户关系有利于电子商务更健康和长远的发展， 也有利于商务人士更好的在电子商务中与客户进行沟通和交流。AbstractIn resent years,the rapid development of electronic merse brings freshblood and new rules of the game into the bussiness sector. In E_merse,the type and analysis of customers are the problem which everyparticipationinthe

3、E_mersebusinesscouldntevaded.Thedevelopment of E_merse in china is still in its infancy, but the partitionof the type of the client has basically formed. Good analysis andhandling of the relationship with customers contributes to the morehealthy E_merse and its long_term development,and also it woul

4、d behelpful for bussiness people to municate with customers in E_merse.关键词：电子商务、营销、客户、服务Key wordsKey words ：E_mersemarketingcustomerservice一、引言随着中国加入 WTO，中国经济也拉近了与世界经济体的距离，崭新的交易方式和营销模式进入中国，电子商务在中国应运而生。电子商务在中国井喷式的发展，使得交易过程中客户关系的管理出现滞后。由于短期内，人们无法改变面对面交易的传统观念。电子商务在交易过程中， 买方很难处理和分析好客户的类型和购买意图。因此，电子商务的零售

5、额在整个零售行业中所占比例依然很小。加强电子商务中客户类型的分析，提出对不同类型客户的应对策略，处理好交易前、中、后客户的关系和服务，已是参入电子商务的商业人士迫在眉睫需要解决的问题。本文是笔者根据自己在校的专业知识学习结合两个暑期社会实践的直接、 间接经验，对电子商务中客户的类型及应对策略进行比较浅显的阐述和分析。二、电子商务背景下的不见面营销电子商务交易过程中的营销通常是不见面营销。(一)不见面销售的利1:有更长的时间去思考客户说的话， 从而组织好自己的语言与客户沟通； 2：自己的表情可以很好的隐藏，可以一直保持良好的服务态度；3:可以更灵活的选择方式与客户交谈，可以更好的抓住客户的信息，

6、从而知道客户心里的想法。(二)不见面销售的弊1：客户的不信任和对产品的怀疑之心；2：客户的戒备心里和真正的用意不能一眼看穿；3：客户的随意性太强，即使我们做的很好，也不一定能留住客户。所以， 不与客户见面的销售， 我们要学会扑捉有效信息让客户的戒备心里慢慢消失； 快速定位客户的需求， 从而引导客户， 让客户信任我们； 做好全程服务，给客户好的印象，让顾客记住我们，从而吸引客户的下次以及长久的合作。所以我们要学会分析客户，从客户的一眼一语； 从客户的每一个想法和要求推断出客户可能属于那种类型的客户。其实电子商务环境下的营销和其他营销 XX 小异，其手段、其目的是完全相同的；其与客户沟通协商的方式

7、方法都是一脉相承的。电子商务环境下的营销是营销中一种形式，只是不是第一时间与客户见面，但彼此协议达到一定程度的时候，见面也是必然的。三、电子商务不见面营销下客户的类型及应对策略我有一个叔叔在 XX 那边开了水晶灯饰厂，而且还有个水晶灯饰的门市。主做电子商务。我有两个暑假是在那门市里度过。在那里见识了不同类型的客户，在与客户沟通中也遇到了不同程度、不同类型的问题与难题。我也从中学会了一些在课堂、在图书馆没办法学会的东西。水晶灯饰是一种奢侈品消费，价格也不匪。但水晶灯饰也是辉煌、高贵、成功的一个体现。最小的水晶壁灯也要 500元以上，那种 3-4 米高，直径 1-1.8 的厅堂大吊灯那都是十几、二

8、十万。根据价格和水晶灯的大小、精致、款式的不同，我们对不同需求的客户接待的方式方法也不同。在上的展示和产品描述也不同。就说个很简单的例子：3000 元一下的水晶灯在上是直接标价，而 3000 元以上都不是，而是标着来电咨询的字样。根据我自己的经历和经验，再加上我叔叔教我的他对客户分析的经验。 （我的对客户的分析肯定还是很表面的认识， 但我想把我的想法说出来让老师您点评下）总的来说，客户群体大约可分一下几种类型，其特点和应对方法如下：（一）理智型客户特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律。这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择合作伙伴。这类客户大部分工作比较

9、细心，比较负责任， 他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，最后得出理智的选择。对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、奉承等关系公关方式；最好并且最有效的方式是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的条件一定要做到，能做到的一定要承诺给对方，这就是最好的公关方式了。（二）任务型客户特点： 这类客户一般在公司的职务不会是股东级别的位置，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责 X 围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了， 不会有太多的要求，也不会

10、有太多的奢望。对应方式：对于这类型的客户，要有周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁， 给对方吃个定心丸。 这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性的客户， 服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。（三）主人翁型客户特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要

11、让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。对应方式： 服务这类客户要从价格为突破口， 在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。（四）吝啬型客户特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实， 夸大自己， 很多时候还

12、会选择一些手段来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。对应方式： 建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。 这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。（五）关系型客户特点： 这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没

13、有做好，朋友关系倒搞砸了。 尤其在服务行业， 朋友介绍朋友， 朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。对应方式： 对于这种关系的客户一定要做好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉的推掉。千万不可以想着占小便宜。（六）综合型客户特点： 这样的客户在交往中没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户， 这样的客户一般非常老道， 社会经验非常丰富， 关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认请。

14、对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。四、客户关系和客户服务在我们的业务操作过程中往往会出现很多的不同的类型的客户， 通过和客户交谈， 第一时间最大可能性的去了解客户的相关信息，从而初步判断客户是属于那种类型，试着用相应的方式方法与客户沟通，再次扑捉更多的有效信息。从而走进客户的心里。只要我们总结出一些固定的客服公式在因时、因地、因人的对症下药，就一定能变被动为主动，也会大大增加订单

15、率。除了要主动去了解接触的客户的性格、 购买特点等一些特征之外，客户服务也是很关键的。 即使你前面和客户谈的再好， 到了最后订单了， 而你的发货质量、速度、 时间等和一些售后服务与关心客户是否用的好的拜访都是对客户的决定性有很大的牵制的。以往经营模式大多是从 “给” 客户提供服务为出发点， 而忽略了他们的需求，随着电子商务的不断普及，真正的“服务营销”时代已来临，而服务营销，就是要以客户需求为导向，围绕客户的愿望，提供他们所需求的服务，最大限度给予满足。客户经理应根据客户类别差异，增加拜访频率，尽量满足其货源要求，根据客户的盈利和货源结构，帮助制定经营方案，切实指导客户的经营，通过个性化服务，

16、提高客户满意度，赢取客户的忠诚。电子商务模式下企业与客户的互动交流能力会直接影响前来购物的客户的行为，这种互动能力体现在多方面，例如信息的及时更新、客服与客户之间在线交流(QQ、MSN、淘宝旺旺等)、发送电子、咨询、建立客户论坛、留言板等等。我们要每天更新自己的，根据来访的记录，我们要逐个逐个的回访，看我们能不能为他们提供点什么帮助；也是一个机会去试探对方是不是在那些方面有需求，让客户感觉到我们对他们的在乎程度和服务态度。即使这次客户没有需求，只要客户记住了你某一点，下次他们有需求的话会及时点击你的。对于一些有过来往的又给我们好评的客户，我们要与他们保持联系，把我们最新的优惠活动及时发给他们，

17、把我们新推出的产品及时发介绍给他们，不能守株待兔。我们是始终记住以客户为中心，为主体，客户不是傻子，往往是比我们更精明的人， 我们不能以欺骗的心里去和客户接触，更不应该愚蠢的把客户当作取款机， 当作银行。 不见面的客户营销的基础是信任， 只要你有一次欺骗了一个顾客，对你和公司造成的负面影响是无可预计的。 我们让一个客户变成我们的忠诚客户很难，但毁掉一个客户那是易如反掌，在你一句没经过思考的话语，一个不小心就可以毁掉一个客户。所以我们注意我们的言行举止，哪怕是一个字。有句古话是这样说的：一句话让人笑，一句话让人跳。所以我们要把以客户为中心刻印在心里， 要有这种严肃的意识，我们所做出来的事和觉得才

18、能确保是能赢得客户的信任的。俞洪敏教授的二八法则很精确的阐释了忠诚客户的重要性。 所以，我们的目标不是某一笔交易，不管是大单还是小单都不是我们最终的目的。我们唯一的目的是留住客户，希望客户的再次光临，也就是我们的忠诚客户。忠诚客户所产生的价值才是我们的利润。五、结束语电子商务进入中国到现在已经有了十几年的时间，虽然一路走来并不顺利，但也并非成绩平平。一个新事物从出现到得到大众的认可，需要时间的考验和参入者的努力。 一方面， 随着人们思想的越来越开放， 对新事物的排斥心理的减弱，电子商务中买卖双方的诚信越来越健全，电子商务客户群必将不断壮大。另一方面，电子商务人士对客户的了解不断增强，电子商务领域的结构越来越完整。电子商务必将的老更快更好的发展前景， 成为整个商品交易领域中不可忽视的中坚力量。参考文献1客户关系管理方法论主编：王广宇 清华大学 20042客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案主编：王广宇 经济管理 20013客户关系管理与数据挖掘主编：朱爱群 中国财政经济 20014现代客户关系管理 周洁如、庄晖 XX 交通大学 (2008-01出版)5 阿里巴巴带你玩转电子商务:客户关系管理 夏天岛影视动漫制作 XX XX (2007-09 出版)6 电子商务中客户关系管理的研究 田玲 知识产权 (2009-05出版)