全面质量管理 讲稿.ppt
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1、全面质量管理 第一页,讲稿共六十四页哦4.1质量管理概述质量管理概述质量:是一组固有特性满足要求的程度ISO(国际标准化组织)颁布的质量管理和质量保证定义:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和。质量的内涵是由一组固有特性组成,并且这些固有特性是满足顾客及其他相关方所需要的能力能力加以标记。质量具有如下特性质量具有如下特性:(1)经济性经济性 (2)广义性广义性 (3)时效性时效性 (4)相对性相对性第二页,讲稿共六十四页哦汽车服务企业汽车服务企业“产品产品”组成要索组成要索 对汽车服务企业而言,其产品就是“服务”,对产品质量评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以解释为将对
2、接受服务的感知与对服务的期望值相比较。当感知超出期望值时,服务被认为具有特别质量,顾客表示高兴,对质量评价较高;当没有达到期望值时,服务将不被接受;当感知与期望值一致时,质量是令顾客满意的。对汽车服务企业来说.服务质量可从可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性、移情性、有形性7个方面进行判断。第三页,讲稿共六十四页哦汽车服务企业服务汽车服务企业服务“产品产品”质量的范围质量的范围 对于一个汽车服务企业,可以从内容、过程、结构、产出及影响5个方面考察质量。l (1)内容。它主要考察服务系统是否遵循了标准化程序。对日常服务而言,标准作业流程已经制定,要求服务者遵守这些既定程序。l (2)过程。它主
3、要考察服务中的时间顺序是否恰当。基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。顾客和服务人员之间的相互交流过程应得以监控,也包括服务人员之间的交互作用和沟通。l (3)结构。考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。有形设施和辅助设备只是结构的一部分,人员资格和组织设计也是重要的质量因素。l (4)产出。考查服务会导致哪些状况的改变。服务质量的最终测量要反映最终结果。下一页上一页返回第四页,讲稿共六十四页哦l(5)影响。考查服务对顾客的长期影响。值得注意的是,这种影响必须包括对服务易获性的衡量,迫切需要那些能规划并出色和创新地提供服务的管理者。下一页上一页返回第五页,讲稿共六十四页哦
4、汽车服务企业汽车服务企业“产品产品”质量的形成质量的形成 产品质量不是检验出来的,它有一个逐步实现的过程,这一过程可以用美国质量管理学家朱兰(J.M.Juran)提出的螺旋曲线来表示,朱兰质量螺旋曲线用一条螺旋式上升的曲线来表达产品质量形成的客观规律(见图4一1)l 从朱兰质量螺旋曲线可以看出:l (1)产品质量形成的全过程包括13个环节。市场研究、开发(研制)、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产制造、工序控制、检验、测试、销售和服务,这13个环节构成了一个系统。第六页,讲稿共六十四页哦朱兰质量螺旋曲线:13个环节(P70)第七页,讲稿共六十四页哦l(2)产品质量形成
5、和发展是一个循序渐进的过程。l(3)作为一个质量系统,其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此,必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。l(4)质量系统是一个开放系统,与外部环境有密切的联系。这种联系既有直接的(质量螺旋中箭头所指出),也有间接的。如采购环节和物料供应商有联系,销售环节和用户有联系,市场研究环节和产品市场有联系等。l(5)产品质量形成全过程的每一个环节都要依靠人去完成,人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以,人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。下一页上一页返回第八页,讲稿共六十四页哦质量循环图质量循环图l质量循环图是瑞典的
6、质量管理专家桑德霍姆(L.Sandholm)提出的,质量环有较广的应用。所谓质量环是指“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中,影响质量的相互作用活动的概念模式”(IS08402-1994)。产品质量循环见图4一2。第九页,讲稿共六十四页哦产品质量循环图产品质量循环图图图4一一2第十页,讲稿共六十四页哦全面质量管理全面质量管理l特点:l1、全过程、全员参与并接受教育培训l2、提高组织各方长远利益和全社会效益l3、充分运用管理手段和技术指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,用全面的指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,用全面的工作质量去保证生产全过程质量的活动,目标在于通过让工作
7、质量去保证生产全过程质量的活动,目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。管理途径。第十一页,讲稿共六十四页哦质量保证体系:指企业以提高产品质量为目标,用系统的观点和方法,把质量保证体系:指企业以提高产品质量为目标,用系统的观点和方法,把质量管理的各个过程、各个环节、各个岗位的质量管理活动合理地组织起质量管理的各个过程、各个环节、各个岗位的质量管理活动合理地组织起来,形成一个有共同目标、责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体来,形成一个有共同目标、责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。l质量管理体系的主要工
8、作:l1、制定质量计划体系l2、建立质量信息反馈系统l3、建立质量检验工作体系l4、实现质量管理标准化、流程化l5、组织全面质量管理小组活动l6、建立质量管理机构第十二页,讲稿共六十四页哦l质量保证体系的类型l (1)按管理层次和工作范围建立质量保证体系。如全厂的质量保证体系,车间和科室的质量保证体系,工段或小组的质量保证体系等。l (2)按产品对象建立质量保证体系。如产品的质量保证体系,部件的质量保证体系,零件的质量保证体系等。l (3)按业务系统建立质量保证体系。如标准化工作质量保证体系,计量鉴定保证体系等。第十三页,讲稿共六十四页哦全面质量管理全面质量管理l全面质量管理实施的工作程序l1
9、)分析决策l2)先期准备l(1)高层管理者学习和研究全面质量管理,对质量和质量管理形成正确的认识;l(2)建立组织,包括:组成质量委员会、任命质量主管和成员、组织培训;l(3)确立远景构想和质量目标,并制定为实现质量目标所必需的长期和短期计划;l(4)选择合适的项目并成立团队,作为试点开始实施全面质量管理。第十四页,讲稿共六十四页哦全面质量管理全面质量管理l3)正式实施l 这是具体的实施阶段,在选定项目试点中逐渐总结经验教训根据试点经验,从顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系以及质量文化等评估试点单位的质量状况,在此基础上发现问题和改进机会,然后进行有针对性地改进。组织需要明确主要的成功因素
10、,并确定关键业务流程。通常每个组织都有45个关键业务流程且往往会涉及几个部门,为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善,应该建立团队负责每个关键业务流程,并且要指派负责人。除了对团队和流程的运作情况进行评估外,组织还需要对整个组织的质量管理状况进行定期的审核,从而明确组织在市场竞争中的地位,及时发现问题,寻找改进机会。l4)扩展综合l 在试点取得成功的情况下,组织就可以向所有部门和团队扩展。各部门和领域都应设立质量委员会,确定改进项目并建立相应的过程团队,对团队运作的情况进行评估。管理层还需要对各团队的工作情况进行全面的测评,从而确认所取得的效果。扩展的顺利进行要求高层管理者强有力的领导和全员的参
11、与。这时组织已基本具备了实施全面质量管理的能力,需要对于整个质量管理体系进行综合,通常需要从目标、人员、关键业务流程、评价和审核4个方面进行整合和规划。第十五页,讲稿共六十四页哦全面质量管理的方法:全面质量管理的方法:PDCA循环循环l美国人戴明提出的PDCA全面质量管理方法:lP计划lD实施lC检查lA处理l图4-3第十六页,讲稿共六十四页哦PDCA循环循环lPDCA循环有如下特点:l (1)如果把整个组织的工作作为大的PDCA循环,那么各个小部门、小组还有各自小的PDCA循环,上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的根据,反过来下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的贯彻落实和具体表现,通
12、过循环把组织各项工作有机地联系起来,共同促进。l (2)阶梯式上升。l (3)科学管理方法的综合应用。第十七页,讲稿共六十四页哦l全面质量管理工作的基本步骤:全面质量管理按照计划、实施、检查、处理4个阶段开展工作,为保证每一阶段的工作方向和任务明确,应制定其基本步骤。1)计划阶段:(1)找出质量问题(2)找出存在问题的原因(3)研究改进工作的措施(4)研究改进工作的措施2)实施阶段:实施改进措施。3)检查阶段:检查实施的效果。4)处理阶段 (1)把有效措施纳入各种标准中加以巩固,无效的措施不再实施 (2)将遗留问题转入下一个循环继续解决。第十八页,讲稿共六十四页哦质量管理的分析方法:质量管理的
13、分析方法:l1、排列图法l2、鱼骨刺图l3、直方图法l4、控制图法l5、相关图法l6、矩阵图法第十九页,讲稿共六十四页哦1、排列图法(帕累托图)、排列图法(帕累托图)l帕累托法则往往称为二八原理,即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。帕累托图在项目管理中主要用来找出产生大多数问题的关键原因,用来解决大多数问题。l在帕累托图中,不同类别的数据根据其频率降序排列的,并在同一张图中画出累积百分比图。帕累托图可以体现帕累托原则:数据的绝大部分存在于很少类别中,极少剩下的数据分散在大部分类别中。这两组经常被称为“至关重要的极少数”和“微不足道的大多数”。第二十页,讲稿共六十四页哦l排列图的含义l
14、 排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。横坐标表示着影响质量的各个因素,按其因素的影响大小从左至右排列,左边纵坐标表示频数,右边纵坐标表示频率,直方图的高度表示某个因素的影响大小,图中曲线表示各个影响因素的累计百分数。通常百分数分为3类。0%80%为A类区,A类区的因素为主要因素;80%90%为B类区,B类区为次要因素;90%100%为C类区,C类区的因素为更次要因素。第二十一页,讲稿共六十四页哦排列图的运用 排列图可分析主要缺陷形式、分析产生不合格的关键工序、分析经济损失的主次因素,还可以按重要性顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用和识别
15、进行质量改进的机会。第二十二页,讲稿共六十四页哦l排列图的制作步骤l (1)收集有关资料的质量问题数据l (2)将收集的资料分类,每一类为一个项目,统计出每一个项目的频数列出表格,作为制图依据。l (3)计算数据表格中的频数占总频数的百分比和累计百分比数,记录于表中。l (4)做两个纵坐标、一个横坐标,左边纵坐标标上频数值,右边纵坐标标上百分比,在横坐标上对于画出频数直方图,利用累计百分比描点连接,画出排列线。帕累托图帕累托图第二十三页,讲稿共六十四页哦l鱼骨刺图(定性分析)l鱼骨图鱼骨图也称为因果分析图或石川图(根据最先提出这一工具的石川熏(Kaoru Ishikawa译名)的名字命名)。它
16、看上去有些象鱼骨,问题或缺陷(即后果)标在“鱼头”外。在鱼骨上长出鱼刺,上面按出现机会多寡列出产生生产问题的可能原因。鱼骨图有助于说明各个原因之间如何相互影响。2、鱼骨刺图、鱼骨刺图第二十四页,讲稿共六十四页哦鱼骨刺图鱼骨刺图图图4一一5第二十五页,讲稿共六十四页哦2.鱼骨刺图的含义鱼骨刺图的含义l 鱼骨刺图可以分成以下几个部分,特性、原因和枝干。鱼骨刺图所提出的特性是指要通过管理工作或者技术手段来解决的问题。原因是对质量特性产生影响的主要因素,一般导致质量特性发生分散的几个主要来源。原因又可分为第一层原因、第二层原因和第三层原因等。枝干是表示特性和原因之间关系的各种箭头,把全部原因联系到质量
17、特性上的是主干,把个别原因和主干联系的是大枝干,逐层往下还有中枝干和小枝干等。第二十六页,讲稿共六十四页哦鱼骨刺图的作图步骤l (1)确定鱼骨刺图的特性,即要解决什么问题或排除什么质量故障。l (2)确定可能发生的原因的主要类别。上图需要考虑的类别因素主要有,配件商品、人员服务、企业环境、维修质量等。l (3)发动员工,集思广益,利用枚举法尽可能把所有影响质量特性的因素列举出来。l (4)整理原因,先找出影响质量特性的第一层原因,并一层层展开下去,再进一步找出第二、三层原因,然后添加各类枝干。分析原因,注意逻辑关系,直到分析的原因有解决措施为止,分析过程中需对主要原因进行特别标注,进行进一步收
18、集资料、论证。鱼骨刺图第二十七页,讲稿共六十四页哦l鱼骨刺图运用的注意事项l (1)鱼骨刺作图时应充分发扬民主,畅所欲言,各抒己见,集思广益,把每个人的意见都一一记录在图上,尤其是基层员工的直接意见。l (2)确定要分析的主要质量问题,要具体,不宜在一张因果图上分析若干个主要质量问题。换句话说,鱼骨刺图只能用于单一目的的研究分析l (3)因果关系的层次要分明最高层次的原因要具体,以便寻求到可直接采取具体措施。l (4)“要因”一定要确定在末端因素(最深层次因素)上,不能在中间过程上l (5)细小的因素未必不是构成质量问题的归结所在,细小因素也会导致大的质量问题,一定要正确对待每一个因素的分析。
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