酒店开业前培训方案(17页).doc

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1、-酒店开业前培训方案-第 17 页开业前培训方案第一节 【培训目标】一、掌握企业的基本情况；二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为规范；四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；五、熟悉企业以及相关部门的业务；六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；十、建立正确的自我意识和心态；十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；十二、

2、最终确保企业能顺利开业；十三、员工自我价值得到体现和提高。第二节 【培训对象】一、全员第三节 【培训内容】注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。一、综合培训内容（一）具体内容1、军训 6 天2、综合基础知识 11 天88课时（1）酒店业基本概念；2课时（2）企业文化；12课时（3）员工手册；4课时（4）职业心态，职业规划，职业意识与价值观； 2 课时（5）行业素质、职业道德与绅士、淑女形象需要的语言礼仪；2课时（6）自我管理（情绪、工作、时间）；2课时（7）如何做到服从管理；处理好组织关系；2课时（8）团队建设与打造；4课时（9）各类规章制度（人事、行政、

3、财务）、行为规范；4课时（10）食品安全与卫生；2课时（11）安全消防知识；4课时（12）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等）；4课时（13）如何养成良好的学习和工作习惯；2课时（14）如何成为企业需要的优秀员工；2课时（15）成功秘笈；2课时（16）科学的工作方法；2课时（17）企业内的人际关系与有效的沟通方法；2课时（18）管理自己的时间；2课时（19）酒店里的制胜法宝-优质服务；8课时（20）优秀员工的十个习惯；2课时（21）员工为什么要遵守规章制度及酒店21条军规；2课时（22）检查是为了一种更好的养成；2课时（23）怎样培养酒店忠诚客户；2课时（25）饭

4、店超值服务；2课时（24）酒店六常应用；4课时（25）待人技巧与从习惯动作看性格特征-察言观色服务；2课时（26）如何尽快记住客人；2课时（27）酒店中的投诉处理艺术；2课时（28）服务情景对话及案例；2课时3、职业技能 13 天104课时（1）职业形象A 、职业微笑讲解与训练；4课时大课训练穿插于军训B、礼仪知识与训练；8课时训练穿插于军训C、仪容仪表；仪态；形体训练；8课时训练穿插于军训（2）基本操作技能13 天104课时1、托盘训练；12课时2、点烟、换烟灰缸；2课时3、斟酒、斟茶、送水、上香巾；2课时4、中餐摆台；16课时5、各类单据填写规范；4课时6、电话拨打、接听规范；4课时7、设

5、施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；2课时8、各部门各岗位日常工作流程及标准规范；2课时9、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；16课时10、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等；8课时11、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；2课时12、宾客关系，消费心理分析；对客技巧；34课时（二）受训对象基本操作技能各岗选学；第4和5项各岗分开学习；其他内容全员参训。（三）培训讲师总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问、外聘讲师二、管理层培训28课时（穿插于部门培训时间和利用业余时间）（一）具体内容1、酒店的管理概论，经营理念。2、如何制定工作和业务计划3、如

6、何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作、如何建立畅通的酒店沟通系统及如何打造酒店管理者威权。4、如何提高工作效率和管理质量，如何培养和建立高绩效的酒店管理团队及如何提高执行力。5、如何进行目标管理和绩效管理。6、员工情绪管理、危机管理方法。7、现场督导办法与技巧。8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养。9、客诉处理方法和权利划分。10、责任事故内容及程度和责任的划分。11、如何进行团队建设。12、如何激励和有效授权。13、个人培训能力打造。14、管理人员综合素质要求及培养。15、日常管理工作规定及要求。16、合理排班与人员调配。17、服务工作异常情况处理技巧。18、合格管理人员的各项

7、标准。19、如何塑造个人管理魅力和权威。20、常用管理工具与行文规范。21、如何打造酒店铁营盘及如何发现有潜质的下属、用人之道与容人之道。22、如何解读和管理好80、90后员工。23、中层管理者每天必须做的四件事及如何做一名出色的部门负责人。24、现代酒店成本管理新趋向。25、人才招聘法则、面试技术与识人方法。26、现代化高级酒店运营新模式。（二）受训对象除总经理外的各层级管理人员：含总监、部门经理、主管、领班、组长（三）培训讲师培训顾问三、市场营销部培训（穿插在部门培训13天内）（一）具体内容1、岗位责任制2、如何进行市场调研3、如何进行市场分析4、如何进行顾客分析5、如何拜访顾客6、轻松维

8、护客户300家7、营销的30大技巧8、经营情报收集9、情感营销10、视频与网络营销11、如何有效开发客户12、与客户成交的技巧13、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧14、顾客档案管理、资源整合15、顾客跟踪服务与维系16、如何进行市场推广和品牌推广17、如何建立渠道及渠道拓展18、如何进行活动策划19、如何进行节假日和活动促销20、企业内外形象设计与调整21、团队打造与激励22、部门绩效管理规定23、营销禁忌与要点24、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)（二）受训对象营销人员、企划人员（三）培训讲师：培训顾问：四、餐饮部培训（一）具体内容1、餐厅摆台2、点菜技巧3、上菜、撤

9、换菜品程序4、分菜程序5、口布折花6、散台服务程序7、晏会服务程序8、包间服务程序9、传菜程序10、预定流程与处理11、酒水茶水知识12、常见问题处理技巧13、岗位责任制14、各班次工作流程（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师总监、本部门经理五、酒吧部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、各班次工作流程3、吧台报表制作4、物品盘点方法5、物品管理6、水果饮料保存方法7、出品控制8、成本控制（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理六、保安部培训（一）具体内容1、岗位责任制2、体能体力训练3、反应、应急训练4、灭火器使用5、消防服、防化服使用6、消防栓、喷枪使用7、职业

10、形象要求及训练8、职业礼仪、用语9、车辆指挥手势标准及泊车规范10、消防疏散体系办法11、消防设施分布、安全出口管理12、消防设施、器材维护与保养13、考勤打卡监督规范14、突发事件处理程序及办法15、安全责任意识16、宾客生命财产安全保护17、防火防盗策略18、巡逻督查程序与规范要求19、来访管理程序20、工作关系协调与处理（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理七、保洁培训（一）具体内容1、岗位责任制2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法3、常规清洁程序与技巧4、卫生间、包房清洁程序与技巧5、公区清洁程序与技巧6、如何刮洗玻璃7、除尘、除污迹的方法8、石材类、陶瓷类、玻

11、璃类、木质类、金属类物品清洁与保养9、清洁工具的使用与保养10、保洁各班次工作流程与异常情形处理11、保洁员工作服务标准及要求（二）受训对象PA全体人员（保洁员、技术PA）（三）培训讲师副总、总监、本部门经理八、行政人事部培训（一）具体内容1、行政办公人员岗位责任制2、办公室着装、纪律规定3、电话接听技巧与要求4、办公设备及用品使用规范5、办公室接待和会客程序与要求6、人员招聘与离职办理程序7、各类表单制作与审批程序8、行政办公人员绩效考核管理9、行政办公人员工作关系协调10、如何为一线人员做表率11、如何提高行政办公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤管理、会议管理、外联管理13

12、、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理（二）受训对象行政办公全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理九、财务部培训（一）具体内容1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制。2、点钞机、计算器、POS机的运用。3、收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）。4、现金、信用卡、会员卡结算程序。5、签单、挂账、打折等结算程序。6、会员卡办理与管理。7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理。8、经营日报表的制作。9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理。10、安全责任意识、突发事件应急处理。11、计算机等维护与保养。12、物资入库出库程序与管理。13、库存物资管理

13、与注意事项。14、财务管理程序与要点。15、审核工作程序与要点。16、采购工作程序和管理。17、各岗各班次工作流程。（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、财务经理、会计、前厅经理十、后勤部培训 （一）具体内容1、工程、宿管、食堂（二）受训对象本部门全体人员（三）培训讲师副总、总监、本部门经理第四节 【培训时间】序号项目名称培训周期培训时间备注1军训6天2管理层培训13天3公共课培训11天4各部门培训13天5每日课时上午08：3012：00 （两节课）下午13：3017：00 （两节课）课间休课间休息20分钟6培训用餐中午12：00； 下午17：307培训休假培训无假期8总计天数

14、30天第五节 【培训场地】一、室内场地：二、室外场地：第六节 【培训师资】培训小组：一、总监：二、组长：三、组员：四、培训助理：第七节 【培训教材】一、主要由总经办提供全面规范的统一教材。二、部份专业教材由专业员工（以部门总监、经理为主）配备并经总经办审核。三、全套教材统一由人事部备档。第八节 【培训方法】一、培训步骤：（一）下达培训目标（二）课程介绍（三）讲授内容（含实操演示）（四）训练；提问并发表意见（五）复习（六）考核（七）总结二、培训方法：（一）各部门培训内容以“分合分”的方式进行；以封闭式培训或常规式培训相结合；（二）理论课程以讲授法，视听法； 讨论法；案例分析法；（三）实操课程以示

15、范准备，示范演示法；示范操作实践；情景模拟角色扮演法；岗位训练现场点评法；（四）每节课尽可能安排部分时间融入游戏、故事、室内拓展秘训等等为主。三、培训要点（一）卓有成效的培训多采取互动式培训，员工互动的时间多，讲解的时间少，边互动边讲解的方式，使整个培训充满趣味性，更利于实现培训的目的；（二）技能、技术的培训最注重的是训练。在培训过程中，将采用灵活的训练手法，注重实战、实用、实效的“三实培训原则”，采用“问、答、思”多种方式，注重务实演练；（三）在培训过程中，将注重受训者团队意识的培养，在学员中组建团队小组，开展团队研讨、竞赛等活动，调动学习积极性，以保持最佳的培训状态；（四）公共课培训完成后

16、即进行分岗、分班细分化培训，以快速达到岗位业务需求。学员每两天上交培训日志，以此加强沟通，掌握学员学习心态和效果，便于灵活调整。第九节 【培训考核】一、对所有受训者进行培训效果测评考核，包括每单元结束后的训练考核、综合训练考核以及口试、笔试等。其培训考核情况将作为今后本企业考核员工的重要参考指标。二、培训结束后，将对受训人员进行全面考核，采取笔试和实际操作相结合的方式进行考核。三、总成绩为100分，其中：（一）军训占总成绩的5%（二）考勤、学习笔记占总成绩的3%（三）课堂纪律和日常表现占总成绩的8%（四）个人即兴演讲、问答占总成绩的3%（五）案例分析占总成绩的6%（六）实操技能掌握占总成绩的3

17、0%（七）卷面考试占总成绩的45%第十节 【培训结果】一、按照培训效果，将实行分批上岗。二、考试合格者将予以正式录用。三、考核不合格者，可进行补考；两次补考不合格或在培训期间严重不遵守纪律者，给予当场或培训结束后辞退的处理。第十一节 【培训管理制度】一、 纪律要求1、要严格服从指挥，不准有散漫行为。2 、上课时需认真倾听并记录，仔细理解，领会传授内容。3 、上课时禁止说话，统一集合，统一休息；禁止随便走动、借故上洗手间等。4、 禁止迟到早退，要准时参加培训，一般情况不准请假；经培训人员多次提出不改正者，取消录用资格。5、 累计旷课两天者将给予辞退处理。6、 学员上课时不得接听电话，手机一律关机

18、。7、 学员课堂上不得使用各种电子电器产品。8、 进出楼道禁止喧哗，统一靠楼梯右侧通行，客过要让路。9、 禁止任何原因的闹事、打架斗殴，否则予以辞退处理。10、不得出现盗窃等违法违纪行为，违者直接扭送公安机关。11、贵重物品不随意存放，交由当值管理人员保管。12、遇有身体不适状况或发现周边身体不适人员及时反映汇报。13、按时就餐，避免暴饮暴食，保证身体状况良好。14、受训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，取消录用资格。二、礼仪要求1 、着装整齐整洁，注意个人形象和讲究个人卫生。2、 使用礼貌用语，待人接物温文尔雅。3、 员工之间要互相礼貌问候，见到企业任何领导及客人要打招呼。4、 提问

19、要举手报告，得到允许后可起立讲话。5、 企业内全体员工统一要求讲普通话。三、卫生要求1、 不准随地吐痰，乱扔纸屑，爱护培训场所的设备设施。2 、保持场内外卫生，爱护公共卫生间的卫生。3 、上课时禁止在课堂内吸烟、吃东西。4、 课间休息时，可到室外吃东西，严禁吸烟。四、着装要求1、 服装：在没有配置统一服装之前，尽量着运动套装或宽松便装；严禁着奇装异服或过于暴露、过于紧身的服装；2、 鞋：要求穿平跟布鞋、运动鞋或低跟皮鞋；严禁穿拖鞋、高跟鞋。3、 培训期公司范围内严禁戴各类饰品。4、 不得染明显的异色头发。第十二节 【培训支持】一、本次培训由企业总经办组织实施。二、进餐：三、住宿：四、物资采供：由企业指派相关人员进行物资采购，保证培训正常所需。五、薪资：第十三节 【培训用品】序号物品名称规格数量单位预 算（元）到 位日 期负责人公共课培训用品1标语企业培训基地条踏实勉进 超越自我”、“勇往直前 成就明天”!条2投影仪部3投影幕布及三脚架1.5*1.2米套4摄影机（含脚架）部5摄像机部6笔记本电脑台7小音箱对8拾音话筒副9接线板35米、68孔副10白板及板架套11白板擦个12白板笔红/黑色盒13讲课桌张14四脚圆凳张15托盘方托20个；圆托60个个16直升杯个17浴巾/毛巾条18台布/口布张21纯净水桶