项目运作标准作业流程(客户版)SOP(11页).doc

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1、-项目运作标准作业流程(客户版)SOP-第 5 页凯裕 项目运作标准作业流程目 录1项目基本信息22项目成员及联络方式33运作流程及相关要求44KPI要求95附件101 项目基本信息1.1项目范围定义 1、 项目概括：卡行天下为凯裕提供上海至全国公路运输服务；2、 运输方式：汽车门到门零担运输；3、 起止点：上海市青浦区重固镇崧华路950号国内城市。1. 2产品特点凯裕产品为休闲家用产品及户外家具（躺椅、沙发等），主要以泡货为主，重泡比为1：7 （见下图）。包装以凯裕贸易统一包装为标准，产品品种多、规格不统一，禁止挤压、污染等。装载车型以平板车及高栏板车为主，并且要求车辆车底平整，具有防雨雨具

2、及捆绑设备等。序号产品名称产品包装包装尺寸产品特性产品装车标准长(m)宽(m)高(m)1纸箱怕压、怕污染平板车2纸箱怕压、怕污染平板车产品图片更新中 1. 3运作模式简介 凯裕项目运作模式：上海全国门对门零担运输模式。2 项目成员及联络方式 2.1客户项目团队姓名岗位职责联系电话邮箱/QQ 2.2卡行项目团队岗位联络人工作职责联系方式邮箱项目经理黄启俊运行异常处理15921954099huangqj业务拓展经理王泽龙客户关系维护与协调13817092332wangzl客服专员赵京楠在途跟踪、客户咨询、异常处理13917933262zhaojn结算胡珊对账、结算13818114661hushan

3、2.3客户工作时间表 周一至周五工作时间：8:30-17:30 周六周日工作时间：无 节假日工作时间：无3 运作流程及相关要求 运作环节责任人说明备注订单接受客服（赵京楠）1.客户下单时间：9:00-16:002.下单形式：以电子邮件方式3.订单响应：a.卡行天下客服专员接收订单后，在30 分钟内用电话与凯裕运作负责人完成订单确认，并核实发运货物信息(货物重量、体积、包装、所需车型、线路等)。b.卡行天下客服专员完成与凯裕订单确认后用电子邮件或电话通知卡行天下提派会员查收系统订单信息。c.卡行天下提派会员完成提货车辆调配，并将提派车辆信息录入卡行天下系统，并用电子邮件或电话通知卡行天下客服查收

4、系统提派车辆信息。d.卡行天下客服与提派会员完成提货车辆信息确认后， 出具卡行天下-承运委托书以邮件形式发给提派会员，并在30分钟内以电话方式将提货车辆信息反馈凯裕贸易运作负责人。4.加急订单：工作日内当天12点前下单为当日加急订单。如遇加急订单，卡行在5小时内响应并完成提货。客户需在1个工作日内有相应邮件及传真补下单手续。 1） 凯裕贸易下单人员邮箱: 电话：2）卡行天下-承运委托书（见附件1）车辆调度管理卡行项目经理提派会员1.卡行项目经理根据凯裕产品特性、经销商所在城市，预先调配卡行天下会员平板车车辆满足凯裕业务需求。2.卡行提派会员在每日17点前将凯裕所有订单的卡行天下-承运委托书打印

5、出来。确保次日委托书与卡行运单交给提货司机。3.提派会员根据凯裕贸易次日运输货量，安排好车辆。 4.提货车辆必须是平板车，提货车辆必须在次日15点00分前到达凯裕指定提货仓库。提货装车提派会员1、提货车辆要求：平板车，车底板平整干净，无污染，无突起，必须配备防雨雨具及捆绑器具(绳子和网)。 2、车辆到车时间及要求：凯裕贸易下单后的次日下午15：00前到达上海市青浦区重固镇崧华路950号3、提派会员协助装货，装货要求：凯裕负责货物装载，提派会员的提货司机协助进行货物装载，所有货物必须在2小时内完成装载，如当日货量剧增，可适当延长装载时间。货物在装载过程必须遵守大不压小、重不压轻、轻拿轻放、标签朝

6、上的原则。4、车辆进场：提派会员司机在客户门卫处凭车辆行驶证登记入内，按照客户现场要求，将车辆按指定路线停靠指定位置。5、提货现场交接单据：提派会员司机向凯裕仓库负责人出示卡行天下-承运委托书、卡行运单以及相关证件，确认无误后提货会员现场填写卡行运单，双方在卡行天下-承运委托书、卡行运单上签字；凯裕贸易留卡行运单-客户联，提货司机带走卡行运单剩余4联和卡行天下-承运委托书。凯裕仓库负责人安排开始提货。6、 提货现场交接规范、签单要求：a.货物清点：卡行天下提派会员的提货司机负责清点货物数量，货物总数量应该与卡行天下-承运委托书上数量一致。如出现不一致，立刻与凯裕仓库负责人协调处理，如核实后最终

7、发运数量与卡行天下-承运委托书仍出现不一致时，以凯裕出库发运实际数量为准，并及时通知卡行天下客服中心。b.货物检查：提货司机对货物外包装进行检查，符合以下情况才能进行提货：- 货物外包装完好、无破损、无污染、封箱完好；如以上情况出现异常时，立刻要求与凯裕仓库负责人进一步检查，确认不影响运输配送及交货，方可装货，且在卡行运单和卡行天下-承运委托书中备注签字。7、提货现场可能出现的异常情况以及处理途径：如货物数量与卡行天下-承运委托书上的数量不符，通知仓管人员补齐差额；如货物包装、质量出现问题等异常时，应与仓库人员进一步检查，确认不影响运输配送及交货，方可装货，且在卡行运单和卡行天下-承运委托书中

8、备注签字。8、车辆出场：装卸完毕后，提货司机做好防雨措施，捆绑结实，凯裕贸易仓库负责人开具出门证，凭此证出厂。9、捆绑货物注意事项： 应注意绳子与货物接触，着力点应用费纸箱或是木板隔开，防止因捆绑而勒坏货物，造成不必要的损失。 雨天应做好防雨措施，盖好雨布，防止货物受潮，淋湿。在途追踪卡行客服干线会员客服1、干线运输会员客服人员将发运信息按照卡行要求录入卡行操作系统。2、干线承运会员客服对在途车辆进行全程跟踪，并实时更新系统在途信息。3、卡行客服跟踪时间为：每天2次，上午11:00，下午16:00分，主动以短信、邮件、电话等形式向客户反馈在途信息。如凯裕贸易在其他时间段希望了解在途信息可致电卡

9、行天下客服中心（客服中心电话：4001-816-816）。4、司机在运输途中不得私自改变运输路线、中途过车或卸货，对于包车运输，途中不得搭载其他货物。同时需在每天10:30和15：30分致电干线会员客服报告所在位置并由干线会员客服录入卡行操作系统。到货签收送货司机1、 到货通知：卡行干线会员司机到港前3小时内通知配送中心预计达到时间，做好到港卸车准备；卡行配送会员提前2小时通知收货人，告知预计送达时间并请做好收货准备；如客户拒绝接收，30分钟内通知卡行客服中心，由卡行项目经理协调收货人收货。配送人员必须严格遵守运单上注明的送货目的地及运输时效，不能够在无理由无故送错地或拖延送货时间等。2、 卸

10、货要求：到站城市由收货人负责装卸作业。需要卸货或是送货上楼的货物，凯裕贸易应提前通知卡行天下客服人员。3、 送货现场交接单据：完成货物装卸和数量清点完毕后，收货人应在司机的卡行运单上给予签字或盖章，并签收车辆送达时间，卡行运单-中转（配送联）随货移交收货人；卡行运单-回单联由司机带回。4、送货现场可能出现的异常情况以及处理途径：非正常到货签收：如到货发现货物异常，卡行天下配送会员司机及时通知卡行天下客服中心；由卡行天下项目经理与客户及收货人协商解决。收货人需按卡行运单上注明数量核对清点, 如有异常需双方共同确认方可生效。签字完毕视为物权转移，卡行天下及会员不承担后续任何责任。如出现货损货差情况

11、，收货人按照实际完好货物数量签收，货损、货差不现场赔付，凯裕贸易按照商品采购价1.2倍索赔，将在月底进行事故汇总和赔付费用汇总，赔付金额月底直接从当月运费扣除。回单卡行客服(胡珊)1、回单单据：卡行运单-回单联2、回单整理：卡行天下配送会员司机完成与收货人物权交接后，将卡行运单-中转（配送）联留给收货人，回单单据全部带走返回干线会员，干线会员客服签收完回单单据后30分钟内，将货物签收时间、签收情况录入卡行系统。3、回单交接：卡行天下配送会员司机将收货人签收的回单单据提交干线会员到港客服，并将收集的回单进行整理返回出港城市客服，由干线会员再填写回单交接表与卡行天下客服进行交接确认。卡行天下客服将

12、归档整理，用于与凯裕费用结算。干线会员领取回单交接表（见附件2）结算卡行客服(胡珊)1、结算方式：月结2、对账时间：次月5号3、开票时间：次月10号前4、付款时间：收到发票后30天 内5、对帐单据：卡行天下-回单联赔款PJM1、与客户协商的赔付方式：卸货后，如发现货物异常，应及时通知卡行客服中心，由项目经理协调客户及收货人共同解决。收货方需按卡行运单上注明数量，核对清点, 如有异常需双方共同确认方可生效。签字完毕视为物权转移，承运方不承担后续任何责任。4 KPI要求序号KPI具体要求说明客户对我司目标值1订车满足率订车满足率=每月满足的订车车辆数量/每月总订车的车辆数量；满足订车指车辆按照配销

13、的订车要求提供车辆次数 95%2提货准时率提货准时率=每月准时提货的车次数量/每月总提货的车次数量；提货准时指车辆按照装运计划中的预计到达配销时间的提货 95%3准时到货率准时到货率每月准时到货送货数量/每月总送货地点数量；准时到货指按照装运计划中的预计到达时间到达目的地的次数。 974配送合格率配送合格率每月合配送的送货单数/每月总送货单数量；合格配送指货物送达客户手中，无破损完好，温度合格，和送货单上的品种数量完全一致。 975准时回单率准时回单率准时返回的送货单数量/每月总送货单；准时回单指按照配销中心的标准回单要求将签收回单传真或直接交给运输部。 99%注：每月管理报告卡行天下必须在每

14、月的第七个工作日以内提供上月的管理报告，该管理报告必须包括以上关键服务指标的统计数据和说明。针对所有发生问题必须提供改进措施和实施方案，并且要对以前采取的改进措施提供跟踪数据和具体实施情况的说明。5 附件附件1 卡行提货委托书表模卡行天下供应链管理有限公司 委托书编号kxtx-sh2012-02-000卡行 天下联系人联系电话委托日期手机号码提货日期到达时间承 运 商 信 息承运商地址司机姓名车牌号身份证号码手机车型规格尺寸客 户 提 货 信 息客户名称地址联系人联系电话序号卡行天下运单号码到站城市货物品名包装类型件数重量/体积12备注客户方签字：提货方签字：附件2：回单交接表表模卡行天下供应链管理有限公司 回单交接表序号项目开单日期返回日期供应商名称委托书编号运单号货物品名数量跟车单据返回单据备注客户客户单据卡行单据客户回单卡行回单123