民航旅客服务评测报告航空公司服务评测报告(13页).docx

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1、-民航旅客服务评测报告航空公司服务评测报告-第 11 页民航旅客服务评测报告航空公司服务评测报告（2012年第3季度）民航资源网2012年10月发布目录1评测背景22航空公司服务评测详细分析32.1综合评测结果32.2分项评测结果42.2.1空乘服务42.2.2机上广播52.2.3机上餐食62.2.4客舱设施72.2.5机上娱乐82.3详细数据93结语114调查方法及详细数据124.1评测方法介绍124.1.1问卷内容134.1.2调查对象154.1.3数据分析方法164.2相关实体介绍174.3法律声明181 评测背景长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方评测，尤其是来自旅

2、客的真实的服务评价。2012年5月开始，民航资源网利用移动互联网技术，确保参与旅客的乘机真实性，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行问卷调查，所有调查问卷都经由拥有100万注册用户的“飞常准”手机客户端提交，再通过科学分析，最终产生“航空公司服务评测报告”。航空公司服务评测报告为季度报告，我们将在每一新季度开始的第三周发布前一季度的报告。2012年第3季度获得的民航服务问卷调查样本限定为：真实乘坐对应航空公司航班，乘坐舱位为经济舱，对航空公司机上服务项进行点评的旅客。总样本量为8042份，涵盖中国所有航空公司以及国外部分航空公司。为了确保分析有效，我们选取样本量足够（月均样本量30份

3、）的13家中国国内航空公司进行分析，总有效样本量为7230份。2 航空公司服务评测详细分析2.1 综合评测结果2012年第3季度航空公司服务旅客综合评测结果（按得分高低排名）如下：2012年第3季度航空公司服务“最佳航空公司”：1. 厦门航空有限公司2. 海南航空股份有限公司3. 上海吉祥航空股份有限公司4. 四川航空股份有限公司5. 深圳航空有限责任公司图1各航空公司综合得分2.2 分项评测结果2.2.1 空乘服务空乘服务评测包括：空乘服务态度、空乘仪表、呼叫空乘响应时间、餐饮服务态度、延误时对旅客情绪安抚水平，5个关键评测参数。综合这5个关键评测参数得出空乘服务“优秀航空公司”：1. 上海

4、吉祥航空股份有限公司2. 海南航空股份有限公司3. 厦门航空有限公司4. 四川航空股份有限公司5. 深圳航空有限责任公司其中： 空乘服务态度最佳航空公司海南航空股份有限公司 空乘仪表最佳航空公司上海吉祥航空股份有限公司 呼叫空乘响应时间最佳航空公司上海吉祥航空股份有限公司 餐饮服务最佳航空公司上海吉祥航空股份有限公司 延误时对旅客情绪安抚水平最佳航空公司四川航空股份有限公司图2各航空公司空乘服务得分2.2.2 机上广播机上广播评测包括：机长广播水平、正常航班信息通报、延误航班信息通报，3个关键评测参数，综合这3个关键评测参数得出机上广播“优秀航空公司”：1. 上海吉祥航空股份有限公司2. 海南

5、航空股份有限公司3. 四川航空股份有限公司4. 厦门航空有限公司5. 上海航空有限公司其中： 机长广播水平最佳航空公司海南航空股份有限公司 正常航班信息通报最佳航空公司上海吉祥航空股份有限公司 延误航班信息通报最佳航空公司四川航空股份有限公司图3各航空公司机上广播得分2.2.3 机上餐食机上餐食评测包括：餐食丰富、餐食份量、餐食口味、饮品丰富，4个关键评测参数，综合这4个关键评测参数得出机上餐食“优秀航空公司”：1. 厦门航空有限公司2. 海南航空股份有限公司3. 上海吉祥航空股份有限公司4. 四川航空股份有限公司5. 深圳航空有限责任公司其中： 餐食丰富最佳航空公司厦门航空有限公司 餐食份量

6、最佳航空公司厦门航空有限公司 餐食口味最佳航空公司厦门航空有限公司 饮品丰富最佳航空公司厦门航空有限公司图4航空公司机上餐食得分2.2.4 客舱设施客舱设施评测包括：客舱清洁和整齐、客舱设施完好、座椅舒适、卫生间设施，4个关键评测参数，综合这4个关键评测参数得出客舱设施“优秀航空公司”：1. 上海吉祥航空股份有限公司2. 厦门航空有限公司3. 海南航空股份有限公司4. 四川航空股份有限公司5. 深圳航空有限责任公司其中： 客舱清洁和整齐最佳航空公司上海吉祥航空股份有限公司 客舱设施完好最佳航空公司上海吉祥航空股份有限公司 座椅舒适最佳航空公司上海吉祥航空股份有限公司 卫生间设施最佳航空公司上海

7、吉祥航空股份有限公司图5航空公司客舱设施得分2.2.5 机上娱乐机上娱乐评测包括：刊物种类丰富、视频节目丰富、音乐频道丰富、航班延误时临时娱乐提供满意度，4个关键评测参数，综合这4个关键评测参数得出机上娱乐“优秀航空公司”：1. 厦门航空有限公司2. 海南航空股份有限公司3. 四川航空股份有限公司4. 中国国际航空股份有限公司5. 深圳航空有限责任公司其中： 刊物种类丰富最佳航空公司厦门航空有限公司 视频节目丰富航空公司最佳航空公司厦门航空有限公司 音乐频道丰富最佳航空公司中国国际航空股份有限公司 航班延误时，临时娱乐提供最佳航空公司四川航空股份有限公司图6航空公司机上娱乐得分2.3 详细数据

8、综上所述，各项一级参数及综合最佳航空公司如表1所示。表1一级参数及综合最佳航空公司得分航空公司空乘服务机上广播机上餐食客舱设施机上娱乐综合厦航4.093.93.724.073.413.84海航4.133.953.574.053.323.81吉祥航空4.223.963.564.222.983.8川航4.053.933.553.973.223.74深航3.973.743.363.923.163.63南航3.823.723.283.833.153.56上航3.913.813.183.783.143.56国航3.823.653.193.793.213.53山航3.93.793.083.842.943.

9、51东航3.83.683.183.83.013.49天津航空3.853.652.953.852.723.41首都航空3.843.642.963.712.573.34春秋航空3.383.42.063.2322.8平均3.873.733.253.843.113.56下面是13家入围的航空公司的详细数据：表2 2012年第三季度航空公司服务测评数据空乘服务机上广播机上餐食客舱设施机上娱乐航空公司航班延误时对旅客情绪安抚水平餐饮服务空乘仪表呼叫空乘响应时间空乘服务态度延误航班信息通报正常航班信息通报机长广播水平餐食丰富程度餐食份量满意度餐食口味满意度饮品丰富程度客舱清洁和整齐程度客舱设施完好程度座椅舒

10、适程度卫生间满意程度航班延误时临时娱乐提供刊物种类视频节目丰富程度音乐频道丰富程度综合厦航3.52 3.50 4.30 4.38 4.28 3.55 4.11 3.89 3.60 3.73 3.60 3.95 4.11 4.19 3.78 4.19 3.16 3.71 3.41 3.23 3.84 海航3.65 3.53 4.32 4.34 4.35 3.67 4.13 3.93 3.49 3.57 3.50 3.70 4.09 4.09 3.83 4.17 3.21 3.54 3.31 3.17 3.81 吉祥航空3.62 3.75 4.38 4.48 4.35 3.65 4.16 3.92

11、 3.54 3.55 3.43 3.71 4.24 4.25 4.07 4.32 3.16 3.56 2.60 2.66 3.80 川航3.69 3.64 4.16 4.28 4.16 3.71 4.11 3.88 3.52 3.58 3.52 3.61 4.04 4.10 3.66 4.13 3.26 3.58 3.14 2.97 3.74 深航3.43 3.35 4.14 4.19 4.21 3.47 3.94 3.69 3.31 3.46 3.26 3.41 3.99 4.08 3.59 4.02 3.08 3.46 3.19 2.84 3.63 南航3.38 3.25 3.98 4.0

12、2 4.01 3.46 3.89 3.70 3.17 3.34 3.17 3.44 3.87 3.93 3.62 3.91 3.05 3.39 3.12 2.97 3.56 上航3.54 3.41 4.03 4.16 4.08 3.58 3.95 3.80 3.09 3.28 3.10 3.23 3.84 3.81 3.49 4.00 3.18 3.51 2.99 2.87 3.56 国航3.25 3.21 3.99 4.08 4.04 3.31 3.82 3.66 3.06 3.24 3.07 3.38 3.87 3.91 3.47 3.91 2.96 3.34 3.17 3.25 3.53

13、 山航3.44 3.28 3.99 4.16 4.13 3.58 4.03 3.65 2.93 3.05 3.03 3.30 3.83 3.97 3.57 3.98 2.99 3.27 2.91 2.62 3.51 东航3.25 3.21 3.99 4.06 4.00 3.37 3.85 3.68 3.06 3.24 3.06 3.36 3.86 3.91 3.51 3.92 2.93 3.34 2.92 2.80 3.49 天津航空3.26 3.18 3.98 4.09 4.10 3.45 3.78 3.63 2.91 2.99 2.91 2.99 3.89 3.96 3.55 4.01 3

14、.02 3.12 2.38 2.49 3.41 首都航空3.62 3.28 3.93 4.07 3.92 3.65 3.74 3.52 2.86 3.03 2.93 3.02 3.70 3.76 3.43 3.95 2.92 2.97 2.35 2.21 3.34 春秋航空2.70 2.27 3.66 3.66 3.74 3.08 3.53 3.43 1.98 2.04 2.03 2.17 3.46 3.54 2.31 3.62 2.17 2.32 1.80 1.77 2.80 各项平均3.36 3.28 4.04 4.11 4.07 3.44 3.90 3.71 3.15 3.30 3.15

15、 3.41 3.90 3.95 3.55 3.97 3.02 3.38 3.05 2.94 3.56 3 结语民航旅客服务评测，这是中国民航第一次用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，综合分析后得到的中国民航服务现状。我们认为，这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集，对调查结果造成的偏差；也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方。最重要的是：这个调查结果来自持续的真实乘机旅客评测。不是来自专家，也不是来自临时组织的调查分析。可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平！民航资源网将会定期的发布中国民航旅客服务评测报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。4 调查方法及详细数据4.

16、1 评测方法介绍移动互联网技术的兴起让我们与旅客直接沟通成为可能，并且可以通过3G技术、SNS、地理位置、照片拍摄、条形码识别等技术确保参与调查用户的真实性。打分方式：问卷调查是通过旅客打分的形式，对于每个调查指标设立5个等级：5、4、3、2、1，分别代表旅客对航空公司服务由高到低满意度的标准。比如：客舱清洁和整洁程度这一选项，“5”代表“非常干净”，“4”代表“较干净”，“3”代表“一般”，“2”代表“较脏乱”，“1”代表“非常脏乱”。综合评分为各调查指标有效得分的加权平均。投票人身份真实性保证：为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册；上传登机牌确保真实飞行；并

17、通过人工审核确保登机牌真实有效；而后填写调查问卷。航空公司关键参数选择：航空公司服务我们选取了20个关键参数做满意度调查和分析，每次评测报告都将选出前一季度航空公司服务旅客综合评分最高的最佳航空公司，并针对空乘服务、广播、客舱设施、航食、娱乐五个服务领域单独给出优秀航空公司。4.1.1 问卷内容正常航班时的16项调查项目1、 刊物种类满意度非常不满意较不满意一般较满意非常满意2、 视频节目丰富程度没有匮乏一般较丰富非常丰富3、 音乐频道丰富程度没有匮乏一般较丰富非常丰富4、 客舱清洁和整齐程度非常脏乱较脏乱一般较干净非常干净5、 客舱设施完好程度非常破旧较破旧一般较完好非常完好6、 座椅舒适程

18、度非常差较差一般较舒适非常舒适7、 餐食丰富程度非常匮乏较匮乏一般较丰富非常丰富8、 餐食分量满意度非常不满意较不满意一般较满意非常满意9、 餐食口味满意度非常不满意较不满意一般较满意非常满意10、 饮品丰富程度非常匮乏较匮乏一般较丰富非常丰富11、 空乘仪表满意程度非常不满意较不满意一般满意非常满意12、 呼叫空乘响应时间满意程度非常不满意较不满意一般较满意非常满意13、 信息通报满意程度无不满意一般较满意非常满意14、 机长广播水平无差一般较好非常好15、 空乘服务态度满意程度非常不满意较不满意一般较满意非常满意16、 卫生间满意程度非常不满意较不满意一般较满意非常满意不正常航班时的4项调

19、查项目：1、 信息通报满意程度无不满意一般较满意非常满意2、 对旅客情绪安抚水平满意度无不满意一般较满意非常满意3、 餐食服务满意度无不满意一般较满意非常满意4、 临时娱乐提供满意度无较不满意一般较满意非常满意4.1.2 调查对象参与本次调查的对象均为实际乘坐当次航班的旅客。所有调查问卷都由真实乘坐航班的旅客通过飞常准客户端提交，通过人工+系统自动的方式，确保旅客实际乘坐其点评的航空公司航班。鉴于第一次发布，本次分析仅针对各航空公司经济舱，不含头等舱、公务舱乘客的点评，未来报告中会增加相关分析。a) 真实性确认：为确保航班真实性及问卷调查的有效性，旅客需要用手机号注册。b) 上传登机牌确保真实

20、飞行，并通过人工审核、数据库判断确保登机牌真实有效后才允许参与调查。登机牌与航班号统一，姓名与旅客登记姓名统一，填写调查问卷与航班号、机场完全统一，投票地址加密保证不被恶意填写。c) 样本量：通过飞常准客户端提交的2012年第3季度民航服务问卷调查总样本量为8042，有效的分析需要足够的样本量做后盾，在统计学中样本量超30的都属于大样本系列，本着公平公正的原则，确保分析结果的有效性，我们选取月平均样本量超30份的航空公司进行分析，共有13家航空公司，有效总样本量为7230份。d) 评测人乘机次数统计：2012年第3季度参与民航服务评测的旅客的平均乘坐航班次数为每年33.6次，年乘坐次数分布如图

21、所示。图7民航服务评测参与旅客年乘坐飞机次数分布4.1.3 数据分析方法 整理数据； 使用SPSS16.0高级统计软件进行统计分析； 使用频数分析、交叉分析、加权求和、均值分析等对数据进行统计分析。4.2 相关实体介绍民航资源网航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。民航资源网拥有遍布民航各方面人才的顾问团队，与民航实体、媒体、民航专家保持着良好的关系。飞友科技飞友科技是一家专业从事航班准点分析的科技公司，其核心产品“飞常准”通过客户端、网站的形式为旅客提供航班历史准点率、当日准点率分析服务。飞友科技还为航空公司

22、、旅行分销商、银行、保险公司等提供航班动态数据及分析服务。飞常准截止2012年10月，飞常准注册用户100万，下载量350万。是拥有最大民航旅客用户数量的中文专业航班跟踪软件。4.3 法律声明本数据统计分析报告的著作权归属民航资源网所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即民航资源网的书面许可，并支付报酬。使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担，与著作权人无关。