4S店客户投诉处理流程和技巧(3页).docx
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1、-4S店客户投诉处理流程和技巧-第 3 页4S店客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项(一)基本的做法1
2、接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面);2态度要诚挚;3接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;4让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话;(二)处理原则1对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉;2让车主觉得自己是个重要的客户;3对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;4解释的时候不能委曲求全;5谢谢客户让你知道他的意见;(三)注意的问题1注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;2让车主倾诉自己的怨言;3时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;(四)具体处理方法1车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:谢谢你给我们提出了宝贵的意见, 切忌与车主发
3、生争执。2 仔细倾听客户的抱怨;3 确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用;4 不属于我方造成的问题,a耐心向客户作出解释, 解释时注意不要刺伤车主的感情;b建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修; c收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;5 再次对客户的投宿表示感谢。二、汽车4S店客户投诉处理流程(一)客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户
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