酒店客房部服务质量暗访检查表（标准范本）.docx

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1、酒店客房部服务质量暗访检查表共116项测试，每题总分值5分，总分580分。评分不适 用评语1.房间整体感2.家具摆放合理3.迷你吧物品齐全4.洗手间整体感觉清洁卫生5.房间灯光柔和舒适，光照度适6.房间安静，房间噪音7.服务人员态度友好8.房间温度适宜，房间温度9.房间空气清新怡人无异味10.具有平安感11.设施、设备高档齐全12.物品方便取用，操作简便13 .门牌清晰14.门铃是否正常15 .门框是否变形16 .门锁是否正常开启17.防火疏散图是否清晰清洁18.闭门器是否闭合正常到位，噪音适中19.防盗扣或防盗链是否正常20.猫眼（监控器）是否正常21.卫生间门是否清洁，开关正常22 .门锁

2、是否正常23.挂衣钩是否松动24.顶门器是否松动、缺失25.通风百叶是否卫生26.面盆是否清洁27.水龙头电镀是否正常28.客用品托盘是否有积尘，摆放齐全整齐29.毛巾架是否松动清洁30.马桶水箱是否卫生31.马桶盖是否卫生32.马桶座圈是否卫生、松动33.马桶内外是否卫生34.马桶底座是否卫生35.卫生间 拨打正常，无异味36.浴缸内外是否卫生37.浴缸四周是否清洁38.浴缸水龙头是否清洁39.浴缸扶手是否清洁、松动40.浴缸皂托是否清洁41.浴室墙面是否清洁42.浴室地漏是否清洁43.浴室天花是否清洁44.浴室风机口（清洁与噪音是否异常）45.浴室用品齐全与品质46.水压是否舒适（包括热水

3、出水速度）47.浴室防滑措施和提示是否足够48.壁柜、衣柜门、杆、板、灯光是否正常49.保险箱说明与操作是否正常50.吧台玻璃板是否清洁51.吧台镜子是否清洁52.吧台电源开关53.吧台插座54.梳妆台是否清洁55.写字台是否清洁及所配物品是否齐全56.椅子是否清洁57.房间沙发或休闲椅是否清洁58.茶几是否清洁59.台灯、灯泡、灯罩是否清洁60.电视机（包括电视节目和遥控，电视节目与 节目单一致）61.床头板是否清洁62.床控板或床头控制开关是否正常63.空调调节器64.墙面、墙纸是否清洁65.地毯是否清洁、无杂物66.穿衣镜是否清洁67.空调口是否清洁68.天花是否清洁69.房间烟感测试7

4、0.窗户玻璃（内外）是否清洁71.窗户锁是否正常72.窗户开度测量是否超过15CM73.窗帘板是否清洁74.窗台卫生是否清洁75.纱帘是否清洁76.遮光帘与遮光效果测试77.床及床上用品舒适78.毛巾、浴衣、浴袍79.上网速度是否正常洗衣服务：80.洗衣服务准时快捷81.服务人员专业细心82.洗后衣物干净亮丽83.破损或有污渍衣物的检查和应对84.洗后衣物的折叠包装是否标准85.非服务时间的洗衣和烫衣服务测试PA区域86.大堂干净卫生87.公共区域干净整洁88.电梯干净整洁89.公用洗手间干净卫生90.卫生间的清洁频率和效果测试91.植物92. PA对客人的关注度、礼貌水平和服务意识健身中心9

5、3.服务员是否微笑服务？94.是否了解您的姓氏并用姓氏称呼您？95.使用健身设备时，服务人员主动提供服务96.表现疑难时，服务人员主动提供帮助97.服务员对业务知识十分熟悉98 .健身设施设备状态良好99.健身中心卫生状态良好100.配置饮用水101.配置毛巾102.是否感受到个性化服务103.对员工进行酒店应知应会测试104.房间与户外、门外，房间与房间隔音效果好105.房间内空调、冰箱噪音控制良好106.夜间服务快捷107.退房保持保险箱关闭，服务员（有/无）查出108.夜间打 要求增加毛毯一张，分钟送到.109.向PA询问票务中心位置,PA反响：110.要求PA到房间帮助搬行李,PA处理方式：111.测试未带房卡要进房间的楼层服务人员、总 机、服务中心员工反响和处理112.退房时保持保险箱关闭状态，看员工是否能 查出113.填写负面满意度调查表，测试该表的流向和 相关环节的处理114.在房间散放现金，测试员工和酒店的操作115.房间设施设备需要维修的应对处理116.夜间购买小物品测试（如平安套、扑克牌等）其它评价：-