现代推销实务教学案例及答案.docx

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1、1.有一天，某百货商店箱包柜进来一位年轻顾客买箱子。一会儿 看牛皮箱，一会儿又挑人造革箱，跳来跳去拿不定主意。这时，营业 员小戚上前招呼，并了解到该顾客是为出国所用，便马上把106cm 牛津滑轮箱介绍给顾客，并说明了飞机持箱的规定，最大不超过 106cm。牛津箱体轻，又有滑轮，携带较方便，价格比牛皮箱廉价的 多。年轻人听了觉得他讲的头头是道、合情合理，而且丝丝入扣、正 中下怀，于是就选定了滑轮箱高兴而去了。问题：(1)小戚在推销时运用了怎样的推销观念？(2)顾客为什么觉得小戚讲的丝丝入扣、正中下怀？(3)小戚的成功推销给你什么启示？答案：(1)小戚在推销时运用的是现代推销观念。(2)因为小戚在

2、了解顾客消费需求的基础上，设法协助顾客得 到他想得到的东西，使顾客购得出国所用的皮箱，顾客的满足度很高。(3)启示是推销人员在开展推销工作时，所推销的应是某种需 求满足的方式，即应是推销产品的功能。2.A公司是一家生产销售家用计算机的企业。张先生毕业于计算 机专业，从事计算机推销工作已有5年，在三家公司干过。A公司十 分信任他，让他负责华中地区的销售工作。他分析了家用计算机的现 状，认为计算机市场竞争激烈，要想扩大销售必须从体改服务质量入(2)这种子找顾客的方法可以提高工作效率；使推销人员掌握 更多及时有效的信息；有利于推销人员开拓新的推销市场，还可以利 用推销助手的社会影响推动产品的销售。但

3、推销助手难以寻觅，必须 依靠有效的合作。(3)使用委托助手寻找法寻找顾客方法的过程中应注意：应 注意对推销助手的挑选和聘用。要为推销助手开办必要的培训。推销人员应与推销助手建立良好的人际关系，并通过效益与酬 劳挂钩的方法来调动推销助手的积极性。11 .小张是某铝厂的销售员，他第一天至A市，就购买了份最 新的A市工商企业 号码薄，并从中找出了铝制品加工企业200 多家。根据各个企业的地址和距离远近，小张制订了详细拜访计划： 一是对这200多家企业逐一进行 拜访，预约见面。二是对同意见 面的企业，立刻实施拜访。三是对未同意见面的企业，如果距离近也 进行一次拜访，完成资料传递和收集工作，并争取建立合

4、作关系。按照这份计划完成，小张对A市所有铝 制品企业有了全面了解，为日后顾客开发建立了完各的资料。问题：(1)小张是怎样在A市找出了 200多家铝制品加工企业的？这 是哪种寻找顾客的方法？(2)这种寻找顾客的方法有什么优缺点？(3)使用这种寻找顾客方法的过程中应注意什么问题？答案:(1)小张是通过购买了一份最新的A市工商企业 号码簿, 并从中找出了铝制加工企业200多家。这种寻找顾客的方法是资料查 阅寻找法。(2)优缺点：可以以较少的代价获得较准确的资料，但时效性 差。(3)考前须知：要对资料的来源与资料的提供者进行资信分析，以确认资料与 信息的可靠性；注意资料的时效性及因为时间关系而出现错漏

5、等。12 . 一名推销人员与某机电公司的购货代理商接洽了半年多时 间，但始终未能达成交易，这位推销人员感到很纳闷，不知道问题出 在哪里。思忖之余，他怀疑自已是否与一个没有决策权的人打交道。 为了消除自己的疑虑，他给这家机电公司的总机打了一个匿名 ， 询问哪一位先生负责购买机电订货事宜，最后从侧面了解到把持进货 决定权的是公司的总工程师，而不是那个同自己交往屡次的购货代理 商。问题：(1)这名推销人员为何半年多时间始终未能与机电公司的购货 代理商达成交易？(2)推销人员在确定访问对象时应注意哪些方面的问题？答案：(1)约见首先要确定具体的访问对象。本案中这名推销人员半年多时间未达成交易，主要是没

6、搞清机电公司购买决策者是谁，因此 在无权或无关人员身上浪费了时间和精力。(2)在确定访问对象时，应注意：应尽量设法直接约见顾客的购买决策人，或者是对购买具有重 大影响的重要人物，防止在无权人与无关人身日良费时间；应尊 重接待人员；应做好准备。13 .推销人员：“我公司又推出了几个适合贵企业的新产品，我明 天上午把新产品的说明资料给你送过去，请您看看，如何？ ”问题：(1)这名推销人员采取何种事由来约见客户的？(2)推销人员一般可从哪些方面来确定访问事由？答案：(1)这名推销人员采取正式推销方式来约见客户的。(2)推销人那么飞体的侮次访问的1-1的都可以不同，应视推销 活动的进展与具体情况而有所

7、区别.同时,每次访问的事由不宜过多。 可以有认识、问路；留下印象：市场调查；正式推销；5.签 订合同：提供服务；收取贷款；联络感情14 .赵经理：您好!我是XX保险公司的司丽，和您的同学刘彭涛是好朋友,从他那里得知您在事业上取得了非凡的成就，恭喜您!我非常想能有机会向您讨教成功之道，同时也让我有机会给您推 荐一份新的保障计划，许多与您一样的成功人十对此都很认同，相信 对您一定会有帮助。我将在近日内拜访您，恳请接见。祝万事如意！司丽呈上XX年XX月XX日问题：(1)本案例属于什么约见方法?这种约见方式有什么优缺点？(2)除上述约见方式外，还有什么约见顾客的方式?各有什么优 缺点？答案：(1)本案

8、例属于信函约见。这种约见方式是通过约见信函的寄 出及反响到达约见的目的。函件可以不受当而约见顾客时可能遇到的 人为障碍阻挠，容易进入顾客办公室或居住地，容易被顾客接受，能 详细说明产品及其效用。但它所花费的时问是最多的，而且反响率比 较低。(2)除上述约见方式外，还有：当面约见。指推销人员与顾客当面约定访问事宜。可以观察到 顾客的态度、性格等，对约见有所准备。但一旦遭到拒绝，推销人员 就处于被动局面使约见难以实现。电信约见。指推销人员利用 、 、电报、互联网等电信 手段约见顾客的方法电报和电传约见的速度快，并且不用顾客在家等待，但费用高，对问题不能详细说明。委托约见。指推销人员委托第三人约见顾

9、客的方法。它能够克 服某些顾客对推销人员的戒备心理，获得椎销对象的真实信息，但推 销人员处于被动地位，容易引起误约，贻误推销时机。广告约见指推销人员利用各种广告媒介，如报纸、杂志、广播、 电视、直接邮寄、张贴或散发印刷广告等约见顾客。这种约见覆盖面 广，效率高，但针对性差，费用高。15 .有位吸尘器推销人员对一位家庭主妇说：“请好好想想，使 用这种机器，您就可以从繁重的家务劳动中解放出来，会有更多的时 间带您的孩子外出散步，或者有更多的时问与您的丈夫促膝谈心，那 不好吗？”问题：(1)请说出木案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法？(2)这种方法在使用中应注意哪些问题？答案：(1)推销人员采用的

10、是利益接近法。(2)采用此法，要注意的是产品优势以及推销能带给顾客的利 益应是实实在在的，不能夸大其词。16 .有一次，一个推销人员向一位律师推销保险。律师很年轻， 对保险没有兴趣。但推销人员离开时的一句话却引起了他的兴趣。推 销人员说：“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。前程远大，何以见得?”听口气，好像是怀疑推 销人员在讨好他“儿周前，我听了您在州长会议卜的演讲，那是我听过的最好一 次演i)卜这不是我一个人的意见，很多人都这么说。听了这番话，他竟有点喜形于色了。推销人员请教他如何学会当 众演讲的，他的话匣子就翻开了，说得眉飞色舞。临别时他说：“欢 迎您随时来

11、访口”没过几年，他就成为当地非常成功的一位律师。推销人员和他保 持联系，最后成了好朋友，保险生意自然也越来越多问题：(1)请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法？(2)这种方法在使用中应注意哪些问题？答案：(1)推销人员采用的是赞美接近法(2)使用这种方法要注意：赞美应是非清楚，爱憎清楚； 赞美应尽量切合实际；赞美时态度诚恳，语气真挚，使顾客感到心 情舒畅；要克服推销的自卑与嫉妒心理，尽量赞美顾客，不要吝啬 语言。17 .业务员：哎，这二天你们有没有注意看深圳卫视的第一现场， 连续一几天都出现了大货车撞死人后逃走的情况，真惨哦。其他人七 嘴八舌地讨论。业务员：唉，其实最惨的是他们的家人，

12、他们都没有买保险，想一孩子后面的日子可就难过了(自然而然地引入保险话题) 问题：(1)请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法？(2)这种方法在使用中应注意哪些问题？答案：(1)推销人员采用的是聊天接近法。(2)实施聊天接近法时应注意：找准顾客；选准时机； 积极主动；尽量紧扣主题。18 .“我可以使用一下您的打字机吗？ “一个陌生人推开门，探着头 问。在得到主人同意后，他径直走到打字机前坐了下来，在几张纸中 间，他分别夹了 8张复写纸，并把它卷进了打字机。“您用普通的复 写纸能复写得这么清楚吗?他站起来，顺手把纸分给办公室每一位， 又把打在纸卜的字句大声朗读了一遍。毋庸置疑，来人是上门推销

13、复 写纸的推销人员，疑惑之余，主人很快被这复写纸吸引住了。这是出现在上海浦东开发区某家善印社的一个场景。不言而喻， 推销人员当场获得了这家誉印社一份数额可观的订货合同。问题：(1)请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法？(2)这种方法在使用中应注意哪些问题?答案：18。答案：(1)推销人员采用的是好奇接近法。(2)利用这种方法要注意的是：推销人员无论采用语言、动作、实物或其他什么方法唤起顾客的好奇心，都应该与推销活动有关，否 那么将难以转入推销洽谈。19 .伟大的推销人员乔。吉拉德讲了这样一个故事：客户或许想 抽支烟，摸摸口袋却发现已经抽完了。“请稍等一下”，我会这样说，并且很快从自己的

14、箱子拿出十种不 同牌子的香烟。“您愿意抽哪种?”“就要万宝路吧。”“那好，给您。” 我会打一开一盒万宝路，递一支给他，再给他点燃，然后把剩下的全 塞进他的衣袋里。记有，我同时也把我的名字刻在了他的脑子里。问题：(1)请说出上述故事中乔。吉拉德采用的是哪种接近顾客的方 法？(2)这种方法在使用山应注意哪些问题？答案：(1)乔吉拉德采用的是馈赠接近法。(2)使用这种方法要注意：慎重选择馈1礼品；用来作为 接近的礼品只能当做接近顾客的见面礼与媒介，而绝不能当做恩赐顾 客的手段；礼品的内容与金额的大小必须符合国家有关规定，不可 把馈赠变成贿赂；礼品尽量与所推销的产品有某种联系。20 .推销人员“彭教授

15、，您可是专家本省物流教学的权威呀J这是 我公司产汗发的仓储管理系统实训练软件，请您指导一下，在设计方 面还有哪些问题?”问题：(1)请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法？(2)这种方法在使用中应注意哪些问题？答案：(1)推销人员采用的是求教接近法(2)使用这种方法时要注意：求教时态度要诚恳，语言要谦 虚；赞美在先，求教在后：求教在前，推销在后；求教过程中 注意分析顾客的讲话内容，从中寻找资料，分析确定下面推销的重点。21 .小韩“王校长，您好：刚才刘校长给您 中提到的会计实训 软件公司的小韩就是我，刘校长他们学佼会计实训使用的软件是我们 开发的，这是我的名片。“小韩掏知名片递给坐在办公

16、桌旁的王校长问题：(1)请说出小韩接近王校长采用的是哪种方法？(2)这种方法在使用中应注意什么？答案：(1)采用的是他人介绍接近法。(2)应该注意介绍人所起作用大小，要看推销人员、顾客与介 绍人员关系的密切程度。有时顾客碍于人情面子勉强接待推销人员，却不一定有购买诚意，只是虚于应付，而在有些情况下，顾客还忌讳 熟人的引荐。22 .加德纳正准备把他的汽车开进库房。由于近来天气很冷，斜 坡道上结了厚厚的一层冰，给行车驾驶带来了一定困难。这时候，一 位过路行人顺势走过来帮助，又是打手势又是指方向，在他的帮助下, 汽车顺利地绕过了门柱。这个人凑过来问加德纳：“你有拖绳吗?加 德纳回答说“没有。然后加德

17、纳又补充道“可能没有。不过，我一直 想买条，但总是没有时间。怎么啦?你的汽车坏了？”过路人回答说“不 是的，我的车没有坏，但我可以给你提供一条尼龙拖绳。经试验，它 的拉力是5吨。”这个过路人的问活即刻引起了加德纳的注意，并巨 使他意识到他确实需要一条拖绳口这个过路人采用这种方法销售了 很多拖绳。问题：(1)请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法？(2)这种方法在使用中应注意哪些问题？答案：(1)推销人员采用的是问题接近法(2)使用这种方法时要注意：在使用这种方法时要注意：问 题必须突出重点，有的放矢；问题表达必须简明扼要，抓住顾客的 关注点，最好能形象化、量化、直观生动；问题应当具有针对

18、性、 耐人寻味，应当是顾客乐意回答和容易回答的，要防止有争议、伤感手，并提出了具体的措施：一是选用了同好最好的服务规范和标准， 要求所有的员工必须认真履行；二是建立了全过程的监控服务质量跟 踪系统；三是发现顾客投诉，即对推销人员实行严厉处理，直至辞退。 通过上述措施，该公司华中地区销售业绩实现上升，受到A公司的 奖励。问题：(1)张先生为什么要选择提高服务质量作为突破口？(2)张先生在推销中采用的是什么样的推销观念？(3)你认为取得较好的销售业绩关键在服务质量么？答案：(1)在产品质量相差无几的现代市场条件下，竞争的中心已经 转向服务质量，提高服务质量是提高竞争力的重要条件。(2)现代推销观念

19、(3)良好的销售业绩不仅依靠服务质量，还要考虑产品能否满 足顾客需求、产品质量、产品价格等诸多因素，但拥有好的服务质量 是现代市场竞争的一个主要内容。3.以为办公设备推销人员去拜访他的以为客户，这位客户正在机 房里复印文件。推销人员向他打招呼：“您好！这么忙啊！ ”客户回答；“是啊，这个破复印机，复印速度太慢，浪费了我不 少的时间。”推销人员忽然眼前一亮，着不是顾客表述的一种需求么？为什么情和顾客不愿意回答的问题，以免引起顾客的反感。23 .一个推销瓷器的女推悄人员，当她把一套餐具中的一个盘子 递给瓷器经悄商时，她故意把盘子掉到地上，但盘子却完好无顼。当 她捡起来后，说道：“这是引导瓷器革命的

20、新技术成果，您的顾客特 别是家里有小孩的顾客肯定会喜欢这样的产品，难道您不这样想吗? 结果，这位经销商一周后就与她签定了经销合同。问题：(1)请说出这位女推悄人员采用的是哪种接近顾客的方法？(2) 这种方法在使用中应注意哪些问题?答案：(1)这位女推销人员采用的是表演接近法。(2)使用时要注意：表演所用的道具应当是推销品或者其他 与推销活动有关的物品，表演的内容应当与推销密切相关；应当尽 量使表演产生戏剧效果，既出人意料，又合情合理，既能打动顾客， 又不露表演的痕迹；应当尽量让顾客参与其中，使之成为重要角色， 以激发顾客的兴趣，并增加真实感。24 .美国有位儿童用品推销人员从一本工商名录里查到

21、纽约市梅 西斯商场的名字，便带着婴儿车走进商场的营业部。在那里，他发现 各类童车一应俱全，经营规模很可观，于是向一价女店员打听采购经 理的办公地点并核实经理姓名。当他跨进办公室向经理打过招呼后，就不动声色地把带来的轻便婴儿车给经理看，经理一看便问：“什么 价钱?”他立即递给经理一份内容详细的价目表，经理打量一番后，果断 地说：“送6打来，全要蓝色的“你不想听听产品的介绍？“他问“不用了，”经理说：“产品和价目表己经告诉我所需要了解的全 部情况了。”于是，购销合同很快就签订了。推销人员自始至终只说 过一句话。经理在他临走时说“我喜欢你这种推销方式，和你做生意 真痛快!请随时再来！问题：(1)请说

22、出这位推销人员采用的是哪种接近顾客的方法？(2)这种方法在使用时还有哪些局限性？答案：(1)这位推销人员采用的是产品接近法。(2)这种方法的局限性：推销人员本身必须具有知名度或一 定的吸引力，要能够刺激顾客的使用欲望，才能引起顾客的注意和兴 趣，使推销人员到达接近顾客的目的：推销品应精美轻巧便于携带; 推销品必须是看得见、摸得着的有形实体；推销品必须品质优良, 不容易损坏或者变质，操作简便，使用效果显而易见。25 .某珠宝公司来了一位有钱的客人，要看一枚钻石。公司派出 最好的推销人员来接待这位财神，可洽谈后客人并不满意。当客人要离开的时候，老板请客人再考虑一下，并亲自介绍这枚钻石，结果仅 几分

23、钟的时间，客人就决定买下这枚钻石。后来有人问老板他是如何 推销的，老板说：“我的推销人员精通钻石，而我却热爱钻石，这就 是差异。”问题：(1)你是如何理解公司老板所提到的对商品热爱的内涵？(2)此次推销洽淡遵循的原那么是什么？答案：(1)这种对商品热爱其实是推销人员对本职工作、对顾客、对 推销品的信心和热爱，以丰富的知识，使顾客确认自己的需求，相信 推销人员及推销品，相信购买推销品会获得满意，最终实施购买行为。(2)遵循的是鼓动性原那么。26 .有位衣着不整的推销人员到一家商场推销绿豆糕，经理与他 谈了一会儿，就将他支走了。推销人员走后，经理对同事说，我看他 的样子就反感。以后，这位推销人员屡

24、次试图向这家商场推销商品， 但经理再没见他，尽管他改变了衣着。问题：(1)你认为本案中的推销人员以后会在这个商场推销成功吗? 为什么？(2)作为推销人员在外在上要注意哪些问题？答案:(1)本案中推销人员以后在这个商场推销成功的机率不大。因 为，整洁美观的仪表易使顾客产生好感，留下良好的第一印象。而他 衣着不整已经引起商场经理的反感。(2)作为推销人员在外在上要注意注重仪表、讲究礼节。穿着 应与自己的身份相一致，与洽淡的环境相一致，与顾客的爱好情趣相 一玫，顺应社会风气，力求给人整洁清爽、风度优雅的感觉。同时， 推销人员一方面要遵守一般的社交礼节，另一方面还要保持言行的不 卑不亢，并讲究体态和风

25、度。27 .衣看整洁的销售员小李来到一家超市。小李：王老板在吗?我 是大晔公司销售人员李健，在百忙中打搅您。我是本地区的销售人员， 经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。王老板：您过奖了，生意只能说还可以吧。小李：贵店对客户的态度非常的亲切，王老板对贵店员工的教育 训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好 的实在是少数；刘街的刘老板，对您的经营管理也相当钦佩。王老板：刘老板是这样说的吗？刘老板经营的店也是非常四好， 事实上他也是我一直为目标的学习对象。小李：王老板果然不同凡响，刘老板也是以您为模仿的刘象，不 瞒您说，刘老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴

26、，才提及王 老板的事情，因此，今天我才来打搅您！王老板：喔！他换了一台新的收银机呀？小李：是的，王老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能、速度也较快的新型收银机，让您的客户 不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。请王老板一定要考虑这 台新的收银机。问题：(1)你认为本案例中的推消人员小李有希望成功将收银机推销 给王老板吗？(2)小李运用了什么样的开谈技巧？答案：(1)案例中的推销人员小李将收银机推销给王老板的成功性很 大。(2)小李在开谈技巧上一方面努力打造和谐的气氛，注重仪表， 讲究礼节，积极寻找与顾客的共同点，拉近洽谈双方彼此距离；同时

27、, 讨论顾客需要，提出顾客问题所在。另一方面，适时出问题，巧妙地 把谈话转入正题以真正开展推销工作。28 .甲方和乙方就供货合同的谈判己进入了讨价还价的阶段。这 时，由作为买方的甲方首先开价。甲方：“刚才己经谈到了，你们厂的产品不但在质量为面无可挑 剔，售后服务工作也相当完善，但现在市场上供大于求。因此，我们 认为此次产品的价格应定为2万元。这时，对方可能有多种反响。第一种情况大吃一惊。“别开玩笑了.我们卖绘别人都2万5。你们给出的价格简直太离谱了吧!”第二种情祝：很平静。“噢，太低了吧。能不能再让利一些?”问题：(1)案例中乙方的两种反响，传递了乙方的哪些信息？(2)在推销洽谈中，推销人员在

28、倾听技巧上应注意哪些方面？答案：(1)案例中乙方的第一种情况是忍不住要马上反驳，以为只有 这样才说明自己有理.暴露了自己的底线；第二种情况是乙方利用倾 听来给自己创造机会，争取洽谈的主动权。(2)推销人员在推销洽谈中在倾听技巧上应注意：推销人员要心胸开阔，抛弃那些先入为主的观念；要全神贯注，努力集中注意力；听顾客的讲话，还要学会约束自己，控制自己的言行。29 .案例(1)有经验的推销人员会对客户说：“王小姐，我们店里进了几 款今年流行的头饰，今天下午我可以给您送去，您2点钟还是3点钟 有空?”3点钟来比拟好。”当她说这句话时，约定已经达成了。(2) 4S店推销人员对试驾的买主说道：“这款车操控

29、感还不错 吧?你能评价一下吗?(3)客户：“过两天就是，三九了，你这里有没有厚一此的保暖服?”推悄人员:“您想出什么价呢?”客户：“别太贵的就行!”(4)推销人员：“今天优惠活动就结束了，您看是否今天就提货?” 问题：以上四个案例中推销人员使用提问的技巧各是什么？它们各有什 么特点？答案：(1)限制性提问。这种提问方式的特点是限制对方的回答范围， 有意识、有目的地让对方在限范围内做出回答。(2)委婉型提问。这种提问是用委婉的方法和语气，在适宜的 场所向对方发问。这种提问是在没有摸清对方虚实，先虚设一问，投 一颗“问路的石子“，防止对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的 虚实，到达提问的目的。(

30、3)启发性提问。这是一种声东击西、欲正故误、先虚后实、 借古喻今的提问方法，以启发顾客对某个问题的思考并说出推销人员 想得到的回答。(4)协商性提问。推销人员要顾客同意你的观点，应尽量用商 量的口吻向顾客提问，这种提问顾客比拟容易接受，而且即使不接受 你的条件，但洽谈的气氛仍能保持融洽，双方仍有合作的可能。30 .案例：(1)买方“请问您对我们这次交易能否获得成功怎么看？是充满了信心吗?”卖方：“我想贵方应当是已经充分理解了我方在价格上的立场,只要价格合适，我想我们应当是信心百倍的“(2)客户：“请问这种产品价格是多少？”推销人员：“请让我先 把这种产品的几种特殊性能说明一下好吗？您一定会对这

31、种产品感兴 趣的，我相信我们的价格也会令您满意的。”(3)客户：“这批产品能不能再给我让利10%?”推销人员：“对不起，这个问题我要请示一下经理，一会儿给您 答复。”(4)客户：“你们的面包这么硬，是不是过期了？”推销人员：“面包保质期一般是3天，您可以看看面包包装上的 生产时间。”问题：(1)以上四个案例中推销人员在洽谈中的答复技巧各是什么？(2) 一般情况下，推销人员在洽谈中回答顾客问题时应注意什 么？答案：(1)案例中推销人员在洽谈中的答复技巧分别是：案例(1)推 销人员采用的足留有余地；案例(2)推销人员采用的是采用避实就 虚：案例(3)推销人员采用的足采用拖延战术：案例(4)推销人

32、员采用的是让顾客自问自答(2) 一般情况下，推销人员在洽谈回答顾客问题时应注意： 不要彻底回答所提的问题，推销人员要将顾客的问话范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明；不要确切地回答对方的提问，推销人员回答顾客的问题，要给 自己留有一定的余地，在回答时，不要过早暴露自己的实力；减少顾客追问的兴致和机会；让自己获得充分的思考时问。推销人员回答顾客的问题必须谨 慎从事，认真的思考，要做到这一点，就需要有充分的思考时间；不轻易回答。31. (1)郑州柴油机厂为翻开该厂“金牛牌柴油机在内蒙占的市 场，举行了一场别开生面的“拔河赛一台装有“金牛”牌柴油机的拖 拉机，与十几台装有相同马力、不同牌号柴油机

33、的拖拉机轮番较量， 无不取胜。(2)推销人员：“王经理，您是相信新闻媒体的，尤其相信党报, 这是人民日报刊登的关于我们厂的消息。您看，这是中央领导到 我们厂参观视察的报道。“推销人员把报纸的复印件及其中划了红线 的地方指给工经理看。(3)楼房推销人员向顾客说：“您看看!这是在地盘上实地拍摄 的照片。您看，远处是山，近处是水，这是超市、学校、公路，楼房 位置就在这里。这里风景美丽、交通方便，不久地盘肯定升值，实在 是买屋置业的好地方。推销人员把屋子及四周景色的实际拍摄照片 递给顾客看，并介绍着说。(4) 一位推销人员为在杭州推销生长在高山云雾中的绿色蔬菜,把种植蔬菜的某高山盆地的风景及蔬菜的长势

34、拍摄成录像带，在超市 门口播放，宣传无化肥、农药污染蔬菜的好处，一下子吸引了来超市 购物的顾客，从此也翻开了杭州市场。问题：以上四个案例中，企业和推销人员在洽谈时的各使用了什么演示 技巧？它们各有什么特点？答案：(1)推销人员采用的是产品演示法。这是推销人员通过直接演 示推销品木身来劝说顾客购买推销品的一种洽谈方法。在使用产品演 示技巧时，推销人员应注意：根据推销品的特点选择演示的方式和 演示地点；根据推销洽谈进展程度，有计划地进行推销品演示； 边演示边讲解，制造良好的推销气氛。(2)推销人员采用的是文字演示法。推销人员通过演示有关推 销品的文字资料来劝说顾客购买推销品的一种洽谈方法。但应注意

35、的 是，推销人员演示所选择的文字资料要其有相关性、系统性、准确性 和权威性。(3)推销人员采用的是图片演示法。推销人员通过演示有关推 销品的图片资料来劝说顾客购买推销品的洽谈方法。图片演示法作为 一种直观洽谈法，可以传递产品演示和文字演示所无法传递的某些重 要的推销信息，因而在推销治谈中被推销人员广泛采用。(4)推悄人员采用的是音响、影视演示法。推销人员利用录音、 录像、光盘等现代推销工具进行演示，劝说顾客购买推销品的洽谈方不抓住这个机会。于是，他忙说：“我们公司有一种新型复印机，速 度很快，一分钟能到达30页，肯定能满足你的需要。”像往常一样， 顾客的态度不冷不热，一副很随意的样子。“那么，

36、你的复印机是什 么牌子的？你的复印机耗材本钱如何？你的复印机复印效果如何？ 你的复印机操作哦是否方便？推销人员并不介意他的这种态度，他 拿出那种新型复印机的说明书，准备给顾客详细介绍，“我们这种复 印机”这时候复印工作已经结束了，于是，顾客打断推销人员的话说： “我要开始工作了，谢谢你的介绍。不过，我不准备换掉它。”推销人员很沮丧，难道自己捕捉到得信息是错误的么？难道他只 是抱怨而已么？难道他只是拿这个作为一种聊天的主题吗？最后他 判断这位客户只是在抱怨，而根本没有换一台复印机的需要。问题：(1)这个推销人员的判断正确么？ (2)他有成功的机会么？(3)推销人员对这样的客户最适宜采用什么推销模

37、式？为什 么？答案：(1)推销人员的判断不正确，因为真客户的需求是可以创造出 来的。(2)推销人员有成功的机会。(3)适合采用费比模式。因为费比模式要求把产品特征、优点及带给顾客的利益等列出来，印在纸上，写在清单上，能使顾客容易 了解，节省顾客产生疑问的时间，减少异议。法。这种方法融推销信息、推销情景和推销气氛于一体，使顾客产生陶醉、迷恋之感，是国外推销人员普遍使用的一种现代洽淡方法。32. (1)推销人员：“为了使您对我们的产品有更加清楚的认识， 我们产品现在的报价是368元。(2)推销人员：“我们的产品和市场上同类型的产品相比，不仅 色泽更加鲜明，而且功能更加完善，市场上同类产品最低要5o

38、。多元, 我们的产品只要860元。”(3)省保险公司为发动液化石汕气用户参加保险，宣传说：“参 加液化气保险，每天只缴保险费一元，假设遇到事故，那么可得到高达一 万元的保险赔偿金。(4) “我们的西装是专门为以您为代表的商务成功入士而设计 的，走的就是高端路线，所以它的市场零售价定在了 16888元。问题：以上四个案例中，推销人员在洽谈时各采用了什么报价技巧？采 用这些报价技巧有什么好处？答案：(1)先行报价法。采用这种法，能争取在洽谈之初占据主动， 说明了己方要到达的目标，直接影响洽谈对方的期望水平。(2)比照报价法。推销人员在向顾客解释推销品的价格时，列 举出其他同类产品的价格状况，再推导

39、出推销品的价格。同时，通过 分析比拟推销品与其他同类产品的优缺点，说明推销品价格的合理性。(3)均摊报价法(除法报价法)。意在分解推销品的价格，以减 轻价格压力的一种报价。(4)高价报价法：推销人员故意将推销品的价格报得很高，而 自己心中又保存一个控制价位。这种报价法是专门针一对那些有砍价 欲望的洽谈对乎。33 .一次，一家汽车公司的推销人员在跟一个大买主推销，突然 这位客人要求看该汽车公司的本钱分析数字，但这此数字是公司的绝 密资料，是不能给外人看的，而如果不给这位客人看，势必会影响两 家和气，甚至会失掉这位大买主。这位推销人员一下子僵在那里，他支吾了半天，说：“那，那好 吧！ ”“可是，这

40、样不行客户看到他犹豫不决的样子，以为他毫无诚 意，拂袖而去。推销人员最终失去了这个大客户。问题：(1)这位推销人员错在哪里？(2)怎样拒绝客户既不违背原那么又能让客户接受？(3)如果你是这位推销人员你会怎么说？答案：(1)该推销人员不懂得拒绝技巧。(2)推销人员要：敢于拒绝；委婉拒绝；选择适当的时(3)推销人员可以这样说：“对不起，我也无法得到这些数字啊！”“公司是不允许的，否那么我会丢掉饭碗的。”34 .推销人员：“您好!您的保险由我们负责，这也是我们的工作， 我现在给您介绍一下新的保险品种”顾客“我在单位上了保险，没必要再买了。”(心里在想：我的保 险凭什么由你来负责)问题：(1)为什么客

41、户提出异议？(2)顾客的异议产生的原因归纳起来主要有哪些？答案：(1)推销人员方而的原因。由于推销人员说话武断，造成顾客 的反感。(2)主要有：顾客的主观意识和习惯；了解商品情况的要 求；推销人员自身方面的问题；经销商品方面的问题；在伪劣 商品充满时，人们对商品的一种不信任感。35 .小周是某零售商店的销售员。一个星期五德早晨，李小姐走 进店里，告诉小周说她正在寻找新式手机，希望购买一部价格在 50008000元之间的手机，并且看上展示架上那一部标价6750元的 手机。当小周把这一部手机的优点详细向李小姐说明之后，李小姐问道：”这种型号的手机最优惠的价格是多少钱呢？ ”小周立刻回答：“算您65

42、00元吧！”李小姐决定要购买了，立刻在订单上签名并付款。他在感谢李小 姐的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。大约过了 1分钟，小周回到柜台，以下是他们两个人的对话。小 周：“李小姐，非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司设 在武昌的零售商店可能还有货，该店距此只不过15公里，您愿意到 那里去买吗？ ”李小姐：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过 来吗？小周：“今天恐怕没有人可以送过来，下星期一我们会补足您 所要的货品，到时您就可以在这里买到了。李小姐：“真不巧！我今 天一定要买到，因为明天晚上我要举办一个晚会，希望有一部崭新的 手机，为何你们偏偏缺少了我所看上的那一部手机呢？ ”小周：

43、“非常 抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号的手机了。李小姐: “这不是您的错，但是却让我感到很遗憾，我可以到其他地方买到功 能类似的手机。真扫兴，请您把订单取消，把钱退还给我。”问题：(1)小周错在什么地方？(2)遇到这种情况你该怎么力、？答案：答案：(1)店员的错误之处是没有做好推销之前的库存准备工作，当 缺货时，顾客提出的服务异议不能解决，使推销工作陷入被动。(2)当店铺缺货时，店员可将类似价格范围内的其他产品推销 给客人，多数客人会接受价格高低不超过15%的替代品。如果实在不行，只有从15公里之外调货过来，只有用服务来弥补缺货，而不能 随便地让顾客走掉。36 .顾客：“这包食品怎

44、么过期了？”推销人员：“不好意思，您看到的这个日期是生产日期，这批产 品是上个星期才出厂的，这里才是保质期。问题：(1)客户提出的异议是什么？(2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法在采用时运 用的条件和应注意的问题是什么？答案：(1)客户提出的是商品异议。(2)推销人员采用的是反驳处理法。运用条件：顾客对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑时； 顾客引用的资料不正确时。运用反驳法应注意的问题：必须摆事实、 讲道理，做到以理服人：态度诚恳、对事不对人：语气委婉、用 词恰当。37 .一位中年女士来到化妆品柜台前，欲购护肤品，售货员向她 推荐了一种高级护肤霜。顾客：“我这个年纪买这么高档的化妆

45、品干 什么，我只是想保护皮肤，可不是像年轻人那样要漂亮售货员；“这种护肤品的作用就是保护皮肤的，年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一此一般的护肤品就可以了。人上了年纪，皮肤就不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。”问题：(1)客户提出的异议是了什么？(2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法在使用时运 用的条件和应注意的问题是什么？答案：(1)客户提出的是需求方面的异议。(2)推销人员采用的是利用处理法。运用的条件：主要适用于主观的顾客异议。运用时应注意的问题：要尊重顾客；态度认真、温和；用语要恰 当。38 .在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处 的一台冰箱对身边的推销人员

46、说：“那种AE牌的冰箱和你们的这种 冰箱同一类型、同一规格、同一星级，可是它的制冷速度要比你们的 快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大12升，看来你们的冰 箱不如AE牌的呀！推销人员回答说：“是的，你说的不错，我们冰 箱噪声是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响到你家 人的生活与健康，我们的冰箱制冷速度慢，可费电量却比AE牌冰箱 少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物，你 一家三口人，能有多少东西需要冰冻呢?再说我们的冰箱在价格上要 比AE牌冰箱廉价300元，保修期也要长6年，我们还可以上门维修。”顾客听了，脸土露出欣然之色。问题：(1)客户提出的异议是什么？(

47、2)推销人员采用了什么处理异议的万法?这种方法使用时运用 的条件和应注意的问题是什么？答案：(1)客户提出的是商品异议。(2)推销人员采用了补偿处理法。运用的条件：此方法主要适用于顾客难以到达心理平衡的时候。运用时应注意的问题：处理时应客观、实事求是：观点明确； 扬长避短，突出优势。39 .推销人员：“王总，既然产品很好，您为什么现在不买呢? 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万元一件啊！推销人员：“那您 说说这样的产品应该卖什么价格?”顾客：“总之太贵了，我们买不起。” 推销人员：“看你说的，王总!如果连你都买不起，还有什么人买得起? 你还个价。”问题：(1)客户提出的异议是什么？(2)推销人员采用了什么处理异议的方法?这种方法使用时运用 的条件和应注意的问题是什么？答案：(1)客户提出的