BEI访谈记录工作记录表(13页).doc

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1、-BEI访谈记录工作记录表被访谈者姓名：肖静访谈者姓名：顾玥被访谈者工作职位:企业业务二部客户经理日期：2005-10-14问题回答记录1你认为你的工作职责是什么？告诉我你的工作职责。该工作职责包括成文的（列在职位说明书上面的）和不成文的（由个人所了解的潜规则）列出工作需求与职责回答：作为项目经理,属于一线业务部门,相对于这一块,分几块吧:一是开拓与维系银行非银行客户之间的关系,一些现在不是客户的关系以后可能是潜在的客户.同时也是维护公司形象的工作.也是市场营销.二是项目运作.包括调查，受理,写报告,上会一直到项目反担保落实,到监管,到解保,这样一个动作过程.三是抛开具体的项目运作,不断丰富自

2、己,研发新业务.这个岗位跟客户接触最密切,他研发出来的东西可能跟客户需求最贴近,四呢就是跟各部门协调合作,发现流程中需要改善的东西提出优化建议,这个角色应该是公司项目运作的协调人。胜任职位最重要的要素问题回答记录1、请列举认为胜任职位最重要的因素有哪些？并请受访人就提出的因素举例说明。胜任要素？回答：1、从业务技能来看,要有业务知识与财务知识.在业务方面,需要对企业的风险,财务等方面了解,要透过数据看到真实情况,才能做到对风险的控制与防范.另外就是法律知识.在整个项目操作过程中间很多内容涉及到法律,像法律文书或者相关产权等,如股权变更,要了解整个过程,包括其中涉及到的法律内容,否则跟客户沟通时

3、就会有困难,要从法律的角度，能站在他的立场上说服他接受。2、还有就是沟通很重要,跟客户跟银行跟部门内外同事,有很多的工作内容需要通过沟通来进行。所以有时候要问在干什么,那就是在打电话，在告诉各方面各环节怎么做.这样作的目的是要让各个环节继续下去,也要让内外信任中科智.同样一个项目不同人来做,起到的作用不一样,其中个人化的东西比较重要，尤其是沟通。3、从人的性格来说,客户经理一定要正直,公正.因为我们接触的很多客户都有难题,有缺点与不足的地方,譬如说项目经理在这些方面占有更多的信息量,客户会提出给好处这样,这种情况下,个人的这种素质就非常重要了,怎么处理,而且还能够非常客观把客户的不足之处等应该

4、显示出来的东西说出来,做到让客户的一些手段不影响到项目的进行.4、自我学习能力.每天接触不同的企业与行业，通过自己的业务能力来征服客户。但在自己的知识这一块一定要能够有比较好的积累.某个客户可能在他的领域是非常优秀的,像面对这样的客户,就要不断的学习.丰富自己,才能够有资本与对方进行基本平等的交流.不然,连人家的话都听不懂,人家怎么可能信任你,怎么会把自己的困难交给你来解决.5、还有就是要能不断调解压力.任何事情都有一个周期,像我要到波底的时候,人很郁闷,很烦,如果不调解好的话,就会带着情绪进工作里,这样是不好的.所以这个能力是项目经理能不断胜任更高挑战的前提.请分别就自己提出的要素举出亲身经

5、历的事例？回答： 沟通这个环节现在太重要了.譬如说我刚才打电话,牵涉跟金融机构,银行之间的关系,中间会遇到企业推银行,银行推我们,如果中间沟通作不好,对客户处理不当的话,就会影响到我们跟银行的合作.当初我做的第一个项目,龙鼎源,对方总经理不太好相处,说话总是吵架的口吻,有的时候我都快流泪了.在办理过程中,因为我是第一次做反担保,有些环节不是太熟悉，所以一次不能成功,他就会发脾气.但没法,是我有没做到的地方.对方不理解这些,就向银行施加压力,银行就来压我,都快压垮了.我就只能跟银行谈,站在对方的工作角度,也向风管部讲,一定要反担保做到位才能放款.没有办法，只能去通过沟通解决问题。最后效果还挺好的

6、,虽然总经理没有亲自打电话,但他的夫人打了好几次表示歉意.我说,贺总，虽然这件事情从工作的角度来说是我应该做的，但是从与人相处的角度来说，您至少应该说声谢谢等等，表达了我的想法。后来他的态度就比较配合了.包括对身边的人也是这样.拿业务技能来说，它也是综合的,并不是过了什么证,这一块就是完备的.譬如说一个项目,从会计师的角度会有一个判断,从评估师的角度会有一个结论,但评一个项目到底能不能做,要有一个综合的分析.譬如说钢材行业,从财务方面指标有什么特点,从设备这一块从行业的变现能力,通用性如何,同时,还要纵向横向的与其他的企业来比,这样,才能有一个比较全面的结论。所以项目经理也许做不到成为某个领域

7、的强者，但必须有能够整合各个领哉知识的能力.总结在事例中自己最成功之处？回答：沟通事例:第一就是要尊重客户。他感到被尊重之后他才能听的你的话,真正帮他们解决他们的实际困难,表述的时候也要站在他们的角度来说。客户不能做到换位思考,项目经理这个时候就要引导他来做换位思考.其次就是要做到让客户信任你个人.第二就是要有做事的原则,不仅是个人的也是公司的原则与立场.这几年来,中科智与其他担保公司相比较,具有一些差异化的优势.这一块就必须要坚持。如果这块消失了,在关键环节上不能坚持住自己的原则，表面上看可能是做成了项目，但其实越是让步的担保公司,给人的感觉就是其随意性就会越大,这样,银行就会越不信任。对于

8、企业来说，在交往中也会变得被动。业务技能事例:快速学习的能力.就是体现在很清楚知识自己缺什么,能够自省,快速补充.二是能够高质量的学习.而且通过利用结合身边同事的优势,要虚心请教.像我刚开始,觉得怎么这么多要求,太麻烦,这个时候多请教.像归档,只知道要归档,但不知道其中的要求与流程。所以现在有了新同事,就一定会主动告诉他.你所遇到的最困难的工作情境问题回答记录1、回忆一个最困难的工作情境，这是在你的职位上或部门中所曾遇到的最困难的一个。它可以包括任何工作活动或事件只要它是在你的工作中发生的。详细描述这个情境很重要。首先，概括一下这个情境：你面临的工作挑战是什么？然后，回答一些背景问题：这是何时

9、发生的（大概的日期）？其中牵涉到谁（用工作职位代替，不用说姓名）？发生在何地（大概的位置）？工作挑战是什么？回答：还是说项目吧.刚做完北方空间,从刚开始调查,项目的财务挺乱的,刚开始,就觉得是一个人在做,因为正碰上部门人员调整,我的财务能力也不强,风险经理也换了,双方工作也没有磨合好.为什么项目这么多问题,为什么没人能够帮我?情绪比较低落.我会主动跟刘勇讲,不开心,挺委曲的.那个时候,第一次上会挺失败的,被几个问题一问,就不行了,当时不想上,刘勇让抱着交流的心态去.上会之前，还在与C角沟通，问他一些些问题要不要提前再作一些准备，他说不用，直接上会就行了。结果一上会, C角说了很多问题,当时确实

10、有许多问题没准备好,但也确实有一些可以事前通过交流解决好,当时很内疚,一是耽误大家时间,二是考虑第一次上会给大家留下什么印象.后来又去企业做了一次细致的调查,像财务一点点的挤.当时就是得很孤独.也没人陪你去调查.后来再上会,还挺顺利的,但额度被降下来了,从报表上来看,企业在走下坡路,后来做了大量工作,争取后额度又调上来了,感到欣慰的是评审会上还被表扬,说报告做的比较细.可是,集团的反担保方案与最初设计有出入,包括要做股权变更,当时因为企业老总出差了,所以跟财务总监说了,原来的方案是要做股权质押协议,那个财务根本不懂,觉得是抢了他们公司,老总回来后也很生气,几乎就做不了了.晚上做梦都在想这事.后

11、来经过反复沟通，总算同意了.因为他们在融资方面也挺难的.后来签协议,签了五个小时都没有签下来,他们一个字一个字的看内容,也发现了我们在合同中的一些问题.有一个不完备的产权做一个公证.很麻烦的问题.授权委托书中也存在不对等的东西.对于客户来说是不公平的,必须要配一个承诺函.我就现做一个给客户,他们同意了.公证员要做一个笔录,其中一个承担责任的字眼,陈总不愿意签字,后来又做了许多协调.终于签了.本身没有什么,沟通环节特别繁琐,而且对方总经理又特别较劲.一天当中,不知打多少电话,讲多少话.对外的时候,风管部都能帮助.挺感激的.至于签字什么的,领导还是能够体谅人的难处.还是在过程中发现了一些急需要完善

12、的东西.包括像中科智大企业的形象,合同中的每一个条款都应该是比较严谨的。我是遇到困难,我会主动喊出来的,压力大,不痛快.有的时候,不说别人是不了解的,所以要说出来的.这是何时发生的？九月三十号放的款,来来回回折腾了几个月.其中牵涉到谁？企业总经理、部门经理、C角、执行董事等发生在何地？问题回答记录2、告诉我们在此情境中你是如何进行地的。按照发生的顺序尽可能详细地描述发生了什么。说明发生了什么，你做了什么，你想了什么，以及你感觉到什么。按步骤发生了什么？你做了什么？此事发生时你想了什么？和/或你做什么？此事发生时你感觉到了什么？和/或你做了什么？1企业老总态度不合作，很难。身边也没有可以帮忙的同

13、事。挺难，挺委曲的。而且做事的时候,一下子看不到结果,大家会问,最近在做什么.这个时候,只能咬牙往下做.我现在在跟客户谈的时候, 多看项目决议中的反担保方案,去设想在我的项目中可能会发生的方案,把能够想到的反担保方案,早早跟客户沟通,行不行,给自己与客户都留有余地.23问题回答记录3、关于如何处理类似的情境，你学到什么？如何再一次面临同样的情境，你将如何处理为什么你要用这种方式来处理？关于如何处理类似的情境，你学到什么？笼统的说,是与BCD角都做好沟通.是防患于未然.把一些困难预先设想好.可能会设定的反担保手续,可能会发生的费用都提前跟客户交待好.这个时候要想到后续的一系列的问题.二就是学习一

14、时都不能停.如果再遇到一个财务更乱的企业,那岂不是更难对付了.如果再一次面临同样的情境，你将如何处理？自己一定要事先做好准备,跟客户沟通后,他们也会有心理准备,而且他们会感激你,这样交流下去就会轻松了.如何再一次面临同样的情境，为什么你要用所说的这种方式来处理？一些制度,一些考核机制,都不到位.要完成任务才主要.譬如说现在如果有研发的机会，可以给公司带来长期收益，但在研发准备阶段，你的考核还是以收入为主，那现在抽谁去,也没人去做.你的工作情境中最普遍或最典型的挑战问题回答记录1、思考在你工作中所遇到的最普遍或典型的工作挑战。它可以包括任何工作活动或事件只要它是在你的工作中发生的。详细描述这个情

15、境很重要。首先，概括一下这个情境：你面临的典型工作挑战是什么？然后，回答一些背景问题：这是何时发生的？其中牵涉到谁？多久发生一次？你认为它为什么会发生？典型的工作挑战是什么？跟银行做营销.刚来公司,项目都是部门经理给的.一上来做项目也没有时间去考虑营销.但项目一断顿的话,这个问题就会出来,这个时候就要自己去找客户.跟银行打交道的时候遇到两个问题，一个是打电话过去的时候，才知道其实这个银行已经被别人（同事）攻克,我再去,一是让对方觉得中科智对资源没有管理,是来抢客户吗?所以这个时候就得赶紧自己想办法转话头.这个时候,如果能够提前让我知晓银行与我们内部客户经理的关系，就会更好一些。就会尽量去新的行

16、.不然对公司形象很不好.还有就是我们公司高层跟总行有联系,但没有分行或支行发生业务的时候,我们去电话或者陌生拜访，对方往往态度比较粗鲁.或者根本不知道中科智.银行基层的信贷并不了解他们高层对中科智的信息,所以有什么办法,高层营销了,如何把高层营销的信息再传达到基层.立体营销的结果才能出来.还有就是对于新人,进行银行营销一是陌生访问，二是通过发生业务取得联系,对于新人来说,由于项目做的少,银行资源就少.考虑到以上因素,电话或者陌生访问的不同方式效果不一定好.还是就项目去营销是最好的办法.在没有足够项目的时候,立体营销,上级要有更好的配合,或者我们对营销方案有更好的思路.何时发生的？对于新人，一旦

17、项目缺乏足够供应的时候就会遇到这个情况。或者需要去银行营销的时候。其中牵涉到谁？公司高层、项目经理自身。多久发生一次？你认为为什么会发生？问题回答记录2、告诉我们在此情境中你是如何处理的。按照发生的顺序尽可能详细地描述发生了什么。说明发生了什么，你做了什么，你想了什么，以及你感觉到什么。按步骤发生了什么？你做了什么？此事发生时你想了什么？和/或你做什么？此事发生时你感觉到了什么？和/或你做了什么？1一个是与银行营销的问题：银行的信贷经理会有不同考虑,我们就尽量兼顾他们,像我们平时其实已经做的挺多的,给予配合.理解他们的压力.作为中介机构,你夹在中间,就必须替两方面都考虑到,千百万不能为了自己的

18、利益,就可以不理他们的利益. 2一个是与客户方面的问题，也是我前面谈到的工作挑战：为什么企业找担保公司特别高兴,到后来客户很烦.首先没有充分让企业理解我们为什么要这么做,包括我们的做法对企业的影响,哪些是好的,哪些不好.你要明白企业为什么会产生顾虑.站在他的角度,我从来不会说你一定要跟我们合作.一定要以客户的利益至上,这样企业才会信任你.包括反担保,有的客户不理解,这个时候如果提前与他们讲清楚,他们就不会产生被愚弄的感觉.哪个出发点去考虑问题.说实话,我也觉得现在集团的反担保方案不能体现风险差异.反担保一定要与企业额度风险相匹配.还是有值得改进的地方.3业务素质一定要达到一定的水平,能够言之有

19、物,一定要能发表出震撼他们的意见.4问题回答记录3、关于如何处理最普遍或最典型的工作挑战，你学到什么？如果你要给其他处理此情境的人提出建议，再一次面临同样的情境，你会给什么建议？为什么？关于如何处理类似的情境，你学到什么？技能方面,从刚进公司到现在财务方面有了很大提升,还学到了一些法律知识.以前作的时候,对行业了解比较宏观,现在更细化了,包括其他一些信托等机构打交道的时候,他们觉得我们的知识是比较扎实的.第二就是与以前的公司相比,更懂得如何发挥团队的作用,团队协作的重要性.第三,想来想去,还是如何作到一个有效的沟通者.现在知道什么叫沟通技巧,只有懂得这些,才能跟这些合作者更好合作,拓展业务.要

20、把沟通与这个层面的工作结合起来才是有效的,才是有高度的.他会影响到公司真实的业务收入的.还有就是让我更加了解中国金融机构的运作模式.因为把今后的职业发展定位在金融行业,过去从书面上得到的没有切身的感受,现在感受到了,并受益终身.结合我自己的职业生涯规划.被动的教会我如何合理安排时间,提高效率.与过去相比,这个工作对这个要求更强了,如何管理时间.还有就是细节真的是决定成败.尤其是签订合同的时候.如果你要给其他处理此情境的人提出建议，你会给什么建议？因为综合比较各种营销方式,还是业务营销最有效.因此,在营销的时候,不能把目标仅仅集中在单笔业务上,要树立意识,时时把解决业务进口的想法结合起来.第二就

21、是在做的时候,要善于借力.一是借领导的力,不要盲目自动上门,否则效果是负面的.二是善于借势.譬如借集团大的营销活动出动会更好.还有就是跟银行营销的时候不要太功利,要想一想,有哪些地方可以帮到对方,帮他们出谋划策.会更信任你.要利用与银行打交道的时候,了解银行的新动向,与新品种,才有可能去研发新业务结合起来.综合起来,就是一定要尊重银行的利益.以诚相见.为什么你会给这样的建议？新的项目经理可能会忽视这些.这些建议都是针对项目经理长期发展的职业生涯中提出来的,对于思考,对于帮助他们是有益的.也是与项目经理的职责相挂勾的.否则就不是一个好的项目经理.帮他们了解一个好的项目经理应该做到的一些内容.关于

22、人才培养的看法问题回答记录1、你认为公司如果要培训出色的客户经理来做这项工作，公司直线经理人力资源部门应该做什么？ 你的看法是什么？回答:直线经理:对于员工培训起到力度最大的.会直接指导项目中的每一个环节.言传身教的过程,是一个新的项目经理培养好的工作习惯的非常重要的影响因素.除了把自己的经验与新人员分享外,也提供一个好的平台,提供机会给新老员工交流.人力资源:体现出更加宏观的层面,更体现出一个平台,把一些我们能够搜集到的经验和一些模式化的流程与新员工进行分享,包括项目的流程设计、集团评委的考量的点,搜集各部门的信息,做一个模式化的东西让大家了解.业务部门看问题可能更多的从作业务角度,风险管理

23、可能从风险控制角度出发.我们不妨把这些全部整合起来,当遇到一些跨部门协调工作时,人力资源可以起到协调的作用.公司:因为越往高走,不妨把精力放在整个营销体系的搭建,企业文化建设等高的角度来做.2、如果要达到部门管理者的要求，你认为客户经理系列的任职者需要什么样的知识、技能和素质？知识:作为金融行业的从业者,有几个知识必须有:对企业的财务知识,包括扎实的现金流分析,等.还有就是管理方面的知识,分大类:法律,其他相关的某一行业,企业的生产的工艺流程.即时要学的一些特定知识.提高我们的业务技能.是识别,防范风险的基本要求.需要不断的更新与储存.技能:沟通.快速学习的技能.能有一定的领导力,与独立工作能

24、力.作为A角的责任.具有市场开拓能力.素质:为人处世,尊重他人.乐于接受别人的意见.也能够要有大局精神,不能光专注于个人利益.公正客观 ,正真,诚信.访谈总结项目访谈者的观察总结被访者的谈话方式乐于交流，表达想法真实，思路清晰，表达条理性，逻辑性强。被访者频繁使用的词语沟通、尊重、营销、站在客户的立场被访者的语态、情绪正常被访者与人相处的方式互相尊重，能体谅对方情况被访者对他人的评价多为正面，比较能够体谅对方的情况被访者表现出来的不得意的方面营销工作的断层被访者表现出来的胜任力（请从胜任力词典中列出4-6项，按重要顺序排列）1诚实正直42集体合作精神33客户服务精神34主动性25培养人才36-第 13 页BEI访谈记录表