医院医疗纠纷处理预案.docx

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1、XXXX医院医疗纠纷处理预案为了妥善处理医院纠纷，预防医疗纠纷处理中的突发事 件，保证医院正常的医疗程序，合理维护患者权益，保护医 院财产和职工人身平安，特制订本预案。本预案所称的医疗纠纷是指患方在医疗过程中对诊疗、 治疗结果产生异议，医方虽经受理而患方不予认可而形成的 纠纷。纠纷在协商解决中，发生意见分岐较大，可能影响到 医患双方造成人身或财产平安的突发性事件，对医疗活动造 成较大影响的。一、组织体系与职责医院成立医疗纠纷处理领导小组，下设领导办公室、协 商谈判小组、平安保卫小组、综合接待小组、后勤保障小组 等。医疗纠纷处理领导小组：组长：XXX成员：XXX领导小组办公室设在客户服务中心成员

2、：XXX职责：1 .负责医疗纠纷的接待、协商工作。2 .负责纠纷产生的原因核查及责任调查工作，并向领导 小组报告。3 .负责医疗纠纷处理过程中谈判的联络、协商工作。4 .负责医疗纠纷处理后的协议签定，责任追究工作。5 .负责医疗纠纷处理法律程序的执行工作。6 协商谈判小组：XXX及各科室主任组成。工作流程：首轮谈判，由客户服务中心主任、纠纷所在科室主任及 相关人员协商解决，对协商不能解决者，报告分管院长。第二轮谈判，由纠纷所在科室分管院长、客户服务中心 主任、医务科长组成谈判组，必要时请医院法律顾问参与, 进行谈判解决。第三轮谈判，由院长、分管院长、客户服务中心主任、 医务科长、法律顾问组成谈

3、判组解决。7 综合接待组：由XXX负责。主要职责：1 .发生突发事件时，及时联络公安机关人员，并做好接 待工作。2 .负责新闻媒体及有关领导的接待，协助媒体采访取证 等事宜。3 .负责向上级汇报材料的准备工作。后勤保障组：由XXX负责。主要职责：负责纠纷处理工作人员用餐、会议等项事宜 的保障工作。平安保卫小组：由XXX负责，成员为保卫科工作人员主要职责：在医疗纠纷突发事件中，负责保障医院财产 及人身平安，对纠纷可能涉及的地方提前布防，消除重大安 全隐患，保证谈判协商人员的平安，维持谈判工作的顺利进 行。平安保卫小组由职能科室工作人员及保安人员组成二、预案启动程序医疗纠纷处理中的突发事件，根据其

4、性质、严重程序、 可控性和影响范围分为四级预案启动。预案的启动以纠纷处 理的不同开展过程而定，启动预案的决定权在院长，执行预 案的启动由院长办公室。预案启动后院长可以临时任命领导 小组组长，各分管部门在领导小组组长的领导下行使职能。一级预案：双方协商各在5人以下（含5人），协商中 无矛盾激化倾向，由院长办公室通报信息，启动第一梯队。二级预案：协商双方意见分歧较大，患方人数在15人 以内，有矛盾激化倾向和发生群体性事件的可能，即予启动 第二梯队。三级预案：谈判双方产生严重分歧，或谈判无法进行, 双方矛盾激化，患方人数在30人以下，发生群体事件，即 予启动第三梯队四级预案：谈判失败，矛盾严重激化，

5、发生30人以上的群体事件，医院正常医疗活动无法进行，财产和人身平安 受到威胁，即予启动第四梯队。三、保障措施1 .保持通讯畅通。纠纷发生后，预案中所涉及人员必须 保持通讯畅通，随叫随到。2 .形成快速反响能力。纠纷发生后，机关职能科室工作 人员，必须及时形成保障体系。同时，启动二级以上预案时， 必须坚守岗位。3 .建立良好的组织体系。各级预案的启动，在院长的统 一指挥下，各小组各司其职，平安保卫组在得到安排后，联 络人员或负责人立即通知各队负责人，由各负责人通知本队 成员，及时到达指定地点。1 .第一梯队：客服中心人员、保卫科长及事发科室主任、 护士长。2 .第二梯队：院办（应急办）主任、客服中心人员、职 能科室主任、事发科室主任、护士长、后勤保障人员、保卫 科人员。3 .第三梯队：分管副院长、院办（应急办）主任、客服 中心人员、职能科室主任、事发科室主任、护士长、后勤保 障人员、保卫人员。4 .第四梯队：院长、分管副院长、（应急办主任）、客 服中心人员、职能科室主任、事发科室主任、护士长、保卫人员。五、本预案因人员变动时，随即予以调整。六、本预案自发布之日起执行，解释权在客户服务中心。