客户需求与心理分析.ppt

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1、客户需求与心理分析现在学习的是第1页，共27页课程提纲v深入了解客户的需求v客户需求对购买行为的影响v客户的一般购买动机v客户购买过程中的情感表现和心理特征v不同类型客户的消费心理现在学习的是第2页，共27页深入了解客户的需求深入了解客户的需求 v按性质分生理性需要 心理性需要v按形态分现实性需求 潜在性需求v按层次分产品需求 服务需求 体验需求 关系需求 成功需求现在学习的是第3页，共27页v有目标指向明确的需求，但缺少货币支付能力 v有货币支付能力，但需求的目标指向不明，需求处于一种朦胧状态 潜在性需求 现在学习的是第4页，共27页按层次分的客户需求现在学习的是第5页，共27页需求因客户的

2、行为差异而不同需求因客户的行为差异而不同 一同下了公共汽车感到口渴的人，但思维和行为会不同。一个马上去冷食摊买饮料，另一个则想：几步路就到家了，到家再喝得了。不同的解释可能是：二者收入不同，其中一人想节省一点；二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上进食会染病；二者口味不同，其中一人认为只有茶和白开水才解渴；二者举止观念不同，其中一人认为在小摊上和饮料有失身份；二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。现在学习的是第6页，共27页客户需求对购买行为的影响客户需求对购买行为的影响 v客户需求决定购买行为 需求购买动机购买行为需求满足新的需求 v需求的强度决定购买行为实现的程度 v需求水平不同影响客户

3、的购买行为 现在学习的是第7页，共27页客户的一般购买动机客户的一般购买动机 v生理性动机生理性动机 v生存性购买动机生存性购买动机 v享受性购买动机享受性购买动机 v发展性购买动机发展性购买动机 现在学习的是第8页，共27页v心理性购买动机心理性购买动机 v情绪动机情绪动机 v感情动机感情动机 v理智动机理智动机 v惠顾动机惠顾动机 现在学习的是第9页，共27页v客户具体的购买动机客户具体的购买动机v求实动机求实动机 v求新动机求新动机 v求优动机求优动机 v求名动机求名动机 v求美动机求美动机 v求廉动机求廉动机 v求便动机求便动机 v嗜好动机嗜好动机 v攀比动机攀比动机 现在学习的是第1

4、0页，共27页客户购买过程中的情感表现和心理特征客户购买过程中的情感表现和心理特征 v客户情感的外部表现客户情感的外部表现 v面部表情和姿态的变化 v语调声音的变化 v身体各部位的反应 现在学习的是第11页，共27页v客户心理特征客户心理特征 v观察浏览观察浏览 v引起注意引起注意 v诱发联想诱发联想 v产生欲望产生欲望 v思考评价思考评价 v决定购买决定购买 v采取行动采取行动 v购买体验购买体验 现在学习的是第12页，共27页不同类型顾客的消费心理不同类型顾客的消费心理 v女性客户的消费心理女性客户的消费心理 v追星赶流 v实用性 v以个人的爱憎作为评价的标准 v精打细算 v目标模糊 v不

5、放心、好犹豫、不果断 现在学习的是第13页，共27页v女性客户的心理弱点女性客户的心理弱点 v爱炫耀，爱虚荣，抉择力弱 v细心多疑，易易听信他人言 v重官能感受，爱憧憬、幻想 v爱贪图便宜，占有欲强，购物重数量 现在学习的是第14页，共27页v男性顾客消费心理v购买的果断性购买的果断性 v购买行为有自尊心购买行为有自尊心 v怕麻烦的购买心理怕麻烦的购买心理 现在学习的是第15页，共27页v沉默型客户消费心理沉默型客户消费心理v拙于拙于“交谈交谈”v不想张嘴，怕张嘴不想张嘴，怕张嘴 v以以“说话说话”以外的形体动作来表达心意以外的形体动作来表达心意 现在学习的是第16页，共27页客户不爱讲话的一

6、些原因客户不爱讲话的一些原因 v客户认为一旦说了话，恐怕有暗示人家劝自己买东西的效果，所以想来想去还是不说话为妙 v客户认为不讲话时，不容易让人家知道自己的底细，因而就摆出一副不爱多说话的样子 v客户确实没有购买欲望现在学习的是第17页，共27页v喋喋不休型客户的消费心理喋喋不休型客户的消费心理v以畅所欲言为快乐以畅所欲言为快乐 v寻求击败对手的满足感寻求击败对手的满足感 v希望对人好一些希望对人好一些 现在学习的是第18页，共27页v畏生型客户消费心理畏生型客户消费心理 v对自己的能力缺乏认识，低估自己对自己的能力缺乏认识，低估自己v急于逃脱型急于逃脱型 v需要关怀照顾需要关怀照顾 现在学习

7、的是第19页，共27页v骄傲型客户的消费心理骄傲型客户的消费心理 v自傲自傲、狂妄自大、瞧不起人狂妄自大、瞧不起人 v掩盖内心空虚掩盖内心空虚 v显示自己的价值显示自己的价值 现在学习的是第20页，共27页“重视舆论重视舆论”型客户的消费心理型客户的消费心理 这类客户对商品的关心程度和对销售人员的关心程度大致相同。他们非常在意周围的人对商品的评价。所以他们的购买行为常为其他人的意见所左右。面对营销人员时，他们表面上态度很温和，但心里却在猜度别人可能会有的想法。现在学习的是第21页，共27页v忠厚老实型客户的消费心理忠厚老实型客户的消费心理 v有一种防御、拒绝的本能 v多疑 v做决定相当谨慎 现

8、在学习的是第22页，共27页v“不愿做听众不愿做听众”型客户的消费心型客户的消费心理理 v自以为什么都明白自以为什么都明白 v自我陶醉自我陶醉 v不耐烦不耐烦 现在学习的是第23页，共27页v“打破砂锅问到底打破砂锅问到底”型客户的型客户的消费心理消费心理 v没有自己不知道的没有自己不知道的 v把把切都弄明白切都弄明白 v把对方压倒把对方压倒 现在学习的是第24页，共27页v青年客户的消费心理青年客户的消费心理v具有时代感具有时代感 v开放性开放性 v明显的冲动性明显的冲动性 v易受社会因素的影响易受社会因素的影响 现在学习的是第25页，共27页v老年客户的消费心理老年客户的消费心理v追求舒适与方便的心理状态追求舒适与方便的心理状态 v具有较强的理智性和稳定性具有较强的理智性和稳定性 v具有一定的权威性具有一定的权威性 现在学习的是第26页，共27页THE ENDTHE END感谢关注，真诚期待再次合作！Gung Ho!Gung Ho!共好集团现在学习的是第27页，共27页