客户开发与管理.ppt

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1、客户开发与管理现在学习的是第1页，共54页小组热身活动 自我表示 互相介绍 每队选一个政委现在学习的是第2页，共54页课程介绍（目的）帮助营销人员树立科学的客户开发理念和知识 帮助提升迅速与客户建立良好的关系的能力 建立一套科学系统的重要客户管理办法，能够更有效管理客户现在学习的是第3页，共54页课程提纲课程提纲客户关系的开发2客户的价值和相关概念客户的价值和相关概念3 1客户关系管理3 3现在学习的是第4页，共54页第一节 客户的价值和相关概念 四个问题 一个观念现在学习的是第5页，共54页客户是客户是丈母娘丈母娘！讨论讨论第一个问题：客户是什么？第一个问题：客户是什么？现在学习的是第6页，

2、共54页第二个问题：我们的客户有哪些第二个问题：我们的客户有哪些？企业零售终端（消费者）经销商批发商二级批发商现在学习的是第7页，共54页第三个问题：客户在营销中的价值？客户提供销售队伍，使生产企业能以更小的成本接近消费者，同时能更容易得到当地消费者的信任客户具有一定库存的能力，减少企业的仓储成本和风险。客户的存在是企业的生存之本。客户的需求是企业创新的推动力，产品和服务的创新来源。客户是企业的最重要资产。现在学习的是第8页，共54页第四个问题：客户认为的品牌价值是什么？成本低成本低收入高收入高周转快周转快风险低风险低现在学习的是第9页，共54页树立一个观点树立一个观点学会站在客户角度学会站在

3、客户角度定位我们的产品价值和品牌影响力定位我们的产品价值和品牌影响力现在学习的是第10页，共54页练习1：客户的价值要素低高现在学习的是第11页，共54页相关概念相关概念 客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。提高以满足顾客需求的连续的过程。现在学习的是第12页，共54页练习2：一个汽车销售企业的价值定位客户群价值定位产品和服务公司个性服务改装 养护 低价格

4、 付款政策美容 代办手续 回收 客户服务俱乐部私人购车出租车公司租赁公司VIP定位销售量战略合作现在学习的是第13页，共54页课程提纲课程提纲客户关系的开发客户关系的开发2客户的价值和相关概念客户的价值和相关概念3 1客户关系管理3 3现在学习的是第14页，共54页客户关系的开发 客户的分类策略 客户关系开发策略现在学习的是第15页，共54页客户的分类策略 客户是被区别对待的 帕累托20-80法则：客户金字塔 康佳的客户分类方法现在学习的是第16页，共54页客户是被区别对待的客户级别利润、销售贡献百分比145322362414403现在学习的是第17页，共54页常见分类方法 金字塔管理法现在学

5、习的是第18页，共54页金字塔分类管理法客户金字塔客户金字塔帕累托帕累托20-80法法现在学习的是第19页，共54页康佳的客户市场细分按渠道分类全国性连锁全国性连锁地方性连锁地方性连锁城市客户城市客户代理代理县乡客户县乡客户工程直销客户工程直销客户现在学习的是第20页，共54页 按渠道分类，便于系统管理 按贡献分，便于资源管理现在学习的是第21页，共54页客户关系开发策略三步走 看：收集客户信息 想：找到客户的显性需求和隐形需求 做：如何建立客户的信任关系现在学习的是第22页，共54页看：客户的信息收集 关注客户的三个方面老板及其圈子的信息收集主管的信息收集企业的信息收集现在学习的是第23页，

6、共54页想：找到客户显性需求与隐性需求需求是由买方作出陈述来表达的一种由卖方满足的关心和欲望隐藏性需求：买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述明显性需求：买方的欲望、愿望或行动企图的清晰的陈述 现在学习的是第24页，共54页练习3：决策链的了解、带时间的决策链 没有真正建立关系、信息不全面 不了解客户的组织框架现在学习的是第25页，共54页做：如何建立客户的信任关系人际关系像烤白薯：生的硬，熟的软生的硬，熟的软现在学习的是第26页，共54页做：如何建立客户的信任关系信任的“LTV”过程LIKE分享个人兴趣适当的社交活动记住关键人物的成功时刻和重要时间在一起很开心TRUST诚实、正直在第一时间把

7、事情做好信守承诺有始有终Value/Ability再快对客户疑问的反应速度与众不同对客户的个人利益有贡献提供价值现在学习的是第27页，共54页 拜访：展示你的价值 磋商：求同存异 合作做：如何建立客户的信任关系做：如何建立客户的信任关系现在学习的是第28页，共54页练习4：几种特殊客户的关系建立 原来做你的品牌的，后来没有做了。据说老板是创维曾经的员工。神通广大，实力不错，到处都可以搞到货 实力雄厚，但是费用多多现在学习的是第29页，共54页课程提纲 客户的价值 客户关系的开发客户关系的管理客户关系的管理现在学习的是第30页，共54页客户关系管理 客户的生命周期 客户关系管理的内容现在学习的是

8、第31页，共54页客户生命周期突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期现在学习的是第32页，共54页 从收获期到冬眠期的原因从收获期到冬眠期的原因 1、本身客户发展的瓶颈本身客户发展的瓶颈 2、厂商关系发展的瓶颈厂商关系发展的瓶颈现在学习的是第33页，共54页讨论 要多下蛋的鹅，还是要更多的蛋 阴阳之道：产量和产能产量和产能的关系现有客户和新开客户的关系为什么鹅和蛋不能都要呢？现在学习的是第34页，共54页客户管理的内容客户管理的主要内容客户管理的主要内容客户评估客户评估客户服务客户服务客户激励客户激励客户协调客户协调客户档案客户档案客户分类客户分类客户销售管理客户销售管理客户进销存管理客户

9、进销存管理客户售前售后客户售前售后客户规划客户规划客户奖励客户奖励厂商关系协调厂商关系协调终端关系协调终端关系协调区域管理区域管理现在学习的是第35页，共54页一、客户评估 客户档案的建立 客户分类现在学习的是第36页，共54页客户概况客户概况客户的资金状况客户的资金状况客户的财务状况客户的财务状况付款情况付款情况客户的经营情况客户的经营情况客户的交易情况客户的交易情况客户的信用等级客户的信用等级客户的变更客户的变更销售人员投入记录销售人员投入记录客户档案的内容现在学习的是第37页，共54页客户评估 客户档案的建立：对现有客户按照20-80进行分类。比如：白金客户、核心客户、普通客户。关系很差

10、、关系一般、关系很好。现在学习的是第38页，共54页贡献度复杂程度现在学习的是第39页，共54页二、客户服务管理 客户销售管理（现场）管理 客户进销存（后台）管理 客户售前售后（支持）管理现在学习的是第40页，共54页客户销售管理店面形象（门头、展台、物料、演示设备、样机陈列）出样（出样型号规划）价格（零售价、促销价、清理价格、政策价格）促销（日常促销、节假日促销）现在学习的是第41页，共54页客户进销存管理 进销存管理的意义 客户是懒惰的 客户是自私的 我的帐务我做主 进销存管理办法 使用软件或手工流水帐：简单才是硬道理 建立制度，对业务员进行考核：考核才是持之以恒的王道 定期检查：定期检查

11、才能让老板不被忽悠现在学习的是第42页，共54页进销存报表手工流水帐：以时间为线索，把每天有进货和零售的明细罗列。1.以客户为线索，按照客户为单位，建立独立账本。现在学习的是第43页，共54页客户安全库存及进货量控制 1.5倍原则 安全存货量周期的实际销量X1.5 建议的订货量=安全存货量-现有库存 旺季前和货源紧缺时例外现在学习的是第44页，共54页客户售前售后管理 客户售前管理 a、费用使用与兑现 b、补差的核实、确认与兑现 c、售前机的解决 d、物流的保障现在学习的是第45页，共54页客户售前售后管理 客户的售后管理用户投诉处理售后机的解决售后网点协调现在学习的是第46页，共54页三、客

12、户激励 客户规划 客户奖励现在学习的是第47页，共54页客户规划管理 分公司基于自身的发展，在客户类别的政策倾斜、客户网络的深度和广度建设策略的调整而对客户的发展造成影响的管理。由于客户自身扩张或收缩对公司策略的影响的管理现在学习的是第48页，共54页 不论是哪一种规划，都只有一个目的，将厂商关系调整得更融洽，更贴近市场，从而增加对市场的渗透和把控，有利与厂家与客户的共同发展。现在学习的是第49页，共54页客户奖励管理奖励的方式：物质奖励1.精神奖励现在学习的是第50页，共54页客户奖励管理奖励的效果：激励功能：经销商在销售厂家的产品时，厂家已经按照对应渠道层级的定价原则为经销商顺加一定比例的

13、差价留出了一定的利润空间，有了这个差价空间，经销商经销产品就有了利润保障。返利对经销商而言，应该算是一种额外的利润收入，所以能够起到提高经销商的积极性，激励、刺激经销商多卖产品的作用。控制功能：经销商要想获得这笔“额外之财”，并不是一件轻而易举的事情，特别是高比例的返利。因为厂家会要求经销商遵守一定的游戏规则：除了对经销商有销量或销额方面的要求之外，通常还会要求经销商不能有窜货、乱价、拖付货款、销售竞争产品等违规行为，否则将扣减甚至取消相关返利。现在学习的是第51页，共54页客户协调 目前厂商关系的协调的核心是什么？核心：协调利益冲突 利益冲突的主要表现：费用的发生与解决 市场次序现在学习的是第52页，共54页市场次序 窜货的表现形式：窜货的危害：探讨：窜货的治理办法？现在学习的是第53页，共54页 你只是所有竞争者中的一名 客户除了你还有很多的选折 客户只可能越来越聪明 给的早比给的晚要好现在学习的是第54页，共54页