接待技巧和话术.ppt

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1、现在学习的是第1页，共33页 服务型行业的核心资产就服务型行业的核心资产就“人人”而而对于我们销售来说对于我们销售来说“人人”不仅仅是一不仅仅是一种资产，更是一种企业精神的容器一种种资产，更是一种企业精神的容器一种企业形象的展台，我们代表了我们的企企业形象的展台，我们代表了我们的企业本身！业本身！易居的使命易居的使命“做中国最好的房地产服务生做中国最好的房地产服务生”现在学习的是第2页，共33页现在学习的是第3页，共33页产品产品-是人们为获取、使用、或消费而提供给市场的，以满足某种欲望和需要的一切东西市场市场-有着相同或类似的需要及欲望的人群的集合营销营销-是个人或群体自由交换产品或服务,以

2、满足各自需要或欲望的一种社会过程现在学习的是第4页，共33页 开发产品开发产品 确定目标消费者确定目标消费者 有效传播有效传播 行为达成行为达成营销的过程营销的过程现在学习的是第5页，共33页关于客户认知工具客户关注项目的四大关键因素1234地缘关系地缘关系推广包装策略推广包装策略价格策略价格策略客户之所以对客户之所以对项目感兴趣的项目感兴趣的四大因素四大因素产品形态策略产品形态策略 地缘地缘 客户与土地的关系千差万别，比如：1、生活在项目附近 2、工作在项目附近 3、出行动线经常经过项目 4、有亲密的亲戚居住于项目附近 推广包装推广包装 推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品历年和生活理念的作用

3、 产品产品 不同的产品形态总是吸引着不同的需求 价格价格 价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响 事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。研讨，相信也能做到较理想的客户判断。现在学习的是第6页，共33页关于客户购买决定的五个动机圈价值习惯身份规范情感购买决定的五购买决定的五个动机圈个动机圈价值效用价值效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大价值效用（投资效用）价值效用（投资效

4、用）消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突习惯效用习惯效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯身份效用身份效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份品牌效用品牌效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌现在学习的是第7页，共33页客户分析方法 居住还是投资-确定说辞重点。您要看多大的面积-锁定户型。您家几口人-安排户型。目前的居住状况-客户成熟度。您买房主要考虑哪些因素-确定关注点。您从事的工作-确定性格。购房预算-确定付款方式。多提问多提问 客户的满意点在哪。客户的不满意点在

5、哪。他需要什么。他是否已动心。他是否对你放心。他的购买动机。他的最大心愿。他的困难在那里。多聆听多聆听首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求现在学习的是第8页，共33页客户分析方法 服饰外在形象、言行举止 面部表情（喜好程度）与其他人互动方式 习惯性动作、语言等 多观察多观察 与客户沟通方式 产品与客户契合程度 找到突破口 多思考多思考首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求现在学习的是第9页，共33页 高端项目常见的几种客户类型高端项目常见的几种客户类型 高傲独尊型 挑剔型 自我型 沉稳型 率直型 优柔寡断型 急噪型现

6、在学习的是第10页，共33页 销售接待的技巧销售接待的技巧客户类型复杂，需要用心聆听，灵活运用1 1、钓鱼促销法：、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让客户得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。2 2、感情联络法：、感情联络法：通过投客户感情之所好，帮客户解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。3 3、诱之以利法：、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向客户提出购买产品所带来的好处，从而打动客户的心，刺激他们的购买欲望。现在学习的是第11页，共33页 销售接待的技巧销售接待的技巧4 4、以攻为守法：

7、、以攻为守法：当估计客户有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。5 5、当众关联法：、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令客户有紧迫感，以此来促进大量购买。6 6、引而不发法：、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找客户感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让客户感到购买的好处，而达到成交。现在学习的是第12页，共33页 销售接待的技巧销售接待的技巧客户类型复杂，需要用心聆听，灵活运用7 7、动之以诚法：、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。8 8、助客权衡法：、助客权衡法：积

8、极介入帮助客户将某些问题明确利弊加以分析，让客户比较权衡利大于弊，引起购买欲望。9 9、失心心理法：、失心心理法：利用客户怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒客户下决心购买。10、期限抑制法：、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。现在学习的是第13页，共33页 销售接待的技巧销售接待的技巧1111、欲擒故纵法：、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不

9、强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。1212、激将促销法：、激将促销法：当客户已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。现在学习的是第14页，共33页 不同客户的应对方法不同客户的应对方法高傲独尊型自我型钓鱼促销法钓鱼促销法感情联络法感情联络法以攻为守法以攻为守法动之以诚法动之以诚法激将促销法激将促销法欲擒故纵法欲擒故纵法期限抑制法期限抑制法沉稳型诱之以利法诱之以利法当众关联法当众关联法欲擒故纵法欲擒故纵法引而不发法引而不发法助客权衡法

10、助客权衡法激将促销法激将促销法急噪型欲擒故纵法欲擒故纵法现在学习的是第15页，共33页 不同客户的应对方法不同客户的应对方法率直型忧郁型失心心理法失心心理法期限抑制法期限抑制法引而不发法引而不发法动之以诚法动之以诚法助客权衡法助客权衡法钓鱼促销法钓鱼促销法当众关联法当众关联法诱之以利法诱之以利法挑剔型诱之以利法诱之以利法助客权衡法助客权衡法期限抑制法期限抑制法动之以诚法动之以诚法现在学习的是第16页，共33页投机炒房投机炒房：购房完全是为了通过买卖从中获取差额利润，追逐短期收益。商务需求商务需求：为了商务往来购房，最常见的是购房之后，兼做办公场所和住处，或者是在新城市拓展业务时，购房满足安居的

11、需要。自住使用自住使用：购房完全是为了自己居住。后代念想后代念想：为后代购房，自己不会居住或常住。比如，为子女购置婚房。保值增值保值增值：将购房当成是一项长期投资，出租投资两相宜。购房的动机购房的动机现在学习的是第17页，共33页沟通技巧沟通技巧销售话术的运用销售话术的运用现在学习的是第18页，共33页 获取客户信任的开端面对客户时怎么办豪宅客户沟通要点豪宅客户沟通要点我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。发自内心的赞美是最直接的力量，引发客户相应的感受和行为。发自内心的赞美是最直接的认同

12、与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，与你建立一种彼此信任的关系。才会放下警戒，与你建立一种彼此信任的关系。现在学习的是第19页，共33页 获知客户需求的简单工具面对客户时怎么办豪宅客户沟通要点豪宅客户沟通要点在销售的前期，我们可以问一些开放式的问题，尽可能多的在销售的前期，我们可以问一些开放式的问题，尽可能多的收集客户资料。当我们获得的信息足够判断出客户真正的痛收集客户资料。当我们获得的信息足够判断出客户真正的痛点时，就可以通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同点时，就可以通过问引导型、暗示型的问题取得客户

13、的认同。最后用封闭型的问题来促成交易。最后用封闭型的问题来促成交易。现在学习的是第20页，共33页 最宝贵的礼物面对客户时怎么办豪宅客户沟通要点豪宅客户沟通要点客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会越大。度越好，成交的比例就会越大。聆听中静心思考：客户现在的背景是怎样的，这样的背景聆听中静心思考：客户现在的背景是怎样的，这样的背景下有什么样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，客户的下有什么样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，客户的痛点在哪里痛点在哪里 现在学习的是第21页，共33页1 1）少用否定

14、句，多用肯定句）少用否定句，多用肯定句心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。2 2）恰当地使用转折语气）恰当地使用转折语气更加安全、更有效的转折词：后来 3 3）不要一味掩饰缺点，用）不要一味掩饰缺点，用“负正法负正法”技巧技巧“碧玉无暇”只是个传说，即便你遇到了，也要付出更多的代价。n 销售话术的使用技巧销售话术的使用技巧现在学习的是第22页，共33页保证我们接待过程中的标准化和流程化标准化和流程化的目的提高工作效率和专业化程度现在学习的是第23页，共33页1）写写-将客户的问题（已发生或有可能发生）写下来，将解答问题

15、的口头表达写成文字，让我们有充分的时间去组织有说服力和逻辑性强的语言。n 销售话术的训练方式销售话术的训练方式2）背背-要经常复习写下的话术，做到熟读并能背下来。在公司以情景演练的方式进行训练，并和其他销售人员进行经验交流。3）用用-要将做好准备的话术大量地应用于工作中，在实践中检验和再提炼。4）修修-不断地修改话术，这是一个提升话术和语言表达的重要步骤。现在学习的是第24页，共33页客户的一般心理过程客户的一般心理过程现在学习的是第25页，共33页客户逼定技巧客户逼定技巧 客户购买前信号客户购买前信号 语言信号语言信号 行为信号行为信号 表情信号表情信号现在学习的是第26页，共33页 逼定技

16、巧及资源配合逼定技巧及资源配合 现场逼定现场逼定 在确认客户有一定的购买信号后，经过进一步处理购买信号应 不失时机的采取现场逼定，常见方法：房号的逼定 利用现场制造紧张的气氛进行逼定现场优惠的逼定 利用现 场的优惠措施制造紧张的气氛进行逼定自然逼定 在客户达到逼定的条件，告之客户他可以办手续了认购书及购楼程序逼定 在客户达到逼定的条件，可以将认购书给客户看或给客户 书写落定程序，刺激客户落定想法现在学习的是第27页，共33页同事间配合同事间配合创造现场氛围，同事可以假装打电话给客户，间接刺激谈判业务员的客户购买在谈判僵局的时候可请同事进行协助处理在谈判中可邀请同事讲述些过往客户成功购买的理由推

17、同一套房喊销控，刺激谈判客户购买欲上级配合上级配合销售经理可以把握现场情况，主动出击，帮助业务员业务员可以在与经理沟通后，请经理出面解决客户的问题现在学习的是第28页，共33页销售技巧销售技巧借刀杀人借刀杀人 采用借用外部条件之“刀”，来达成客户成交的目的 欲擒故纵欲擒故纵 “擒”是目的，“纵”是手段 擒贼擒王擒贼擒王 天下只有一条路可以让他人接受你的推销，那就是你要想想别人的需要，除此之外没有其他的路。现在学习的是第29页，共33页销售心态销售心态一个人成功的因素很的，而居于这些因素之首的就是热忱。没有热忱，不论你有什么能力，都发挥不出来。天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤

18、，空乏其身，行拂乱其所为。用积极的心态思考问题 只要不放弃失败就不是定局 拥有必胜信念，乐观人生和未来 积极的人，象太阳，照到哪里亮。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。现在学习的是第30页，共33页很多售楼代表入行后，尤其是遇上市场很多售楼代表入行后，尤其是遇上市场“风调雨顺风调雨顺”的环境，很容易产生一种错觉，的环境，很容易产生一种错觉，如如“售楼很简单，只是带客户看看房子，然后就成交了，佣金是很容易赚的，哪里用售楼很简单，只是带客户看看房子，然后就成交了，佣金是很容易赚的，哪里用学那么多知识，更谈不上需要什么素质学那么多知识，更谈不上需要什么素质”，是的，这种情况确实存

19、在，然而，这，是的，这种情况确实存在，然而，这种种“美好的时光美好的时光”终将一去不复返。当前的房产市场已进入了激烈的竞争时代，在白终将一去不复返。当前的房产市场已进入了激烈的竞争时代，在白热化的竞争中，售楼代表就成了公司决胜终端的关键因素了。要成长为一名优秀的售热化的竞争中，售楼代表就成了公司决胜终端的关键因素了。要成长为一名优秀的售楼代表，就应该具备楼代表，就应该具备“全能全能”的素质。既是行业的专家，又精通人际沟通；既要有一的素质。既是行业的专家，又精通人际沟通；既要有一定的立场，又能给客户安慰和赞扬；既要有外在的表现，又要具备内在的修养；既要定的立场，又能给客户安慰和赞扬；既要有外在的

20、表现，又要具备内在的修养；既要善于描述远景，还要懂得营造心境善于描述远景，还要懂得营造心境，只有从，只有从“依赖公司依赖公司”的安乐窝中走出来，不的安乐窝中走出来，不断完善自己，变成断完善自己，变成“公司依赖你公司依赖你”的优秀专业售楼人员，才能让自己在这工作中掌握的优秀专业售楼人员，才能让自己在这工作中掌握主动，立于不败之地。销售业绩的不断提高会促进公司的壮大，公司的壮大则会为员主动，立于不败之地。销售业绩的不断提高会促进公司的壮大，公司的壮大则会为员工带来更完善的福利待遇。这两者相辅相成，所以不断提高自身的能力是真正的双赢。工带来更完善的福利待遇。这两者相辅相成，所以不断提高自身的能力是真正的双赢。现在学习的是第31页，共33页练习确定“积极思维日”每周选定一天为“积极思维日”，在这一天从你的用语中消灭掉“不能”.“决不”.“不会”等字眼。当你本来想说“这没用”，“从来没有这么做过”，“我做不了”时，问问自己有什么办法可想。作业调研项目，总结出接待过程中的你认为的不足和优点。现在学习的是第32页，共33页感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第33页，共33页