客户管理与客户关怀技巧.ppt

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1、现在学习的是第1页，共39页现在学习的是第2页，共39页消费形态的变化客户关系的维护情感营销与客户管理技巧客户满意度提升目 录现在学习的是第3页，共39页消费形态的变化现在学习的是第4页，共39页品牌/价格/产品生产导向服务导向销售导向顾客导向标准/流程/硬件质量/价格/技术/速度/客户满意度情感营销客户关系2000-200320072008200520062004现在学习的是第5页，共39页现在学习的是第6页，共39页现在学习的是第7页，共39页客户满意包括理性需求的满足与感性需求的满足两个方面。理性需求：顾客来服务站的主要目的及需解决的问题 -稳定的新车产品质量 -专业的故障诊断与值得信赖

2、的维修品质 -合理透明的维修价格 -及时维修与准时交车等 感性需求：提供顾客宾至如归的服务质量，达成CS -受欢迎、受重视、被理解、舒适感受现在学习的是第8页，共39页期望实际表现忠诚抱怨满意原因感性需求行为反应理性需求满 意心理反应现在学习的是第9页，共39页现在学习的是第10页，共39页现在学习的是第11页，共39页 特约店的主要目标是获利、提高新车销售、服务延伸、以及市场信息采集反馈。传统的售后服务工作已经无法满足顾客需求，客服须承担更多客户信息收集与分析 的责任。因为这些相关数据都将进一步影响售后服务运营，也同时影响客户满意。现在学习的是第12页，共39页客户关系数据库整合了解客户需求

3、评估客户满意持续改善企业改造提升团队合作现在学习的是第13页，共39页 客户关系维系的原则：l 利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经所接受服务的信 l 任，对未来可能接受的服务充满信心。l 应维系建立在诚信基础上的服务关系，而非简单的价格和利益关系。l 并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决l 不要轻易相互抛弃现在学习的是第14页，共39页现在学习的是第15页，共39页人员流程现在学习的是第16页，共39页客户接触客户价值客户体验客户需求现在学习的是第17页，共39页现在学习的是第18页，共39页情感营销与客户管理技巧现在学习的是第19页，共39页现在学习的是第20页，共39页现

4、在学习的是第21页，共39页现在学习的是第22页，共39页回访案例现在学习的是第23页，共39页现在学习的是第24页，共39页开场白现在学习的是第25页，共39页切入主题现在学习的是第26页，共39页处理客诉1现在学习的是第27页，共39页处理客诉2现在学习的是第28页，共39页处理客诉3现在学习的是第29页，共39页开场白现在学习的是第30页，共39页现在学习的是第31页，共39页现在学习的是第32页，共39页常风问题点应对技巧客户对预约运作反感时预约或接待工位已满时等待时间长回访过程中，客户反馈质量问题现在学习的是第33页，共39页现在学习的是第34页，共39页关于“服务顾问解释的透彻性”

5、因子的执行状况服务顾问的专业性如何强 一般 差服务顾问是否能针对故障点与您探讨是 否服务顾问与您交谈时间大约多久约 时间当您所提出的故障点不明确时，服务顾问是否邀约您 一同试车是 否服务顾问是否积极倾听，并弄清您的需求是 否 关于“提车-在提车时提供的帮助”因子的执行状况服务顾问是滞主动联系提车 是 否服务顾问是否邀约您一同验车 是 否服务顾问是否对已完成的维修保养项目进行说明是 否服务顾问是否对收费情况进行说明 是 否服务顾问是否协助您完成付款手续 是 否服务顾问是否协助您将车辆移到出口处或找到车辆 是 否现在学习的是第35页，共39页寻找问题背后的根本原因可按照“人员+流程+硬件+管理”的

6、四要素作为体系，结合鱼骨图法可更有针对性地分析满意度相关问题改进目标针对某项具体工作的体系化制度、工具等。如客户管理制度、考核制度、培训制度等针对某项具体工作步骤、标准、细则等一整套体系化的规范。如展厅管理规范、交车流程、回访流程为完成某项工作而必须配备或承担辅助职能的地点、场地、设备、工具等。如展厅、交车区、客户休息区。为完成某项工作而必须的人员条件，包括编制、业务和技能要求等管 理硬件人员流程现在学习的是第36页，共39页 流程问题管理问题人员问题硬件问题现在学习的是第37页，共39页跟踪提升计划和执行和效果制定目标（期限和数值标准）问题分析及目标分解分层下达及分层实施控制检查实施效果及奖励信息反馈及处理（异常控制和调整）现在学习的是第38页，共39页现在学习的是第39页，共39页