康乐部的组织机构与人力资源管理.ppt

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1、康乐部的组织机构与人力资源管理康乐部的组织机构与人力资源管理1现在学习的是第1页，共46页第第三三章章 康乐部组织机构与人力资源管理康乐部组织机构与人力资源管理现在学习的是第2页，共46页 学习目标 一、康乐部组织机构的设置 二、康乐部员工的招聘 三、康乐服务员的培训与督导 四、怎样当好康乐部经理现在学习的是第3页，共46页 组织机构设置是指康乐部组织管理系统的设立和岗位配置，它包括：职务设计 群体设计现在学习的是第4页，共46页 指组织成员个人职务的构成，这要考虑两个因素：完成组织目标 组织成员的能力及发展潜力现在学习的是第5页，共46页 是把组织内部相关的个人结合起来形成群体，以便更好地实

2、现目标。现在学习的是第6页，共46页 康乐部的组织机构是指按照一定的目的、任务和形式加以编制而形成的康乐部经营管理系统。康乐部组织机构的作用是通过运用适当的管理方法和技术手段，发挥康乐部组织中各种人员的作用，把投入到饭店或康乐企业中的有限资金、物资以及信息资源转化为可供出售的康乐产品。现在学习的是第7页，共46页（一）康乐部组织机构设置的原则1.组织形式必须适应经营需要的原则 康乐部的组织形式要为康乐部的经营服务。其机构要适合经营业务，出于需要而设置机构。例如：有的饭店把康乐部设为餐饮部下属的一个分部，这可能是由于其康乐部规模较小，而卡拉OK歌厅又是与餐厅结合在一起的，因此归到餐饮部便于管理；

3、有的饭店把康乐部划归客房部，这可能是其康乐项目较少，比如只有健身房；而较大的饭店则设置与其他部室平行的康乐部，这是各家饭店康乐部的主要形式。现在学习的是第8页，共46页2.机构设置必须科学的原则 康乐部内部的机构设置，必须明确其功能和作用、任务和内容、工作量是否合理以及和其他项目的关系等。设立机构之后接着就应配备相应的管理人员。按照西方的管理模式，一般的职务都是一职一人，原则上不设副职。机构设置的科学性还表现在能够适应有效的指挥跨度。一般情况下，一个管理人员的管理跨度不应超过八项，以三至六项为宜。机构设置的科学性表现在另一方面是能否避免机构臃肿、人浮于事。要因事设职，不要因人设职。现在学习的是

4、第9页，共46页3.等级链和统一管理的原则 等级链是一条权力线的链锁，在其每个环节上都应有相应的权力和职责，下级只接受一个上级的领导，不能由多头领导。例如：游泳池服务员只接受游泳池领班的领导，一般情况下，游泳池主管也应该通过领班去领导员工，不宜直接改变领班的安排(特殊情况除外)。统一管理是指康乐部必须是个统一的有机体：统一划分各个分部门的职权范围，统一制定主要的规章制度，统一领导康乐部各项下属项目的工作。现在学习的是第10页，共46页四.因才用人的原则 康乐部机构的设置应有利于发挥各级人员的业务才能，发挥他们的主观能动性。在日本被誉为“管理之神”的松下幸之助先生曾经说：“人各有短长，与其为人的

5、短处而操心，不如按其长处而加以任用。”康乐部各个项目都有很典型的特点，更需要有相应特长的人才来参与管理和服务。例如：应该选用懂得救生知识、有游泳救生技能的人担任游泳池的主管；应该选用了解保龄球知识、懂得保龄球管理的人担任保龄球馆的主管。现在学习的是第11页，共46页（二）康乐部组织机构设置的方法 我国饭店的管理一般采用“业务一职能制”，其特点是把所有机构和部门分为业务部门和职能部门。业务部门按等级链的原则进行组织。业务部门包括：饭店的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。职能部门是执行某种管理职能的部门，包括：财务部、人事部、总务部、工程部等。1.康乐部组织机构的模式 康乐部作为饭店的一个

6、业务部门，它的机构设置原则与其他业务部门大致相同。重要的是要根据经营管理的要求而设置职务。现在学习的是第12页，共46页现在学习的是第13页，共46页现在学习的是第14页，共46页现在学习的是第15页，共46页现在学习的是第16页，共46页现在学习的是第17页，共46页2.康乐部机构的人员编制制定编制的方法（1）先定岗位再定编制。这种方法是先设计出所需要的服务岗位，再确定每个岗位所用员工的数量，然后根据这两个条件求出某个项目所需要的员工数量。（2）公式法定编。可以较快地求出某项目的编制数量。用公式计算出的结果不一定都是准确的编制数，在实际应用时应根据康乐部的具体情况加以修正。P48现在学习的是

7、第18页，共46页（一）招聘员工的方法1.制定招聘标准 许多企业都有较详细的职位说明书，每一份职位说明书都能详尽地阐述担当某一职位的员工应该具备的条件和应尽的职责和义务。如果公司没有这些材料，那么招聘程序就应该从制定职位说明书开始。比较简单易行的方法就是发动现有员工共同制定职位说明书。职位说明书将成为制定招聘标准的主要依据。现在学习的是第19页，共46页 康乐部总监岗位说明书管理层关系 直接上级：总经理 直接下级：康乐主管及各领班 任职条件 1、受过康乐行业管理的专业培训。2、具有3年以上康乐行业管理的工作经验。3、熟悉康乐行业相关的法律法规。4、具有很强的管理能力，严谨的工作态度和高度的责任

8、感。5、熟悉康乐部各岗位的工作程序及标准。职能 确保部门正常运转，为来宾提供完善高效的服务，完成本部门的利润目标。现在学习的是第20页，共46页岗位职责 1、一切行为应向总经理负责，其工作的思路必须建立在一切为推行总经理的经营方针和经营思想的基础之上，应该为超额完成总经理下达的营业指标而努力工作。2、制定本部门的工作计划，搜集内外部信息。参加总经理召开的工作例会，接受总经理下达的利润指标，营业收入指标、成本控制指标及其它任务。3、向下属各岗位经理、主管、领班及营销人员了解顾客需求状况，包括消费者人员统计资料、消费喜好、消费水平等特征。4、召开本部例会，向下属主管了解各部门设施设备情况、人员数量

9、、技术水平、服务质量及营业额的情况。5、在总经理召开的例会上与有关部门经理沟通和落实各项工作。6、必须处理好与外部环境的关系，这包括与顾客的关系、其它部门的关系及外部的关系。7、分析信息，制定年度、季度、月度及每日工作计划，确定各种营业目标，确定各项工作的时间进度，确定市场调研计划和本部门促销资料编制，确定下属子目标的完成评估方法。现在学习的是第21页，共46页8、制定本部门各营业项目的人员编制，根据经营需要负责合理调配员工，提高他们的工作效率，从而增加康乐部的经营效益。9、将康乐部的工作目标分成若干个子目标，依据各部门工作的特点、岗位人员素质进行公平、合理的分派。10、定期或不定期地向总经理

10、汇报工作，递交工作总结及其它报告、报表。11、检查监督下属工作，督促员工认真执行服务规范，为顾客提供优质服务，巡视检查各岗位主管、领班及员工的工作，并对其进行评估，奖罚分明。同时，善于激励员工、鼓励员工,充分调动员工的积极性。12、对主管、领班不定期进行培训，以增强基层领导的工作能力。13、审批审阅各种报告报表，处理本部门的日常工作。14、处理客人投诉及一些紧急事务，监控本部门的运作，做好安全防范工作。15、监督并审核下属员工的考勤、假期，并对值班工作进行监督检查。现在学习的是第22页，共46页2.确定招聘渠道外部招聘内部招聘网上招聘现在学习的是第23页，共46页3.正式编制员工的招聘是指编制

11、在册的员工，其招聘的程序如下：确定招聘的基本原则 确定招聘的途径 填写职位申请书 初次面试 核查应聘资料 测试和评估 复试 身体检查 审查批准 录用报到 现在学习的是第24页，共46页4.非正式编制员工的招聘（1）非正式编制员工的概念 由于康乐行业经营与服务的特殊性，一些企业常聘用部分在岗而不在编制之内的具有特殊技能的员工，这些人员统称非正式编制员工。例如，歌舞厅和夜总会的文艺表演人员，洗浴中心的按摩师、修脚师以及搓澡、拔罐、刮痧人员，健身房的专业教练等等。现在学习的是第25页，共46页（2）非正式编制员工的特点 具有较强的专业技能。这些人所从事的工作都需要经过专门培训才能胜任，有些行当还需要

12、有较强的天赋，不是一般康乐企业能够自行培训的。与企业的劳动关系比较灵活。这些人工作流动性比较强。因为有专长在身，往往哪个企业付的劳动报酬高，就马上到哪里去工作。这些人往往不愿意签订长期劳动合同。计算劳动报酬的方式与正式员工不同。非正式员工的劳动报酬有按天计算的，有按小时计算的，有按场次计算的，有根据个人创造的收益按比例提成的。现在学习的是第26页，共46页（3）非正式员工的招聘程序 制订招聘计划 确定招聘渠道 面试 技能测试 填写应聘报名表并审阅应聘资料 办理相关证件 现在学习的是第27页，共46页（四）培训和督导 1.培训主要分为两大类：非在岗培训 在岗培训现在学习的是第28页，共46页（1

13、）非在岗培训 岗前培训是指对新进入康乐企业尚未分配到具体岗位的员工进行基础性的、全方位的培训；脱岗培训是指让已经上岗的员工暂时脱离岗位而进行的培训。（2）在岗培训 在岗培训是指对已上岗服务员进行带有适应性和针对性的培训。其目的是为了弥补岗前培训的不足和解决实际工作中出现的问题，同时也向员工灌输具体岗位的工作标准和培训具体服务技能。现在学习的是第29页，共46页2.培训的基本方法（1）现场培训 课堂授课 培训人员在课堂上以阐述、解释和传授的方式对较多人进行统一培训。它能够在短时间内把特定的信息传递给一批人。还有一种课堂授课的方式常被利用，这就是讲座。讲座是由专家进行的个人演讲，是一种分享知识和信

14、息时常被采用的方法。现在学习的是第30页，共46页实物示教 即培训人员利用实物向员工演示。它常被用于工作程序和设备使用技能方面的培训。个别指导 个别指导是指为某个受训员工提供单独的、一对一的培训。案例分析 案例分析指通过陈述或通过其他媒介将案例再现出来，然后让受训者根据案例进行讨论、分析并得出正确结论的培训方法。现在学习的是第31页，共46页角色演练 即受训人员在一个仿造的或真实的工作环境中按照实际的岗位和标准，扮演各种角色，以接受培训的一种方法。集体讨论 即以会议的形式，发动员工对某一问题展开讨论，从而明辨是非，找到解决问题的正确途径。集体讨论的优点是：培训现场气氛活跃，受训人员可以畅所欲言

15、，可从不同的观点中找到解决问题的最佳方案。现在学习的是第32页，共46页（2）远程培训 远程培训是指培训者和受训者通过某种媒介开展的培训活动。它的特点是培训者和受训者可以不在同一时间、不在同一地点进行培训。培训可以在视听教室，也可以在家里，可以在专门安排的时间，也可以在业余时间，甚至可以在乘公交车上下班的路上进行。远程培训通常利用的设备有多媒体、录音机、录像机、投影机、DVD机以及计算机等。现在学习的是第33页，共46页3.督导的含义和方式（1）督导的含义 督导是指负有一定责任的管理者对其下属员工的工作实施检查、监督、指导为主的一系列管理行为。督导管理是培训工作的伸延和继续。督导的内容包括仪表

16、仪容、岗上纪律、服务程序、服务规范、服务技能、服务标准等方面。现在学习的是第34页，共46页（2）督导管理的方式制度管理 制度管理是通过工作纪律、服务程序、服务规范等强制推行的规章制度，对员工的服务工作进行检查监督的一种管理方式。康乐企业的基本制度有三个方面，即员工手册、岗位责任制和经济责任制。现在学习的是第35页，共46页标准化管理 标准化管理即康乐企业对康乐服务工作制定出具体的量化标准，并以这些标准对服务工作进行检查、监督、指导的管理方式。具体讲，就是要在服务的功能性、经济性、安全性、实效性、舒适性、文明性六个方面制定出定性的和定量的标准。有了统一的标准，才能进行统一的督导管理。现在学习的

17、是第36页，共46页现场管理 现场管理即督导管理人员深入实际工作，亲临现场，观察和发现问题，并尽量当场解决问题的一种管理方式。康乐服务的项目多，分布面大，不便于集中管理，为了保证各环节工作的有效衔接和各岗位员工工作质量的稳定，督导管理人员必须深入现场，随时检查，随时示范指导，使督导工作能够落到实处。现在学习的是第37页，共46页表单管理 表单管理即通过各种报表、单据所提供的信息资料进行检查督导的管理方式。表单包括上级对下级的指令单、活动通知单等，也包括下级对上级的报告书、建议书、统计表、工作日志等文字材料。表单管理的优点是信息传递准确，有案可查，不易遗忘，不易发生扯皮现象。现在学习的是第38页

18、，共46页情感管理 情感管理即通过“情感投资”来改善督导人员与服务员之间的关系，使之感情融洽，以改善和加强督导管理的方式。情感管理属于“软”的管理方式，情感管理与制度管理结合使用，能够相得益彰，使督导管理取得较好效果。康乐行业要求服务员为顾客提供微笑服务；管理人员应尊重员工的感情和人格，热情对待员工，关心员工，给员工以温暖。现在学习的是第39页，共46页案例一 阿娜已经在某饭店卡拉OK歌厅担任服务员四年了，一直表现不错，而且很多客人对她都有良好的评价，是一名负责人的服务人员。但是最近，她频频被投诉上班无精打采，脸色阴沉，仪容不整。按照规定，阿娜会被处以一定的经济处罚，严重时甚至会被开除。该卡拉

19、0k歌厅 的经理是个细心认真的管理者，他派主管与阿娜谈话，了解了真实情况。原来她刚刚失恋，还未能从个人感情的阴影中走出来。为了缓解阿娜的情绪，经理给了阿娜一周的带薪假期，让她出去散散心，并多次与她沟通谈话，帮助她驱除不良情绪。很快，阿娜又恢复了从前的乐观热情，又成为了那个人见人夸的优秀服务员了。现在学习的是第40页，共46页问题 在本案例中，该卡拉OK歌厅经理的做法有哪些可取之处？现在学习的是第41页，共46页案例分析 每一个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。特别在饭店娱乐部门，客人来到这里的目

20、的就是为了娱乐消遣，希望心情愉悦，如果服务人员情绪不佳，将会极大地影响客人的情绪，引发客人不满。本案例中的经理对于阿娜的情绪变化处理较好，没有扩大影响，但也没有听之任之，而是及时采取了有效干预，确保阿娜能在最短的时间内恢复心情，是一位深谙服务人员心理的优秀管理者。现在学习的是第42页，共46页案例二 某饭店为迎合市场需求，特别引进了美国最新的全套保龄球设备，成为其所在城市规模最大的保龄球馆。在保龄球馆开张之际，饭店专门邀请了副市长来主持开张仪式，以提升宣传力度和效果。开张当天，锣鼓喧天，热闹非凡。有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭忙碌。服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。突然，经理发现，所在

21、客人的茶都上了，唯独漏掉了在场的最高领导副市长。现在学习的是第43页，共46页 经理脸色陡变，当场上前大声训斥该服务员：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？”经理怒气冲冲，场面顿时变得很尴尬。服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮副市长补上茶，忙走到副市长跟前。副市长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，他明白了，便马上打圆场：“没关系，没关系。”现在学习的是第44页，共46页 案例分析 经理的这种做法至少有两点是错误的。其一，把服务员的漏洞一览无遗地暴露在客人面前。其二，给挨训的服务员心中留下了离心的隐患，该服务员如果度量小，会记恨他的上司，反而不利于服务团队的和睦相处。现在学习的是第45页，共46页 案例启示 从管理角度分析，在对这件事情的处理上需要有领导艺术，经理完全可以事后引导或者与服务员进行个别谈话，应迅速在无人处和善指出她的不足，或默默帮服务员弥补这一服务缺陷。让她在服务中不断锻炼自己察言观色的能力，提高对客服务的水平，这才是培养优秀服务人员的正确途径。现在学习的是第46页，共46页