沟通技巧德信诚培训教材.ppt

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1、Quality & Satisfy,深圳德信诚经济咨询有限公司,知人知心的沟通技巧,Program Objectives 培训目标,观察和发现为什么有的人能有效地与其他人沟通，而有的人则做不到。 建立一个既实际又系统的方法来观察他人的行为，以了解他们的需求。 站在他人看我们的角度，以便更好地了解自己。 学会如何建立信任，并在我们与他人的沟通过程中，如何运用设身处地和灵活性。,To fully benefit from this program 想充分取得这次培训的效果,积极参与。 实际为本 -不要寻求所有问题的答案。 -不要将概念复杂化，而要看重在工作中的运用。 -不要在语义上钻牛角尖。 专心

2、听讲，避免干扰。 我们的目的是要求简易和有实效，使您回到工作中去时更加有效率。,沟通是我们生活的主要组成部分， 不论是语言或文字，符号、非语言、 故意或偶然、积极或消极，沟通是 我们所做的事情中必 不可少的部分。,一,第一部分 基础：理解与沟通,沟通是实现我们的 目标，满足我们的 需要，实现我们的 抱负的重要工具之 一，不论沟通是否 有效，沟通构成了 我们日常生活的主 要部分。,知人知心的沟通技巧,事实上，我们大多数人花费50%75%的工作时间在沟通，而在交流中80%是以语言的形式进行的。,我们为什么要沟通？ 1，我们所做的每一件事情都是在沟通。 我们通过研究发现我们工作中70%的错误是由于不

3、善于沟通造成的。,管理者认为造成沟通困难的因素有： 缺乏信息或知识 没有适当地说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 只顾按自己预先设计的思路发展 不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 失去耐心，使讨论变得更加的热化 时间太短 情绪不好 选择失误 如果对上述这些困难没有一个清醒的认识和 处理方法，那么沟通效果就会大打折扣。,无效的沟通可能引起 事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团体不快 士气降低 失去创造力 失去团队精神 高雇员调动率 旷工,1、我们所做的每一件事都是在沟通,3、真正的沟通是信息的被接受 而不

4、只是一种意图,2、发出信息的方式总是 要影响接收信息的方式,沟通六要素,4、我们开始传递信息的方式 往往决定了我们沟通的结果,6、沟通是一种交谊舞,5、沟通是双向的，我们既要 收集信息又要给予信息,成功的沟通有两个关键的因素： 给予有效的信息和收集有用的信息,2，关键是你的表达方式,你的声音是一种乐器 为了清晰而强调 运用语音、语调、音量和语速获得最好 的沟通效果,3，越过障碍识别并扫除沟通 过程中的障碍 事实 1 我们的双亲和对我们的生活有影响的人们， 以及我们自己的生活经历共同形成了我们 的信仰、思维方式、心理定势、样板以及 看待这个世界的方式。,事实 2,我们的大脑努力对程序和预见进行加

5、工。,事实 3,我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板解释我们的生活经历。因而，在我们的生活中，样板的的作用和我们的思维方式反复得到强化。 事实 4 我们常常又会忽略那些明显与我们的信仰和样板相矛盾的信息。这也就是心理学家所说的“认知失调”。,交流的巨大障碍,对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。,有意识与其他人进行沟通，确认你在沟通中的障碍，认清它们，并逐步克服它们和减弱它们的影响,当您还没有与人交流就有了对别人的印象，您要思考一下，什么思维定势影响了您？有什么心理偏见吗？是不是落入了陈规老套中

6、？您的假设是否有效？检查一下你的假设和先入之见，依据您所具有的逻辑判断和经历再来一次。,一些共同的交流障碍 过早的评价 简单思维 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 猜想 偏见 模式化 压力 只选择自己想听的内容 不善于倾听 思想僵硬 精力集中时间较短 先入之见 听力障碍,减少交流障碍 自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且 为了与别人沟通，集中你的注意力是克服 上述障碍的有效方法。比如，调换一个比 较安静的地方，或者在交流时尽量少分心， 或者重新安排你的日程表，将你们的交流 改在更方便的时间，不要被打扰，然后集 中你的精力仔细倾听并抓住要点。,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，而这种差异造

7、成与别人沟通的困难，笨拙或者不自在，年龄、性别以及种族差异，背景、教育程度、个性的差异，这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同，而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。 认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到成功交流的目的。我们可以通过询问、变换信息、调整我们的语速和音量来获得理解。,主要要记住的是：,每个人都有一个跨越障碍的过程，我们各有各自的障碍。我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们的交流更有效。,4，行为孕育行为,心理学互惠关系定律 你对我友善，我对你也友善。 如果你不友好，我尽可能 友好地对待你，这就是行为 是如何产生行为的。,你可以选择你的行为 处境控制或运用你自己的影响力

8、 控制处境方式 1，内部式：能在不恭敬中去培养恭敬，在不友好中 孕育友好，在轻视中产生重视。 2，外部式：往往要受到他人情绪或行为的影响，从 而决定他们是快乐还是悲伤，是高兴还 是烦恼，是重视还是轻视。 我们必须学会控制我们的行为，因为行为 产生行为。我们要通过不断地实践，获得 我们所需要的友谊、礼貌和尊敬。,5，穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感觉 介绍三个词汇： 冷漠 -“我一点都不在意！”这是交流中最致命的弱点，我们不可能与那些不关注我们的人交流得很好。 同情-并非越多越好，它包含的感觉犹如与某人的亲密程度，不管怎样既会影响你，同样也会影响他。在大多数的交流环境中，同情又是非常必要的，甚至

9、可能获得令人满意的结果。,神入-具有与前面所说的完全不同的含义。神入指一个人能够以对方的立场来看待处理问题，但这并不意味着你必须同意对方的观点，事实上，你可能完全不同意，但是你能够从对方的视角来理解人。,理解他人的参照系统 理解他人的参照系统是由我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思维方式所组成的。比如；一些人喜欢详尽的信息，而一些人却只对一些基本信息感兴趣。一些人为了做好工作需要良好的人际关系，而另一些人更关注工作完成的效率，一些,人非常重视按时完成工作任务，而另一些人则认为不论花费多长时间，关键要把工作做好。,要注意我们不可能与所有的人有着相同的经历，因而完全相同

10、的参照系统是不可能的。所以我们的沟通可能就会受到影响。,沟通者的誓言：,无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你，给予你说出 它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时将我的观点 更有效地与你交换。,发展“神入 发展神入，通过模仿，学会以别人的观点 看待问题。这意味着要探索与他人相处时 的情景并询问问题，从一开始，就检查你 的神入，用你的语言、你对他人观点和处 境的理解，以及在你想象中与他人大声地 交谈，来体会他人的处境和感受。,6，冲突配方：寻找共同点 “在争论中没有真正的赢家”,将问题和困难公开让大家讨论。 把解决的方法强加于人是不可取的，除非那时绝对必要，当你决定这样做时。你要当心它的后果：

11、憎恶、愤怒、抵抗、报复等。,第一种解决冲突的方法：合作 这是赢家对赢家的方法。 第二种解决冲突的方法：强迫 这是赢家对输家的方法。 第三种解决冲突的方法：回避 这是输家对输家的方法。,对待冲突的种办法,第四种解决冲突的方法：让步这是输家对赢家的方法。第五种解决冲突的方法：妥协这是与前面所述的方法截然不同的方法。由于双方的愿望和需求不会完全相同，因,而妥协是最好的处理方法。这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理，相互可以接受的方案一起共事。用这种方法，没有赢家也没有输家。,弄清楚你需要什么？ 当你处于冲突的环境中，或许是在主观愿望上 发生冲突，或许是在解决问题的方式上发生冲 突，或许你认

12、为问题必须重新解决时，你首先 要弄清你需要什么？是问题本身重要，还是你 们的关系重要，或者两者都重要。 你该怎样努力以使双方都满意？,7，沟通是双向的，你在获得的同时也要给予,必须互相尊重 给予正确信息 收集正确信息,赢家对赢家的选择,赢家对赢家的概念是成功沟通的主要概念之一。我们怎样付诸实践？我们在实践中总结出来一些特别的行为。,配方1 相互尊重,配方2 寻求共同的基础,配方3 确定需要、需求和担心,配方4 尝试重新确认问题或不同点,配方5 关注大家都可接受的结果,配方6 给出多种选择，保持灵活性,配方7 保持心胸开阔,配方8 要积极，不要消极,配方9 共同解决问题,配方10 从你的词汇中删去“但是”,配方11 如果这种方法不灵，尝试其他方法,配方12 深呼吸,注意：其他成功的沟通者也在运用它们， 你若能坚持下去，必将得到满意 的结果。,与您一同创造 贵公司发展史上的奇迹,德信诚,