国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案.docx

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1、国家开放大学客户关系管理形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题i.()不是常用的市场营销组合理论。A.4C理论B.4P理论C.4A理论D.4S理论2.企业实施客户关系管理的作用匕要表达在提升企业竞争优势、提高客户满意度、 ()以及提升企业销售业绩。A.增强客户数据分析B.增强客户忠诚度C.减少交易本钱D.减少互动沟通.在()模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流 失与退化。A.提前退出型B.早期流产型C.中途天折型D.长久保持型.客户让渡价值是指()。A.总客户价值/总客户本钱B.客户终身价值/总客户本钱C.总客户价值一总客户本钱D.客户终身价值一总客户本钱5.

2、当客户感知价值刚好到达客户期望时，客户会感觉()。A.不满意C.没有感觉D.愤怒二、判断题6 .客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念 的更新。（V）7 因为拓展新客户要比挽问老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得 新客户更加重要。（X）8 .企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实 施不同的营销战略。（V）9 . ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值, 还考虑了客户未来的潜在价值。（X）10 .企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神本钱C （V）三、名词解释1L客户关系管理一一是利用现代信

3、息肢术，识别有价值的客户了解他们的 行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一” 的个性化服务、与客户建立良好的关系，并对客户关系进行管理的过程。12 .客户生命周期一一是指客户关系水平随时间变化的开展轨迹，它直观地 揭示了客户关系开展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。13 .客户终身价值一一是指某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构 提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。14 .产品价值一一是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价 值。15 ,货币本钱一一是指顾客购买和使用产品所付出的直接本钱和间接本钱。 四、简答题.列举并简述客户的含义和主要类型。参考答案：客户是中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言，泛指非土著的 住户。它不是一个统一的阶级或阶层，其中包括有地主、自耕农、城市小商贩、