销售管理实务.ppt

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1、,课程名称 销售管理实务 主 讲 柯 宏,课程目的,了解销售管理的基本概念 了解销售管理的基本模块 掌握基本的销售技巧,课程大纲,第一部分：价值导向的销售理念 第二部分：销售管理 第三部分：销售技巧,第一部分 以创造价值为核心的销售理念,价值：顾客购买的关键影响因素，决定顾客是否购买 价值的定义:价值=利益-成本 内在价值型顾客 外在价值型顾客 战略价值型顾客 传统销售观念：传播价值 讨论：传统销售人员的工作定位 现代销售观念：创造价值 讨论：现代销售人员的工作定位,第一部分 以创造价值为核心的销售理念,从何处创造价值 内在价值型客户购买产品本身的价值 降低交易成本、简化交易程序、充分展示 外

2、在价值型客户购买超出产品本身的价值 提供整体方案、避免过早推销 战略价值型客户利用供应商的竞争力 增加利益？降低成本？,第一部分 以创造价值为核心的销售理念,价值=利益-成本,外在价值购买者,顾问型销售,内在价值购买者,交易型销售,+,战略价值购买者,企业型销售,“更便宜的、没有麻烦的蛋糕”,更大的蛋糕,平衡的膳食,客 户 价 值 与 三 种 销 售 模 式,第一部分 以创造价值为核心的销售理念,顾客满意 概念：期望值、感受值、满意度 感受值、期望值的建立过程 感受值是客观的、期望值是主观的 满意度公式：满意度=感受值/期望值 满意度的衡量 减少期望值的方法与期望值的建立过程 增加感受值的方法

3、 问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别 在管理上的一个应用：表扬部属,第一部分 以创造价值为核心的销售理念,顾客满意的意义,客户不满的含义 在不满中，只有4%的提出投诉 但所有不满的人都会告知020人 被告的人又有13%继续告诉020人 得到满意的客户也会将经历告诉25人,这个数字说明： 1个人表达不满 个人实际已经不满 最多可能已有 个人被告知 最多又有 个人得到坏消息,满意顾客与口碑效应 口碑是最有效的广告 口碑是不需要付费的 能否产生口碑只在你一念之间,第一部分 以创造价值为核心的销售理念,顾客是否满意取决于他们自己 我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是

4、要通过科学的研究才能判断的 顾客满意标准 何谓顾客满意标准 标准的制定要采纳顾客意见 顾客满意标准是可以量化的 顾客满意标准是可以识别的 顾客满意度调查,第二部分 销 售 管 理,业务人员管理,动态客户档案管理,销售分析,产品管理,促销与宣传,培训与督导,计划管理,以客户为中心的理念,信息管理,绩效考评,销售管理树,价格管理,应收款管理,业务定单管理,客 户 异 议 管 理,第二部分 销 售 管 理-客户档案管理,“动态客户档案管理是围绕客户档案建设，不断的对其中客户信息进行更新，修改，以及基于它进行的销售目标制定，客户维护，业务员行为管理，业绩考核，销售指导等工作的一种管理概念 。”,动态客

5、户档案管理是一种管理工具,动态客户档案理念,客户档案表,客户档案卡,总部，结果导向,业务人员，过程导向,制 定 目 标,制 定 计 划,实 施 计 划,管理 制度,及时更新,及时更新,成 果 管 制,效 果 评 估,客 户 维 护,分 析 系 统,客 户 档 案 表 级别： 编号：,宅电 办电,客 户 档 案 卡,讨论：分店的客户档案建设现状,第二部分 销 售 管 理-业务人员管理,业务人员行为管理 业务人员效率管理 努力拜访与精明拜访 拜访率与拜访效率 业务人员心态管理 业务人员纪律管理 业务人员录用与解聘管理 业务人员安全管理,第二部分 销 售 管 理-计划管理,计划的作用 避免计划上墙现

6、象 如何看待超额完成现象 任务和目标的制定 科学性、激励性、跳一跳完得成、公平 目标制定的SMART原则 使用目标任务书 计划要与绩效考核结合 奖惩相结合 辅导、评估,SMART 原 则,Specific（明确的） Measurable（可测量的） Action-oriented（行动导向的） Realistic（务实的） Time-related（有时间期限的）,第二部分 销 售 管 理-销售分析,整体分析,效率分析,任务完成率,回 款 率,整体毛利率,产品分布分析,行为分析,日平均拜访率,拜访成功率,重复购买率,新增客户数,市场占有率,顾客满意率,A级客户数,帐龄帐期,市场开发率,第二部分

7、 销 售 管 理-应收帐款管理,认识应收款管理的重要性 应收款安全管理 责任到人、货款确认 信用管理、奖惩结合 应收款催收 平均回笼期（帐龄、帐期） 总体回款率 建立应收款管理制度,第二部分 销 售 管 理-促销管理,促销的作用机理 充分展示 增 值 促销重在策划 讨论：分店在促销过程中扮演的角色 沟通与组织 执行与总结,第二部分 销 售 管 理-产品管理,产品线（以学习为心的同心延伸） 产品梯队 产品销售构成分析、20/80法则 赢利性产品的确认,第二部分 销 售 管 理-价格管理,统一性与区别对待相结合的价格政策 优惠的价格政策不等于更大的市场 自我把握空间等于让价 价格政策与产品策略结合

8、 讨论：高价成交的利与弊,第二部分 销 售 管 理-培训与督导,销售三角,基础知识,沟通技巧,销售技巧,第二部分 销 售 管 理-培训与督导,销售逻辑,销售目标,证明,顾客购买,传统逻辑,发现客户需求,提出解决方案,顾客满意,顾客购买,现代逻辑,第二部分 销 售 管 理-培训与督导,顾客需要,购买力,顾客满意,顾客购买,成功的销售,无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你，给予你说出 它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时，将我的观点 更有效地与你交换。,沟通者的誓言,世上无难事只要肯沟通,我赞成这样的口号,放弃鸡毛蒜皮的小事 生活中很多问题其实就不是问题,宽容的心,感恩的心,感恩是一种心态

9、持续的感恩是企业与个人成长的永远动力,感恩老板，你的机会多多； 感恩下属，员工会帮你、抬你，你的机会是员工给的； 对每一个人、每一件事都抱有一颗感恩的心。,移 情,移情是沟通成功的关键,第二部分 销 售 管 理-培训与督导,有效沟通技巧 根据理解的角度移情（避免专业用语） 看的技巧 说的技巧（关键词） （转述游戏）（卖豆芽小孩与尼姑的故事） 问的技巧 听的技巧（老金与小王的对话） 赞美的技巧 微笑的作用 常见沟通障碍,1、缺乏清晰的沟通渠道。 2、二者之间自然或暂时距离。 3、技术语言困难。 4、干挠因素、噪音。 5、损害性态度。 6、口径理解不一（生活经历不一样）。 7、双向沟通不充分。,常

10、见沟通障碍,一家经营尚可的商行突然宣布破产了。可前不久，这家商行还向社会集资作为发展资金。法庭认为，这很有可能是蓄图谋侵吞购股者资金的一个花招。 商行的女秘书被传到法庭法官严肃地叫她对她所说的每句话负责： “你应该知道伪证将是什么后果！” “是的，我知道！我们经理答应给我1000美元和一件貂皮大衣。”,第二部分 销 售 管 理-培训与督导,沟通风格模型,随和,外显,控制,内敛,友善型,表现型,控制型,分析型,第二部分 销 售 管 理-培训与督导,组织权利架构 决 策 者 决 定 者 购 买 者 结 算 者 影 响 者 使 用 者 发展内部支持者,第二部分 销 售 管 理-销售技巧,识别客户,访

11、前准备,预 热,接 触,探询需求,特征利益转化,成 交,销售流程,发现需求,证明,第二部分 销 售 管 理-销售技巧,客户总量,潜在客户,客户订购配额,客户需求预测,目标客户,重点客户梳理,识别客户要点,第二部分 销 售 管 理-销售技巧,销售前准备 目标的作用： 填写目标任务书： 查阅客户档案： 相应工具准备 检视图书 样品礼品或其他,第二部分 销 售 管 理-销售技巧,预热的作用 寻找一个好借口 通过书信、电话预热 其他相关信息如：课程表,第二部分 销 售 管 理-销售技巧,接触要点 重要的30秒 识别、消除顾客心理防卫 建立良好的第一印象 创造友好的沟通氛围 赞美、寒暄 介绍身份,第二部

12、分 销 售 管 理-销售技巧,探询需求要点 引起对方兴趣 少说多问 少说多听 少说多想 少说多记,第二部分 销 售 管 理-销售技巧,特征利益转化 针对顾客的需求 强调利益 实事求是 讲究技巧 言简意赅 注意顾客表情,第二部分 销 售 管 理-销售技巧,请用简单的语言描述以下事物 饭 香味 雪 签单后的喜悦 爱情 听音乐,第二部分 销 售 管 理-销售技巧,销售与谈判 谈判的两大误区 过早的进入谈判 用谈判代替销售 最大优势面 销售中断,常见的失误 忽视顾客最大优势面 销售中断的误判 努力销售与精明销售 熟悉与关系的混淆 起始价格太低,第二部分 销 售 管 理-销售技巧,成交的技巧 识别成交的

13、信号（动作、表情） 抓住时机请求成交： 总 结 式 默 认 式 问 询 式 权威认证法,第二部分 销 售 管 理-销售技巧,顾客拒绝成交的原因,犹豫不决 缺乏了解 信任不够 无法购买 价格异议 产品异议 隐私需要 欠缺需要 等待机会,第二部分 销 售 管 理-销售技巧,处理客户异议 积极主动 抢在顾客前面 站在顾客立场上,第三部分 店堂管理,店堂基础管理（卫生、环境、安全、考勤、排班、伙食、行政等） 设备管理（资产登记） 导购管理 产品管理 店堂生动化,第二部分 销 售 管 理-销售技巧,推荐书目 销售管理 中国人民大学出版社 人员推销 中国人民大学出版社 销售与市场杂志,祝大家,市场代表,储备干部,会计员,优秀导购员,优秀销售经理,营销总监,CEO,