面对面销售技巧.PPT

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1、欢 迎 参 加,面 对 面 推 销 技 巧,Face-to-Face Selling Skill,学习目的,知道运用启发性的 问题和客户交流 找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收获 以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议,主要内容,面对面基本推销技巧 启发性问题 探索顾客的需要 处理异议,是 或 非 ?,推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的方式达成交易 最顽强的顾客往往提出最顽强的异议 认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料 推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中哪一个环节 科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素 平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效益 一掌握侧

2、顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务,最 优 秀 的 推 销 具 备 特 点,有 效 推 销 主 导 原 理,赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进,令 顾 客 投 入 参 与，然 后被 说 服,以 客 为 尊,基 本 推 销 技 巧,技 巧 作 用 结 交 与 顾 客 建 立 交 情 鼓励 促 使 顾 客 投 入 对 话 发 问 探 求 有 关 顾 客 的 现 状 丶 问 题 和 需 要 确 认 让 对 方 清 楚 知 道 谈 话 的 进 展 推 介 提 供 资 料 ， 令 顾 客 对 推 销 员丶 公 司 丶产 品 和 服 务 产 生 良 好 的 印 象,结交于客户建

3、立交情,要素 目光交投 声气相通 融洽相处,说明 与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。 尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。 在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同的立场交谈。,鼓励促使顾客投入对话,要素 加强默契 心意相通 表示理解,说明 向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动作，例如点头、身体靠前或以“是的”、“对的”应答。提出表示你有兴趣的问题，或说出简单肯定的话，表示你想听以更多. 表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定表示同意顾客的说法 向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可以说：我明白你的看法.这是很有趣的见解。表示理解并不一定是

4、同意顾客的说法。,发问,要素,发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、问题、需要等,说明 提出让顾客自由发挥的问题，不要问一些顾客单纯答是或否的问题（譬如，问一些为什么或怎样开始的问题）。,自由发挥 的问题,确认,要素 总结 查证,说明 覆述或大意说出顾客刚才说话的内容： 列出要点 重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误 将重要、相关的事项连在一起 留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以查证顾客是否与自己意见一致。譬如，你可以问： 我们大概谈了这些，没错吧？ 我想我已明白你关注的事项了，是吗？,确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。,推介,说出效益 解说精简 表现热诚,解释产品

5、或服务的特点如何能满足顾客独特的需要 简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问时才详细介绍。 谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋 的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速 音调、提高声量，流露更富的表情。,推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司、产品和服务产生良好的印象。,有 启 发 性 问 题促 使 顾 客 思 考,评 论 或 分 析 事 物 作 出 推 测 说 出 自 己 的 感 受,评论或分析事物,你会怎样比较“X”与“Y”？ 你如何评论“X”的成果？ 你要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？,作出推测,你刚才说“X”和“Y”都很重要，是否还有“Z”配合此二者？

6、 在“X”遇到的问题使你付出什么代价？ 如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样做？ 假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎样管理“X”？ 假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在规格内进什么,说出自己的感受,你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？ 你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的同事对于你公司连成“X”的能力有何看法？ 你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？,效益,在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有启发性的问题很容易： 促使顾客思考，使顾客全心投入 延长顾客在交谈中发言的时间 为问题引发新的创见 引出有用的资料 暴露隐

7、藏的资料 使顾客相信这次推销会面是有价值的 好的启发性问题通常会得到以下反应： 噢我不知道。我从没有想过这问题。 对这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一起。,有 启 发 性 问 题需 符 合 以 下 标准,精 简 明 确 让 顾 客 自 由 发 挥 用 词 恰 当 , 务 使 顾 客 经 思 考 才 回 答 与 顾 客 的 现 况 和 职 位 相 关,有 启 发 性 的 问 题,要 点 得 到 顾 客 默 许 才 发 问 向 适 当 的 对 象 发 问 做 好 准备 突 出 自 己,处 理 异 议,原则 作用 以客为尊,先了解客户观点，千万避免 以自己观点为主导，避免跳进答案,鼓励客户详

8、述异议,充分了解， 思考解方,愿意解决问题， 共同研究解决方法,赢 取 顾 客 的 默 许 遂 步 推 进,赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进,处 理 异 议 的 程 序,情 况 做 法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整 体 价 值 以 长 补 短 实 际 投 诉 以 行 动 补 救,鼓励,发 问,确 认,推 介,查 证,步骤一;鼓励,第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。 在顾客提异议的一刻，

9、不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话 鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。 鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。我明白你何以会为此感到忧虑，我明白，或者可以告诉我多些？于这件事吗？都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯坦诚表达自己的感受。 在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点： 有疑问时，请顾客详细解释。 虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销

10、员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧,步骤二:发问,在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。推销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时，实际的异义与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。譬如，你可以说：你的顾虑在哪一方面？或你最大的疑惑是什么？ 在发问这个步骤中，必须紧记以下要点： 不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦，原因就是自以为明白实行的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。 切勿不断重覆问题，或令顾客有被盘问的感觉。 在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。,步骤三:确认,当顾客开始讲述

11、异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。 尤其要注意以下事项： 总结你听到的意见。 同顾客查证自己对事件的了解程度,步骤四;推介,在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类。下文还会详细解释这些解答方法。如果异议是： 误解，向对方澄清和解释。 怀疑，用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切 证据，证明自己的产品或服务有效。 实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。 实际投诉

12、：以行动补救。,步骤五:查证,查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励顾客，然后发问，以找出实际的异议。 必须确定异议圆满解决： 直接问顾客是否满意你的解决办法。 若对方不满意，重覆步骤一至五,异议产生情况及策略,情 况 做 法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整 体 价值 实 际 投 诉 以 行 动 补 救,误解,顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，

13、或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。(比如农药的特点等)。,怀疑,顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。,实际缺点,顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备

14、的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。,实际投诉,顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。你可以这样说： 我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发

15、生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我.,3 种 常 见 价 格 异 议,我没有足够的预算 可以在别处买得更便宜 我看不到你的价值,避 免 价 格 异 议 的 策 略,1 针对性价值分析 Strategic Value 2 策略固定位置 Strategic positioning 3 事件预先评估竞争对手 4 采用所有资源 ，数据 5 争取下游客户支持 6 增价清单 Value-added 7 捆绑销售 8 事先探索 9 扩大价值效益 10 无形价值,处 理 异 议 实 况 练 习,时 限 用 五 分

16、钟 时 间 讨 论 每 次 实 况 练 习 做 愈 多 次 愈 好 集 合 时 间 :,推 销 会 面 纲 要,开 场 白 促 销 过 程 结束语,原则作用 以客为尊,赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进,令顾客投入 参与，然后被说服,提供客户最高位利益,客户愿意花时间继续,开 场 白,客户对谈话内容提出意见,有 效 的 开 场 白,显 示 你 预 先 有 周 祥 计 划 令 顾 客 感 到 你 做 事 有 条 理 专 注 於 顾 客 有 助 你 赢 得 顾 客 的 默 许 ， 逐 步 迈 向 达 成 交 易,推 销 会 面 的 开 埸 白,三 大 步 骤 : 会 面 目 的 会 面

17、 效 益 查 证,顾 客 的 购 买 步 骤,不 感 兴 趣,提 高 兴 趣,信 服 ，完 全 接 受,完 全 接 受 信 服 达 成 交 易 提 出 解 决 方 案 甚 感 兴 趣 探 索 选 择 方 案 收 获 後 果 稍 有 兴 趣 需 要 不 感 兴 趣 说 明 公 司 专 长,逐 步 迈 向 达 成 交 易 的 过 程 ：顾 客 的 购 买 步 骤,说 明 公 司 的 专 长 要 点,为 双 方 达 致 共 识 奠 定 基 础 扼 要明 确，将 公 司 的 专 长 与 顾 客 可 能 的 需 要 联 系 起 来 内 容 具 体 ，务 使 顾 客 产 生 兴 趣 内 容 广 泛 ，避

18、免 局 限 于 将 来 的 选 择 方 案 令 自 己 从 众 多 对 手 中 脱 颖 而 出,原则作用 以客为尊,赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进,令顾客投入 参与，然后被说服,帮助客户分析现况,收集情报数据,深入了解, 避免触及产品,与客户共同研究可能问题 或需要,探 索 顾 客 需 要,需 要 是 一 种 差 距,现 状,理 想 状 况,差 距,探 索 顾 客 的 需 要实 况 练 习 角 色 编 排,探 索 顾 客 的 需 要 实 况 练 习,计 时 准 备 十 分 钟 实 习 十 分 钟 讨 论 五 分 钟 每 次 总 计 二 十 五 分 钟 整 个 练 习 需 时 一

19、 小 时 十 五 分 钟 集 合 时 间 : _,需 要 考 虑 的 後 果,後 果,品 质,个 人 / 政 治 影 响,可 靠 性,成 本,生 产 力,探 索 後 果 以 扩 大 差 距,现 状,理 想 状 况,差 距,探 索 后 果 小 组 练 习,各 小 组 集 思 广 益 ,探 索 后 果 范 围 选 定 两 个 后 果 范 围 ,拟 定 有 启 发 性 的 问 题 , 向 顾 客 发 问 每 组 选 出 一 位 发 言 人 , 进 出 同 组 学 员 想 到 的 有 启 发 性 问 题 , 与 其 他 小 组 分 享,探 索 益 处 以 消 除 差 距,现 状,差 距,理 想 状 况

20、,创 见 习 作,任 何 事 都 并 非 只 有一 个 观 点 你 的 顾 客 想 到 的 选 择 方 案 , 可 能 是 从 未 考 虑 的 最 先 想 到 的 解 决 方 案 , 未 必 就 是 能 够 满 足 需 要 的 唯 一 方 案,原则作用 以客为尊,赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进,令顾客投入 参与，然后被说服,要知道客户有选择权,在客户未清楚各选择以前, 千万避免锁住某一方案,与客户共同研究各方案， 分析利弊，,探 索 解 方,选 择 方 案 制 订 表,顾 客 姓 名 : 顾 客 的 需 要 :,顾 客 视 为 有 价 值 的 事 情,选 择 方 案,探 索 选

21、 择 方 案 要 点,了 解 顾 客 的 需 要 了 解 顾 客 认 为 有 价 值 的 事 物 选 择 产 品 / 服 务 方 案 加 强 方 案 的 实 力 做 好 淮 备 ,要 有 创 见 令 顾 客 投 入,一 般 效 益,特 点 和 效 益,效 益,特 点,问 题,需 要,用 连 接 的 句 子 说 明 效 益 效 益 . 这 是 因 为 . 特 点 特 点 . 对 你 的 好 处 是 .效益 ,提 出 解 决 方 案 纲 要,开 场 白 目 的 效 益 查 证 促 销 程 总 结 需 要 、 後 果 和 收 获 说 明 解 决 方 案 探 索 收 获 结 语 总 结 谈 话 内 容

22、 和 查 证 建 议 下一 步 行 和 查 证,有 效 地 提 出 解 决 方 案 准 则,精 简 明 确 表 现 热 诚 作 出 反 应 令 顾 客 投 入,技巧,微笑 - 亲切 ,难于拒绝 . . . 注目 - 信心 ,尊重 ,说服力 ,锁住目标 移动 - 靠近 ,引起注意 ,位置 尊称 音调适中 - 高低 , 喜悦 ，避免单调 手 - Pointer , 邀请 , 指示 , 手语 内容结构 - 清晰 ，重点 , 先重后轻 , 关键用词 , 专业 . . . 准备 - 事先了解听众背景, 预估问题, 预备答案 预演 - 计算时间 , 组织演讲内容及材料,目 的 提 供 更 多 练 习 面

23、对 面 推 销 技 巧 的 机 会 , 让 学 员 有 机 会 将 这 些 技 巧 应 用 于 目 标 客 户 身 上 . 效 益 提 高 推 销 会 面 的 效 率 和 成 效 , 令 自 己 从 众 多 对 手 中 脱 颖 而 出 .,有 效 推 销 原 理,有 启 发 性 的 问 题,处 理 异 议,说 明 公 司 的 专 长,总 结 练 习,原则作用 以客为尊,赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进,令顾客投入 参与，然后被说服,由客户指示乐意购买, 清楚了解和参与整个决策过程,与客户共同研究各方案， 分析利弊，,结 束 推 销 会 面,符合顾客的购买步骤，,结 束 推 销 会 面,总 结 对 话 内 容 和 查 证 建 议 下 一 步 行 动 和 查 证,冷场.!,作最坏打算!,是 或 非 ?,推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效达成交易 最顽强的顾客往往提出最顽强的异议 认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料 推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中哪一个环节 科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素 平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效益 一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务,