淘宝客服催付款话术培训ppt.ppt

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2、； 余额不足；,服务原因 议价不成功； 想货比三家、在其他家买 对服务不满（客服、物流）； 有所担心或对品牌缺乏信心；,未付款原因,11,【服务原因】,货比三家、在其他家买,心存不满,议价不成功,有所担心,未付款原因,顾客议价时说些什么？,顾客有心理价位及占便宜的心理！,【议价不成功】,【议价心理及应对】,未付款原因及应对,买家：你们的价格太高了。 客服：好，没问题，我们打九折怎么样？ 事实上，如果您要我们再多打点折，也还能再打一点点。 买家：（什么也没说） 客服：嗯，我想这还是有点高，您是我们的VIP客户。 这样吧，亲，我们能打8.5折。那样行吗？ 买家：（依然什么也没说） 客服：好吧。亲，

3、我回去请示一下我们店长，看能不能给您打8折。怎么样？ 买家：很好。,【议价心理及应对】,未付款原因及应对,【议价心理及应对】,20%,80%,价格？,未付款原因及应对,第一 买家几乎什么也没说， 就得到了15% 甚至是20%的折扣 第二 客服说的比听的多 第三 客服自以为买家关心的是价格 自以为唯一的筹码就是折扣 第四客服急于做成这笔交易 错误的运用了策略， 让买家轻易的得到了折扣，导致买家起了疑心。 觉得还有降价的余地,2020/11/16,你的价格底线？,价格调动幅度？,竞争对手价格？,最近一次购买的价格？,行业价格水平？,【议价心理及应对】,关于价格应该了解些什么？,未付款原因及应对,买

4、家：你们的价格太高了。在2元左右我可以接受。 客服：亲 问过店主可以给您按这个价格算（假设之前沟通过多次）。 买家：实话说，我不太确定即使价格真的在那个水平，你们的产品是不是 真的适合我。 客服：哦，能说具体点吗？ 买家：我想加上我们的照片，但是这样的话就更贵了。 客服：亲，您的意思是说想要内页上加上照片吗，并且价格不要加太高是吗？ 买家：嗯，是的 客服：加照片的话会延长发货时间的哦。 买家：这样的呀。,【议价心理及应对】,未付款原因及应对,案例,要点提示： （1）价格问题不是真正原因 （2）买家需要增加产品功能 （3）价格不上涨是可以做到的 （4）别的不太重要的方面， 买家需要做出一定的让步

5、,保留一线希望,【货比三家、其他家买】,未付款原因及应对,1.不能逼迫买家匆忙下单 2.要和买家保持良好的关系和联系,客服：亲，您还有什么地方有问题的吗，如果没有的话，您现在付款哦。 买家：（没有说话） 客服：是不是我们72小时的发货时间太久了？（过了10分钟还是没有付款） 买家：不是的 客服：亲，是不是对我们的产品还是不放心？ 买家：不是的，我在网上看到很多家在卖你们的产品，我想其他家再看看。 客服：好的 亲 如果可以我半小时后联系您 好吗？ 买家：好的,【保留一线希望的案例】,未付款原因及应对,案例,不管怎样我们都要保证我们和买家之间 还有晚些进行交流的可能,对客服不满 态度亲切 用语得体

6、 熟知产品 对物流不满 多家合作 把握时间 告知优势,【心存不满】,未付款原因及应对,用不同的角度去看,用不同眼光去看,【货比三家、其他家买】,未付款原因及应对,买家：你们家的产品，我在网上看到很多家都在卖 客服：亲，是的哦，但是我们家的产品我们自己最了解哦，品质是可以 给您保障的。 买家：你们有什么特别的地方吗，我看到图片都一样，价格也差不多。 客服：亲，我们的衣服是完全防水，并且透气的哦。你可以将衣服盛满水，放置 一个月都不会漏水哦，并且倒掉水后，在衣服一面用风扇或者吹风机吹，另一边 是会有风的哦。 买家：哦，那很不错。,【货比三家、其他家买】,未付款原因及应对,案例,【货比三家、其他家买

7、】,案例,单品月销3.2万，远超同行,未付款原因及应对,【货比三家、其他家买】,未付款原因及应对,【货比三家、其他家买】,未付款原因及应对,【货比三家、其他家买】,推出你的独特,【货比三家、其他家买】,未付款原因及应对,什么是痛？,【有所担心】,未付款原因及应对,【有所担心】,未付款原因及应对,【有所担心】,未付款原因及应对,33,儿童木质玩具 独特：6面体设计 市场上普遍是四面，有角。 痛点：4面的边角划到宝宝的手,案例：木质玩具,【有所担心】,未付款原因及应对,34,【有所担心】,未付款原因及应对,课堂练习,小组讨论 分享痛点,【有所担心】,未付款原因,【操作原因】,余额不足,操作不熟,系

8、统升级,忘记密码,无验证码,支付宝 余额不足,忘记密码,新手买家,支付宝 网银升级,操作原因造成的未付款应对方法,了解升级完成时间， 主动告知顾客。,了解买家方便充值时间， 提前再次催付。,帮助买家了解找回密码的方法， 主动热情，跟踪催付。,【操作原因】,告知买家遇到不明白的地方， 截图说明，直观简单， 解决买家的问题。,未付款原因及应对,38,客服：亲 在吗 买家：在的 客服：亲拍下了我们的商品一直没有支付呢 买家：不是吧，我拍了，但是拍的订单找不到了！ 客服：亲别急哈，您是选择立即购买还是购物车呢？ 买家：购物车啊 客服：您看下“我的购物车”里是否有您的订单呢？ 买家：啊，真的有！ 。 买

9、家：亲 很厉害 成功支付 记得及时发货,未付款原因及应对,案例,催付五步曲,02,挑选 订单,把握 时机,匹配 工具,制定 话术,结果 备注,41,按拍下 时间催,按订单 金额催,催单人选,最好由接单客服本人进行催单 如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切,旺旺：客服经理催单的妙处,催付时机,根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机 拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线 旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。,客服：亲 在吗 买家：在的 客服：亲，看到了您在我们店拍下了商品，现在跟您核对下收货地址哦。 买家：好的 客服：收货地址：刘* ，139* ， ，*省 *市 *区*街*号 ，225* 买

10、家：是的 客服：好的 亲 。 买家：已经付款了 记得及时发货哦,收货地址 隐形催付,45,催付时间和频率,静默下单：,催付频率 大单不要用同一种方法重复催付 把握分寸，催付频率不可过高,A、千牛 B、站内信 C、邮件,A、电话 B、短信 C、第三方工具,付费催付方式,免费催付方式,亲，您有订单还没有付款哦，麻烦您付款一下哦,您好，我们看到您在我们家拍下的商品还没有付款哦，请尽快付款哦,温馨提示：您之前拍下的订单还没有支付成功哦【*旗舰店】,亲，您好，请问您下蛋了吗？（下单） 买家：（蛋碎中） -有大妈吗？（大码） -亲，客服最大的27岁 -你能活到付款吗？（货到付款） -亲，我尽量 -一口气买

11、了五件，能幽会吗？（优惠） -亲，吃个饭应该还是可以的 -亲，给我保佑吧（包邮） -啊！我不是菩萨,-你们能发神童吗？（申通-快递公司） -亲，我们做正经生意，不贩卖儿童 -我有个问题要吻你一下（问） -啊，这样不好吧,【催付中的槽点】,49,【千牛催付技巧】,贴心服务,紧迫感,活动提醒,亲，您付款遇到什么困难了吗？我可以帮到您吗？,发货时间 现有优惠政策 库存情况 交易关闭时间,现有活动 赠品,50,客服：亲 在吗 买家：在的 客服：亲 刚刚拍下的我们这款活动商品半小时内 不付款是会关闭交易的 买家：好的 客服：亲如果喜欢千万不要忘记支付哦 买家：真的只有半小时吗 客服：是的呢 亲 买家：马

12、上支付,【千牛催付技巧】,51,客服：告诉亲一个好消息 买家：？ 客服：亲在我们店铺拍下的商品还没付款 因为您是第一次购买我们的商品，我向店长为您申请了份小礼物 买家：什么呀 客服：具体什么店长没有告诉我 但是肯定是一份大大的惊喜哦 买家：那好吧 我就期待这份惊喜,【千牛催付技巧】,系统消息（改价）,【千牛催付技巧】,【短信催付技巧】,话术要点： 前七个字出现买家名字 简明、扼要一条说完 体现店铺名字或购买商品 适用对象： 上班族 学生及其他 注意事项： 注意发送频率不要过高 短信字数70字内,【*旗舰店】,【短信催付技巧】,大众型模版一：XX亲，321优惠来袭！多款春夏新品任你挑，凡是新老客

13、户，均可享受全场满XX元包邮！优惠仅限3.21当天 0点-24点期间付款，快来付款吧！ 个性型模版二：XX美女，你于X月X日在XX包包店看中了我，但是你还没付款，我好可怜，快快付款把我带回家陪你吧，等你哟！,案例,【短信催付技巧】,56,效果：电话沟通直接有效，信息传达准确，客户体验好，感觉 受到重视，成本高。 对象：大单客户、未留手机号、不使用旺旺 注意事项 尽量用座机增加信任感 不要用网络电话,【电话催付技巧】,57,提高语言的感染力,带着微笑， 用语言表达服务热情,提高 声音各方面的感染力,发掘和有效 利用自己的语言特点,语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱,【电话催付技巧】,

14、电话催付参考话术模板 卖家：你好，请问是王丽女士吗？ 买家：是啊，你是哪位？ 卖家：你好，我是淘宝X店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，我们五一期间购买真丝四件套前10名的顾客，会额外再赠送一对枕套，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠。如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。 买家：恩，好我知道了，我当时拍完了，刚好工作有点事，就还没有支付，我等下会上线支付的。你们送的枕套也是真丝的吗? 卖家：赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择的。但是每款花色的数量不多，你付款的越早，就可以越早的挑选自己喜欢的颜色呢。 买家：行，我等下会上线联系你。 卖家：

15、好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。,案例,【电话催付技巧】,59,【老顾客催付话术制定】,老客户的特殊性对店铺信任，了解商品,1）感谢再次光临 2）询问产品感受 3）催付要委婉亲切,1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付 2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具 3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单 4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受 5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。,贴士,课堂练习,模拟一段电话话术,【电话催付技巧】,母婴店铺，顾客晚9点拍下单子，请问什么时候催单合适，并制定一段电话催单话术 女装店铺，平均客单价80元，某老顾客拍下

16、一笔263元订单后3小时未付款，请选择催单工具并制定催单话术。,练习,63,撤退也有价值,64,催付后进行备注,大单可进行二次催付,01,02,催付后及时备注,前期准备,催单技巧,催付ROI,活动催付,03,第一部分,训练： 你能想到有哪 些节日？,标注示列：以一般女装为示列的标注方法，仅供参考,标注示列：以一般女装为示列的标注方法，仅供参考,老板娘跑了,老板娘寿辰到了,老板娘回来了,老板娘又跑了,第一部分,活动策划,1、了解活动特殊性 2、选取合适催单工具 3、提前根据工具制定话术 4、根据官方活动情况，随时调整催单时间,合理安排催付时间,库存告急，顾客咨询量大的商品提前催付 销量增加不明显

17、的，刺激犹豫的顾客抓紧时间购买 聚划算等有关闭交易时限的，在时限到来前要安排催付 官方大促在重新排名的时间节点前要及时催付,聚划算 10分钟内下单 30分钟内付款 淘金币 72小时内付款 天天特价 30分钟内付款 淘宝清仓 30分钟内付款,防患于未然,04,防患与未然,品质证明-破坏法展示品质,防患于未然,【优化页面消除买家戒备心理】,故事引导-产生情感共鸣，拉近与买家距离,防患于未然,【优化页面消除买家戒备心理】,质检报告-官方证明说服力强,防患于未然,【优化页面消除买家戒备心理】,服务保障,防患于未然,【优化页面消除买家戒备心理】,产品知识 销售操作流程 顾客的购物心理 推荐技能 。,防患于未然,【加强培训】,催付,效果,是最终目的,一个月时间，客服付款成功率增长了23%,防患于未然,【催付的效果】,原因及应对表,催付话术大全,催付人员工作表格,催付工具,Thanks,