优质客户服务.ppt

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1、,优 质 客 户 服 务,课程目标, 理解何谓“客户满意百分百 学习成功的客户服务中所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提, (海量营销管理培训资料下载),客户关系潜在价值能力的测定,我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪,2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴,3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处,4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生,5.即使我没

2、错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉,6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往,7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记,8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点,9.我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性,10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要,总分 _, (海量营销管理培训资料

3、下载),如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。 如果你的自我评分在5080分之间，那么在与人共事前你需 要学习人际关系技巧。 如果你的自我评分在50分以下，那么 为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。,评分标准, (海量营销管理培训资料下载),单元一 客户满意百分百, 何谓“优质客户服务”, 优质客户服务具备两个基本特征, 客户投诉是如何产生的, 什么是客户关注的问题,单元一 客户满意百分百, (海量营销管理培训资料下载),四 种 类 型 的 服 务,冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏激情 混乱 疏远 不方便 不感兴趣

4、程序型 你是一个数字，我们在此对你排列 及时 不敏感 有效率 缺乏激情 统一 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智 优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你 及时 友好 有效率 优雅 统一 有兴趣 机智,单元一 客户满意百分百, (海量营销管理培训资料下载),1、标准化，但不人性化,2、既无标准化，又无人性化,4、 标准化、人性化,3、 很人性化，但不标准,四种类型的服务标准,单元一 客户满意百分百, (海量营销管理培训资料下载),立即作出你的选择, 服务成功者 1.态度积极、乐观 2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作

5、 3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业 5.允许客户是对的（即使客户是不对的） 补充你的看法：_ _, 服务失败 1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事 3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉 5.认为工作技巧比让客户满意 更重要 6.办事按部就班 7.要求别人知道他是对的 补充你的看法：_,单元一 客户满意百分百, (海量营销管理培训资料下载),单元一 客户满意百分百, (海量营销管理培训资料下载),什么是优质客户服务？,优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的

6、。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。,单元一 客户满意百分百, (海量营销管理培训资料下载),程序面的七大标准 1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？ 2.流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？ 3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？ 5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？

7、 7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？,单元一 客户满意百分百, (海量营销管理培训资料下载),沟 通 的 八 大 原 则,了解对方真意，充分表达自我。“欲取之，必先欲之”。,2.设身处地，换位思考。,3.三点论,4.对事不对人。,5.用我代替你。,6.避免下命令。,7.负起责任。,8.避免指责客户。,单元一 客户满意百分百, (海量营销管理培训资料下载),个人面的七大标准,1.仪表 你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？ 2.态度 如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。 3.关注 认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客 4.得体 在不同的环境

8、中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？ 5.指导 服务人员如何帮助客户？如何指导客户作出购买决策和建议？ 6.销售、服务技巧 你提供服务所需的技巧如何？ 是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式？ 7.有礼貌地解决客户问题 如何解决客户的不满？,单元一 客户满意百分百, (海量营销管理培训资料下载),客 户 投 诉,单元一 客户满意百分百,客户的不满是怎样转化为投诉的? 意识到不满抱怨（潜在化投诉）有一件事加剧投诉,什么是客户投诉？ 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去 平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉

9、。,影响客户投诉的因素有哪些？,解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配, (海量营销管理培训资料下载),单元一 客户满意百分百,解决客户投诉步骤：,1）迅速接受投诉，决不拖延；,2）平息怒气、怨气；,3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；,4）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；,5）采取行动；,6）感谢客户，表示诚意（歉意）。,我们应该如何看待投诉者? 我们应该将投诉者视为感恩的对象； 我们应当认为投诉的人是给你送礼来了； 尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己， 改变自己。 如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。, (海量营销管理培训资料下载),单元一 客户满意

10、百分百,客 户 关 注 的 问 题,产品或服务本身的价值,服务人员所展现的素质, (海量营销管理培训资料下载),个 人 仪 表,头发洁净、经过了梳理并且平整不乱,化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹,衣服平整、干净，并且保养良好,双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全,脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁,长统袜没有皱褶或破损,气味清新,单元一 客户满意百分百, (海量营销管理培训资料下载),单元二 客户服务技巧,感性技巧,理性技巧,客户服务周期（过程）,客户有三种类型：一是深藏不露型； 二是直来直去型； 三是自我膨胀型。,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载),感 性 技 巧（一）,表达

11、服务意愿即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们,思考题：,如何通过身体语言表达服务意愿？ 如何通过语气表达服务意愿？ 如何通过语言表达服务意愿？,“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”,表达服务意愿 体谅对方情绪 展示责任心,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载),听听你自己说话的语气,单元二 客户服务技巧,当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来,我紧张时讲话更快,我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理,别人认为我的声音总是“升调”,当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理,大多数情况下，我能控制我的语气,有时，我讲话带有霸道和命令口气,别人认为我讲话有

12、气无力,我庆幸自己讲话的声音清楚和自然, (海量营销管理培训资料下载),在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：,单元二 客户服务技巧,1.乐观向上（电话转接）,2.温和、通情达理（对事不对人）,3.克制的,4.清楚、自然, (海量营销管理培训资料下载),事关紧要的措辞（表达意愿）,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载),你对客户态度的积极程度如何？,大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习：,同意 不同意 1帮助别人或为别人服务是无可指责的 5 4

13、3 2 1 2我乐意和主动地为每个人服务，不管是谁 5 4 3 2 1 3即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度 5 4 3 2 1 4在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好 5 4 3 2 1 5我对自己的工作是热情的 5 4 3 2 1 6经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来 5 4 3 2 1 7成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性5 4 3 2 1 8从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣5 4 3 2 1 9当别人称赞我或我公司的服务是，我感到非常快乐 5 4 3 2 1 10我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1,单元二 客户服务技巧, (海量营

14、销管理培训资料下载),如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有 极佳的态度。 如果你得分在2540之间，看来你在从事涉及 与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的 地方。 得分低于25分表明你最好不要从事客户交往的工作。,评分标准,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载),感 性 技 巧 (二),体谅对方情绪告诉客户，通过察眼观色，你已经理解了他此时的情绪,思考题,如何通过身体语言体谅对方情绪？,如何通过语气体谅对方情绪？,如何通过言语体谅对方情绪？,“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”,表达服务意愿 体谅对方情绪 展示责任心,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料

15、下载),感 性 技 巧 （三）,展示责任心让客户知道，你是一个负责任的员工,思考题,如何通过身体语言展示责任心？ 如何通过语气展示责任心？ 如何通过言语展示责任心？,“我今天是否有决心，无论发生什么，我都要向客户展现我的责任心”,“表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言！”,表达服务意愿 体谅对方情绪 展示责任心,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载),理 性 技 巧,了解情况,提供信息,征求建议,提出建议,检验理解,建立共识,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载),理 性 技 巧（一）,了解情况,积极倾听,探询事实,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载

16、),你 了 解 倾 听 技 巧 吗？,错误看法,正确看法,1我们自然而然学习倾听，训练 没有必要。,2倾听能力取决于智力。,3倾听能力与听力密切相关。,4一般说来，大多数人能边听边读。,* 有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和 训练能帮助我们提高倾听的能力。,* 能力与倾听之间没有联系。,* 听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听 力下降的人常常成为非常有效倾听者,* 这种技巧很少有人能有效应用,5大多数情况下，我们能善于倾听。,* 不幸的是大多数人需要提高倾听 技巧。,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载),8性格对

17、倾听能力没有影响。,错误看法,正确看法,* 性格对倾听具有重要的影响。,9倾听是通过耳朵完成的。,有效的倾听通过整个身体完成的。正确 的目光接触和身体姿势有助于倾听。,10倾听注重于内容第一，感情第二。,* 感情常常比语言本身重要。,7倾听是一种被动行为。,* 倾听是一种主动行为。倾听需要我们 参与投入其中。,6所听即所言。,* 作为人类，我们有一种筛选我们所听 信息的自然习惯。常常是，所听非所言。,接上页,接上页,你 了 解 倾 听 技 巧 吗？,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载),理 性 技 巧 （二）,提供信息,明确、全面、有的放矢,讲清时间、地点、人物、事件、方式、原

18、因,有效地借助视听辅助，第三方佐证,交流分享式,切忌罗嗦,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载),思考题,如何将有利信息传达给客户？ 如何告知客户坏消息？,1）语气委婉： 2）绝不拖延： 3）告诉真相： 4）采取补救措施； 5）表示友好、合作； 6）不要过分地表示歉意。,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载),理 性 技 巧（三）,征求建议,提出建议,检验理解,用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你 所作的理解是否正确,检验客户的理解,注：即“确认”，重要的是贯穿始终。,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载),建立共识,单元二 客户服务技巧, (海

19、量营销管理培训资料下载),客户服务周期（过程）,单元二 客户服务技巧,1.奠 定 基 调 2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案 4.达 成 共 识 5.总 结 回 顾 6.跟 进 完 善, (海量营销管理培训资料下载),客户服务技巧小结,单元二 客户服务技巧, (海量营销管理培训资料下载),组 织 机 构,“以自我为中心”的组织机构,CEO,COO CFO CTO CIO,生产 研发 技术 售后 商务,员工,客户,“现代意义上的”的组织机构,CEO,COO CFO CTO CIO,生产 研发 技术 售后 商务,员工, (海量营销管理培训资料下载),反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因

20、为工作上的 原因相互攻击，相互制肘。,CEO,工程部,市场部,正面案例：西游记中的四个人物个性特征：,唐僧： 沙僧： 孙悟空： 猪八戒：, (海量营销管理培训资料下载),组建关注客户的团队,游戏：按人数分成两组，每组五人，各选一名商务代表和leader。 商务代表：负责商务谈判及内外部沟通。 Leader：预见可能性，确定目标，进行很好的分工。,思考题:,游戏中,小组做的好的地方:,游戏中,小组需要提高的地方:,一支关注客户的团队,其成功要领有哪些?, (海量营销管理培训资料下载),单元三 成功的团队,组建关注客户的团队,团队必须：,1.有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报和指挥不可以越级；,2

21、.leader：确定共同目标,3.分工协作,单元三 成功的团队, (海量营销管理培训资料下载),谁 的 责 任?(一),思考题:,为了达到最终客户满意百分百这一目标, 相关的责任人/部门有哪些?,单元三 成功的团队, (海量营销管理培训资料下载),谁 的 责 任? (二),思考题:,为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你 都为哪些人/部门提供服务?他们对你有何要求/期望?你的服务是 否令他们满意?是否有需要改进的地方?,为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你都 需要哪些人/部门为你提供服务?你对他们有何要求/期望?他们的服务 是否令你满意?是否有需要改进的地方?,单元三 成功的团队, (海量营销管理培训资料下载),单元三 成功的团队, (海量营销管理培训资料下载),行 动 计 划, (海量营销管理培训资料下载),