与顾客巧妙的应答技巧.ppt

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1、巧妙的应答技巧,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了,课程大纲介绍,巧妙的应答技巧,一、应答的目的及规律,四、应答的说明技巧训练,三、巧妙的应答方法,二、应答的基础模式,一、应答的目的及规律,（1）什么条件下 产生的应答,（3）应答与回 应的区别,（2）

2、应答的目的,一、应答的目的及规律,1、什么条件下产生的应答？ （1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利(?) （2）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，而且自己又有参与的能力和必要(?) （3）学习、会议、配合警察查案中，自己将必须要说的或者想说的以及能说的说出来 以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的产生渠道。（大家找应答的产生）,一、应答的目的及规律,2、应答的目的 应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提

3、升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。,一、应答的目的及规律,3、应答与回应的区别,回应,应答,“回应”是对某种 先前动作的反映，而 其作法会比较大制作、 大手笔。,是面对面的交谈 中、电话中、在语言 上的你来我往，形式 方便、快速、简单。,时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成,如： 礼尚往来 渊源相报 因果循环,结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣,几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧,二、应答的基础模式,1、随口直接回答,5、大胆的跳跃性回答,8、友好型说明意义的回答,3、巧妙的拒绝回答,6、感性的描述性回答,7、谦虚型回答,4、直接拒绝回答,2、巧妙的直接回答,二、应答的基础模

4、式,1、随口直接回答 （1）对方问题简单或者回答者提不起回话兴趣，为了应付而做出的反映。 （2）随意的沟通，沟通的内容很简单、无创艺、无建设性。 （3）问话和回答的目的仅仅为了聊天，大家都知道这个因素，又不能不应付场面，而产生的一种聊天模式。,二、应答的基础模式,2、巧妙的直接回答 沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问题很极端、很针对自己，但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。 无论问话者还是应答者都应该明白的一个道理：,赢得沟通不等于赢得效益,二、应答的基础模式,3、巧妙的拒绝回答 有时对方的问题很不好回答，或者说对方的问话很不友善，有些问题让我们

5、感到难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。 有的问题你感到可能是一个圈套，回答后可能怕上当，不回答有会失风度。,这个时候巧妙的拒绝回答非常实用,二、应答的基础模式,4、直接拒绝回答 有些问题来的很不友好，而且在场的人也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，也许大家可能都希望有人能给他点难堪。 有人采用步步为营的战术，而在别人的战术中自己处在被动的位置，这种情况下，可以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。,二、应答的基础模式,5、大胆的跳跃性回答 能激发人和人沟通的欲望在于沟通过程的相互配合和沟通的话题的实质性以及问话与应答的创造性和大胆的跳

6、跃性。,问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情,问：为什么说和XX沟通时学不到东西？,二、应答的基础模式,6、感性的描述性回答 有一些问题需要应答者对事物进行必要的描绘，帮助听众更好的了解事物的本质，达到有效的回答问题的目的。,活动： 每2人一组进行语言表达训练,二、应答的基础模式,8、友好型具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。,下页幽默对话：文明人的斗争,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起,教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒

7、，把您的儿子给打了。,伯爵与教授夫人的对话,没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。,哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。,1、巧妙的直接回答 （1） 有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。,三、巧妙的应答方法,如：你的问题问的很有水平，,2、巧妙的拒绝回答 有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它

8、拒绝了，免去了可能出现的难堪。,三、巧妙的应答方法,我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块,太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心,你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思,3、附和式应答（中庸之道） 有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。,三、巧妙的应答方法,有人问：你认为这个建议怎样？,回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好,回答：我尊重您的意见。,故事：向主席战斗过的地方敬礼,4、报告式回答 有 很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。,三、巧妙的应答方

9、法,如：你解释一下你对这个产品的销售策略,问：能不能讲讲你的具体计划？,我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答,我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的,5、感性式应答 回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。,三、巧妙的应答方法,4、感性语言表达训练,（1）形容一个非常脏的孩子 （2）形容一个单身男人非常乱的家 （3）下雨后菜市场的早晨 （4）一屋子的脚臭味 （5）对“男”“女”的非常的想念 （6）口述你尊敬的人的事迹,临时插入,6、沟通专家的常用技巧 人人都知道：“沟通和

10、商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”,三、巧妙的应答方法,认同观点+赞美+巧妙回答,您说的很有道理，而且也很有针对性不过,三、巧妙的应答方法,7、反问法 当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。,问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了,答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了,答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了,1、应答的目的 应答的目的是为了沟通，在沟通过程中表达出自己的观点和对事物的看法以及解决问题的一种有效方法。,四、应答的说明技巧训练,2、应答需要具备的知识及能力 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等,四、应答的说明技巧训练,