旅游景区特殊游客服务管理制度.doc

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1、旅游景区特殊游客服务管理制度1.1 总则1.1.1 对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。1.1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。1.2 职责1.2.1 场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。1.2.2 场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。1.2.3 市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责景区寻人服务。1.2.4 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。1.2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。1.3 工作程序1.3.1 为残疾人、老人

2、、幼儿提供的服务1.3.1.1 设施a. 景区入口和出口设有残疾人专用通道，场务管理部门应在景区内外设立相应的标识；b. 景区卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净；c. 景区卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。1.3.1.2 检票a. 市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；b. 贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；c. 市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时 ，应提供必要的帮助。1.3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务 a. 景区在

3、可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务；b. 轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生； c. 轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；d. 轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。1.3.2 寻人服务1.3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。1.3.2.2 景区员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系景区广播站，通知广播找人。1.3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。1.3.3 预约送票服务1.3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。1.3.3.2 市场管理部门在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。1.3.3.3 接待计划的主要内容包括：a. 进出景区的时间；b. 团体人数；c. 游览路线；d. 准备租用哪些游览设施；.定餐情况；.有无特殊要求等。1.3.3.4 各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。