租赁现场管理制度及行为规范.docx

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1、现场管理制度及行为准那么一、考勤规章制度1、招商人员工作时间为早上9： 00-下午18： 00分。2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如 有漏打每次扣罚10元，一个 月内累计3次漏打，那么给予书面警告，一个月内累 计2次书面警告，那么作解雇处理。3、乙方每周需向甲方提报每周工程人员考勤记录表。4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商总监请示并获得批准 才能外出，如违规外出予以旷工处理。5、招商人员实行五天工作制。6、如遇突发事件需请假，须于当日上班前告知主管且获得批准，并在上班后的一个工 作日内补办请假手续，假设没有及时知会主管作旷工处理

2、及予以口头警告。7、招商人员必须及时填写客户来访资料登记表、周工作总结表、月工作计划表 及客户资料登记表等。8、凡开业和举行重大活动期间休假，请假须征得招商经理同意，否那么按旷工论处。9、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况须向上级请示，假设不同意那么不得缺席。10、 工作时间内，需要外出时须向工程甲方负责人申请，不得私自决定。擅离岗位 没有上报公司者作旷工论处。二、日常工作要求.如在工作场所做与工作无关的私事（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之 报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝 不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。1 .任何时间都要以客

3、人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者 视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。2 .严禁在现场散播不利客户入驻的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现, 书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。3 .要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均 有义务保持招商部内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10 元，最高50元的罚款处理。4 .必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作 人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高 100元的罚款处理。5 .

4、工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。6 .招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品 应自觉放回原处。7 .工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者 按情节轻重加以处分，书面警告或解雇。8 .无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向上级报告，进行最后判决。9 .陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。10 .防止与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向 经理反映，寻求解决方法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。11 .同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接

5、待客人之余要注意不必要的抢 客而造成误会。牵涉抢客的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得 参加现场接待。12 .招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待 客户，不得挑客户、抢客户。13 .接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不 在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户 洽谈，之后将结果反响与原招商人员。14 .他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。15 .每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转 接其他客户，否那么视为挑客户。

6、16 .招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过 联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如之前有过招商人员接触，客户没有指 定或记不清，洽谈完毕需做无法识别登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名 单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，假设发现问题之 后应及时向上级通报，由上级领导经调查了解情况之后作出公平之处理。17 .任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之 及地址。违者口头警告一次处理, 情况严重者书面警告或解雇处理。18 .在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。19 .同事间通讯资料需详细记录在工作笔记本上

7、，随身携带，方便通信联络。20 .应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影 响公司利益的活动和言论。21 .尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传播者。22 .尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。23 .严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、 抄录公司的任何重要资料。24 .未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。25 .不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。26 .不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。27 .对于未经批准授权之事，不得擅自容许客户要

8、求，不得擅自修改任何合同条款。28 .在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。29 .绝对服从公司上级领导的工作安排。30 .招商中心每天值班人员工作有：积极保持招商中心办公环境的整洁卫生；负责保管招商中心的硬件设备并监督使用；负责检查工作人员的着装，监督改正并上报总监；负责安排并监督工作人员接待客户秩序；负责下班前收齐工作人员的填写的工作日志，并交招商助理处汇总；负责午餐时间的值班工作并安排配合值班人员；负责完成当日的公益事务；当日下班前将招商中心的音响及办公室的电器、电灯、门窗关掉，并收拾桌椅、书 籍杂志；每日早到15分钟完成以下各项工作，并在值班期间随时注意保持：u检查饮水

9、机、空调是否翻开，是否正常运行，温度是否合适，所有照明灯是否打 开，招商热线是否畅通，并翻开音响；u地面、墙面的清洁卫生，桌椅、沙发的清洁归位；u检查沙盘灯是否翻开，外观是否整洁，将供客户阅读的报纸、杂志归位，夹放整 齐；u将接待台上的资料，办公用品按照相关规定摆放整齐，清除不该摆放的东西，准 备当天所需的足够的资料，并随时保持摆放有序。32.值班时间内以上局部出现问题由当值的工作人员负责；招商经理可视情况处分；除 值班工作人员负有以上责任外，其他工作人员责无旁贷，如发现有故意熟视无睹者, 总监可视情况处分。三、仪容仪表基本要求招商员仪容仪表：一）男性：服饰1、必须穿着统一制服（西服）2、必须

10、保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；3、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；4、西装上衣的口袋原那么上不应装东西；5、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；6、鞋要保持干净、光亮。男性：容貌1 .头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；2 .不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。3 .男员工可隔日刮脸，但不得化妆。二）女性：服饰1 .必须穿着统一职业装；2 .女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；3 .眼影以不易有发觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；.涂胭脂以较淡和弥补脸型缺乏为基本标准，并能使人表达出精神饱满和肯有表春 朝气；4

11、 .指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；5 .忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；6 .头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；7 .不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；8 .衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。三）整体要求在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、 热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，但凡客人能够看得见的地方都要时刻保持整 洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。行为举止、言谈用语：1、站姿：1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。2）面部：微笑、目视前

12、方3）四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在 背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微 分。2、坐姿：1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，防止扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身 微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定 注视

13、时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。7）、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要 踏拍地板或摆动。8）、座位上站起，动作要轻，防止引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离 位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、动姿：1）行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也 不可脚擦着地板走。2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌 讳挺髓扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反八字脚。3）走廊、楼梯等

14、公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。5）不管在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着 做出手势您先请。7）走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说对不起，待客 人闪开时说声谢谢，再轻轻穿过。8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10）、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。1

15、1）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何对象夹于腋下。12）注间三轻即说话轻、走路轻、操作轻。社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前 曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在 左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视 客人。4、交谈1）与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的 主题或内容。3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆 弄其他物品。4）他人讲话时，

16、不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等， 要做到修饰避人。5）最禁大声说笑或手舞足蹈。6）在客人讲话时，不得经常看手表。7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9）在他人后面行走进，不要发出诡悔的笑声，以免发生误会。10）讲话时，请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用，不 准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。11）不得以任何借口顶撞、挖苦、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁 莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须 保持冷静。12）称呼客人时，要多称呼客人的姓

17、氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏时, 要用这位先生或这位小姐或女士。13）如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用他指他人，应称呼 其名或某先生某小姐或女士。14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说谢谢；对客人造成的任何不便都 说对不起；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或 者扔在桌面上。15）客人讲谢谢时，要答不用谢或不用客气，不得毫无反响。16）任何时候招呼他人均不能用喂。要用礼貌用语。17）对客人的问询不能回答不知道，确不清楚的事情，要先请客人稍候,再代客询问； 或请客人直接与相关部门或人员询问。18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。19

18、）在服务或打 时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工 作，不得冷落客人。20） 20）、如确有急事或接 而需离开面对的客人时，必须讲对不起请您稍候，并 尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说对不起，让你久等了，不得一言不发 就开始服务。21）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如 有急事需立即与客人说时，应先说对不起，打搅一下可以吗？我有急事要与这位 先生商量，如果客人点头容许，应表示感谢。22）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并转身向侧后下方，同时可能用手由 此看来遮住。23）客人来到公司时，应讲欢迎光临，送客时应讲您慢走或欢迎您下

19、次光临。24）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。25）所有 ，务必在三声音之内接答。26）接 时，先问好，后报导个案名称，再讲请问能帮您什么忙？ 不得倒乱闪序, 要带着微笑的声音去说 。27）通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从 述一遍以确认。28）通话时，假设中途需要与人交谈，要说对不起，并请对方稍候，同时用手捂住送话 筒，方可与人交谈。29）当客人在 中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量防止使用也许、 可能、大概之类语意不清的回答。不清楚的问题应想方法搞清楚后再给客人以 清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法

20、查清的应回答对不起先生，目前还 没有这方面的资料。30）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声正在查找，请 您再稍等一下。31）通话完毕时，要礼貌道别，如再见、谢谢您、欢迎您到XX来等，并待对方 挂断后再轻轻放下话筒。32）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说对不起，打搅您一 下33）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口 而草率应付。34）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客 人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36）做到讲五声，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用四语, 即蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语。37）凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。38）未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自 行坐下。