行政服务中心窗口标准化制度.docx

《行政服务中心窗口标准化制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《行政服务中心窗口标准化制度.docx（28页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、XX市行政服务中心窗口标准化制度目录第一章总那么1第二章窗口服务管理标准化2第三章窗口服务行为标准化8第四章窗口服务用语标准化10第五章窗口物品摆放标准化13第六章窗口服务办事指南标准化14第七章办件服务流程标准化16第八章窗口服务监督评判标准化20第九章窗口服务考核评比标准化21第十章窗口办件制度标准化24第十一章服务大厅功能分区标准化28第十二章附那么30XX市行政服务中心口标准化制度第一章总那么第一条为深化服务窗口建设，提升窗口服务效能，规矩 窗口办件，接合工作实际，特制定此标准化制度。第二条本制度所指窗口标准化是指关于服务管理、服务 行为、服务用语、物品摆放、服务办事指南、服务流程、服

2、 服务关于象咨询的业务问题，并且提供一次性告知单、办理 流程等宣传资料，详细说明所需材料以及相关费用，防止服 务关于象来回跑；能够独力迅速的完成每笔业务，减少服务 关于象等待时间。(A)作风严谨。不迟到早退、不无故脱岗，不在办公 场所聊天、吸烟、打牌、下棋、追逐、打闹。办公时间做到 不串岗、不吃零食、不看杂志小说、不在电脑上打游戏、看 股票、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关 的事情。不接受服务关于象的礼品、吃请招待。(九)规矩挂牌。窗口工作人员上班时间须挂牌上岗， 并且按要求开启电脑双屏及好差评系统，暂离工作岗位或请 假外出时，必需即时调整好差评系统相应的窗口状态或摆放 好相应告

3、知桌牌，离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆 放整齐。(+ )妥善保管。工作中使用的各类印章、文件、资料， 外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将重要物品搁 放在办公桌上。第四章窗口服务用语标准化第十三条接待来访时用语。L当有人来访时，应立即停下手中的工作。主动与关于 方打招呼：“您好，请问有什么事可以帮您？ “，与服务关于 象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，根 据服务关于象需要使用方言和普通话。2.当问明来意后，应说“请稍后，马上为您办理”。3.解释时应说：“请您听（记）好；您清楚了吗；我再 反复一遍；有什么问题，请随时和我们联系；您的问题不由 我们负责，请您到某窗口办理

4、”。4,导致服务关于象转去他处时应当使用“请您转到某号 某窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。5.当服务关于象要离开时，应说“再见，请慢走二受 到服务关于象表彰时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。第十四条接听 时用语。1 .接听服务关于象 应当主动询问，使用“您好，某 窗口，您有什么事？ ”2 .如关于方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表 达自己可以给予帮助的意向，说：“关于不起，他（她）现 在不在办公室，我能转达吗；请您留下 、企业和姓名， 等他回来给您回 ”。3 .如果没听清楚关于方说话时，应说：“关于不起，我 没听清楚您讲的话，请您反复一下好吗”； 结束时，要 说“

5、再见”，在确认关于方已挂断 时才放下听筒。第十五条办理有关业务时用语。1 .服务关于象前来申请办理有关业务时，应热情招呼， 主动询问：“您需要办理什么业务2 .当了解清楚服务关于象意图后，应向服务关于象说明 “根据有关规那么，请您提交相关文件资料”或“办理相关手 续“。3 .当提交的文件资料不契合要求时，应说“您提交的文 件资料缺少某某，不契合有关规那么的要求，请您完备后再来 办理二4 .当提交的文件资料契合要求时，应说“您提交的文件 资料基本齐全，可以受理，办理情况会即时通知您”。5 .遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请 示有关领导；关于不起，您提出的问题超出了我们窗口的职 责范

6、围，请您到某部门，他们会帮您解决，耽误您的时间了； 抱歉，因为某原因还要请您再来一次，请某时间过来好吗？ （约定联系方式）；关于不起，您的问题比拟特殊，我请示 一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我 们再联系（约定联系方式），第十六条与服务关于象交谈时须口齿清楚、条理清晰、 言简意赅，提倡讲普通话，使用以下文明用语：1 .请、您好、谢谢（不用谢）、关于不起、再见；2 .您要办理什么业务；3 .请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4 .请您出示您的有关证件，谢谢合作；5 .关于不起，您的资料缺xx资料，谢谢合作；6 .您的手续已办好，请核关于；7 .请收好您的证件、资料；8 .请

7、您x年x月x日来取证件；9 .谢谢您关于我们工作的支持；10 .请多提意见，欢迎再来。第十七条接待服务关于象或接听 时，禁止使用以下 不文明用语：1 .我不知道，这不归我管；2你有完没完，有意见找领导去；3 .不是告诉你了吗？我已经讲了好屡次了，怎么还不 明白？4 .你讲什么我不懂；5 .急什么？等一下；6 .我怎么知道什么时候办好；7 .还没上班，等一下办；8 .没看我一直在忙吗？9 .怎么不早来，快下班了，明天再来办；10 .烦死啦，讨厌，真烦人。11 .你投诉好了；我办不了了！有意见找领导去！第五章窗口物品摆放标准化第十八条统一配置的物品，摆放位置要统一、规矩。（一）办公桌面只能摆放电脑

8、、打印机、 、办公文 具、备查文件和工具书等办公用品，定位摆正，其他物品随 用随收。办公桌面、柜台台面不得摆放与工作无关的物品， 如水杯、食品、手机、雨伞等个人物品。（二）设备清洁，电脑主机、键盘、 等主副设备无 灰尘和污垢。电脑显示屏应正关于自己摆放，禁止安装与工 作无关的软件，电脑桌面按中心统一要求使用政务中心桌面。（三）窗口工作人员桌牌、公告牌、好差评系统、办事指南、样表、书写笔等，应当固定位置整齐摆放，随时整理， 时刻保持服务区和工作区域的整洁有序。（四）窗口工作人员上、下班时应该将公共区域的椅子 摆放整齐。办事群众未使用前，应该摆放成一条线，办事群 众使用离开后，窗口工作人员应立即将

9、椅子摆回原位。第十九条各窗口要定期组织大扫除，保证窗口柜台、桌 面、玻璃间等办公区域的整洁卫生，做到办公桌面、柜台台 面、地面、电脑显示屏等无水渍、污迹、痰迹、印泥痕迹、 灰尘、纸屑、烟蒂、垃圾等。后台玻璃间各类物品放置整齐， 档案要即时分类整理，归放整齐，无关杂物不得存放后台玻 璃间。第二十条未经允许，各窗口不得在大厅公共区域摆放展 架、设备机器、宣传栏等。未经允许，各窗口不得私自在大 厅内墙、立柱悬挂显示器和张贴宣传图板、标语、通知、告 示等。第二十一条做好平安防范工作，下班时应主动关闭门窗、 空调、电脑等电器，切断电源。第六章窗口服务办事指南标准化第二十二条办事指南应当依据依申请类政务服

10、务事项 目录清单编制，关于事项办理主体、依据、流程、结果等作 出明确规矩，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。窗 口工作人员应当依照办事指南的规那么办理政务服务事项，不 得关于企业群众提出办事指南规那么以外的要求。第二十三条办事指南分为线上与线下两种形式，应囊括 事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受 理条件、服务关于象、法定办结时限、许诺办结时限、结果 名称、结果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受 理、延时预约、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、 预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨 询方式、监督投诉方式等要素。第二十四条办事指南应列明所需材料名

11、称、材料类型、 材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标 准、是否需电子材料等信息。（一）所需材料须有相应的法律法规、规章及规矩性文 件作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款。（二）所需表格类材料应提供空表和样表。（三）所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明 该机构类别或法定资质资格要求。（四）能够经过部门之间信息共享获取的材料，不得要 求企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。关于确认已 发生合法变更的，应以变更后的材料为准。第二十五条办事指南应列明办事进程中直接面向企业 群众的法定程序和环节，并且列明每个环节的办理时限、审 查标准、办理结果等信息。除文字信息外，

12、还应提供清晰易 懂、线上线下一体化的办理流程图。第二十六条办事指南应提供该政务服务事项批准形成 的批文或证照等结果文书样本。样本采用平安通用的文件格 式，如涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。第二十七条办事指南应经过中心窗口、在线政务服务平 台、移动终端、自助终端等途径关于外展示，并且支持应用 程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。第二十八条因法律、法规、规章及规矩性文件制定、修 改、废止需调整办事指南的，应同步完成调整并且公示。第七章办件服务流程标准化第二十九条中心关于政务服务事项咨询、预约、申请、 受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为 企业群众提供系统性

13、、整体性、协同性的规矩服务。第三十条前台窗口工作人员和进驻中心后台审批人员 应为企业群众提供窗口咨询、 咨询、网上咨询等畅通的 服务渠道，落实首问负责制，有问必答、有疑必释，不得推 诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求 得到顺畅表达和有效调节。（一）窗口咨询。人流量较大的窗口可接合实际设置总 咨询台或咨询窗口，指定专人负责，即时解答企业群众办事 疑问并且辅导填写申请表格。人流量较小的窗口由前台窗口 工作人员负责进行咨询导致。关于专业性强的审批业务，前 台窗口工作人员无法解释清楚的，应即时通知后台审批人员 到前台解答。（二） 咨询。各服务窗口至少应设立并且公开一个 综合咨询服务

14、并且确保专人接听。（三）网上咨询。各窗口单位应依照江西政务服务网 运行维持管理方法的要求，依托互动管理平台，严格落实“五大员”制度，为企业群众提供全程即时的在线咨询服务。第三十一条企业群众可以预约办理有关政务服务事项， 窗口单位应当提供现场预约、 预约、网上预约等多种预 约渠道并且在约定的时间办理业务。第三十二条窗口分类：“一窗式”综合服务窗口和单独 设立的单位窗口。受理方式：根据申请人提交材料的方式分为现场申报件 受理和网上申报件受理。（一）网上申报件受理：申请人经过网上申报上传申请 材料，服务窗口关于网上办事大厅提交的审批事项进行收件, 契合办理条件的，予以预审；不契合办理条件的，与关于应

15、 的审批部门衔接，审批部门在2个工作日出具一次性告知 单明确材料补正要素和补正时间等内容或出具不予受理 通知书明确不予受理理由。由窗口以短信、 等方式一 次性告知申请人或经过免费邮寄方式送达申请人。（二）现场申报件受理。一切现场申报件统一经过智能 叫号系统取号、排队、叫号。现场申报件按办理模式分为即 办件、许诺件、容缺受理件、并且联审批件、一链办理件等。1,即办件、许诺件受理：申请人现场提交申报材料，窗 口关于申请材料进行形式审查，关于材料齐全、契合法定形 式的应当予以收件，出具受理通知书，明确办结时限。 经过“一窗”综合服务平台或自有业务办件系统将电子申请 材料进行流转，纸质材料同步转入后台

16、审批。同时告知申请 人审批结果可免费邮寄，假设申请人选择免费邮寄服务，窗口 应与申请人签署邮寄协议书。因材料缺失或不规矩不契合办 理条件的，应出具一次性告知单，明确需补齐补正的材 料；因不契合法律法规不契合办理条件的，应出具不予受 理通知书，明确不予受理理由。受理结果由服务窗口现场 告知申请人。2 .容缺件受理：根据xx市可容缺事项清单，关于契 合容缺受理的申请事项，在申请人自愿申请的原那么下，受理 窗口关于申请人提交的材料进行核验，契合办理条件的，由 申请人填报自然人申请容缺受理许诺书或企业申请容 缺受理许诺书（一式3份，申请人、受理窗口、后台流转 各1份），受理窗口出具容缺受理补正材料通知

17、书，一次 性告知需补正补齐的可容缺的申报材料，补交时间（原那么上 容缺补正时限不得大于许诺办结时限）及逾期未交单责任等。 受理窗口收件后（此阶段不能点击受理键，补正补齐材料后 方可），纸质容缺受理材料即转入后台立即进行实质审查。 申请人在其许诺时限内补交材料的，契合办理条件的，补齐 补正材料后，窗口出具受理通知书，明确办结时限。前 台经过“一窗”综合服务平台或自有业务办件系统将电子申 请材料进行流转，纸质材料同步转入后台审批。同时告知申 请人审批结果可免费邮寄，假设申请人选择免费邮寄服务，窗 应与申请人签署邮寄协议书。补齐补正材料不契合办理条 件的，出具容缺受理终止办理通知单，并且将申请材料

18、退还申请人，因未履行许诺造成的不予审批结果由申请人自 行承当。3 .一链办理件、并且联审批件受理：一链办理件、并且 联审批件要依照“一窗受理、统一流转、同步审批、限时办 结、统一出证”的原那么，前台窗口关于申请材料进行形式审 查，关于材料齐全、契合法定形式的应当予以收件，出具受 理通知书，明确办结时限。前台窗口经过“一窗”综合服 务平台将电子申请材料流转到审批部门，纸质材料同步转入 后台审批部门审批。受理窗口全程跟踪办件进程，各审批部 门在许诺时限内办结，流转回一窗综合服务平台统一出证。 同时告知申请人审批结果免费邮寄政策，假设申请人选择免费 邮寄服务，窗口应与申请人签署邮寄协议书。因材料缺失

19、或 不规矩不契合办理条件的与关于应的审批部门衔接，出具 一次性告知单，明确需补齐补正的材料；因不契合法律 法规不契合办理条件的，与关于应的审批部门衔接，出具不 予受理通知书，明确不予受理理由。由前台窗口现场告知 申请人。（三）流转。按窗口分类进行流转：窗口前台工作人员 受理申请人提交的材料后，应即时将电子版申请材料与纸质 材料实时分发、流转至各审批部门，做到全程留痕、实时可 查，原那么上当天受理当天流转，收到的申请材料不可存放在 窗口前台保管，要即时转交审批后台。前台窗口工作人员要 跟踪敦促其审批部门审查人员在许诺时间内完成受理件的 办结，窗口要针关于每个阶段及相关审批事项加强勾通关于 接，注

20、重横向联动、纵向互动，做好组织协调工作。（四）审批。审批后台应要按时办理前台窗口分发的审 务监督评判、服务考核评比、办件制度、大厅功能分区等实 施全方位标准化管理，为企业群众提供线上线下统一、服务 标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。第三条市行政服务中心负责统筹组织、协调推进窗口标 准化管理工作。各进驻中心有关政府部门依照各自职责，遵 照本制度的各项规那么，做好本部门窗口标准化工作。第四条本制度适用于已进驻中心的一切依申请类政务 服务事项行使全进程的标准化管理。第二章窗口服务管理标准化第五条考勤管理规那么。（一）窗口工作人员必需按时考勤打卡。每日必需严格 按上、下班时间经过钉钉考勤

21、系统打卡四次，上班时间为： 08： 30-12： 00, 14： 00-17： 00o 最晚 12： 40 之前可打 上午下班卡，最早13： 00之后可打下午上班卡。延时错时 和预约服务实行考勤登记制，中心值班长负责值班人员的考 勤签到。1 .按时上下班而因故忘记打卡的，可在36小时内申请 补卡，经业务科审批确认后可更改为正常考勤，逾期不补。 在月考勤中，关于缺卡人员，扣除相应考勤费。2 .在上下班时间点请假的，仍需在到达岗位和离开中心 时打卡。例如：请假时间为08： 30-09： 30,那么需在9： 30 到达中心后打卡，请假时间为H： 00-12： 00的，那么需在 11： 00离开中心时

22、打卡。（二）窗口工作人员不得迟到早退。迟到、早退以打卡 批事项，协调相关审批部门在规那么时限内办结相关事项或在 明确的时间内提出办理意见，并且制作结果文书或证书。在 审批环节发现不契合办理条件的，由后台审批部门出具退 件通知书。审批结果信息即时提交到前台，相关纸质证书 等要即时反应至前台窗口。（五）出件。审批后台在许诺办理时限内应将办理结果 文书或证件转交前台窗口，前台窗口核关于审批结果文书所 载信息与受理信息，确认无误后由前台窗口统一出件，经核 关于发现信息有误，应即时与审批部门做好衔接。前台应即时以 和短信等方式通知申请人领取审批 结果，并且根据申请人自取、邮寄要求，办理相应的交接签 收手

23、续和邮寄手续，签收信息应即时反应至后台。（六）收费。已进入中心的收费工程不得在中心以外受 理（网上缴费除外）。窗口工作人员必需严格执行收费政策， 不得擅自增设收费工程，提高收费标准，不得擅自越权减免 或者搭车收费。收费时应规矩收费操作程序，准确打印收费 票据，做到收费无过失。第三十三条窗口工作人员在事项办理进程中，除在收件、 受理、窗口送达以及必要的现场勘查、专业技术审查等必要 接触的环节外，应遵守工作纪律，不得与企业群众有任何影 响依法履职的单独接触交往。第八章窗口服务监督评判标准化第三十四条中心负责组织开展公众参与政务服务评判 工作，建立政务服务“好差评”制度。（一）进驻中心的一切依申请类

24、政务服务事项的办理情 况，均应纳入“好差评”评判范围。（二）为企业群众提供评判器、政府网站、热线 、 二维码、自助终端、意见箱等多种评判方式，实现现场服务 “一次一评”，网上服务“一事一评二（三）关于企业群众评判结果为“差评”的，窗口单位 应在10个工作日内完成整改到位；关于诉求不合理，缺乏 法定依据的，应做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、 有反应。同时建立申诉复核机制，排除误评件和恶意差评。（四）建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、 反应机制，实现评判内容同标准提供、评判结果自动生成、 评判结论同源发布、差评整改在线反应。第九章窗口服务考核评比标准化第三十五条中心负责关于窗口单位及

25、窗口工作人员进 行考核评比，并且建立窗口工作台账，开展“流动红旗窗口 ” 评比活动，作为年度评优评先重要参考依据，评选出优秀窗 口、优秀窗口工作人员。（一）关于窗口单位的考评内容，依照“服务型”政府 建设要求进行。主要分为关于单位窗口的考评和驻外专业办 事大厅的考评两个局部。1 .单位窗口的考评主要依照“政务服务组织保证、提升 政务服务三集中三到位、推进互联网+政务服务等 方面进行考核。考核内容根据每年实际情况进行动态调整。2 .驻外专业办事大厅的考评主要依照“强化组织管理、 规矩运行模式、严格工作纪律、优化政务服务、奖惩情况” 等方面进行绩效考核。考核内容根据每年实际情况进行动态 调整。（二

26、）关于窗口工作人员的考评内容。依照“德、能、 勤、绩、廉”的要求进行。主要分为关于窗口首席代表的考 评和前台窗口工作人员的考评两个局部。1 .窗口首席代表的考评主要依照“素质过硬、优质服务、 勇于创新、敢于担当“四个方面绩效考核。2 .前台窗口工作人员的考评主要依照“业务能力、服务 水平、出勤管理、形象管理”四个方面绩效考核。第三十六条窗口台账管理。（一）台账由各窗口保管使用，不得损坏遗失。窗 口首席代表更换，应即时办理移交手续。（二）台账中各项记录必需按时填写，做到实事求 是、严肃认真、工整规矩，记录中如页数不够可另附页。（三）台账记载的各项资料，作为检查、考评窗口 工作的重要参考。（四）台

27、账每年更换一本，使用完的台账要作 为文书档案，永久保存。（五）各窗口单位应指定专人负责台账的登记、保管等 工作，窗口首席代表应定期检查，强化台账管理。（六）中心业务科科不定期关于台账记录情况进行抽查。 第三十七条流动红旗窗口评选（一）评选关于象：中心各窗口。（二）评选时间和数量：每季度评选4个窗口（其中， 前台受理窗口评3个，后台审批窗口评1个）。（三）评选条件1.窗口工作人员严格遵守中心各项规章制度，服从中心 管理，积极参加中心组织的政治学习和各项活动。无“不作为”、“乱作为”、“慢作为”，收费规矩，无乱 收费和“吃、拿、卡、要”现象。3 .窗口工作人员服务热情、周到，不与服务关于象争吵,

28、没有投诉事件，无等不廉洁行为。5 .窗口整洁卫生，办公用品及资料摆放整齐、有序。6 .窗口学习气氛浓，创新精神强，团队意识好，派出单 位领导关怀、重视中心窗口工作。7 .被新闻媒体曝光或有关部门暗访点名批评的、与办事 群众发生争吵斗殴的、窗口人员严重违纪违法的、窗口工作 人员不服从中心管理，与管理人员发生严重冲突的实行一票 否决。（四）评选方法流动红旗窗口实行季评制，每季度在契合评选标准的窗 口中评选4个流动红旗窗口。评选实行量化考核，基础分100 分，从信息上报、公开事项、规矩操作、服务质量、工作纪 律五个方面进行考核，另设加分项。中心业务科将各窗口得 分进行汇总，按得分高低依次排名（排名相

29、同的以窗口工作 量、社会反映、综合表现再次排名），排列前4名的评为流 动红旗窗口。（五）结果应用评选出的“流动红旗窗口”诀别在中心政府网站、中心 微信公众号、中心简报、中心宣传栏上进行通报表彰，授予 窗口流动红旗牌。评选结果纳入年度政务服务工作（优秀窗 口）考评，根据考核细那么予以加分。第十章窗口办件制度标准化第三十八条中心进驻制度：各地各部门凡与企业和群众 密切相关的依申请类政务服务事项，应当纳入行政服务中心 集中办理。因涉密等原因不宜纳入行政服务中心集中办理的, 需报本级人民政府批准。实行垂直管理或双重管理的政府部 门的行政服务事项，依托当地行政服务中心办理。因依申请 类服务事项较多，受场

30、地限制等原因，经本级人民政府批准 不进驻的实施部门，应当设立部门专业办事大厅，并且接受 行政服务中心管理机构的业务指导和考核。因行政服务事项 数量少或受理次数少，经本级人民政府批准，应当委托行政 服务中心管理机构在综合窗口代为接受申请材料和送达法 律文书。进驻的实施部门应当编制进驻事工程录，明确进驻 事项名称、办事窗口和办事环节等。第三十九条首席代表制度：实施部门应当依照“各地、 各部门要选派单位优秀业务骨干进驻中心窗口，政务服务事 项多、办件量较大的部门由单位正科（县级正股）实职中层 干部担任窗口首席代表（XX （2021） XX号）”的要求选派进 驻行政服务中心的首席代表，并且以书面形式授

31、权，明确其 审批的工程、环节和权限，制定并且公开授权目录。首席代 表常驻中心，在实施部门授权范围内实施本部门行政服务事 项，负责本窗口工作人员的业务管理和纪律规矩，负责本部 门行政审批专用印章的使用和管理。第四十条窗口工作例会制度（一）工作例会主要内容。学习传达、贯彻落实市委、 市政府和上级有关文件、会议精神；通报本周窗口纪律、考 勤、大厅秩序、环境卫生等情况；总结交流本阶段工作，研 究、解决各窗口日常工作中有关问题；安排部署下阶段工作, 研究解决进驻单位业务运作中有关问题；听取窗口工作情况 汇报或窗口工作经验交流提供，研究制定相应的关于策和措 施，协调窗口之间的各项工作；需要例会讨论决定的其

32、他事 项。（-）工作例会参加关于象。中心领导、中心业务科人 员、各窗口首席代表、一窗式工作人员。（三）工作例会组织安排和要求。工作例会一般安排一 周一次，由中心业务科主持，有特殊情况的另行通知；工作 例会会务工作由中心业务科承办，严格实行会议签到制度, 首席代表不能参加的须指派窗口其他人员参加，关于于迟到 或未经同意不到会的窗口单位，进行通报批评，纳入窗口单 位年底考核；工作例会前，各窗口单位关于于需提交讨论的 事项，应提前准备好书面汇报材料，并且报送中心业务科; 各参会窗口应即时组织相关人员学习会议精神，传达、贯彻、 落实好工作例会决定的相关事宜；中心业务科将会议提出的 问题进行记录整理，会

33、后按中心各科室职能分工，将问题转 至相关科室，收集处理意见，并且在下次例会上反应给各窗 Do第四十一条首问责任制度：接待申请人诉求的第一人为 首问责任人。首问责任人关于属于本窗口职责范围内的事项, 应当按规那么立即受理。关于不属于本窗口职责范围内的事项, 应当导致申请人到咨询台（窗口）咨询或者到相关窗口办理。 行政服务中心管理机构应当设立咨询台（窗口），配备咨询 接待人员，导致群众办理行政服务事项。第四十二条窗口 “无否决权”制度：指窗口工作人员关 于于申请人提出的需求、诉求“不说不是我办，告知是谁办， 不说不能办，要说怎么办，不说不知道办，要想方法办，更 不能简单直接地说不行”。不能现场解答

34、的问题，应建立快 速便捷的勾通请示机制，报本单位研究决定，尽早答复，同 时报市行政服务中心备案。依法依规不契合办理条件的，应 给申请人以合理解释和导致。第四十三条按时办结制度：窗口工作人员应设置AB岗， 在规那么时间内办结行政服务事项。属即办件的，窗口工作人 员应当场办结；属许诺办件的，应向申请人出具受理通知书， 并且注明办结时间。遇特殊情况需延期办结的。延期后整个 办结时间不得超过法定的最高期限，并且书面告知申请人延 期办结理由和延期具体时限。第四十四条一次性告知制度：窗口工作人员应当一次性 告知申请人所办事项需要的材料、程序、时限和收费标准等， 免费提供相关示范文本、表格和资料，解答申请人

35、的疑问。第四十五条网上办理制度：各类依申请类政务服务事项 都应纳入“一窗式”网上审批系统办理。申请人经过网上提 交申请的，应当依照网上既定流程办理；申请人经过窗口提 交申请的，应即时录入网上审批系统，不得在办结后补录。第四十六条并且联审批制度：关于同一审批事项涉及两 个或两个以上部门的，应依照“统一受理、抄告相关、同步 审批、限时办结”的模式实行并且联审批。行政服务中心管 理机构应会同有关部门确定本级并且联审批事项，编制并且 联审批目录，绘制并且联审批流程图，明确并且联审批事项 的名称、牵头和参与部门及办理时限等。第四十七条绿色通道制度：关于重大产业工程、重点企 业工程，应依照特事特办、急事先

36、办、难事快办、上门协办 的要求提供绿色通道服务。各地各部门应编制绿色通道服务 目录，明确进入绿色通道的工程范围、办理事项、责任人员 和办理时限等第四十八条帮办代办工作制度：由市中心工作人员与窗 口首席代表组成两只代办服务队伍为投资者提供咨询、指导、 协调和代办等不收费协助帮办服务。契合代办范围的投资建 设工程企业经过“赣服通” XX分厅“工程建设工程代办服务 专区”或线下代办服务专区提交代办申请。第四十九条考核评判制度：行政服务中心管理机构应当 制定窗口工作人员考核方法，加强日常考勤考核和年度考核, 并且建立健全相应的鼓励机制。行政服务中心管理机构应综 合应用即时评议评判、网上评议评判和书面评

37、议评判等多种形式采集有关信息，定期向窗口工作人员及其所在部门通报 评议评判情况。第五十条投诉问责制度：有关部门和人员违犯相关法律 法规和江西省行政服务中心管理方法的，应当依法依规 追究责任。各级行政服务中心应设置投诉举报箱，公开投诉 举报邮箱和 ，畅通投诉举报渠道。关于投诉举报信息要 迅速、认真核查，处理结果应即时向投诉举报人反应。第五十一条延时错时预约制度：各级行政服务中心实行 工作日中午错时上班、双休日和国家法定节假日延时服务机 制。延时错时和预约中高频多发的事项办理实行窗口值班制, 许诺件和办件量少的事项办理实行预约制。第五十二条容缺受理制度：申请人在办理非即办类依申 请政务服务事项时，

38、提交的材料中，主要申报材料齐全且契 合法定形式，非关键性申报材料有欠缺或存在瑕疵但不影响 实质性审核的，经申请人书面许诺在办理部门作出办理结果 前补齐或补正的，相关受理窗口先行受理，并且进入正常审 批程序。申请人补正全部材料后，在许诺办结时限内即时出 具办理结果意见，颁发相关批文、证照。申请人办理事项时 主要申报材料欠缺或存在瑕疵的，应当依照正常受理程序进 行，依法向申请人出具补正通知。第十一章服务大厅功能分区标准化第五十三条合理设置政务服务大厅功能分区、标识标志。 设置大厅导办区、群众等候区、窗口受理办公区、24小时自 助服务区、政务公开暨企业自助服务区、复印打印区、网上 中介服务超市服务区

39、等7个专区。（一）大厅导办区：按人工导办与智能导办相接合的方 式，配备一名专职导办人员和一台政务服务机器人，配备必 要的急救药品、老花镜、手机充电加油站等便民设施，为企 业和群众全面提供集咨询、导办、查询、投诉为一体的零距 离、全流程服务。（-）群众等候区：依照“以人为本”的服务观念，设 置母婴室、书吧，增添自助购物机、银行ATM等，提供免费 WIFI,适当增加座椅、休闲椅等，方便办事群众排除等候休 息，表达人文关怀，使服务更有温度。（三）窗口受理办公区：依照“干净整洁、方便办公” 的原那么，窗口办公区域减少纸质通知或宣传材料的张贴，改 用电子显示屏、微信公众号、手机APP二维码和网上公示等

40、方式展示；窗口台面统一摆放电脑双屏显示器、签字笔、废 纸筐等，不得摆放绿植等与工作无关物品。（四）24小时自助服务区：依照“全天候值守、不打烂 服务”的要求，配套引入自助终端机等先进设备并且工作时 间安排一名专职服务导办人员，提供咨询、自助办事、自助 查询、信息公开、便民服务等功能，让来大厅的办事群众可 以24小时了解到最新的政策法规，办理相关政务服务、便 民服务事项，实现自助集中办事，实现线下线上一体化功能 互补、相辅相成，窗口服务与自助服务相融合的智慧政务服 务新模式。（五）政务公开暨企业自助服务区：依照“方便查询， 时间为准。遇到不可抗力等特殊情况导致迟到、早退的，经 业务科核查情况属实

41、的，可不按迟到、早退处理。迟到、早 退的扣除相应考勤费，月累计超过四次（含四次），扣除当 月考勤费。（三）窗口工作人员不得无故空岗。窗口工作人员上岗 时需规矩佩戴挂牌、摆放工作桌牌，上班时未佩戴挂牌、离 开工作岗位未按规那么摆放桌牌的，累计3次即为空岗。1 .无论因公因私，在未向业务科请假的情况下擅自离开 工作岗位，超过20分钟即为空岗。空岗超过30分钟的，按 旷工半天处理。2 .经业务科核实，无故空岗者，按20元/次扣除考勤 费。月累计空岗超过3次的，从第4次开始，按50元/次 扣除考勤费。旷工半天扣50元（缺乏半天按半天计算）；旷 工1天扣100元，旷工超过1天的扣除当月考勤费并且通报 单

42、位。第六条请假规那么。窗口工作人员享有公休假、婚假、病 假、产假等国家规那么的法定节假日，假期按国家规那么执行。（一）因病请假一天以上的，应提供县级以上综合医疗 机构出具的诊断说明。因情况特殊、无法当时提供的， 应在销假时提供。请销假均须经过钉钉软件申请，请假一天 （含一天）以上的，需另附各窗口单位首席代表和分管领导 签字批准的纸质假条。（二）中心组织的会议、学习和活动等，纳入考勤管理。 因故确实不能参加的，应依照通知要求和规那么程序向组织者 惠民惠企”的原那么，采取网上公示和自助查询办理的方式， 配备电脑和打印机并且安排一名专职人员提供咨询帮办服 务，让群众看得到、易获取、好参与，为前来办事

43、的公众提 供更好、更便利的政务公开、事项办理体验服务。（六）复印打印区：依照“免费便民”的原那么，由市邮 政速递公司在大厅配备两台复印机，安排2名工作人员为前 来办事的群众免费提供复印、自助打印服务，并且指导群众 准备相关复印材料，减轻企业和群众的办事负担，积极为办 事群众提供便捷、优质、高效的服务，进一步提升办事的企 业和群众的获得感。（七）网上中介服务超市服务区：依照“一个平台、全 省共用，一地入驻、全省通行，一处失信、全省受限，一体 管理、分级使用”的原那么，安排一名专职人员，配套引入自 助终端机等设备，提供中介服务机构入驻、工程业主入驻、 工程业主采购需求发布、公开选取中介服务等业务咨

44、询及具 体操作指导服务，办事群众可经过自助设备自助查询、自助 办理，深入了解全省网上中介服务超市有关政策法规、中介 事项、中介机构、采购需求及中选情况等信息，实现网上中 介服务超市线上线下同步推进，进一步加强中介服务市场管 理，为办事企业和群众提供更优质服务。第十二章附那么第五十四条本制度由市行政中心负责解释，并且实施动 态调整。第五十五条各县（市、区）中心（行政审批局）、各驻外专业办事大厅接合自身工作实际，参照本制度执行。第五十六条本制度自发布之日起实施。请假。第七条AB角岗位规那么。窗口工作人员实行AB角上岗制, 窗口工作人员A角离开前台岗位的，由所在窗口安排B角人 员到窗口补岗。（一）窗

45、口工作人员请假，窗口不能安排其他工作人员 顶岗的，应由窗口派驻单位安排人员到窗口顶岗。窗口顶岗 人员到岗后，请假人员方能离开岗位。窗口首席代表负责做 好顶岗人员调度安排，严禁出现窗口空岗或停办业务现象。（二）窗口派驻单位安排顶岗人员，应提前到中心业务 科录入考勤。顶岗人员应严格遵守窗口服务规矩和中心 的各项管理制度。第八条窗口工作纪律。（一）在窗口工作，出现诸如玩游戏、炒股、聚众聊天、 吃零食、看电影、听音乐、与办事群众发生争吵等违犯XX 市行政服务中心窗口工作人员行为规矩的行为，视为违犯 窗口工作纪律。1 .违犯窗口工作纪律的，按50元/次扣除考勤费，情 况恶劣屡教不改的，扣除当月考勤费。2

46、 .被办事群众投诉服务态度差，经业务科核查属实的, 按50元/次扣除考勤费，性质严重造成严重影响的，扣除 当月考勤费。3 .违犯窗口工作纪律，被媒体、检查组发现者，扣除当 月考勤费并且通报单位。（二）全勤是指在月考勤中无请假、无缺卡、无补卡、 无迟到、无早退、无违纪。因中心协调工作产生的请假不影 响全勤。在月考勤中获得全勤者，在全中心通报表彰，连续 三次全勤的通报其所在单位。第九条错时延时预约服务管理。（一）错时延时预约服务期间，窗口工作人员应严格遵 守工作纪律，按时到岗，热心服务，确保工作质量和效率, 塑造良好的窗口形象。（二）窗口工作人员必需自觉遵守中心规那么的错时延时 预约服务工作时间，

47、错时服务时间为正常工作日12： 00-14： 00,延时服务为双休日及节假日08： 30-12： 00, 14： 00 -17： 00o（三）各窗口每月月底前将下月值班人员名单报到督查 科。中心值班人员负责核关于窗口值班工作人员，并且进行 考勤管理。（四）窗口工作人员应按时进行错时延时预约服务，不 得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。（五）关于有以下情形之一的窗口工作人员，应当给予 相应的处理：L考勤缺卡：延时值班人员在按时到岗的情况下因故缺 卡，应即时申请补卡，中途更换人员根据在岗时间打卡。在 月考勤中，关于缺卡人员，扣除当月考勤费20元/次。2,迟到或早退：错时延时预约服务期间，中心

48、值班人员 负责清点窗口值班人员，窗口值班人员在不能即时到岗的情 况下，应提前向值班人员请假。未请假者迟到或早退（以打 卡时间为准），半小时内扣除当日加班费20元/次；超过半 小时者，扣除当天加班费并且予以通报批评。3 .串岗聊天：错时延时预约服务期间，窗口工作人员非 工作原因串岗聊天，月累计3次以上者予以通报批评。4 .错时延时预约服务期间，窗口工作人员应摆放“值班 窗口”标识牌，标识牌故障时应主动报告值班人员。标识牌 可正常使用而未即时摆放者，月累计3次以上者予以通报批 评。5 .错时延时预约服务期间，窗口工作人员未佩戴工作牌、 摆放桌牌，月累计3次以上者予以通报批评。6 .错时延时预约服务期间，离开或回到工作岗位，未即 时翻转提示牌，月累计3次以上者予以通报批评。7 .错时延时预约服务期间，窗口工作人员应注意窗口形 象，严禁出现有损窗口