置业顾问培训教材 -房地产-2021.docx

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1、扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei置业顾问培训教材第一篇（销售艺术篇）：成功销售自己第一章：销售是什么一、什么是销售销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。房地产销售那么是通过提供物业所具备的各项功能，以满足客户居住、商用、旅游度假等不同需求的过程。二、成功营销人员的基本素质：投入、倾听、激情、幽默商品当然包括着有形的商品及无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望 被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的 特别利益。例如，客户的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕

2、眯着眼 睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的 眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的 太阳眼镜，如果是镜片的颜色比拟透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满 足担忧皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位客户的特殊需求。再如，住宅提供的是居住功能; 商铺提供的是商用功能；旅游地产提供的是旅游度假功能。而物业管理那么是房产本身所含的 附加值。因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供 的特殊利益，满足客户的特殊需求。三、成功的营销人员的形象：精神饱满，身体健康（无声无形）谈论有物，

3、知识广博（有声有形）衣着整洁，举止文雅（无声有形）准备充分，志在必得（无声无形）四、营销人员的心理创见1、保持自信心的基本方法：D防止成见 谁也不可能事先确认客户能否购买。诸多条件备注，只是参考，决不是认定。事先认定，往往是销售失败前提。全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新 最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei尽管是在一个办公室，低头不见抬头见，您也不要吝惜赞扬、欣赏和致谢。称赞和欣赏 您的同事能够获得同事之间的友谊，您的业务开展很多是在同事的协助下进行的，您需要他 们的真心帮助。诚信是

4、交往的基础“无论在哪里，我都希望您是一个诚信的人。”这是我在进入销售行业时，我的老板送 给我的一句话。无论是您的家人、朋友，还是客户、同事，没有人喜欢一个不老实守信的人。 诚：对与您交往的人您必须做到真诚，欺瞒不是成功人士的能力； 信：守信用，重承诺是中国人评价商人的最重要的标尺。不要试图虚伪地在您的同事、上司面前表现您的“智慧”，您是一个将要获得成功的人, 您希望每个人都尊重您，首先您必须尊重别人。任何虚伪只能表现在您的嘴上，但却掩饰不 住您的眼神、还有您那并不是演员的身体语言。五、三维导航 不要说违心的话：您所说的和您所表现的肢体语言会将您的虚伪展现出来。 选择恰当的时机赞扬：时机正确，对

5、方在不知不觉中接受到您的赞扬，这些赞扬会沉积在对方的心理。 用语言简意赅：意思到了就行了，不要大套大套得让人受不了。 注意场合：有些场合不适合赞扬一个人，对方有他接受称赞的环境因素。您认可同事的同时，也获得了同事的认可，您可以和他们融洽的交谈，他们也会很积极 地回应您所提出的问题。您现在要展示的是您的工作态度和能力。全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei您在与潜在客户见面前，是否能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着 他？您假设能以关切的态度站在

6、客户的立场上表达您对客户的关心，让客户能感受到您愿意与 他共同解决问题，他必定会对您立刻产生好感。南充大都会置业顾问替客户照顾孩子的故事。10、利用小赠品赢得潜在客户的好感一些小儿科的名医，都有一个特性，他们除了医术好以外，还必须懂得与小朋友沟通, 要能进行有效的沟通，他们第一步是要赢得小朋友的好感。如何迅速地获得小朋友的好感 呢？几乎大多数的医生都准备着许多送给看病小朋友的新奇贴纸，如此一来，医生叔叔已不 再是打针的叔叔而是送贴纸的叔叔了。日本人最懂得赠送小礼物的微妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售 人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠

7、品的 客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。以上种种种方式 都能使您的潜在客户对您立即产生好感，假设您能把这些方法当作您立身处事的方式，让它成 为一种自然的习惯，相信您在哪里都会成为一位受欢迎的人物。让客户产生好感的方法，是基于三个出发点一一尊重、体谅、使别人快乐一一引申出来 的，您只要能往这三个方面思考，相信您能够发现更多让别人对您产生好感的途径。第五节进入销售主题的技巧当您见到关键人士并透过成功的接近技巧，化解客户初次见面的心防及取得客户对您的 基本认同之后，您可抓住时机，进入销售的主题。一、进入主题的时机进入销售主题的最好时机是：您已经把自己销售出去了。客户对

8、您已经撤除戒心。二、进入主题的技巧了解客户购买心理的七个阶段，能让您导引出进入销售主题的开场话语。购买心理的七个阶段：全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei步骤1：引起注意例：有这回事！以前从没听说过。步骤2：发生兴趣例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？步骤3：产生联想例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目的焦点。步骤4：激起欲望例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。步骤5：比拟例：再和别的类型比拟看，这是不是最值得。步骤6：下决心例：有了这个手

9、提电脑，我随时都能查到任何资料，让我的工作在任何地点都能发挥最 大的效率，我应该买下它。步骤7：引起注意例：今天总算不虚此行！进入销售主题前，虽然经由准备的技巧及接近的技巧，是您与潜在客户之间有一些基本 的认识，但这个阶段您还无法掌握主客户真正的购买动机。客户的购买动机是非常复杂的， 例如一位销售机车的高级销售人员曾说：“当客户想要购买一部车子时，他也许会告诉您, 为了上班方便，但实际理由也许是隔壁邻居买了一部或是为了追女朋友方便。”三、开场白技巧由于您不知道客户购买的真实动机，有时客户也不清楚他真正想要的是什么，因此您的 开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述您企业的商品能带给客户

10、一般性利益。 在陈述一般性利益时，要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。掌握住客户的关心点后，您才能有效率进行接下来的工作。全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei第六节三维导航：开场白范例及说明,范例一我在贵企业的门市部观察了好多天，发现每天有二个时段，客户特别多；挤着长长的行 列等待结账，假设以营业时间来看，虽然只有百分之二十的时间非常拥挤，但以客户数量来看, 却有百分之八十的人都要排很久的队等待结账。本企业最新推出的一种收银机，结账速度能 增快二倍

11、（销售人员以解决问题点来引导客户的注意及兴趣） 范例二一般人购买汽车考虑的工程有：平安、速度、宽敞舒适、外形、服务及价格。就平安性 来说，这是我们企业最关心的一项重点，在平安性上，我们从设计时就开始考量，重要的措 施有（销售人员以介绍产品及企业的特性方式入手，藉着说明以观察客户的反响，以探求出 客户的关心点。这种开场白，是销售人员能主控话题，有条理地让客户获得一般资讯。） 范例三今天是打折的第一天，式样尺寸较全，卖掉就没有了，请把握机会。（门市的销售人员以价格的优点，引起客户的注意及刺激购买欲望。） 范例四本企业是采取独特的出租方式经营，因此，您不需一次性投入大笔的资金，即可满足您 使用的需求

12、，我们的出租制度是这样的，他能带给您如等好处。（以独特的经营方式，引起客户的注意。）练习十一：接近客户技巧测验接近客户自我测验1、打招呼 是否面带笑容:大、最全、最新的资料提供平台,:大、最全、最新的资料提供平台,持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei 是否适当的尊称对方 是否热忱有劲2、自我介绍 是否有介绍自己的名字 是否有介绍自己的公司 是否正确交递名片3、感谢对方接见 是否向对方表示感谢接见4、寒喧 是否称赞对方 是否说一些对方感兴趣的话题5、表达拜访的理由是否自信地说出拜访的理由第

13、十一章：如何进行市场调查什么是市场调杏市场调查的内容市场调查的对象市场调查的方法练习十二：重要的市场调查工程从开始销售前到销售结束后，调查研究的动作都在进行，如拜访前的准备调查到销 售结束后的客户满意度调查。调查是在帮您取得订单。全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei当您顺利地做了开场白，引起客户的注意，并陈述您能带给客户一般利益，在这个过程 中，您同时必须要能探究出您能提供给客户诸多利益，如：产品、售后服务、价格方式 等，有哪些是客户真正需求的。这些真

14、正的需求，可透过市场调查确认，能做为您做产品说 明、展示说明、建议书及成交的有力实证；这才是调查的最大目的。第一节什么是市场调查事实是最具说服力的，一位销售饮用水处理的销售人员，只要拿出附近地区饮用水的水 质检验报告及经过处理后的水质报告，让客户过目后，客户更能知道他要的是什么及他能得 到的是什么。有些客户并不充分地清楚他的需求或他所处的状况。销售人员能透过市场调查，让客户 更清楚自己的需求。例如一位汽车的销售人员和一位想要抽查新车的客户，在讨论换车的事 情，销售人员了解客户目前的车子使用了几年、一年要检验几次、保养费多少、停车费多少、 每公升汽油能跑几公里，并估计车子目前值多少钱，一年后值多

15、少钱。他发现这位客户虽然 要先支付一笔钱购买新车，但目前旧车子转手要比一年后在价格上划算，同时新车每月节省 的油钱、修理费、验车时间等，客户实在并不需要多支付多少钱，就能享受新车的舒适及方 便。这些调查的结果，让客户明确地了解了他的现状及增高了他购买新车的欲望。市场调查在过程中能发挥以下直接的功能： 您在做产品说明时，能将市场调查的结果，作为有力的实证。 您在做产品展示时，能将市场调查的结果，作为有力的实证。 您在做建议书时，能利用市场调查的结果，作为有利的实证。 您在提出成交时，能将市场调查的结果，作为有利的实证。上述调查的目的，能让我们知道，调查从销售前的准备开始应持续到成交为止；是整个

16、销售过程中，您都不能忽视的工作，只有将确实的调查资料，反响在您的销售话语中，您的 销售话语才更具威力，才能击中重心。另外，透过市场调查，您也能对潜在客户的企业或关键人士个人，有更多的了解，也能 让您与潜在客户商谈时，有更多的话题。第三节市场调查的内容要调查什么呢？您可从二个方向着手:全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei1、能增加销售时的话题例如： 企业经营的业务范围; 销售的产品； 关系企业； 产业的动态； 企业的文化； 企业的经营理念； 关键人士的兴

17、趣； 关键人士的人际关系。上面这些列举的工程，我们是假设和您销售的产品没有关系。例如您销售的产品是 机，这些工程和 机的销售并无直接的关系，但它都能增加您与潜在客户的话题。2、与销售直接有关的工程例如： 内部的裁决途径; 预算的有无及编列方式； 企业营运的好坏、景气与否; 正确的关键人士及为人状况; 使用单位及采购单位； 目前是否有使用？假设有使用，其品牌为何; 是否有竞争者介入； 企业的经营观念是保守或先进;全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei 为何

18、需要您的产品; 使用您的产品后能带给他那些好处； 使用您的产品后能解决他那些问题； 使用您的产品有哪些地方能提高效率; 使用与不用会有那些差异。经由市场调查后，您的销售话语可以变得更有说服力，经过事实调查后的销售诉求的话 语更能打动客户。第四节三维导航：市场调查带来的说服力 这种新型的复印机每分钟可印45张，速度非常快。”转换成“您目前每天所花的复印时间约6个小时，使用这种新型的复印机，由于速度快 了 1.25倍，因此您每天至少可节省3个小时以上的复印时间，而这些时间能做其它更有意 义的工作。” 这部车有特别设计的省油系统，平均一公升可跑12公里。”转换成“您目前这部车平均每公升只能跑8公里，

19、您每天往返上班需65公里，每天至 少可省下3公升的油钱！” 根据陈处长的想法，办公室内部改装的设计是这样的，费用约60万。”转换成“根据陈处长的想法，办公室内部改装的设计是这样的，为了要达成您的想法, 有些地方略微超出了预算，但为了遵照陈处长指示不超出60万的预算，多出的局部，为配 合企业的规定，我们只好自己吸收。”第五节市场调查的对象您的调查对象有关键人士、使用单位及采购单位。1、关键人士您首先要说服关键人士允许您向相关单位做事实调查，因此，第一步骤您要让关键人士 知道事实调查能带给他哪些好处。全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码

20、加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei2、使用单位从使用单位那，您要了解他们目前在使用上有哪些需求，有哪些烦恼，最希望解决的问 题是什么。3、采购单位从采购单位了解预算、购买流程、采购作业进行方式、采购单位的习性等。第六节市场调查的方法市场调查可由以下方式进行。 事前调查：某些事前的调查，可运用销售准备中的资料，如其它销售人员的报告、工 商年鉴、经理人名录、报刊杂志等。 观察法：注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。 直接询问法：用询问的方式，获取更多的资料，询问时可用5W1H法那么。问卷调查法：当调查对象很多时，您可设计问卷，针对有关人员进行调查。不管您

21、销售的产品是单纯还是复杂的，调查工作都是不可防止的。“询问”与“倾听” 在调查技巧中扮演很重要的角色。人们购买商品是因为有需求，因此就销售人员而言，如何掌握住这种需求，使需求明确 化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身往往也无法知晓，自己的需要到底是 什么？当您清楚地知道您要什么时，您会主动地采取一些动作。例如您想要租一间套房，您会翻开报纸，看看房屋出租广告，如果有适合的出租套房， 您会打 联系，然后实地去了解是否满意。这种需求我们称为“显性需求”，是指客户对 自己需要的商品或服务，在心中已明确地了解自己的欲望。销售人员碰到这种客户，实在是 运气好，因为只要您的东西适合他，就会马上成

22、交。相对于显性需求的是“潜在需求”。有些客户对自己的需要，不能明确地肯定或具体地 说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑或抱怨上，事实上，大多数初次购买的潜在客 户，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，销售人员碰到这类客户时最重要也是最困难 的工作，就是开掘这类客户的需求，使潜在的需要转变成显性的需要。全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei有一项开掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在潜在客户中，借助有效提出的 问题，刺激客户的心理状态，客户经过

23、询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。我们可以用以下三个询问的方法对客户进行市场调查。1、状况询问法日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“您在哪里上班？ ”“您有哪些嗜好？ ” “您打网球吗？ ”等，这些为了解对方目前的状况，所做的询问都称为状况询问。销售 人员提出状况询问，当然询问的主题是和您要销售的商品有关。例如您目前投保了哪些保 险？ ”“您办公室的复印机用了几年？ ”等。状况询问的目的是经过询问了解潜在客户的事 实状况及可能的心理状况。2、问题询问法“问题询问”是您客户状况询问后的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑进 而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。例如：“您目

24、前住在哪里（状况询问） “百货大楼附近”。“是不是自己的房子”（状况询问）“是啊！十多年前买的，为了小孩 上学方便。” “现在住的怎么样？是不是有不好的地方？ （问题询问）“嗯，现在太喧哗, 马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年纪的人居住。”以上问题询问 的一个简单例子，经过问题询问能使我们找出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，我 们将有机会去开掘客户的潜在需求。3、暗示询问法您觉察了客户可能的潜在需求后，您可用暗示的询问方式，提出对客户不平不满的解决 方法，都称为“暗示询问法” o例如：“有绿地、空气又好，您认为怎么样？ （暗示询问 法）“早就想在这种地方居住了，只是一

25、时下不了决心。”您假设能熟练地交叉使用以上三种 询问的方式，客户经过您合理的引导及提醒，潜在需求将不知不觉中从口中说出。专业的销 售人员，假设无法探测出潜在客户的潜在需求，将愧对“专业”这个字眼。一旦您发现了客户的潜在需求，您立即可自信、坚定地展示您产品说明的技巧。证明 您能满足客户的需求。第十二章：成功与人沟通（一）良好沟通的必要了解沟通的过程全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me fdcskycn扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei积极地询问练习十三：询问的练习积极地倾听发送和接收写与

26、读尊重他人做销售，除了与产品打交道就是与人打交道，所以您一定要注意如何有效地传递您的 营销信息，掌握与人沟通的技巧。沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不管您的目的是为了自信地 演说、轻松地谈判，还是愉快地销售，它都将协助您增进传递信息一一沟通的技巧。交流沟通是人类行为的基础。但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望、或对某 事不予赞同的态度？成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功 的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授，以及谈判等。您要在这些活动中 游刃有余，并培养出

27、高效沟通所需的技巧。沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不 仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要 深入人心，促使听者全神贯注。三维导航：良好沟通的益处能获得更佳更多的合作;能减少误解；能使人更乐于作答;能使人觉得自己的话值得聆听;能使自己办事更加井井有条;能增自己进行清晰思考的能力;全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei一个用心的销售人员会把生活中的每件事当做是销售的一种形

28、式，并不是刻意的要用一 种与众不同的方式展现自己。您的工作伙伴，如财务人员、企划人员、您的上司和同伴，您需要和他们建立工作上的 紧密联系，让他们喜欢和您一起工作。工作是一件很愉快的事情，您充满朝气，您的热情会 感染每一个人。您不是一个人在工作，您是团体中的一员。您对企业的很多东西并不是很清楚，产品、销售方式、销售策略、结算方法等等。您可 能要先学习填写很多种报表，这时您会碰到很多问题，这些问题是您表现工作态度的一个方 面，不要把问题留在自己身上，一定要去请教您的上司，财务人员还有企划人员，当然还有 和您一样从事业务工作的前辈。您的思路要开始转到工作上，您的想法、建议意见需要找到合适的人进行探讨

29、，让上司、 同事对您有一个全面的认识。做到这一步，您的上司就可以比拟完善的安排您的工作。每个人都得经历从不熟悉到精通的过程，因为您现在还不懂，所以您每天都在认真学习， 每天都在进步。只要您愿意为您的目标付出足够的努力，您就会离目标越来越近，如果您掌 握一些技巧，生活并不会因为追求理想而变得偏执，而且会充满乐趣。第三节 在目前的职位上销售自己现在，您已经知道在新的工作环境中致谢和认可别人是多么重要了。但是您并没有要求 新的职位，您对现有的工作满意，您只是希望别人以更好的态度对待您，您该怎么办呢？利 用上述方法来改善老板和同事对您的看法。与每个工作日都见面的人的关系很容易陷入一种 惯势，您认为他们

30、出色的工作是理所当然的。毕竟，他们还要和您一起工作，他们一定知道 您喜欢他们的工作，是么？错了，完全错了。不要想当然地认为，张主管知道您很佩服她在采购工作中的出色表现，佩服她使本钱大 大降低同时质量有所上升。也不要想当然地认为李经理知道您多么欣赏他招待新客户的能 力。充分利用别人的才能是很睿智的，但是认可、欣赏张主管、李经理的工作表现是更睿智 的。当别人知道您欣赏他们的工作，他们将更愿意帮助您，取悦您。即使您不是老板，您也可以对别人工作的优秀表现表达成认和尊重，每个人都可以这样 做，别人会因此感到自己的重要性。别人良好的情绪也会感染您，而且他们对您的成认也将 随之而来。这难道不好么？就如一句古

31、语：“投我以木桃，报之以琼瑶。”无论是我的个人全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新 最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei能使自己感觉现能把握所做的事。良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释 您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团 发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成局部。下面，我们将探讨沟通的本质，并为您提供了实用的建议，使您能把信息准确而令人信 服地传达给对方，以便自己的想法能被正确的接受和理解。透过询问

32、的技巧您能引导客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或 服务。第一节良好沟通的必要在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的 沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那 种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可防止地导致误传或误 解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。1、沟通不当的标记或许,您很少会花费心思去正确表达自己的观点，这经常是因

33、为您表达的方式出了问题, 而并不是您思维混乱的原因。通常，您也会很容易地发现某事没有得到很好的沟通，下面这 些话您一定不会陌生：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？ ”“我希望他们把话说明白点。”“我不敢肯定自己该做什么。”“他（她）开玩笑时，我希望能明白。”全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei“我实在没听明白。”而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点可以 看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填

34、补两者的鸿沟是至关重要的。2、没有正确的阐述信息“思想”和“信息”要转换成“能用于传递的信息”需要您进行正确的领会。具有兴味 盎然的想法当然不错，但有两点可能会影响良好的沟通：不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却 说“信封用完了。”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如, 该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也 无从谈起。3、给人以错误的印象在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出口伤人。但是，您其他方面的行 为举止会不知不觉

35、给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意：外表：着装时不拘礼节说明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人。 破烂的牛仔裤和遹里遛遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据场合的不 同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举个例说，私下里把顾客 或主顾叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感觉。但它也不知不觉地传达出对别人的轻 慢。拖沓：不准时赴约说明您不把别人当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意，把 别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内容是不重要的。以上所有这些都会传达出这样的一

36、个信息，就是您没有真正把别人放在心上，亦或您即 使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求。甚至在您开口说话之前，怎样才能防止 产生沟通障碍，怎样才能树立正确的印象，仔细想想这两个问题是大有裨益的。4、没有恰当地聆听全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei即使您说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，他们也会告诉您，他们 在听您说话。但是，如果听者没有按您的要求行事，您就有理由怀疑，认为他们根本就没有 把您的话听进去，因为他们把“听”和“听进去

37、”混为一谈了。如果人们没有聆听，他们也是有可能听到片言只语的，但会错失至关重要的局部，因为 他们的注意力已开小差了，或者，他们只拾得您的一些牙慧，反把它当作全部了。这些话可 能被听到并进行了加工，但不会照单全收而进入他们意识的深处。举例说，如果某个教师看到学生在课堂上神游并去问他：“我说了些什么？ ”这个学生 完全可以鹦鹉学舌般地复述一些，但他却没有真正地理解。如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会有可能听您说话。 重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励 对方去聆听您欲沟通的内容。很明显，如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，

38、他们是很难记住的。如果没有适当的 汲取说话的内容，错误理解的余地就大了。第二节了解沟通的过程假设想了解沟通的过程，就需要对大脑的运行方式作些必要的了解。尽管到目前为止人类 还不是很清楚大脑是怎样整体运作的，但大脑活动的相当一局部以及大脑是怎样影响人们的 交流方式已为人所知了。1、大脑运行的过程生产出夏杂的思想并将之予以沟通是人脑的主要成就之一。它执行三项基本的任务，其 中两项是吸取和加工大脑接收的材料，第三项就是把材料加工生产成连贯而有意义的思想。1）吸收印象见到、听到和感觉到的材料根据人们独特的偏好被大脑作为图画、词语或声音吸收和存 储起来。就有些人而言，视觉形象能产生最大的冲击，而对其他人

39、而言那么可能是言语、声音 或触觉最重要。大脑每日接受成千上万个印象，这些偏好方式据说是在12岁时成形的。2）加工思想不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库”里，并且为了能生产出思想，各局部 必须相互协作。大脑这种找回被选信息并进行必要的关联是非常重要的。全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料httts:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei但这样不容易。有时完全没有困难，但有时要从语言库中取出词汇来命名储存在视觉库 中某人的容貌会有困难。这就好比银行里装有定时锁的保险箱，是由随机定时释放开关启

40、动 的。3）生产语言为了把思想转换成语言传输出去，必须生产出一种用以表达的设施。这涉及到给物体命 名、寻找动词并且把名词和动词组装起来，以便形成互为关联的句子。因此，要说出“猫儿 蹲在垫子上”这样一句话，大脑的三个局部必须同时协调运作。有时您会觉得要把自己的意思用语言准确地表达出来很困难，这并不奇怪。所以有些人在处理视觉概念时需要有图表或模型帮助理解，另一些人能想像物体的形 状，但找不到适当的名称；还有一些人不能把名词和动词连在一起组成有意义的句子。您是否还有这样的经历：有时您别无他法，只好说：“您知道我的意思是什么，急切 地希望对方已经知道。人们每当缺少适当的名称时，总会找一个来进行沟通。据

41、传，澳大利亚某位定居者看到 一只奇形怪状的动物，就问一位过路的土著人是什么。回答是“kangaroo”。这位定居的移 民万万没有想到，kangaroo”在当地土语里是“我不知道”的意思，而这却成了我们所知 道的“袋鼠”的名字。4）可变因素总而言之，人脑的思维过程大致相似，但为了使自己免遭外界信息和刺激的压倒，人们 学会了选择和加工信息。也就是说：并非所有散布的信息都被吸收。被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价。2、感知能力首先，人们感知外部世界的方式在他们产生思维的方式中起着至关重要的作用。可能您 已经意识到，所见之物有时是幻觉，它只不过是对大脑加工信息的方式耍了

42、个花样以使其见 到或期望见到的事物。人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣的开展。 感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如：选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价对信息作出完全不同的解 释。作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的，反之亦然。每个人都会依据自己的印象、先前的经验和企望以迥异独特的方

43、式生产思想，即对信息 的加工，但这种加工的余地是相当大的，而且明显带有偏见，它本身会影响沟通的过程。3、情绪状态感觉的方式在您加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用。人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息。接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理。例如：如果您觉得情绪激动或紧张，沟通就有可能受阻，因为您本应更为理智的思想过程可能 被这些情绪所蒙蔽。您还有可能以一种比预期更加肯定或否认的态度接受信息。如果您对与您进行沟通的人抱有强烈的反感，您对信息的解释很有可能受您看法的影 响。同样，您所沟通的任何内容也有可能受别人对待您的态度的影响。如果您对某事特别感兴趣，您更有可能选取与

44、自己心仪的事物有直接关系的信息，而且 会忽视或根本不去注意其他事。因此，人们的情绪状态能左右接收和传送信息的方式，还直接影响到信息的接受和理解 的方式。4、性别不管喜欢与否，交流者的性别在沟通过程中也起着作用。众所周知，男女大脑的结构有 一定的差异，这种差异也影响着各自的沟通方式，例如：男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性那么不然。女性具有较强的整合视 觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性那么更能通观全局。男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人 在沟通中更具有竞争性，而女人那么合作得多。男女感知和接受语言也各不相同。举个

45、例说，“lam sorry! ”这句简单的话，如果出 自一位男性之口，就通常会用来表达同情，对所发生的事表示遗憾。因此，如果某位女子听全网最大、最全、最新的资料提供平台，持续更新最新地产资料 s:tzsxqcom/ilim6me扫码加入地产智库获取正版无水印，可编辑，美密带格式的：右码资料 www*deskyei到一那么悲惨的消息后对一位男子说：I am sorry !,男士一般会认为女士根本无意怪罪 他。如此说来，可以完全归咎于不同性别而产生的差异能显著地影响男性和女性吸收和评价 彼此沟通的方式。三维导航：沟通系统确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息，生 产思想，并将之转换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么事，同样也令人开心。另外，没有哪 个人的解释与另一个人的解释如出一辙，完全相同。感知、情绪和性别都在个人挑选和加工 信息的方式上起着重要的作用。这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于时间的不同施加不同的影响。沟通时 时都在不断地变化流动着。第三节 积极地询问透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或 服务。大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说” 才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望