客户服务与管理课讲稿.ppt

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1、客户服务与管理课第一页，讲稿共六十二页哦客户服务与管理客户服务与管理项目二 分析目标客户第二页，讲稿共六十二页哦课课 程程 框框 架架回顾回顾第三页，讲稿共六十二页哦第四页，讲稿共六十二页哦任务一任务一 扫描市场环境扫描市场环境 任务二任务二 分析产品和服务分析产品和服务任务三任务三 寻找目标客户寻找目标客户任务四任务四 评估客户价值评估客户价值第五页，讲稿共六十二页哦一、宏观环境变化对市场的冲击一、宏观环境变化对市场的冲击二、网络信息技术对客户服务的挑战二、网络信息技术对客户服务的挑战三、我国客户服务市场的现状与问题三、我国客户服务市场的现状与问题任务一 扫描市场环境第六页，讲稿共六十二页哦

2、人口结构的变化（特殊群体出现）经济发展的全球化（全球市场形成）质量与数量提升；对就业的双重影响（人被机器取代、服务岗位剧增、技术过分依赖）合作更广泛（全球范围），竞争更激烈（个性化需求）员工的业务技能和素质要求更高，服务水平取代产品质量成为致胜的关键老龄化、独生子女群体出现，产生了特殊的物质和心理需求；网络一代的成长与成熟，产品和服务的获取渠道拓宽企业必须充分利用最新信息技术和科技成果一、宏观环境变化对市场的冲击（一、宏观环境变化对市场的冲击（1）科学技术的进步第七页，讲稿共六十二页哦收入水平的增长（庞大的中产阶级群体出现）渠道的变化：客户获取信息更方便：价格、质量、服务的信息公开化、透明化消

3、费者自身：消费者防备和维权意识更强，要求企业不断展示自己的特色和优势渴望更多的休闲时光；享受更温馨、更有品质的服务；更多自主、更多参与产品或服务的定制一、宏观环境变化对市场的冲击（一、宏观环境变化对市场的冲击（2）教育程度的提高 （面对更聪明的消费者）第八页，讲稿共六十二页哦阅读材料阅读材料2-1：服务部门就业人数的增长：服务部门就业人数的增长据美国劳动统计局发布的信息，据美国劳动统计局发布的信息，2000年年2010年间，就业人数增长最快的年间，就业人数增长最快的15种职业大部分都属种职业大部分都属于服务业，如下表于服务业，如下表2-1所示。所示。第九页，讲稿共六十二页哦技能训练技能训练2-

4、1：分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击随着经济社会的发展，随着经济社会的发展，服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训等成为了现代社会发展迅等成为了现代社会发展迅速的朝阳行业。速的朝阳行业。请选择其中的某个行业，具体找到该行业中你最熟悉的某家企业，通过网络访问等渠道，了解该企业产品及服务请选择其中的某个行业，具体找到该行业中你最熟悉的某家企业，通过网络访问等渠道，了解该企业产品及服务市场的现状与特点，分析宏观环境因素对企业客户服务市场带来市场的现状与特点，分析宏观环境因素对企业客户服务市场带来的的机会

5、与风险机会与风险，给出个人的基本判断与结论，给出个人的基本判断与结论，将结果填入表将结果填入表2-2第十页，讲稿共六十二页哦网络客户对信息内容需求加剧客户服务内容和品质将呈现全新特点 求新、求变、求异，标新立异、与众不同；消费模式：你造我买我的冰箱和设计消费者主导；客服的广度和深度发生变化：个性化服务、信息技术服务更为详尽的产品和服务信息；解决疑难问题的在线支持信息；即时互动沟通平台的构建；对交易安全与客户隐私的承诺 二、网络信息技术对客户服务的挑战二、网络信息技术对客户服务的挑战消费者的个性化需求被前所未有地激发第十一页，讲稿共六十二页哦 部门沟通不畅 敬业精神缺乏 三、我国客户服务市场的现

6、状与问题三、我国客户服务市场的现状与问题 服务意识淡薄 无视客户差异 缺乏考评标准 忽视内部客户用肯定的口气拒绝 第十二页，讲稿共六十二页哦阅读材料阅读材料2-3：*公司电话咨询服务行为规范公司电话咨询服务行为规范1、接起电话、接起电话 任何时间任何时间有电话进来，就近的所有员工必须两声之内两声之内接起电话。特殊情况不得超过四声接起电话。如果接起接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断不能马上挂断,要说“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？”如果接起电话，断线了必须在在5分钟内分钟内查询号码给客户回电，不能置之不理。接起电话时的第一句话第一句话要说：“您好，广联

7、达为您服务”。面带微笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转接的电话和内线电话同样要求。如果客户要找销售员，可以直接转接相关人员接听电话，如果对方要找的人不在不在办公室，告知客户该销售员的手机号码。在人少、电话多人少、电话多的情况下，先保证正在接听的电话正在接听的电话解决完问题，再接 起另外的电话，并向客户道歉。对客户一律称呼“您您”，不得说“你”。（下同）2、第十三页，讲稿共六十二页哦技能训练技能训练2-2 :企业服务水平现状分析企业服务水平现状分析以技能训练以技能训练2-1中选定的研究企业为对象，根据表中选定的研究企业为对象，根据表2-3提供的线索，对企业服务水平的现

8、状进提供的线索，对企业服务水平的现状进行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。第十四页，讲稿共六十二页哦任务二 分析产品服务第十五页，讲稿共六十二页哦一、产品或服务性能及特点分析一、产品或服务性能及特点分析二、产品或服务特色与优势分析二、产品或服务特色与优势分析三、行业发展动态及竞争对手分析三、行业发展动态及竞争对手分析任务二 分析产品服务第十六页，讲稿共六十二页哦产品或服务的选择与使用：种类型号、使用知识、交易条件、功能作用、价格价值、顾客利益深透地理解和掌握产品知识:专业的服务、宝贵的信任感、满意的服务根据消费者个体特点，帮其选购合适的产

9、品或服务组合，以确保商家和客户的双赢；客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服一、产品或服务性能及特点分析一、产品或服务性能及特点分析产品或服务的基本知识：第十七页，讲稿共六十二页哦阅读材料阅读材料2-5：睡袋的使用及选购睡袋的使用及选购 睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提供一睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。睡袋的工作原理是睡袋的工作原理是：第一步：根据客户的旅行计划来选择合适的睡袋。第二步：选择暖度（舒适度）第三步：考虑隔温层的材料第四步：选择睡

10、袋的形状第五步：选择合适的睡袋长度第十八页，讲稿共六十二页哦产品或服务的市场定位：相对性：是在特定的市场环境条件下，与竞争对手相比较而言的独特价值；是针对目标客户特定需求所提供的特别利益；是企业及其产品和服务对目标市场的选择及定位的结果。作为企业的客服人员：不仅要非常清楚企业产品及服务的特色优势所在，还应当了清楚产品或服务的缺陷与不足。定义：只有那些区别于竞争对手的特别的功能和特点，那些迎合目标客户需求的特别价值和利益，才能构成产品或服务独特的竞争优势和特色。市场定位：是指企业根据竞争者现有产品产品在市场市场上所处的位置，针对消费者消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品企业产品

11、塑造与众不同、让人耳目一新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场市场上确定适当的位置。市场定位本质：并不是对一件产品本身做些什么，而是在潜在消费者潜在消费者心目中做些什么；其实质是使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来，并使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。二、产品或服务的特色及优势分析二、产品或服务的特色及优势分析特色及优势的产生：第十九页，讲稿共六十二页哦阅读材料阅读材料2-6：王老吉的重新定位王老吉的重新定位王老吉作为最著名的凉茶老字号，已经有一百七八十年的历史（起源于清朝道光年间）。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清

12、热、祛湿、去火等功效的传统“药茶”。长期以来，凉茶都只局限于中国南方的区域市场，维持在小规模的、不温不火的销售状态。2003年开始，红罐王老吉一路飙红，创造出了爆炸式增长的市场奇迹：这4年销售额增长近20倍。红罐王老吉是如何取得市场突破的呢？重新定位重新定位 红罐王老吉在消费者心中原有的定位是“药茶”。当作药服用，无须也不宜经常饮用，消费者有心理障碍且量有限。从战略定位入手，将王老吉从“药茶”重新定位为“饮料”，明确王老吉是一种功能饮料，改变了王老吉的类别属性，为王老吉从区域市场走向全国市场和挖掘潜在需求扫清了障碍。“预防上火的饮料”是红罐王老吉的品牌定位主张，由此采用的广告口号是“怕上火，喝

13、王老吉”。其独特的价值在于喝红罐王老吉能预防上火。第二十页，讲稿共六十二页哦三、行业发展动态及竞争对手分析 作为一名优秀的客服人员：心中不仅要有产品或服务的小细节，还应该有作为一名优秀的客服人员：心中不仅要有产品或服务的小细节，还应该有行业和市场的大框架。行业和市场的大框架。不了解行业和市场的动态及趋势：就难以跟上时代的节奏，就不了解行业和市场的动态及趋势：就难以跟上时代的节奏，就可能迷失服务发展的大方向。可能迷失服务发展的大方向。不能清楚地了解竞争对手的优劣长短：就难以抓住本企业产品不能清楚地了解竞争对手的优劣长短：就难以抓住本企业产品或服务的特色及优势的关键所在，也不能为客户提供切中肯綮的

14、或服务的特色及优势的关键所在，也不能为客户提供切中肯綮的咨询意见和解决方案。咨询意见和解决方案。必要性分析：第二十一页，讲稿共六十二页哦三、行业发展动态及竞争对手分析 产品或服务所属行业的内涵及范畴分析；产品或服务所属行业的内涵及范畴分析；国家及政府对该行业的推动政策；国家及政府对该行业的推动政策；行业发展的主要特点分析；行业发展的主要特点分析；行业消费市场动态及趋势分析；行业消费市场动态及趋势分析；行业主要竞争对手发展动态及优劣势分析。行业主要竞争对手发展动态及优劣势分析。分析内容：第二十二页，讲稿共六十二页哦阅读材料阅读材料2-7：饮料市场外部环境及竞争业态分析饮料市场外部环境及竞争业态分

15、析1.1.饮料行业概述饮料行业概述 饮料工业包括软饮料和啤酒,作为食品工业最具经济规模的大宗产品,也是国际竞争最活跃的领域,依靠的是实力、规模和技术,整个行业的集中化、规模化格局已初步形成。据近十年来世界饮料消费统计资料,充气饮料、茶、瓶装饮用水和果汁饮料的消费呈增长趋势,牛奶、咖啡、啤酒和葡萄酒的消费呈下降趋势。据统计，2000年我国瓶装饮料产量占554万吨，居第一位；碳酸饮料占420万吨，居第二位；茶饮料185万吨，居第三位。2.2.我国饮料工业消费市场特点我国饮料工业消费市场特点 中国饮料工业协会公布了该协会日前以北京、上海、广州这3个城市为代表所做的一项饮料产业调查。调查显示，中国饮料

16、业目前呈现出多层次、多品类、多特性、容量大、变化快、品牌竞争激烈的格局。调查显示，饮料市场品类丰富。饮料消费方式变化显著。饮料特性和价格成为决定消费者购买饮料的内在因素。消费者对饮料品牌的认知度提升，国际国内一些饮料品牌成为市场名牌。广告成为饮料市场拓展、饮料品牌成名的重要的关键性因素。饮料市场开发潜力大。第二十三页，讲稿共六十二页哦技能训练技能训练2-3:企业产品或服务性能特点及特色优势分析企业产品或服务性能特点及特色优势分析以技能训练以技能训练2-1中选定的企业为分析对象，对企业提供的产品或服务的性能特点、特色优势、中选定的企业为分析对象，对企业提供的产品或服务的性能特点、特色优势、行业动

17、态行业动态及竞争对手及竞争对手进行分析，并将相关的结果填入下表。进行分析，并将相关的结果填入下表。第二十四页，讲稿共六十二页哦任务三 寻找目标客户第二十五页，讲稿共六十二页哦一、研究业务模式，识别客户群体一、研究业务模式，识别客户群体 二、分析现在客户，整理客户资料二、分析现在客户，整理客户资料三、开展市场调查，发掘潜在客户三、开展市场调查，发掘潜在客户四、利用网络渠道，开发目标客户四、利用网络渠道，开发目标客户任务三 寻找目标客户第二十六页，讲稿共六十二页哦产品或服务的受益者分析：产品或服务的购买决策者分析：制造企业：分销商、零售商、最终消费者分析；批 发 商：次级批发商、零售商至关重要；零

18、 售 商：最终消费者（组织、个人）企业或组织：购买者、决策者可能不同；客户资料的收集：要具体、全面，个性化受益者：企业的直接客户；受益者：企业的间接客户，如网站制作公司受益者：企业的间接客户，如网站制作公司一、研究业务模式，识别客户群体一、研究业务模式，识别客户群体收入来源分析：第二十七页，讲稿共六十二页哦技能训练技能训练2-4:企业产品或服务性能特点及特色优势分析企业产品或服务性能特点及特色优势分析以技能训练以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，对该企业的目标客户群体进行初步识别与分析，并将中选定的企业为研究对象，对该企业的目标客户群体进行初步识别与分析，并将相关结果填入表相关结果填入表2

19、-5。第二十八页，讲稿共六十二页哦分析目标：判断：现有客户是否已经得到了合适的服务？分析：企业客服工作的问题及症结所在？行动：如何制订切实可行的改进策略？目标：挖掘现有客户价值，提高客服效率！分类指标：性别构成、年龄结构、地域分布、消费额度、需求类型、工薪水平、个体偏好；分类工具的合理使用：规范表格二、分析现有客户，整理客户资料（二、分析现有客户，整理客户资料（1）对现有客户进行合理分类：第二十九页，讲稿共六十二页哦第三十页，讲稿共六十二页哦客户的区域分析及产品销量分析：分析不同区域市场对企业销售贡献大小：确定客服工作重点；分析每种产品对销售额和利润贡献大小：确定核心产品二、分析现有客户，整理

20、客户资料（二、分析现有客户，整理客户资料（2）第三十一页，讲稿共六十二页哦客户关系的评估及管理：任何一个客户都值得企业花大力气争取？有限的服务资源应平均分配给每一家客户？目标：合理评价客户关系，制订联络和拜访计划！二、分析现有客户，整理客户资料（二、分析现有客户，整理客户资料（3）第三十二页，讲稿共六十二页哦持续新客户的开发，步骤如下：客户调查总体规划的制定客户调查方法的选择调查方案的编制及调查问卷的设计调查资料的分析与客户的开发及管理三、开展市场调查，发掘潜在客户（三、开展市场调查，发掘潜在客户（1）第三十三页，讲稿共六十二页哦 编制调查方案，设计调查问卷 选择客户调查方法 制订客户调查总体

21、规划 分析调查资料，开发与管理客户三、开展市场调查，发掘潜在客户（三、开展市场调查，发掘潜在客户（2）第三十四页，讲稿共六十二页哦阅读材料阅读材料2-11：如何寻找红酒团购客户？如何寻找红酒团购客户？我们将如何去寻找我们将如何去寻找红酒红酒团购客户呢？在开发红酒团购客户之前，我们从何处去了解所要开发的目标客团购客户呢？在开发红酒团购客户之前，我们从何处去了解所要开发的目标客户及这些潜在目标客户的基本资料，目标客户从何而来呢？户及这些潜在目标客户的基本资料，目标客户从何而来呢？很多公司跑团购业务的人员一到节假期日，总是漫无目的地拜访当地所有的工商企业、行很多公司跑团购业务的人员一到节假期日，总是

22、漫无目的地拜访当地所有的工商企业、行政事业单位，寻找红酒团购客户，浪费着宝贵的时间、金钱和精力。而不知道政事业单位，寻找红酒团购客户，浪费着宝贵的时间、金钱和精力。而不知道“我们的客户我们的客户集中在哪里集中在哪里”，并根据自己公司红酒的价格定位、市场情况及经验，划定一个大概的客户范，并根据自己公司红酒的价格定位、市场情况及经验，划定一个大概的客户范围，在此范围内寻找客户。现在分享一下从事围，在此范围内寻找客户。现在分享一下从事葡萄酒葡萄酒团购渠道开发的经验供大家参考团购渠道开发的经验供大家参考:1、大单团购、政府内部通讯录、大单团购、政府内部通讯录 每个地方的政府都有自己的内部通讯录，上面记

23、载了各个部门的负责人姓名、职务、单位、电话每个地方的政府都有自己的内部通讯录，上面记载了各个部门的负责人姓名、职务、单位、电话（甚至有住宅电话）。一般来说，这样的通讯录，政府部门是一到两年更新一次，我们要找到最新（甚至有住宅电话）。一般来说，这样的通讯录，政府部门是一到两年更新一次，我们要找到最新的版本，才能准确地找到目标。的版本，才能准确地找到目标。2、资料查寻、收集重点对象、资料查寻、收集重点对象 第三十五页，讲稿共六十二页哦利用网络社区，搜集客户资料：通过专业网站，搜集客户资料：关键字搜索：产品或服务的使用者；搜索引擎高级功能使用：指定站点搜索、网页标题搜索专业主题/垂直细分搜索：商品搜

24、索、视频搜索企业官网；专业平台；行业协会、政府部门网站专门社区、专题论坛、专业博客Alexa网站排名工具、网站流量统计分析软件、电子邮件扫描器等四、利用网络渠道，开发目标客户四、利用网络渠道，开发目标客户利用搜索引擎，搜集客户资料：第三十六页，讲稿共六十二页哦阅读材料阅读材料2-12：网络时代顾客服务新规则网络时代顾客服务新规则 从来没有一个时候，顾客象今天一样能如此自由和轻易地获取和分享信息。互联网在带给他们信息的同时，也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益。实时沟通实时沟通 提及互联网，我们首先想到的一个字就

25、是“快”。现在的客户早已对传统商业模式中以天为单位的回应速度嗤之以鼻。他们要求的是在几分钟甚至几秒钟内，对他们的要求作出反馈。在他们的词典里，“及时”的意思就是“即时”、“随时”。个性服务个性服务 互联网时代使得获取详细信息成为可能，这也造就了提高顾客忠诚度另一样新法宝：个性化服务。简单方便简单方便 互联网带来的一个后果，就是把顾客淹没在无限的信息和技术之中。什么互联网、内联网、外联网、旧系统、前台、后台、个人应用等不一而足，结果是用户把大量时间浪费在重复输入密码，整理大量无用数据和文件上。第三十七页，讲稿共六十二页哦技能训练技能训练2-7:不同渠道客户群体特征分析不同渠道客户群体特征分析以技

26、能训练以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，通过对现有业务的分析、市场调查的开展、网络平台的调研等中选定的企业为研究对象，通过对现有业务的分析、市场调查的开展、网络平台的调研等3个渠道个渠道掌握的客户资源进行初步整理，并给出相应的调研结论。掌握的客户资源进行初步整理，并给出相应的调研结论。第三十八页，讲稿共六十二页哦任务四 评估客户价值第三十九页，讲稿共六十二页哦一、评估客户终身价值一、评估客户终身价值 二、客户的分级与管理二、客户的分级与管理三、重点客户的判断与管理三、重点客户的判断与管理任务四 评估客户价值第四十页，讲稿共六十二页哦评估客户价值的必要性分析客户并非都是上帝：有的带来价值，

27、有的带来亏损客户价值需要测算：确定服务策略、提升客户忠诚、增进企业利润客户价值的综合性、动态性：近期/长期价值、显性/隐性价值客户价值的构成：历史价值、当前价值、潜在价值客户终生价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，是客户关系管理的准绳。客户价值分析的关键：企业究竟该赢取哪些客户？谁是最佳目标客户？第四十一页，讲稿共六十二页哦搜集客户资料和数据：建立客户档案，及时数据更新利用信息技术，优化数据管理客户购买的收益与成本；客户购买的频率或时长；客户推荐给同事、朋友的可能性；定义和计算客户终生价值：一、评估客户终身价值1、分析客户终生价值的主要步骤（1）第四十二页，讲稿共六十二页哦第四十三

28、页，讲稿共六十二页哦开发相应的营销战略：客户分组：计算：交易成本、资金投入；预测：将来利润，其它收益分组特征：根据不同特征、不同行为模式、不同需求案例：苛刻的、犹豫不决的、节俭的、久经世故的顾客基本目标：确定目标市场，认知消费者高级目标：开发营销战略交叉销售、向上销售、附带销售、多渠道营销客户投资与利润分析：一、评估客户终身价值1、分析客户终生价值的主要步骤（2）第四十四页，讲稿共六十二页哦客户事件预测法：DWYER(杜瓦尔)方法：如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系;会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在与

29、公司保持业务关系期间所能产生的现金流。永久流失型客户 暂时流失型客户 针对每一位具体的客户，预测一系列事件发生的时间，向每个事件分摊收益和成本，为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。客户终生价值的复杂性和变化性：一、评估客户终身价值2、测量客户价值的方法（2）第四十五页，讲稿共六十二页哦DWYER(杜瓦尔杜瓦尔)方法方法 由由美国人美国人DWYER（杜瓦尔）先生在（杜瓦尔）先生在1989年率先提出的一种年率先提出的一种CLV的的计算计算模型模型。它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地理区域等）它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地理区域等），采用一定的分组策略进行分

30、组，采用一定的分组策略进行分组，然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成本费然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成本费用，得到企业从这组客户获得的利润。用，得到企业从这组客户获得的利润。由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，计算出这组客户每年由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，计算出这组客户每年净现值及累计净现值，即可得到这组客户的生命周期价值。净现值及累计净现值，即可得到这组客户的生命周期价值。第四十六页，讲稿共六十二页哦客户的分类：综合衡量客户的目前价值和未来价值，并据此对其进行分级管理，是一种有战略意义的客户分类方法。二、客户的分级与管理二、客户的分级与管

31、理图图2-2 根据客户的目前价值和未来价值进行分类根据客户的目前价值和未来价值进行分类（1）A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大努力要留住的客户。努力要留住的客户。（2）B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保障。护，企业应有相当的投资保障。（3）C类客户：企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户类客户：企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。的投资。（4）D类客户：企业没能争取到的客户，由于一些不可控因素的影类客户：企业没能争取到的客户，由于一些不可控因素的影响，客

32、户的生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的响，客户的生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的投资。投资。（5）E类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资的力度。的力度。（6）F类客户：无吸引力的客户，企业应当考虑撤资，终止为类客户：无吸引力的客户，企业应当考虑撤资，终止为这些客户提供服务。这些客户提供服务。第四十七页，讲稿共六十二页哦哪些客户对企业销售额的贡献最大？哪些客户的销售增长最快？又是哪些客户对企业利润的贡献举足轻重？对重点客户的判定和识别，并据以提供超出平均水平之上的优质服务，增加客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度，是企业客服

33、工作的战略重点。三、重点客户的判断与管理三、重点客户的判断与管理第四十八页，讲稿共六十二页哦阅读材料阅读材料2-13：挖掘客户价值应挖掘客户价值应“区别对待区别对待”莎士比亚说：“闪光的不一定都是金子”；同样，客户也不一定都是上帝。一项研究表明，企业在客户开发工作上，平均有38%的潜在客户白白浪费了企业的时间和精力，最终企业还是放弃了这些客户。当“小康之家”邮购公司的系统中“库存”了800万条客户信息时，他们并没有盲目地让这800万条邮购目录“倾巢出动”，而是明确意识到，在庞大的数据库中并不是所有人都能成为客户，都能够为公司带来利润。相反，很可能其中一大部分只是消耗公司的成本而不创造任何利润。

34、企业要做的就是筛选价值型客户，将“海量”客户中最有价值的那部分筛选出来，并让他们的价值最大化。第四十九页，讲稿共六十二页哦技能训练技能训练2-7:企业客户价值的判断及服务策略的分析企业客户价值的判断及服务策略的分析以技能训练以技能训练2-1中所选定企业的中所选定企业的30位典型客户为研究对象，根据客户的目前价值和未来价值等指标进行综合评位典型客户为研究对象，根据客户的目前价值和未来价值等指标进行综合评估，根据价值大小，将这些客户大体分为估，根据价值大小，将这些客户大体分为A、B、C三大类，并对这些类型的客户分别给出相应的服务建议及三大类，并对这些类型的客户分别给出相应的服务建议及营销策略，将结

35、果填入表营销策略，将结果填入表2-25。第五十页，讲稿共六十二页哦安排课程课程任务数任务数学时学时项目一项目一2第五周第五周项目二项目二4第七、八周第七、八周项目三项目三3第九、十周第九、十周项目四项目四2第十一周第十一周项目五项目五3第十二、十三周第十二、十三周项目六项目六3第十四、十五周第十四、十五周5-18（14次课）：5-15 课程讲授 （包含一次小组形式包含一次小组形式presentation）16-18 复习及扩展第五十一页，讲稿共六十二页哦作业预留 从服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训等几个行业中选择感兴趣的行业，并具体找到该行业中比较熟悉的一家企业，参考项目二技能

36、训练的几方面因素对其进行案例分析。要求：1、以小组为单位（有分工）；2、PPT形式展示；3、时间：第九（10.24）、十一周（11.7）展示第五十二页，讲稿共六十二页哦第五十三页，讲稿共六十二页哦引言：引言：现代服务业概况现代服务业概况 任务一任务一 认识客户服务认识客户服务任务二任务二 了解优质的客户服务了解优质的客户服务第五十四页，讲稿共六十二页哦无形性；差异性；同步性；易失性。服务的基本特征：服务的基本特征：指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动；不以实物形式，而是以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。服务定义：服务定义：一、服务的内涵及特点（2）第五十五页，讲

37、稿共六十二页哦客户的定义及内涵：客户的定义及内涵：客户：客户：（client）是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。是购买或消费企业产品或服务的人或组织；是企业存在的理由，是企业的根本资源即有外部客户，也有内部客户，后者日益成为人们关注的焦点。二、客户的定义及内涵顾客：顾客：（customer)第五十六页，讲稿共六十二页哦优秀客服人员能力素质结构模型优秀客服人员能力素质结构模型第五十七页，讲稿共六十二页哦SWOT分析方法 SWOTSWOT分析方法是一种分析方法是一种企业内部分析方法企业内部分析方法：即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的即根

38、据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势优势、劣势及及核心竞争力核心竞争力之所在。其中，之所在。其中，S S代表代表 strength(strength(优势优势)，W W代表代表weakness(weakness(弱势弱势)，O O代表代表opportunity(opportunity(机会机会)，T T代表代表threat(threat(威胁威胁)，其中，其中，S S、W W是是内部因素内部因素，O O、T T是是外部因素外部因素。通常用于通常用于企业战略分析企业战略分析。按照。按照企业竞争战略企业竞争战略的完整概念的完整概念，战略应是一个企业，战略应是一个企业“能够做的能够

39、做的”（即（即组织的强项和弱组织的强项和弱项项）和）和“可能做的可能做的”（即（即环境的机会和威胁环境的机会和威胁）之间的有）之间的有机组合。机组合。第五十八页，讲稿共六十二页哦SWOT分析方法由著名的竞争战略专家由著名的竞争战略专家迈克尔迈克尔.波特波特提出提出 SWOTSWOT方法自形成以来，广泛应用于方法自形成以来，广泛应用于企业战略研究与竞争分析企业战略研究与竞争分析，成为，成为战略管理和竞争情报战略管理和竞争情报的重要分析工具。的重要分析工具。分析直观、使用简单分析直观、使用简单是它的重要优点。即使没有精确的数据支是它的重要优点。即使没有精确的数据支持和更专业化的分析工具，也可以得出

40、有说服力的结论。持和更专业化的分析工具，也可以得出有说服力的结论。但是但是，正是这种直观和简单，使得，正是这种直观和简单，使得SWOTSWOT不可避免地带有不可避免地带有精度精度不够不够的缺陷。例如的缺陷。例如SWOTSWOT分析采用定性方法，通过罗列分析采用定性方法，通过罗列S S、W W、O O、T T的各种表现，形成一种模糊的企业竞争地位描述。以此的各种表现，形成一种模糊的企业竞争地位描述。以此为依据作出的判断，不免带有一定程度的为依据作出的判断，不免带有一定程度的主观臆断主观臆断。所以，在使用所以，在使用SWOTSWOT方法时要注意方法时要注意方法方法的局限性，在罗列作的局限性，在罗列

41、作为判断依据的事实时，要尽量为判断依据的事实时，要尽量真实、客观、精确真实、客观、精确，并提供，并提供一定的定量数据弥补一定的定量数据弥补SWOTSWOT定性分析的不足，构造高层定性分析定性分析的不足，构造高层定性分析的基础。的基础。第五十九页，讲稿共六十二页哦SWOT分析方法 近来，近来，SWOT分析已广被应用在许多领域上，如分析已广被应用在许多领域上，如学校的学校的自我分析自我分析、个人的能力自我分析个人的能力自我分析等方面。等方面。利用利用SWOTSWOT对自己进行对自己进行职业发展分析职业发展分析时，可以遵循以下五时，可以遵循以下五个步骤：个步骤：第一步，评估自己的长处和短处第一步，评

42、估自己的长处和短处 第二步，找出您的职业机会和威胁第二步，找出您的职业机会和威胁 第三步，提纲式地列出今后第三步，提纲式地列出今后3-53-5年内您的职业目标年内您的职业目标（仔细仔细地对自己做一个地对自己做一个SWOTSWOT分析评估，列出您分析评估，列出您5 5年内最想实现的四至五个年内最想实现的四至五个职业目标。这些目标可以包括：职业目标。这些目标可以包括：您想从事哪一种职业您想从事哪一种职业，您将管您将管理多少人理多少人，或者，或者您希望自己拿到的薪水属哪一级别您希望自己拿到的薪水属哪一级别。请时刻记住。请时刻记住：您必须竭尽所能地发挥出自己的优势，使之与行业提供的工：您必须竭尽所能地

43、发挥出自己的优势，使之与行业提供的工作机会完满匹配。作机会完满匹配。）第四步，提纲式地列出一份今后第四步，提纲式地列出一份今后3-53-5年的职业行动计划年的职业行动计划 第五步，寻求专业帮助第五步，寻求专业帮助第六十页，讲稿共六十二页哦波特五力分析模型波特五力分析模型 五力分析模型是迈克尔迈克尔波特波特(Michael Porter)于80年代初提出，对企业战略制定企业战略制定产生全球性的深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境分析客户的竞争环境。五力分别是：供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。第六十一页，讲稿共六十二页哦选定客户调研的内容 确定客户调查的主题 明确客户调查的原则制订客户调查总体规划制订客户调查总体规划资料准确，信息全面；观点客观，时效性强；投入费用最省。1）提炼调研主题2）选择调研目标3）形成调研假设4）判断企业所需要的信息个人及家庭人口情况；收支、储蓄及家庭财产情况；住房情况；消费嗜好；信用情况；需求及对产品的认知程度；经营情况及管理水平；主要合作伙伴情况。第六十二页，讲稿共六十二页哦