患者投诉处理技巧.ppt

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1、现在学习的是第1页，共19页一、危机管理的一般概念一、危机管理的一般概念现在学习的是第2页，共19页危危 机机 的的 定定 义义会造成会造成严重后果严重后果的事件的事件现在学习的是第3页，共19页关于危机管理关于危机管理 处理处理 一、危机可以避免吗？一、危机可以避免吗？答：危机是一种不可抗事件，是无法答：危机是一种不可抗事件，是无法 避免的。避免的。二、危机管理是重在预防还是二、危机管理是重在预防还是 重在处理？重在处理？答：危机的管理第一重点是危机发生后的处理，以答：危机的管理第一重点是危机发生后的处理，以 减少危机发生带来的损害；第二位才是预防，以减减少危机发生带来的损害；第二位才是预防

2、，以减 少危机发生的概率。少危机发生的概率。现在学习的是第4页，共19页 关于危机管理关于危机管理 预防预防 三、在危机管理中，什么情况下，预防变三、在危机管理中，什么情况下，预防变 得最重要？得最重要？答：当对于危机我们暂时还没有很好的处理手段时，预防危机答：当对于危机我们暂时还没有很好的处理手段时，预防危机 发生就是唯一的选择了。发生就是唯一的选择了。四、对于预防，什么性质的危机需要采取四、对于预防，什么性质的危机需要采取 预防措施？预防措施？答：危机之所以要重点预防，不是取决于危机发生的概率，答：危机之所以要重点预防，不是取决于危机发生的概率，而是取决于危机发生后的后果有多严重，你是否能

3、够承受。而是取决于危机发生后的后果有多严重，你是否能够承受。现在学习的是第5页，共19页危机管理基本概念小结危机管理基本概念小结 1 1、危机是指造成、危机是指造成严重后果严重后果的事件；的事件；2 2、危机通过恰当的管理可以减少发生以后的危害、危机通过恰当的管理可以减少发生以后的危害 或降低发生的概率，却或降低发生的概率，却不可避免不可避免；3 3、危机的管理、危机的管理第一重点是危机发生后的处理第一重点是危机发生后的处理，以，以 减少危机发生带来的损害；减少危机发生带来的损害；第二位才是预防第二位才是预防，以减少危机发生的概率。以减少危机发生的概率。4 4、只有在我们对危机暂时还没有很好的

4、处理手段、只有在我们对危机暂时还没有很好的处理手段 时，预防危机发生才成为危机管理的唯一措施。时，预防危机发生才成为危机管理的唯一措施。5 5、危机之所以要重点预防，不是取决于危机发生、危机之所以要重点预防，不是取决于危机发生 的概率，而是取决于的概率，而是取决于危机发生以后的后果有多危机发生以后的后果有多 严重，你是否能够承受严重，你是否能够承受。现在学习的是第6页，共19页二、病患投诉的处理二、病患投诉的处理现在学习的是第7页，共19页 病患为什么要投诉？病患为什么要投诉？有困难、有困难、有麻烦、有麻烦、有痛苦。有痛苦。请求帮助请求帮助但未达到但未达到预期预期投投 诉诉现在学习的是第8页，

5、共19页妥善处理投诉的价值妥善处理投诉的价值处理好投诉是服务的处理好投诉是服务的关键之一关键之一为病患解决困难、麻烦，消除其痛苦为病患解决困难、麻烦，消除其痛苦变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动减少医院的经济损失，更好的树立医院的形象减少医院的经济损失，更好的树立医院的形象现在学习的是第9页，共19页投诉的处理原则投诉的处理原则原原 则则Click to add text“大事化小大事化小”“小事化了小事化了”专业原因的专业原因的投诉投诉非专业性原因的非专业性原因的投诉投诉现在学习的是第10页，共19页处理病患投诉的注意事项处理病患投诉的注意事项及及

6、时时 处处 理理 投投 诉诉最先的任务是缓解病患的情绪最先的任务是缓解病患的情绪以事实为依据以事实为依据在维护医院利益的前提下，以缓解病患的困在维护医院利益的前提下，以缓解病患的困难、麻烦和痛苦为出发点难、麻烦和痛苦为出发点及时向医院及时向医院/科室领导及有关部门汇报科室领导及有关部门汇报现在学习的是第11页，共19页 投诉的护理技巧投诉的护理技巧 六步法六步法现在学习的是第12页，共19页第一步：询问细节并倾听第一步：询问细节并倾听了解及澄清病患的问题（分清是什么问题，是专业性投了解及澄清病患的问题（分清是什么问题，是专业性投诉还是服务性投诉）诉还是服务性投诉）“您能具体讲一下事情的经过吗？

7、”“所以您的问题是是吗？”了解病患的内在情绪及对此事的看法了解病患的内在情绪及对此事的看法“那您是怎么看这个问题的性质呢？”“那您对此事的看法如何？”小窍门：当病患或其家属情绪激小窍门：当病患或其家属情绪激动时，把他的注意力集中到对事动时，把他的注意力集中到对事件的描述中去，等病患情绪平和件的描述中去，等病患情绪平和起来再进入下一步。起来再进入下一步。这一步的主要目的是：这一步的主要目的是：1 1）缓解病患及家属的情绪）缓解病患及家属的情绪2 2）详细了解事件的发生过程）详细了解事件的发生过程现在学习的是第13页，共19页第二步：道第二步：道 谢谢 “非常感谢您能把这些情况反映给我们，这对我们

8、改善医非常感谢您能把这些情况反映给我们，这对我们改善医疗服务质量很有帮助疗服务质量很有帮助”“不管怎么说，首先非常感谢您反映的情况不管怎么说，首先非常感谢您反映的情况”真心诚意的致谢真心诚意的致谢注意点：千万不要急着道歉！注意点：千万不要急着道歉！或称：或称：道谢不道歉道谢不道歉这一步的主要目的是：这一步的主要目的是：拉近与病患及其家属的拉近与病患及其家属的关系关系现在学习的是第14页，共19页第三步：认同病患的感受第三步：认同病患的感受“我非常理解您的感受！我非常理解您的感受！”“曾经，我的一个病患也发生与您类似的情况，（描述当时情曾经，我的一个病患也发生与您类似的情况，（描述当时情况）直到

9、后来，（描述发生了什么事）他终于理解到况）直到后来，（描述发生了什么事）他终于理解到，这很好地帮助我们共同解决了问题这很好地帮助我们共同解决了问题”同理心，表达对病患的理解同理心，表达对病患的理解这一步的主要目的是：这一步的主要目的是：拉近与病患及其家属的拉近与病患及其家属的关系关系现在学习的是第15页，共19页第四步：表示愿意提供帮助第四步：表示愿意提供帮助 “我很愿意给您提供帮助！您先回去，我把您反映的情况再我很愿意给您提供帮助！您先回去，我把您反映的情况再 详细详细了解一下，另外我还需要和领导汇报一下。您看您明天了解一下，另外我还需要和领导汇报一下。您看您明天1010点以后再到点以后再到

10、这里来可以吗？这里来可以吗？”明确表态，争取病患的配合明确表态，争取病患的配合汇报得到切实可行的方案汇报得到切实可行的方案这一步的主要目的是：拉这一步的主要目的是：拉近与病患及其家属的关系近与病患及其家属的关系现在学习的是第16页，共19页诚实地向病患诚实地向病患承诺承诺为患者提供选为患者提供选择择必要时给与病必要时给与病患适当补偿患适当补偿“是的，这是我们是的，这是我们能做的，我想这个能做的，我想这个方案已经能解决您方案已经能解决您的问题了，同时我的问题了，同时我们的诚意已非常明们的诚意已非常明显了。显了。”“您看，我们您看，我们的解决方案主的解决方案主要有以上三种要有以上三种，您觉得哪种，

11、您觉得哪种更能解决您的更能解决您的问题？问题？”您看，我们提供的方案您看，我们提供的方案您都不满意，按照医院您都不满意，按照医院的规定，我们已没有其的规定，我们已没有其他解决方法了（降低病他解决方法了（降低病患的期望值），那您看患的期望值），那您看我们这样是否可以我们这样是否可以这一步的主要目的是：找这一步的主要目的是：找到合适的解决方案到合适的解决方案第五步：解决问题第五步：解决问题现在学习的是第17页，共19页第六步：善后处理第六步：善后处理“您觉得我们的努力您是否满意？您觉得我们的努力您是否满意？”“这是我们投诉处理的调查表，麻烦您帮忙填一下？这是我们投诉处理的调查表，麻烦您帮忙填一下？

12、”“如果您下回还有对我们工作、服务不满意的地方，请您拨打如果您下回还有对我们工作、服务不满意的地方，请您拨打XXXXXXXXXXXXXXXX投诉电话，我们会妥善处理的，这样您就不需要辛苦跑一投诉电话，我们会妥善处理的，这样您就不需要辛苦跑一趟了。趟了。”询问病患对投诉处理服务的感受询问病患对投诉处理服务的感受提出对病患的建议提出对病患的建议这一步的主要目的是：这一步的主要目的是：1 1）建立投诉流程反馈机制；）建立投诉流程反馈机制；2 2）帮助树立医院认真、负责、专业及注重服务）帮助树立医院认真、负责、专业及注重服务的正面形象；的正面形象；3 3）留下病患重要的书面材料）留下病患重要的书面材料现在学习的是第18页，共19页谢 谢现在学习的是第19页，共19页