旅游饭店服务心理.ppt

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2、店，服务员马上七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。多不明事由好奇的目光。问题：问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？）、处理类似事件应特注意什么问题？现在学习的是第13页，共14页分析及参考答案

3、：分析及参考答案：处理类件时要按以下几点进行：处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠

4、的心情，也表示理解和同情。，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。现在学习的是第14页，共14页