职场基本礼仪规范.ppt

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1、关于职场基本礼仪规范现在学习的是第1页，共58页2礼仪的定义礼仪的定义礼：尊重；仪：表现形式；礼仪：表达尊重的方式。学习礼仪的心态问题：第一：摆正位置；交往以对方为中心。第二：端正态度；接受对方。现在学习的是第2页，共58页3如何建立良好的第一印象如何建立良好的第一印象n 首先客户最先看到的是你的服装仪容，服装的整洁与否，是客户对你印象好坏的最初直观，是关键的视觉效果。n 而接下来行为的大方得体，举止优雅，谈吐文雅有礼。这时迅速递交你的名片，不失时机的介绍自己，同时利用肢体语言，向客户传达讯息，再辅之以诚实负责诚恳的态度，会让客户感觉亲切而对你产生信任感；n 最后再适时的对客户赞美，就会让他对

2、你留下非常好的第一印象。现在学习的是第3页，共58页4微 笑n 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。n 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？现在学习的是第4页，共58页5仪容仪表仪容仪表仪表仪表 n(1)着装原则n 切记要以身体为主,服装为辅.如果让服装反客为主,你本身就会变的无足轻重.在客户的印象里也只有你的服装而没有你.(女性须更加注意)n(2)要按时间,场合,事件的不同

3、,来分别穿戴不同的服装.要根据你的客户来选择与他们同意档次的服装,不能过高或过低.专业形象专业形象现在学习的是第5页，共58页6男士的衣着规范仪表男士的衣着规范仪表n西装:深色,最好为蓝色,如有经济能力最好选购高档一些的西装.n衬衣:白色为主,注重领子,袖口整洁,并熨烫平整.应最少准备三件以上.n领带:以中色为主,不要太花或太暗,最好准备多条.n长裤:选用与上衣色地相衬的面料,裤长以盖住鞋面为准.n便装:中性色彩,于净整体,无油污.n皮鞋:最好为黑色系带式,且要把它擦亮,底边擦干净.n短袜:最好为黑色,穿时不要露出里裤.n身体:要求无异味,可适当选用较好的香水,但是,切忌香气过于浓烈.n头发:

4、头发要整齐,不要挡住额头,耳朵,衣领.头发要干净.n眼睛:检查有没有眼屎,眼袋,黑眼圈和红血丝.n 嘴:不要有咽气,异味,口臭,出门前多吃口香糖.n胡子:胡须必须刮干净,最好不留.n 手:不留长指甲,无污泥,手心干爽清洁.现在学习的是第6页，共58页7穿西装的七原则穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣 *要少装东西 现在学习的是第7页，共58页8不同款式的领带不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 *不规则图案：活泼、有个性、创意和朝

5、 气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：一般不佩戴 已婚人士之标志，应在领结下3/5处 现在学习的是第8页，共58页9女士的衣着规范及仪表女士的衣着规范及仪表n头发:干净整洁,不留怪发.n眼睛:不要有渗出的眼线,睫毛液,无眼袋,无黑眼圈.n嘴唇:一定要涂有口红(淡色),保持口气新香.n服装:本装套裙,色泽以中性为好.不宜穿过 于男性化或过于性感的服装,款式以简洁大方为好.n鞋子:黑色高根淑女鞋,且保持鞋面光亮和鞋边的干净.n袜子:高筒连裤袜,色泽以肉色为好.n首饰:不可太过醒目和珠光宝气,最好不要佩戴三件以上的饰品.n身体:不可有异味,选择高品位的香水.n化妆:一定要化妆,否则是对客户的不尊

6、敬,但以淡妆为好.不可浓妆艳抹.现在学习的是第9页，共58页10养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 *嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 *指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净 *配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 现在学习的是第10页，共58页11站站 姿姿 现在学习的是第11页，共58页12步行礼仪陪同上司或客户步行应注意哪些礼仪？EG:上下楼梯现在学习的是第12页，共58页13 步行礼仪l走路时要昂首挺胸，尽量走

7、直线，而不要左顾右盼。l人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。现在学习的是第13页，共58页14n当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。n如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。步行礼仪（三）现在学习的是第14页，共58页GEC Program15说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提

8、 起，脚掌着地，臀部向下。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：蹲姿蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。交叉握手与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人）现在学习的是第15页，共58页16坐坐 姿姿 现在学习的是第16页，共58页17行礼的方式行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼现在学习的是第17页，共58页18问候语n早晨上班时，大家见面应相互问好！n 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。n公司员工早晨见面时

9、互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。n因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。n在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。n下班时也应相互打招呼后再离开。n如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。现在学习的是第18页，共58页19文明用语文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。n基本用语基本用语n“您好您好”或或“你好你好”n初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。n“欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好”n 前台接待人员见到客人来访时使用。n对不起，请问对不起，请问”n向客人等

10、候时使用，态度要温和且有礼貌。n“让您久等了让您久等了”n无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。n“麻烦您，请您麻烦您，请您”n 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。n“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”n 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。n“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”n 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。n“再见再见”或或“请慢走请慢走”n 客人告辞或离开平安时使用。现在学习的是第19页，共58页20商务交际礼仪商务交际礼仪 现在学习的是第20页，共58页21介绍的礼节介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的v自

11、己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管v公司同事给客户v非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事现在学习的是第21页，共58页22 礼貌的行为礼貌的行为n 一个业务员的形象,除了应注意服饰和语气,更应注意自身的修养.优雅.礼貌的行为会促成你的销售.n(1)我们应在交谈中,让客户充分表达他的看法和意见,善于聆听客户的发言,会帮助你了解更多的信息,真实的想法.有利于建立与客户的相互信任.n(2)我们应在交谈中,切忌流露出对公司,产品的不满.n(3)我们在交谈中,应以轻松自如的心态进行表达,过于紧张会减少你所提的建议或策略性决见的分量,也会削弱你的说服力.n(4)我们在交谈中,应避免主动提

12、出与成交无关的问题或话题,以免分散客户的注意力,影响销售质量.现在学习的是第22页，共58页23业务业务人员应具备的体态语言人员应具备的体态语言n体态语言一致能增强说服力和感染力：n平视对方,眼光停留在对方的眼眉部;n距离对方,”一肘”的距离;n手自然下垂拿资料;n挺胸直立;n平稳坐在椅子上(2/3),双腿合拢,上身前倾.现在学习的是第23页，共58页24握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手?n遇见认识人n与人道别n某人进你的办公室或离开时n被相互介绍时n安慰某人时 握手的顺序握手的顺序?n女士优先n上级优先n长辈优先n主人优先现在学习的是第24页，共58页25交换名片的礼仪交换名片的礼

13、仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上 *经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片 *上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 现在学习的是第25页，共58页26会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 门ABDC现在学习的是第26页，共58页27会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门现在学习的是

14、第27页，共58页28n送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。n如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。乘车基本礼仪规范现在学习的是第28页，共58页29乘车基本礼仪规范n抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。现在学习的是第29页，共58页30上上 车车 下下 车车 现在学习的是第30页，共58页31乘车基本礼仪规范有有司机时司机时(含出租含出租车车)的的优优先順序先順序：前座乘客前

15、座乘客后后座座右侧右侧后座中间后座中间后座左侧后座左侧主人自任主人自任司机时司机时的的优先顺优先顺序序前座乘客前座乘客后座右侧后座右侧后座左侧后座左侧后座中间后座中间现在学习的是第31页，共58页32乘车基本礼仪规范有司机时候有司机时候(含含出租车出租车)师傅师傅1 12 23 34 44 4 人人乘车乘车先招呼其他人坐先招呼其他人坐 1,2,3,1,2,3,自己坐自己坐 4 4 师傅师傅1 12 23 33 3 人乘人乘车车先招呼其他人坐先招呼其他人坐 1,2,1,2,自己坐自己坐 3 3 但全但全车车乘客只有一位女性乘客只有一位女性时时,不不论论其其地位地位,应让应让其坐前座其坐前座(除非

16、有夫除非有夫妇妇同行同行)现在学习的是第32页，共58页33乘车基本礼仪规范师傅师傅2 2 2 2 人乘人乘车车,客人客人年年长长或性別不同或性別不同先招呼客人坐先招呼客人坐 1,1,自己坐自己坐 2 2 师傅师傅1 12 2 2 2 人乘人乘车车,年龄年龄相仿且性別相同相仿且性別相同告诉告诉客戶自己先客戶自己先进车进车以方便客戶以方便客戶进进出出,然然后后自己先自己先进车进车坐坐 2 2,再再让让客人坐客人坐 1 1 1 1也可先招呼其也可先招呼其坐坐 1,1,自己再自己再绕过车绕过车尾坐尾坐 2 2 有司机时候有司机时候(含含出租车出租车)现在学习的是第33页，共58页34乘车基本礼仪规范

17、主人自任主人自任司机时司机时主人主人2 23 34 41 14 4 人乘人乘车车主人主人2 23 31 13 3 人乘人乘车车告诉告诉客戶自己先客戶自己先进车进车以方便客戶以方便客戶进进出出,然然后后自己先自己先进车进车坐坐 4 4告诉告诉客戶自己先客戶自己先进车进车以方便客戶以方便客戶进进出出,然然后后自己先自己先进车进车坐坐 3 3但全但全车车乘客只有一位女性乘客只有一位女性时时,不不论论其其地位地位,应让应让其坐前座其坐前座(除非有夫除非有夫妇妇同行同行)现在学习的是第34页，共58页35乘车基本礼仪规范主人自任主人自任司机时司机时主人主人1 12 2 人乘人乘车车,另位年另位年长长主人

18、主人1 12 22 2 人乘人乘车车,你你较较年年长长2 2招呼另一位坐招呼另一位坐 1 1,自己再坐自己再坐 2 2招呼另一位坐招呼另一位坐 2,2,自己再坐自己再坐1 1现在学习的是第35页，共58页36乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走廊DBCA现在学习的是第36页，共58页37商务交往的四忌商务交往的四忌 v举止粗俗v乱发脾气v飞短流长v说话过头 现在学习的是第37页，共58页38与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无

19、不尽、上情下达 现在学习的是第38页，共58页39与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经*保持距离 *不卑不亢 现在学习的是第39页，共58页40与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过 现在学习的是第40页，共58页41目光接触的技巧目光接触的技巧 视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理智。智。现在学习的是第41页，共58页42细心聆听聆听者六要素（SOFTE

20、N）nS微笑（Smile）nO准备注意聆听的姿势（Open Posture）nF身体前倾（Forward Lean）nT音调（Tone）nE目光交流（Eye Communication）nN点头（Nod）现在学习的是第42页，共58页第一，时间和空间的选择？就是你电话什么时间打，在哪里打？第二，通话的态度，通话的语言、表情、动作。（略）第三，通话的内容，就是你说什么？时间的选择：1、标准时间：早上七点之后，晚上10点之前；2、实在有急事：“抱歉，事关紧急，打搅你了”；3、拜访或者打电话，尽量不要占用对方的节假日空间的选择：1、私人电话就是在家里打的；办公室电话是在办公室打的；2、一般不要在办公

21、室内接打私人电话；通话的时间：1、一般礼仪：有多少事说多长时间，说清楚为止。2、遵守电话三分钟原则。电话电话礼仪礼仪 现在学习的是第43页，共58页接电话礼仪 1、辈分高的单位先挂。2、地位高的人先挂。3、被求的人先挂。4、谁先打谁先挂。1、铃响三声。2、不要随便让别人帮你接听电话 3、你替别人接了电话，说话的标准顺序：首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事。顺序不可以颠倒。你现在在上班，你正在接一个重要的电话，另外一个电话你看了一下来电显示号码，也挺重要，我想请问你接还是不接？接之，并且：1、暗示他边上有人，不能说深层次问题，2、让他选择一个时间，打给他，说明重视他。谁

22、先挂的问题？依次按如下次序决定：问题：接电话的礼仪有什么？到底应该谁先挂断电话？现在学习的是第44页，共58页45电话沟通的技巧电话沟通的技巧 保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容现在学习的是第45页，共58页46电话注意事项电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食 物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 *接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来

23、客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵 现在学习的是第46页，共58页47拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤告辞 现在学习的是第47页，共58页48中餐礼仪中餐礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话 *离座现在学习的是第48页，共58页 1、靠外侧。2、靠左侧；3、如果对方不认识路的话，主人应该在左前方1米到1.5米处

24、，身体侧向客人，这样你可以用左手去引导一下，4、如果客人认识路的话，让对方走在前面，把选择前进方向的权利让给对方 例外：上楼梯的时候，女士优先最常规的做法是女士先行一步，把选择前进方向给她，短裙的话男士要走在前面；首先明确一点：中国左为上，国外右为上。商务交往中以右为上。中餐礼仪-座次礼仪面对着大大小小的领导，不知道该如何安排他们的座位？酒桌前，看着满桌的菜肴，分不清究竟自己该坐在哪个地方？陪同客人走路的时候。主人的正确位置应该在哪里？一般的规则是按照拉丁文字或姓氏笔画进行。这导致前一两个人当选概率极高，名字的排列顺序现在学习的是第49页，共58页50西餐礼仪西餐礼仪*依序取菜*一次最好取一至

25、二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食 现在学习的是第50页，共58页 第一道菜：头盘/头盆。色拉类为主，鹅肝酱，冻子，泥子；第二道菜：汤。红汤、白汤或者清汤；红汤：琼汁，圆白菜，红萝卜，西红柿一块儿做的，比较酸甜；白汤：蘑菇汤，奶油汤，清汤：比较清淡的汤；第三道菜：白肉。又叫副菜：鱼肉和鸡肉，海鲜；第四道菜：红肉。又叫主菜：牛肉、羊肉、猪肉；第五：吃甜品。冰淇淋，水果，干果，坚果，鲜果以及什么各种各 样的布丁，炸薯条，三明治，曲奇饼，烤饼这样一些甜品；第六：咖啡、红茶、白兰地；西餐一般分为正餐、便餐和快餐。西餐的规矩丝毫不亚于中国餐桌。那么注重

26、进餐氛围的西餐的上菜顺序和刀叉、汤匙、餐巾的礼仪分别是什么呢？正餐上餐顺序（便餐一般只包含蓝色的四项）点餐的时候应该遵守以上菜肴构成，千万不要只点一种菜。现在学习的是第51页，共58页 1、左叉右刀，2、正餐一般可能会用三副叉子，由外侧向内侧取，分别用来吃色拉，吃海鲜，吃主菜，吃一道菜换一副刀叉；3、切割的顺序：方牛排一般是从左侧开切的；刀叉的使用礼仪：1、餐巾要叠成长条形或者叠成三角形铺在腿上，2、餐巾有一个最标准的做法，放在你座椅的椅面上，你要把餐巾放桌子上你也等于告诉别人我不吃了。3、餐巾可以擦嘴，但是不能擦刀叉，也不能擦汗，而且无论如何，西餐的餐具是不能擦的，餐巾的使用礼仪：刀叉的其他

27、礼仪：1、说话的时候要放下刀叉：刀叉呈汉字“八”字形，刀刃朝内，叉子弓朝上，齿朝下；表示，我还没吃完。2、刀叉并排放，刀齿朝内，叉齿朝上的意思是我不吃了。现在学习的是第52页，共58页 1、勺子一般放在右手的刀的外侧；2、勺子大概会有两把或者三把；两把的话是喝汤的和吃甜品的，三把的话还有一把是喝红茶、喝咖啡的。3、勺子也是要从外侧向内侧取的，4、勺子是不能含在嘴里的。一般勺子边缘到嘴边倒进去的，5、勺子不用的时候不能在杯子里面立正。6、吃汤不是端起来灌的，重要场合拿勺子舀；汤比较浓（可能是红汤，可能是奶油汤）因此勺子到了汤里，向远侧舀起，然后转一圈回来。汤匙的使用礼仪：1、不能边吃边说，说话的

28、时候要放下刀叉；2、交际等距离；比如你是个男士，你的右边和左边都是女士，你对面都是女士，这仨人你都说句话，不能就盯着一个没完，3、手要放在桌面上，不要放在桌面下。西餐中交流的礼仪：现在学习的是第53页，共58页54奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室 现在学习的是第54页，共58页55共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤到达目的地 现在学习的是第55页，共58页56乘坐电梯礼仪乘坐电梯礼仪n 一边

29、进一边出；n 先出后进；n 自己先进按电梯或用手微微的当门；然后是长 辈先、客户先、女士先！n 自己最后出电梯（按电梯或用手微微的当门）；n 电梯里的站位分类；（里位尊贵）n 不大声说话、不吸烟、无异味、保持安静；现在学习的是第56页，共58页57乘坐电梯礼仪乘坐电梯礼仪n有三种情况让她感到了文明带来的舒适有三种情况让她感到了文明带来的舒适：n第一，在进入电梯的瞬间，没人拥挤，没人推拦，彼此尽可能地谦让；进入电梯后，只要你的眼神与别人的眼神碰上了，对方无论男女老幼，都会对你说声“嗨”；n第二，碰上老、幼、残疾人或者赶电梯的，总有一个人控制着按钮或者用手挡住电梯门，没人会让电梯门夹着他们。n第三，先下电梯的人，后面总会有人对你说“拜拜”。能在坐电梯的短短时间里收到他人传来的友善信息，的确让人感到无言的慰藉。现在学习的是第57页，共58页感谢大家观看现在学习的是第58页，共58页