《网店客服》—教学教案.docx

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1、教学教案第一章课时内容网店客服岗前准备授课时间135分钟课时3教学目标0 了解什么是网店客服0掌握网店客服应具备的知识0掌握网店客服应具备的操作技能0 具备网店客服的基本素质教学重点0网店客服应具备的知识和操作技能0网店客服的基本素质教学难点0 商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解0顾客的消费心理0丰富的语言表达能力0良好的心理素质及应变能力教学设计1、教学思路：（1）讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服 的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系；（2）讲解网店客服应具备的知识， 包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍；（3）讲解

2、网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、 Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作；（4）讲解网 店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能 力。2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练习巩固所学知识； （2）对于重点内容着重讲解；（3）注重上机操作演示与练习。3、教学资料及要求：除教材中的操作外，可以补充讲解软件的其他常用操作，注意培 养学生的语言表达和应变能力，同时拓展其他可用的软件工具的应用。教学内容今日哂 未下单 未付款 巳忖款客户商品订单O0未完成已完成已关闭5X42次/3QCEK5T

3、/J 余,自 7EE3H亦 kJ。.第一，您可以先付款，等您回来后,我们再给您发货；第二，我们帮您修改地址，帮您寄到您出堂的地方.您看可以吗？已读人未封软休用畦 108.00登记质量问题非质量问题好评返理终止售后服务流程图售后服务流程图产生纠纷的原因1、意识到售后的重要性。小结2、熟悉售后服务流程。3、掌握售后服务管理4、能够分析和灵活的处理给类纠纷和顾客投诉。想一想:1.如图所示为售后客服处理退货退款案例，通过该案例分析售后客服的处理是否 妥当。2019-1-21 17:33:24买菸令我在你家买的IPod背面有一道划痕！ ！ ！这样的商品我 认证：目是肯定不会要的，你赶快给我解决着包.整.

4、2019-1-21 17:36:35所在地区：fi亲 .根58您提供的国片.型卖是商品存在一些瑕碗.百得十分抱好评军：10K.您看我提供了三种解初:去供您善考：网进入）第第一种:您认为碳丽境不大可以接受,我们会对商品给您一个适当的折 扣.会再柒余款亘痍匚款到您的支付宝账户（但需要您为这个剧品做好 评）；第二吞：您认为瑕疵不可以接受,要求退换缜皖，?随我们在接到您退 回硝货以后。要求给您邮寄过去所要退涣的高品（但是两次的m法修 要支付）；第三种:您认为瑕疵不可以接受.需要发优退欺.我们会*5括照片的情况 通知您是否若祠目的产品退回,这件事情给您添声顷了 .清爱克我们的 歉意已.2019-1-21

5、 17:37X）7这样呀，我还是选择第一种吧。 T 亡）O 国囱收到了，尺码不合适，我穿不了2019-1-21 17:54:23要不要店哈您换一个尺码呢？己】.：2019-1-21 17:54:28不需要了 直接退款吧2019-1-21 17:54:59亲不再考虑一下，我们店还有很样式嗡,2019-1-21 17:55:11我不想要了，退了吧 2019-1-2117:56:11好的，部麻烦您尽供退回给我们吃.退回地址为：来自: 卖家: 买家: 认证:店通名 斫在地 好评？3 R案例1:商品瑕疵处理场景案例1:商品瑕疵处理场景案例2：商品退款处理场景2.若你所在网店遭遇了顾客的中差评，并且通过与

6、顾客交流后，顾客不退换货，思考及作 执意要你补偿，你怎么处理？业3.面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。4 .有的顾客在收到商品后，隔了很长时间才联系客服，找了各种原因要求客服为 其退货。那么售后客服遇到这种情况时该怎么处理呢？如图所示的案例。排序itG 国，口J，清稍等，我亘了一下订单记录,您所购的商品收到货已经 快1个月了呀？2018-12-6 17:30:14度娈退货,订里号是： 2018-12-617:30:55因为我之前一亘出箜.没来得及取包点.是门卫代圣的.我今天回家 才看到,你们把我的衣墨尺码发憎了.我要的是M号.你们发过来的 却是I覆.O9 2018-12-6

7、17:31:04可是，亲拍下的订单里也是L号呀，小店没有发错货哟-X -2018-12-617:31:13那就算我指播了你们也应该遛睡.我都没育用过.完全不影响你们的 二次担隹收到商品很长时间后退货的聊天场景5 .如图所示为售后客服处理纠纷的案例，分析该案例中售后客服的处理是否妥 当？8 0囱在L凝在订IB里3t特里冬:王了*3E:iT理.你的为什么给粒发71天天仔尊滑.锄边李根左蜕， 不会！X)l17,7 15:31：09亲,您好.在的，实在泡歉,在稻等下我看下函的订重：201812-715:3L22器1* 2018-12-7 15:3L53察，炫好.看到您的订了,实在拖歇这边仓座发货时没存

8、看酬2的&言，给您发 错快递公司了.是筏们的委任.我这边刚跟快逋公司取得了联系了,到历当地所在 的天天站点给您转到您那边的IE通快递.一定让您及时尽快域收到您宝贝哦?O18-12-71S:37X)9好的.三要是田3R硝,侯遢髭送完疑及事TEYirteCGUGB G S在公?昱干一家了 .钟电了一个.拘札唾电 现臭通货！2O1B-U-715J3J7 蒙.6? .N平字乌？ 1 201S-12-713:51 出工是与信函7不亦并视公，于空* 20 0 1271如0 亲,实在密歌.哈t的产品挈是属于食品类,宝贝洋情更直380妥IS了各位亲拆包后不能迸行 二次物住了是不碎行遇帙货的g亲-可以看下身边明

9、明度有没有喜欢这个口味的,可以转让给欢的用友鲍一 - 201-12-7 15349但是我3己运拆开了.男友卫境恁儿姿啊!= 20ia-U-715(346 办法了 ! ex处理纠纷的聊天场景第五章课时内容给顾客满意的购物体验授课时间45分钟课时1教学目标0理解物流告知体验0理解主动询问体验教学重点了解什么是物流告知体验，什么是主动询问体验教学难点不同类型商品的包装技巧教学设计1、教学思路：（1）讲解物流告知体验的相关知识，包括物流公司的选择、为商品打包、 发货与物流跟踪，短信通知发货、配送、签收信息等内容；（2）讲解主动询问体验 的相关知识，主要介绍主动询问顾客商品使用情况和反馈顾客信息并做出调

10、整的方 法。2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过练习来巩固所学知识；（2） 对于重点操作可以着重演示，并加强举例说明。教学资料及要求：除教材中介绍的物流告知体验和主动询问体验。还可补充介绍其他 影响顾客购物体验的因素，如商品的广告体验、商品的感官体验、商品的附加价值体B乂寸寸o教学内容知识回顾：刖面介绍了售后服务的处理方法，本章将介绍给顾客:W意的购物体验的相关知识。讨论问题：1、物流快递服务对顾客的购物体验有哪些具体的影响？2、询问顾客商品使用情况应包含哪些方面？内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。5.1 物流告知体验5.1.1 物流公司的选择5.1.2 为

11、商品打包5.1.3 及时发货并跟踪物流5.1.4 短信通知发货、配送、签收信息5.2 主动询问体验5.2.1 主动询问顾客商品使用情况5.2.2 及时反馈顾客信息并做出调整5.3 本章总结5.4 自我测验课后练习6层包装防止物流破损，放心购买!商品的内包装小结思考及作 业1、掌握物流告知体验的具体内容和方法2、掌握主动询问体验的具体内容和方法想一想：1 .客服应掌握的为商品打包的技巧有哪些？2 .通过千牛卖家工作台为及时成交订单的顾客发货，然后通过电话的形式告知顾 客最新的物流信息。3 .作为一名合格的客服应该如何主动询问顾客的购物体验？请列举一些常用话 术。举例如下。：亲，上次给您推荐的面膜

12、，您使用之后，肤质有没有得到一定的改善呢? 亲，您给朋友宝宝购买的沙滩玩具，小宝贝可还喜欢？ 口第八早课时内容客户关系管理授课时间135分钟课时3教学目标0客户关系管理基础0顾客分析与打标签0维护好客户关系0打造顾客忠诚度0记录详细的顾客信息教学重点0 掌握顾客分析与打标签、维护好客户关系的方法0学会详细记录顾客信息教学难点0顾客购物来源分析0维护好顾客资源与留住顾客的技巧0打造顾客忠诚度教学设计1、教学思路：（1）介绍客户关系管理基础知识，包括认识什么是客户关系管理、如何做 好客户关系管理、老顾客具有的优势以及影响顾客回头率的因素；（2）讲解顾客分析 与打标签的方法，包括顾客购物来源分析、使

13、用千牛为顾客打标签、官方顾客标签、 网店会员管理等相关知识；（3）讲解维护好客户关系的方法，重点介绍会员忠诚度管 理，并维护好顾客资源；（4）讲解打造顾客忠诚度的方法，详细介绍培养顾客忠诚度 的最佳途径；（5）介绍如何记录详细的顾客信息，包括顾客信息的维护平台、顾客信 息的及时更新两方面的知识。2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后进行练习；（2）对于重点操作可 以着重演示，并加强举例说明。3、教学资料及要求：举例说明（如销售中高端母婴产品，顾客对象为有一定经济能力的 准妈妈或母亲），让学员试着对潜在顾客进行画像，分析顾客并对齐贴上标签（如家庭 主妇、高级职员、80后等等），使学

14、员的记忆更加深刻。教学内容知识回顾：前面的章节中讲解了如何为顾客提供满意的购物体验，本章介绍客户关系管理的相关知识。 讨论问题：1、可用哪些方法或突进分析顾客来源？2、你将按照什么标准对顾客等级划分（如财富、身份地位、购买频率、购买单价等）？3、提供顾客忠诚度，能够带来哪些益处？内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。6.1 客户关系管理基础6.1.1 什么是客户关系管理6.1.2 如何做好客户关系管理6.1.3 老顾客具有哪些优势6.1.4 影响顾客回头率的因素6.2 顾客分析与打标签1.1.1 顾客购物来源分析使用千牛为顾客打标签1.1.2 官方顾客标签网店会员管理6.3 维护好

15、客户关系与顾客建立信赖感6.3.1 会员忠诚度管理维护好顾客资源6.3.2 留住顾客的技巧打造顾客忠诚度6.3.3 从满意度到忠诚度培养顾客忠诚度的最佳途径6.4 记录详细的顾客信息顾客信息的维护平台6.4.1 顾客信息的及时更新本章总结6.5 自我测验 课后练习留住优质客户 八/高, /客户/一 一 一 一 / 中量客户:低量客户淘汰劣质客户iMBMM, 无黏度客户 、/常识型客户 /3/持怀疑客户r/诋毁型客户卜/澳不关心客户留住优质客户 r. awtiitMHi/mmMtt.试中。:小今公月.一8.比子斯王帅的一旦gsa. twni, -nnsul*.了哨.叭ISKM *aJ6.UX,#

16、THK小分公加R丽丽m互BBtme崔.R*亦君|*K-7WT, KZ2016tttt小京公R .3变i5R7K .*WWH*$*V*涧旺利k .我刊小/万*or 6B知万he至.爱餐m 凭同子ww?wwarr m./ *aM3tat,侵也m户a一 Akat；WF. 小XMMA 6b，MiWWWMHsM , 4加:.40OWW1U.丸（摹邮”盘阶.S用户登录界面试卷背景材料小结熟练掌握mic网店客户服务系统的使用方法，包括进入系统页面、试卷背景材料和添 加快捷回复，以及开始答题等。想一想：1 .顾客右侧括号内的数字是什么意思？2 .考生如何选择训练项目？3 .在答题过程中，发现少设置了某问题的快

17、捷回复答案，该怎么办?4 .在答题过程中，有必要修改密码吗？思考及作 业修改福码一口x修改密码修改修改密码1.1.2 良好的心理素质客服沟通的基本心态1.1.3 快速应变能力本章总结1.5 自我测验课后练习降低顾客的防御与顾客成为朋友，获取顾客信息M方9总=上nQ scm Q让顾客成为店铺的免费 推广,将自己愉快的网 购经历告知周围的朋友C MW9服务体脸良性循环g KMViV aWMZJIirs0 46 MB“MS千牛后台卖家中心首页1、了解网店客服的职责、分类，以及客服岗位与其他岗位的关系小结2、掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识3、掌握千牛工具、PS、淘宝助理等

18、工具的操作4、学习语言表达能力，培养良好的心理素质和快速的应变能力 木目一木目.1 .作为客服如何才能让顾客购买自家网店的商品？2 .假设自己是一名刚上任的网店客服，现在店长分配一个账号给你要求登录淘宝 助理，批量修改商品名称。具体要求如下。思考及作 业（1）从网上搜索并下载工具软件“淘宝助理”，然后利用店长分配的会员名和 密码登录到淘宝助理的首页。（2）单击“宝贝管理”按钮，在打开的“宝贝列表”中选中要编辑的商品，然 后单击工具栏中的“批量编辑”按钮，在打开的列表中选择【标题】/【宝贝名称】 选项。（3）在打开的“宝贝名称”对话框中，重新输入商品标题后，单击“保存”按 钮。3 .如图所示为顾

19、客与客服人员的对话场景，分析顾客的购物心理，判断顾客属于 哪种类型的购物人群，并分析客服人员的回答是否合适。1o左下第二章课时内容与顾客的有效沟通授课时间45分钟课时1教学目标0 了解与顾客沟通的目的及原则0掌握处理顾客咨询的流程0掌握打消顾客的疑虑的方法教学重点0熟悉与顾客沟通的原则0 掌握打消顾客疑虑的方法以及处理顾客咨询的流程教学难点0挖掘顾客的购物需求0如何打消顾客疑虑教学设计1、教学思路：（1）讲解与顾客沟通的目的及原则，在了解与顾客沟通的目的后，重点 介绍与顾客沟通的原则性问题；（2）讲解处理顾客咨询的流程，梳理记录问题、分 析问题、立即回答、等待解答、配合处理、整理记录等顾客咨询

20、的流程；（3）讲 解打消顾客的疑虑的方法，包括如何有效打消顾客对价格、对质量、对包装、对物 流的疑虑。2、教学手段：（1）通过大纲将本课时的知识大纲进行讲解；（2）对于处理顾客咨询的 流程和打消顾客的疑虑的方法进行详细介绍。3、教学资料及要求：除了介绍打消顾客对价格、对质量、对包装、对物流的疑虑的方 法，还可补充介绍打消顾客疑虑的小技巧以及与顾客沟通时的注意事项，让内容更 加丰富。教学内容知识回顾：在前面介绍了网店客服岗前准备，包括与顾客沟通的目的及原则，处理顾客咨询的流程， 打消顾客疑虑的各种方法。讨论问题：1、与顾客沟通时，聆听能够起到什么作用？2、与顾客建立信任关系后，是否需要维护这层信

21、任关系？3、与顾客沟通时，是否需要注意自己的肢体语言表达？4、尊重顾客体现在哪些方面？内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。2.1 与顾客沟通的目的2.1.1 挖掘顾客的购物需求2.1.2 与顾客建立信任关系2.1.3 避免向顾客重复询单2.2 与顾客沟通的原则2.2.1 换位思考2.2.2 正确迅速回应顾客善于倾听1.1.4 为顾客着想1.1.5 尊重顾客1.1.6 与顾客保持理性沟通2.3 处理顾客咨询的流程2.3.1 记录问题2.3.2 分析问题2.3.3 立即回答2.3.4 等待解答2.3.5 配合处理2.3.6 顾客满意2.3.7 整理记录2.4 打消顾客的疑虑2.4.1

22、 打消顾客对价格的疑虑2.4.2 打消顾客对质量的疑虑2.4.3 打消顾客对包装的疑虑2.4.4 打消顾客对物流的疑虑2.5 本章总结2.6 自我测验课后练习2019-1-8 14:15:19您好，请问有什么需要帮助的吗？ 3方2019-1-8 14:13:38我在你家店里买的用热如谭壶怎么不俣混，者出来的如谭也入香呢？2019-1-814:13:56不保温?请问您把水放入水箱后，有没有持续通电？ 2019-1-8 14:14:23这时候逐要通电膏，那我明白了,可为老春出来的舞琲不香呢？2019-1-814:14:35请问您用的是什么咖啡豆？二 2019-1-8 14:14:52我用的是迸二的

23、至山咖芋豆，很好的班！看来您对咖啡确实很喜欢。建议您将咖啡豆腐得更细一些，味道可能会好一 些。您有没有用速溶咖啡试过？ -2019-1-814:15:32速溶电琲的味道例是挺好的.0-2019-1-814:17:03速溶咖啡固然好喝，但是自己看出来的咖啡喝起来可能更有成就感。您有时 间可以查找一些相关资料，以便获得更多的煮咖啡的技巧。因为我的知识有 限，所以在这里也不能提供更多的建议了，不好意思。, -2019-1-8 14:17:21分析顾客提出的问题小结1、掌握与顾客沟通的原则。2、熟悉处理顾客咨询的流程，并灵活运用，可增减某个步骤。3、掌握打消顾客疑虑的各种方法。想一想：1 .客服应掌握

24、的挖掘顾客需求的方法是什么？2 .在线客服遇到不能立即处理的问题时，应该如何应对顾客？3 .作为一名合格的客服应该怎样打消顾客对商品质量的疑虑？4 .如图所示为一则客服与顾客的对话，从对话中判断客服打消顾客价格疑虑的处 理方法是否恰当？若不恰当，应该怎么进行改进？思考及作 业, *-2019-1-817:1121你号.我在你东店买了这么多个杵衣9g.是不是应该给我打折吩?0 20191-8 17:1146亲,甥E常理解您的这种心情.如果换作是我，我也会认为多买几件就应该得到一些折扣.不 过我4班里的商品都是实实在在的价格,所以还要请您多理解和支持我的工作.考虑到您的情 况，这样吧，我送您一个很

25、实用的18品，您看行吗？, “2019-1-8 17:11:54二用的I品还是没有打圻耒省二i8.2019-1-8 17:1M亲,还当您能理解.我皖给的优惠就只有国品了弟二早课时内容客服的销售技能授课时间90分钟课时2教学目标0掌握销售接待的流程和方法0掌握协助催付的方法及催付的禁忌0 掌握促销设置与活动推广的操作0掌握客服沟通技巧与话术教学重点0掌握销售接待和协助催付的方法0 掌握通过后台设置促销与活动推广的相关操作教学难点0催付工作0商品关联销售教学设计1、教学思路：（1）讲解客服的销售接待工作的相关知识，包括销售接待的流程和方法， 重点介绍挖掘顾客需求和促成订单的方法；（2）讲解客服进行

26、催付工作的内容，包 括介绍催付的常用方法及催付的禁忌，并善于分析顾客未付款时所遇到的问题；（3） 讲解促销设置与活动推广的操作，包括单品宝设置、店铺宝设置、优惠券设置，以 及活动前期准备、活动传达与活动的维护；（4）讲解客服沟通技巧与话术，分为沟 通技巧和沟通话术两部分，需灵活运用相关销售技巧。2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后，通过“千牛卖家工作台”设 置促销和推广活动；（2）可用生活中的小案例关联介绍相关销售技巧。3、教学资料及要求：除教材中介绍的相关知识和操作，可根据学习情况介绍更多的接 待技巧、催付技巧和销售技巧及其注意事项。教学内容知识回顾：在前面讲解了与顾客沟通的

27、目的与原则，处理顾客咨询的流程，以及打消顾客疑虑的方 法，本章将对客服的销售技能进行介绍。讨论问题：1、当触碰催付禁忌时，该如何弥补这类过失？2、你认为怎样让顾客愿意花钱来购买商品？3、你还知道哪些促销与活动推广设置？内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。3.1 销售接待3.1.1 进门问好3.1.2 挖掘需求3.1.3 推荐商品3.1.4 促成订单3.1.5 订单确认3.1.6 正面评价引导1.1.7 备注交接1.1.8 礼貌告别3.2 协助催付3.2.1 挑选订单3.2.2 分析原因3.2.3 催付禁忌3.2.4 使用工具催付3.3 促销设置与活动推广3.3.1 单品宝设置3.3.2 店铺宝设置3.3.3 优惠券设置3.3.4 活动前期准备3.3.5 活动的传达3.3.6 活动的维护3.4 售前客服销售技巧与话术3.4.1 商品推荐技巧3.4.2 商品关联销售技巧3.4.3 售前话术分类整理3.5 本章总结3.6 自我测验课后练习* *2018-12