公司客服培训学习总结范文三篇.docx

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1、公司客服培训学习总结范文三篇公司客服培训学习总结范文三篇 暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间20xx年过去了，那么公司客服培训学习总结该怎样写呢?下面就是我给大家带来的公司客服培训学习总结范文，盼望大家喜爱! 公司客服培训学习总结一 由经纪业务部客户效劳中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在_月_日到_月_日已经圆满完毕，参加人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司_年经纪业务部工作打算、营业部客户效劳中心建立、公司中台建立规划、坐席系统运用、客户效劳中心的标准效劳技巧、客服主管经历共享，金证公司

2、技术人员对客户效劳中心坐席系统的功能运用也进展了讲解，培训公司针对如何缔造企业品牌和如何提升效劳满足度。 培训由经纪业务部总经理起先，赵总首先对公司中台体系和客户效劳中心建立等相关战略进展宣导，提高了参训人员的踊跃性和主动性，针对我国证券经纪业务开展趋势进展具体解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的开展模式。结合国内券商状况重点分析了我们公司经纪业务开展的状况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建立等内容，针对国内券商的状况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。赵总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的开展战略一个目标、二个重点、三个建立、四个开展，并针

3、对公司中台建立实施打算和中台效劳框架对各营业部客服主管进展了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的开展前景有了充分相识并充溢了信念，大家的踊跃性和主动性都被充分的调动。 经纪业务部客户效劳中心负责人对公司客户效劳中心效劳规划进展了介绍。李总先对呼叫中心的开展、作用进展分析，并利用真实案例进展说明，同时李总也对券商呼叫中心的开展历程和现状进展了阐述。李总重点对公司客户效劳中心的开展设想向各营业部客服主管进展讲解，其中包括公司客户效劳中心的总体框架;人工效劳分散集中结合的业务模式;回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最终李总针对

4、目前客户效劳中心的制度进展简洁解析。李总在完毕培训时对总部和营业部寄予很高的期望，盼望在总部和营业部的共同努力下，探究客户效劳创新之路，提升客户效劳品质，增加公司的竞争力。各位参训人员经过李总对公司客户效劳中心的介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主管的谨慎倾听下对客户效劳中心的团队建立有了更高的相识。 经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建立的重要性与客户关系营销进展了讲解介绍。蔡总首先结合公司目前状况与各营业部客服主管进展了热情的探讨沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题赐予了说明与答复，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关

5、系营销的流程和各种管理活动进展了共享。蔡总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建立的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建立关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建立有了清晰的了解，看到了公司领导对中台建立的信念。 经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户效劳标准、话务流程、电话效劳礼仪和技巧、语音技巧等内容进展了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进展了具体的介绍和演示，同时答复了营业部客服主管的针对网站局部功能的疑问和建议进展了耐性的解答;经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进展共享学习，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进展了讲解;经纪业

6、务部针对电话效劳礼仪和技巧对各营业部客服主管进展讲解，同时与大家共享了关于疑难投诉处理技巧;经纪业务部针对专业客服语音技巧进展了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的限制;经纪业务部关于公司客户效劳中心目前质检细那么进展讲解，同时对客户效劳中心话务流程进展讲解。公司客服培训学习总结二 时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，回忆过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣，干脆关系到公司的

7、形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。特将今年上半年的工作总结如下： 一、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用_文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们必须要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换

8、位思索 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，谨慎答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们那么须要更多的耐性去效劳，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。 三、熟识公司

9、产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装销售的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 四、有效的完本钱职工作 _是我们与顾客沟通的工具之一，在_上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类

10、快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。公司客服培训学习总结三 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都绽开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比拟深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户效劳部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的根底。详细须要哪些制度是须要依据公司状况和效劳对象而言的，根本的制度应当包括： 1、客服部门管理制度 2、投诉管理制度 3、业绩考核制度 4

11、、处理问题流程 制定制度的同时，聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通根本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是干脆沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可考虑心态踊跃，沟通实力良好的应届生。应届生优点是踊跃，承受实力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单不正，工作经历不多，不够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的根底上，搞清晰诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反应，谁跟踪，谁记录等等。

12、 团队须要经常进展培训，包括业务学问和沟通技巧，特殊是更新了的业务学问，详细可以邮件和例会等方式实现，原那么是简洁有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户运用习惯以及业务改变等多种缘由，提出变更的需求是经常的事情。假如客户提出的事情都容许，不行能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节客户期望管理了。客户期望管理的最高原那么是信誉，也就是容许客户的事情必须要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做降低承诺，提高交付，假如一件事情预料须要1个小时完成，你应当和客户说须要一个半小时或者2个小时，因为很难保证明际状况会不会超出预料，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的须要的时候，须要耐性有技巧的说明，假如平常信誉良好而你又说明得当的话，十有客户是会理解的。 有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作踊跃性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满足程度，考勤状况，工作量饱满状况，工作刚好完成状况，团队协作精神，岗位纪律，工作看法，工作踊跃性，工作创新实力，月度工作推动状况，负责人考评，日常考评，业务学问考核等都可以纳入考核。