客房部个人工作总结范文三篇.docx
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1、客房部个人工作总结范文三篇 作为新社会的一员,我们对写工作总结也有了自己的了解,写工作总结最重要的就是要对自己的工作实事求是地作出正确评价。下面是我和大家共享的客房部个人工作总结范文三篇,供应参考,欢送你的参阅。 客房部个人工作总结范文 XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导协助下完成了各项工作,在取得了必须的进步同时也存在着一些缺乏: 亮点之处 一培训方面 1、每月完成两个SOP流程的学习和考核,岗位统一组织员工进展培训,各班组分管领班对班组员工进展强化考核,增加的员工的业务技能,提升了员工的素养和专业度。 2、集团明查应知应会学问的培训和考核,依据部门的
2、要求制定了培训打算表,支配员工依据打算表的进度进展学习,班组再进展考核。 3、每天早会进展案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的实力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进展分析,幸免该案例的再次发生,提高了效劳质量。 4、针对工作中发觉的缺乏,支配专题培训。暗访中发觉的物品摆放不标准的状况,由领班组织员工进展现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,支配员工进展查房的培训,指导员工发觉查房中简单忽视的盲点。 5、房务和总机人员的穿插培训,从四月份起先以进展了多批次,通过两个岗位员工之间的穿插学习,提高了各自的业务水平和综合素养,同时也熟识了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位
3、的顺当合并。 二管理方面 1、上半年以来住客率高,特殊是在三、四月份,岗位克制人员的紧要缺乏,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客效劳工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份起先,将79三个楼层划分给柯林公司帮助检查和把控,削减了领班的工作量,协作以来卫生质量和特性化效劳均较稳定。 2、上半年总体效劳质量较稳定,15月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的状况;在密函和网评上均能表达我们优秀的效劳,获得了来宾始终好评。特殊是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特殊是8#楼的整体硬件水平缺乏,我们
4、通过各项特性化效劳提高了来宾的满足度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀效劳团队的称号,是对我们效劳质量的确定。 3、专项打算卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员缺乏导致各项打算卫生无法开展的状况,岗位制定了专项打算卫生打算,要求每位员工在完本钱身的工作量的同时还要完成一间的专项打算,虽然一起先遇到了必须的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。 4、岗位的销售意识不断增加,15月份岗位工完成了房餐奉献元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步, 5、常态化特性案
5、例的梳理、创新和执行,对特性化效劳不断的创新和跟进,获得了来宾的相同好评,对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴,增加特地的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人供应特性效劳,节假日为客人供应特别的小礼物旺仔小馒头等,通过我们的不断努力,使之特性化效劳成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三接待效劳方面 1、顺当完成各个黄金周的接待工作,各个岗位亲密协作,依据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,根本实现了效劳质量“0”投诉,平安事故“0”发生,同时也积累了必须的黄金周接待经历; 2、5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动
6、车客户接待小结和思路,为下阶段的工作供应了指导; 3、当局管家效劳的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进展跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时踊跃推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时踊跃帮助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。 4、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以根本形成惯例,取得了良好效果; 5、对蜜月房的布置进展创新,增加酒店产品的卖点。 四团队和人员方面 1、关爱员工打算的推行,短信祝愿、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的相同认可,提高了员工的满足度; 2、组织多批次的户外团队
7、活动,为各位员工增加了沟通沟通的时机,在工作的同时让身心得到了放松,增加了团队了凝合力; 3、每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进展考核嘉奖,起到了必须的鼓励作用; 4、在班组集团问卷考核的根底上,逐步推行领班KPI考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚清楚,以利于高效达成各项考核指标; 5、人才造就机制的建立,依据职业定向打算表,上半年已造就了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。 缺乏 1、岗位人员缺乏,员工工作量大,使之各位员工存在必须的怨言和误会,在工作量支配上存在必须压力,同时也影响了卫生质量和对客效劳质量以及其他各项工作的开展,是上半年
8、以来主要面对的一个严峻考验; 2、培训效果不尽人意,二级SOP流程考核成果不稳定,员工承受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就遗忘了。其他各项常规培训还存在员工踊跃性不高,觉得是多余的不乐意参与的状况。同时岗位的培训工作创新缺乏,形式仍旧比拟单一; 3、卫生质量下降,存在OK房不OK,住客房卫生也不能保证的状况。员工操作马虎,同时领班检查限制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高; 3、专业度不高,标准操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投
9、诉; 4、员工的特性化效劳还是处于被动状态,须要管理者的督导和检查,检查时发觉没有做的状况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不供应的状况,; 5、员工合理化建议创新缺乏,大家参加的踊跃性不高,目前还没有员工提的合理化建议被接受; 6、明查工作仍旧打算缺乏,预见性不强,支配不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉; 7、个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响。 在下半年,我岗位仍旧会接着紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上半年存在的问题进展以下思路的调整: 1、着重加强质检的奖惩力度,针对每天的质检状
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