供应食材质量保证承诺（最新版）.docx

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1、供应食材质量保证承诺（最新版）致：XXXX （招标人名称）本公司为切实做好学生食堂食品原材料供应服务，加强学校食品 卫生平安管理工作，消除食品卫生平安隐患，规范采购渠道，减少中 间环节，降低本钱，让利学生，杜绝违规行为，切实保障广大师生的 身体健康和生命平安，保证学校正常的教育教学秩序，我们制定了严 格的食品采购和配送方案，确保我公司所提供的产品从规格尺寸、产 品质量、产品包装、运输及售后服务各环节都严格按照国标、行标和 企标要求进行出厂检验，不合格产品决不出厂。不定期邀请有关专家 来公司监督、指导工作，严把质量关。如假设我公司在本工程中中标， 我公司将严格遵照以下承诺：（一）食品质量承诺制度

2、第一条为确保本经营单位按照法定条件、要求从事食品经营活 动，销售符合法定要求的食品，提高食品质量水平，保护消费者的合 法权益，特制定本制度。第二条 本经营单位本着“公平、自愿、老实、守信”的原那么， 文明经商、诚信经营，遵守有关市场管理法律法规，自觉维护市场秩 序，不损害消费者和其他经营者的合法权益。第三条本经营单位积极参与食品准入工作，遵守各项食品准入 制度，接受工商部门和消费者的监督和管理。第四条 本经营单位按照市场准入标准，建立各项内部食品质量 管理制度；并完善内部管理，建立食品质量档案和管理机构，明确责 食品存放处放置“暂停发货”牌。并通知食品平安管理员。清真食品运输、存储应当符合以下

3、要求：1）运输与存储的设备、设施和器具等应专用；2）大型综合性的运输存储经营企业应保障所存储、运输、经营 的清真食品与非清真食品有一定距离的隔离，运输设备在每次运输清 真食品前要按穆斯林规范程序清洗。4、配送管理我公司采用封闭式配送，在服务期限内保证按时、按质、按量将 食品原材料配送到所负责标段的各级各类学校，保证送货品种齐全、 数量准确，所有送货数量以客户验收为准。每天的供货时间（包括客 户临时加单、补货）由客户指定，如超过规定时间30分钟扣款当次 金额10%,超过1小时扣款30%o运输食品原料、半成品及成品的车辆为专用。不与其他有毒污 染物同车运输。车辆容器要清洁卫生，运输直接入口食品，应

4、用害闭 （有通气孔）的专用容器盛装。装却食品原料、半成品及成品时讲究 卫生。食品不直接相触地面，不在马路上地放直接入口的食物。运输工具（包括车厢、船仓和各种容器等）应符合卫生要求； 应清洁、干燥、无异味，有篷盖，根据产品特点配备防而、防盾、防 尘、冷藏、保温等设施。我方将派专车和专人，提供全天候的限踪服务，保证客户的任 何需要都能得到即时的落实。运输作业轻装、轻卸，防止强烈震荡、撞击，防止损伤成品外 形；且不与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品混装、 混运。严格的收验货：1）制定食品采购计划。确定采购食品的品种、品牌、数量等相 关计划。2）签订供货合同。与供货商签订供货合同，明确双方

5、的权利义 务，特别是出现食品质量问题时的双方的责任和义务。3）索取食品的相关资料。向供货商索取食品的相关许可证、QS认 证证书、商标证明、进货发票等证明材料，采用扫描、拍照、电子表 格等科技手段建立供货商档案备查。4）对食品进行查验。具备条件时设立食品检测室，对供货商提 供的食品进行检测并做好详细记录。经查验不合格的食品，通知供货 商做退货处理。经常开展教育活动，教育贮运人员户格按规程操作，杜绝违章 操作，如因违章操作而发生食品平安事故，追查运输部负责人和贮运 人员本人责任。配送应急措施1）突发事件应急基本流程1 .预警监测加强食品平安知识教育，开展食品平安的日常监测。做到早发现、 早预防、早

6、整治、早解决。定期对本公司所供应的食品进行抽样调查，防止发生食品平安问 题。进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发 现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解决，并汇报部门领导人。2 .事故响应接到报告后，工作人员必须尽快赶赴现场，参加现场救助工作。接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救 治。如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑 污染物。发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门 开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。3 .应急救援过程的人员、物资保障应急通讯。配送部应在仓库等重要部位醒目位置公布报警 。 配送中心应急小组有关人

7、员24小时开通移动 ，所有配送人员工 作期间一律开通移动 。应急物品保障。配送部负责配备平安帽、手套、防毒面具、防身 工具等必要的应急救援物品，指定专人保管和维护。4 .善后处置应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污染物， 尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。2）车辆交通事故应急预案1 .发生交通事故时，配送专员应立即向配送部主管报告，同时拨 打 报警，向保险公司报案，并注意保证自身平安，保护好现场； 因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联

8、 系方式。2 .配送部主管接到报告后，应及时向公司总经理报告。3 .对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取 材进行骨折定位，并移至平安地带，对死亡人员也应移至平安地带妥 善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，防止事故扩大化，把伤害 减至最低程度。4 .现场事故处理完成后，当事人将情况反响给配送中心，以便配 送中心组织协调各个方面做好重新配送方案，保证供给。5 .公司总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客 户当日需求。6 ）火灾事故应急预案1 .发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源, 利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主 管

9、报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。2 .配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时 消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心应 急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并 拨打120救助。3 .火灾无法控制时，公司应急小组应立即采取措施疏散人员和车 辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现 场。4 .应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处 置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。（四）食品质量保证承诺及措施食品的质量和卫生平安不仅关系着消费者的健康，还维系着餐饮 公司的生命。

10、民以食为天，食以安为先，食品平安大于天，我公司为 切实做好学校师生的供餐工作，本着“为下一代健康负责”的宗旨， 保证提供健康、平安的食品。为保证食品的质量与平安，假设我公司中 标我公司将严格遵守如下承诺：1、严格遵守国家相应的法律法规，保证按照备案后有效的产品 标准组织生产，决不无标或随意降低标准生产。2、保证原辅材料符合相应标准和有关规定，决不使用发霉、变 质或含有毒素、有害物以及被有害物污染的原料、非食用性原辅材料 和添加剂。3、保证食品加工的原料处理、加工、贮存的厂房或场所等生产 环境整洁干净。保证食品包装材料、贮存、运输、设备等保持清洁， 对食品无污染。4、决不销售过期、霉烂、变质、掺

11、杂掺假的食品，决不冒用他人商标和厂名、厂址。5、建立“五公开”（营业执照、卫生许可证、食品生产许可证、 质量平安承诺书、县乡村及本企业食品监管人员名单和监督投诉电 话）“五台账”（企业产品执行标准、食品添加剂备案登记台账、原辅 材料、包装物进货验收台账、产品质量自检和监督检验结果登记台帐、 产品出入库登记及销售流向台账）。6、不伪造食品标识，不冒用QS标志，不标注虚假生产日期，对 本单位生产的不平安食品及时召回。7、自觉接受监管员的日常监督检查，配合并接受相关部门对食 品的定期抽检和监督检验。按时参加质监部门组织的从业人员业务知 识培训。本单位将严格履行以上承诺，如有违反，愿意承当相应的法律责

12、 任，并接受处分，欢迎社会各界予以监督。食品平安管理体系按照GB/T22000-2006食品平安管理体系一食品链中各类组织 的要求、GB/T 27306-2008食品平安管理体系一餐饮业要求标准 要求的相关规定，制定良好操作规范，使本公司食品从原辅料的采购、 生产和配送等各环节，与食品加工有关的厂房、设备、人员、卫生、 虫害控制及不良产品回收等各个方面均在控制范围以内，全面杜绝不 良操作并减少错误作业，以确保产品平安和质量。成立食品平安小组 严格按IS09001 ： 2000标准要求实施质量管理，严格按GB/T22000-2006 GB/T27306-2008的要求实施食品平安管理，严格 按产

13、品标准和HACCP计划要求控制每道工序，以确保每份食材的安 全、卫生、健康、新鲜。原材料采购入库1）食品原材料验收库管对供应商及采购员配送的食品材料无论多少、大小，都要进 行验收，并要做到以下几点：1 .发票与实物名称、规格、型号、数量不相符时不验收。2 .发票上的数量与实物数量不相符，但名称、型号、规格相符， 可按实际验收。3 .对购进的食品原材料，坚决按照公司规定的质量标准进行验 收，不可违反，对不新鲜、味道不正、质量不合格等情况的食品原材 料，绝对不收，立刻退货，并按照双方合同接受处分。4 、对验收的食品原材料，每天进行抽样化验检查，并化验结束 后通知检验结果。不符合检验标准的实行退货处

14、理。5 ）验收人员行为规范1 .验收人员必须以公司利益为重，坚持原那么，秉公验收，不图私 利。2 .验收人员必须严格按照验收程序完成食品验收工作。3 .验收人员必须了解即将取得的食品原料与采购订单上的质量 要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的食品原料。4 .验收人员必须了解如何处理验收合格的物品，并知道发现问题 如何处理。如果已验收的食品原料出现质量问题，验收人员应负主要 责任。2）根据发票检查进货。1 .货品验收无误，即填写进货验收单，正确记录供货单位名称、 收货日期以及各种食品原材料的重量、数量、单位和金额。验收人员 在送货发票上签字，接收食品材料。2 .验收完毕，货品交由仓库负责保

15、管，并盖章确认。验收章的内 容包括验收日期、验收员签字、采购供应签字、主管人员签字。3 .填写验收报表，将票据表格及时送往财务部。并将所有发货单、 发票等有关单据及进货日报表及时送交财务部，以便及时核算等。 i.验收合格的物品，除直拨之外一律要进仓保管。4 .进仓的物品一律按规定的位置排放。5 .排放要有条理，注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在货架 上。6 .凡入库食品，要逐项建立登记卡片，食品材料进仓时在卡片上 按数量加上，发出时按数减去，结出余数，卡片固定在食品材料的正 上方。食品原材料出库保证措施1）权责1 .领货员填写食品原材料领料单并签名。2 .领货单位负责人签字。3 .库房保管员

16、签字。4.仓库发货。2）领用食品原材料，应提前做计划，并报配送中心准备。3）配送中心按计划编排每天发货的顺序、目录，准备食品原料,方便取货人员领取。4）领货要求专人负责。5）领货员要填写食品原材料领料单并签名，库管凭单发货。6）领货单一式三份，领货单位自留一份，负责人凭单验收。库 管一份，凭单入账。食品会计一份，凭单记明细帐。7）发货时库管要注意物品先进的先发、后进的后发。8）食品原料一般按进价发出，假设同一种材料有不同的进价，一 般按平均价发出。加强食品包装、存储、运输管理措施为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输平安，有效防止在 存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质事件，根据中华人民

17、 共和国食品平安法，特制定本制度。1）包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食品包 装国家卫生标准的要求，采用马口铁罐或软罐作包装时，应符合相关 罐头包装物标准的要求。2）仓库保管员入库时检查食品原料、半成品及成品外观质量， 核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库 存储。3）仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品；食品应 离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵 守食品外包装图示标志的要求规范操作，堆放食品牢固、整齐，不得 倒置；对包装易变形或较重的食品，应适当控制堆放高度，并根据情 况定期检查、翻垛。4）应保持库区、货架和出库食品的清洁

18、卫生，定期进行清扫， 做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作。5）应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监测 和管理。每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿 度超出范围，应及时采取调控措施。6）仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定期检 查食品的质量情况，做好食品养护记录，发现质量问题应立即在该食 品存放处放置“暂停发货”牌，并通知食品平安管理员。7）运输物资时车辆要专用，不得与其他有毒污染物同车运输。车辆容器要清洁卫生;运输直接入口食品，应用密闭（有通气孔）的专 用容器盛装。8）运输工具（包括车厢和各种容器等）应符合卫生要求；应清洁、 干燥、无

19、异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、 保温等设施。9）运输作业应轻装、轻卸，防止强烈震荡、撞击，防止损伤成 品外形；且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品 混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。10）经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操 作，如因违章操作而发生食品平安事故，追查运输部负责人和贮运人 任，专人负责。第五条 本经营单位加强食品质量的日常管理：做好进货食品索 票索证和查验登记工作，保证食品来源合法真实；经常查验上柜食品 的内外质量，严格执行食品准入各项标准，保证不销售任何不合格食 品0第六条 本经营单位对消费者作

20、出如下食品质量承诺：所经营的 食品符合相应的标准，在保质期限内，无腐烂变质，包装标识符合要 求，标识内容属实，票证合法齐全，并在出售食品时向消费者提供购 货凭证或商品质量信誉卡。第七条 本经营单位严格按照中华人民共和国消费者权益保护 法、国务院关于加强食品等产品平安监督管理的特别规定等法律 法规的相关规定，对销售的食品采取质量先行负责、“三包”等方式, 落实质量承诺责任。第八条 本经营单位认真配合有关部门的日常巡查和市场检查， 自觉学习食品平安的有关法律、法规、规章等规定，并接受社会各界 的监督建议和顾客咨询投诉，完善售后服务措施，努力为所有消费者 服务。1、我公司所提供的产品从规格尺寸、产品

21、质量、产品包装、运 输及售后服务各环节都严格按照国标、行标和企标要求进行出厂检 验，不合格产品决不出厂。所经营的食品在保持期限内，无腐烂变质, 包装标识符合要求，标识内容属实，票证合法齐全。我公司不定期邀员本人责任。加强配送食品的留样管理措施1）应对食品进行留样，以便于必要时检验。2）留样的采集和保管有专人负责，配备经消毒的专用取样工用具和样品存放的专用冷藏箱。食品留样冰箱为专用设备，存放与留样 食品无关的物品。 3）留样食品按品种分别盛放于清洗消毒后的 密闭专用容器内，防止样品之间污染；在冷藏条件下存放48小时以 上，每个品种留样量应满足检验需要，不少于100g。4）留样食品取样不被污染，贴

22、好食品标签，待留样食品冷却 后，放入专用冷藏箱内，并做好留样记录，包括留样日期、时间、品 名、留样人。5）一旦发生食物中毒或疑似食物中毒事故，及时提供留样样品, 配合监管部门进行调查处理，不影响或干扰事故的调查处理工作。加强食品验收管理措施1）我公司有保证食品平安的完整的送货工作流程，将采购的食 品运送到各仓库，并负责运输费用，运输车不混搭本合同外的货物。2）我公司卸货前检查 我公司的送货车辆保持清洁；食品堆放 科学合理，防止造成食品的交叉污染。食品到达现场后按照质量要求 和采购人提供的购物计划，由采购人组织验收人员现场验收，并核对 当日收银小票查价格，全部过秤检查或抽查重量。外包装完整无缺，

23、 明显标示产品名称，制造厂商，出厂日期及保存期限。符合食品卫生 平安法要求。3）我公司食品包装检查核对订货汇总单，所送食品是否和所定食品一致，外包装清洁、形状完整，无严重破损。4）我公司食品质量的基本检查 检查食品的相关质量指标，包 括但不局限于数量、外观、颜色、气味、新鲜度、中心温度等指标， 保证新鲜，不过期、变质现象、食品剩余保质期大于30天；经采购 人检验小组判定不合格的食品不退回供应商直接进行无害化处理或 销毁，检验发现一次不合格即没收履约保证金。验收合格的食品经双 方授权代表在验收单上签字认定验收合格。验收清单一式两份，采购 人与中标供应商各执一份。从业人员健康管理和培训管理措施为保

24、证保健品质量，保证职工身体健康，防止传染病的发生及传 播，中华人民共和国食品平安法及其实施条例等法律、法规。特 制定本制度。1）食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。 具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识，并每年必 须进行健康检查，不得超期使用健康证明。2）新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证 明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生，同时进行相关培训。3）食品卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作, 建立从业人员卫生档案，催促“五病”人员调离岗位，并对从业人健 康状况进行日常监督管理。对从业人员健康情况进行记录并设立从业 人员健康档案，由专

25、人负责保存并随时更新，档案保存期不得少于两 年。4）健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行。户 格按照规定的体检工程进行检查，不得有漏检或找人替检行为。5）凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有 碍食品卫生疾病的，不得参加接触直接入口食品的生产经营。6）当观察到腹泻、手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长拜子、咽喉疼 痛、耳眼鼻溢液、发热、呕吐等以上病症时，应规定即刻暂停接触直 接入口食品的工作岗位，并采取特殊的防护措施，待查明病因、排除 病症或治愈后，方可重新上岗。7）食品从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲，勤洗 澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。禁止有长发、长胡须

26、、长 指甲、戴手饰、涂指甲油、不穿洁净工作衣帽人员上岗和上岗期间抽 烟、吃零食以及做与食品生产、加工、经营无关的事情。8）对食品从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给予 表扬或奖励；对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正；对不改 者劝其离岗或按规定依法解除劳动合同。9）本单位负责人、食品平安管理人员、食品平安专业技术人员 和从业人员必须接受食品平安法律法规和食品卫生知识培训并经考 核合格后方可从事食品生产经营工作。10）定期组织对从业人员进行食品平安和健康管理培训，做知法 守法的模范，并并做好相关培训记录。容器具、设施设备的平安管理措施1）食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工

27、、成品 供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。2）配备与生产经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥 洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及 处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢, 易于维修和清洁。3）有效消除老鼠、蜂螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。 加工与用餐场所（所有出入口），设置纱门、纱窗、门帘或空气幕， 如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔 径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩；距地面2m高度可设置灭蝇设 施；采取有效“除四害”消杀措施。4）配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消 毒

28、用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感 应式等非手动式开关或可自动关闭的开关，并宜提供温水。5）食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风， 及时排除潮湿污浊空气。6）用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当 符合食品平安标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原那么上 不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的 工具，应保证不会对食品产生污染；加工直接入口食品的宜采用塑胶 型切配板。7）各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等 工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。8）应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保

29、温、 冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消 毒，确保正常运转和使用。卫生管理措施1）生产场区周围保持清洁，无污染源，25米内不得有暴露的垃 圾堆、垃圾场、坑式厕所、类池等毕生有害昆虫的场所，卫生区采取 “四定”方法，即：定人，定物、定时间、定质量，划片分工，责任 到人，确保内外环境整洁。2）原材料要符合卫生要求，采购员采购食品必须按规定向供货 方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件，禁止采购不符合卫 生要求的食品。3）食品入库前要进行验收登记，食品贮存应做到分类存放。离 地离墙先入先出，定期检验。及时清理：盛装原材料的容器要定期清 洗。仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等

30、有害有毒物质。4）仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗 玻璃洁净完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防 潮、防霉、防火设施配置齐全有效：定期做好清洁卫生消毒工作，每 日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和清扫卫生。5）生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用后要清洗。6）全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地吐痰、 乱丢果皮、杂物等；不得存放有毒、有害物品：不得随地吐疫、乱丢 果皮。杂物等；灭蚊绳灯。鼠夫。杀虫剂应保持有效状态，发现故障 应及时报告办公室，采取措施加以解决。问题食品召回管理制度问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生方法和标准，存在 或可能存在

31、健康平安隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现 抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序， 尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象， 减少本公司的损失，特制订本制度。1）主要内容及适用范围适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行 召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本 公司产品后，出现异常反响的，其它法律法规要求召回的产品。2）食品召回分为三类：1 .召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害 甚至死亡的，或者对社会影响很大的不平安食品的召回；2 .召回是对已经引发食品不平安事件，对人体健康造成危害，危

32、 害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不平安食品的召回；3 .召回是对已经或可能引发食品不平安等疾病对人体造成危害， 或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和 说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。4 ）产品回收步骤：1 .发现问题 技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产， 并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售 部及时了解并记录客户反响的问题，记录发现的地点、时间和批次号 等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。2 .投诉评估 及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反响，分 析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。3.产

33、品回收及处理过程对于确实存在质量缺陷的产品，要根据 情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过 溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量 生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如确实无法整改的， 由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案, 进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。4）食品召回的时间控制食品应当在一日内全部召回。质量投诉处理制度为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门， 保证市场顺利、稳定地开展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。1）投诉处理的原那么.保护顾客的合法权益。1 .积极同政府有

34、关机构和新闻媒体配合。2 .努力提高完善产品质量管理。3 .采取统一的处理程序和解决方式。4 ）建立投诉处理小组.投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成1 .营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉 的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。2 .品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调 查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对 被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。3 .生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉 问题的调查。4 ）处理投诉程序.听取投诉并记

35、录投诉内容：聆听顾客所提出的投诉；1 .将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记反响表中：记 录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、 社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生 产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 3.调查被投诉问题产生的原因：调查人员现现场初步调查被投诉问题 产生的原因；对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表， 以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供 上级主管决策2 .属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问 题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问

36、题的 鉴定结果；属于明显产质量问题，那么填写产品质量界定和产品退换货 申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户 承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承当 相关。3 .如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户 解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属 于质量问题。4 ）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法1 .明显的品质质量问题责任承当规定：公司给予无条件免费产品 更换；.不属于质量问题，由客户自己承当相关费用和损失；2 .如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对 公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国

37、家有关部门投诉要求 公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界 定。4.对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管 理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；5）资料的备档保存所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批 复的处理意见书应整理后分类归档保存；质量投诉资料的保管期限为 五年。（五）售后服务承诺为保证食品平安，保障采购方相关人员的身体健康和生命平安， 遵照中华人民共和国食品平安法、中华人民共和国食品平安法 实施条例及国务院关于加强食品等产品平安监督管理的特别规定 的规定，我公司做出以下承诺：1、售后服务内容售后服务形式 我

38、公司注册地址在XX省XX市，具体地址为 XX省XX市XX区XX号，能够为甲方提供当地服务，接到订单后2小 时内上门响应服务，解决质量或操作问题，24小时内完成供货。解决问题的响应时间 采购方可以通过不同方式向我公司售 后机构提出服务申报。如：通过 、 、信函、E-mail、来访。 售后机构由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打工程总联系人或 售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能 得到及时的响应。2、售后服务承诺我公司按照采购方提交的订货清单，按照约定时间约定数量送 往约定地点。我公司承诺接受采购方临时订单并按时配送到达。我公司提供的食物货品符合国家食品卫生法、食品平安法

39、有关 法规标准，不合格的餐料物资商品必须包退包换，假冒伪劣商品，采 购方保存追究我公司权利。我公司保证所提供食品质量平安，不得有缺斤短两、以假当真 的欺诈行为；更不得提供有毒、发臭、有害、死烂、破损和有被污染 的产品；如因我公司提供不合格产品导致采购方损失的，我公司承当 请有关专家来公司监督、指导工作，严把质量关。2、公司已认真查验供货商的主体资格证明，保证食品的来源合 法，并要求供应商提供营业执照、食品经营许可证、动物防疫合格证、 产品检验合格证等资料进行查验，并填制供应商档案表，包括供应商 的名称、产量、供货能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料， 由主管人员汇总分门别类建立档案，确保所

40、有货物均严格按国家相关 食品平安标准执行，不采购转基因食品或利用转基因食品原料加工的 成品。供应商的档案包括：法人资料、资质、资信等；产品质量状况；价格与交货期；历史业绩等；公司与供应商特签定鲜肉销售质量平安保证书如下：经营者必需保证证照齐全，亮证经营；严格执行检验检疫制度，确保鲜肉质量平安；坚决杜绝未经检验检疫的鲜肉进入市场销售；经营者保证不得私屠乱宰，不得购买来路不明的病死猪肉进入 市场销售；严禁以次充好，短斤少两；严禁腐烂变质的鲜肉进入市场销售；由上述行为给采购方带来的一切损失。我公司按照餐饮服务食品平安监督管理方法相关规定按时 向采购方提交卫生防疫合格证明或产品检验合格证明，由采购方保

41、存 和存档。我公司保证配送品种、数量与采购方订单的一致性，并以送达 约定地点采购方验货为准。针对我公司供货延迟、供货商品数量质 量不符合合同约定等违约行为，采购方可以向我公司发出投诉单。我 公司接到一次采购方的投诉单后需承当惩罚性违约金1000元，如我 公司累计收到两次有效投诉后仍然没有进行有效整改，采购方有权单 方解除合同。我公司按采购方要求提供相应品种和数量，保证每日有足够清 真鲜鸡鲜鸭供应，确保提供的清真鲜鸡鲜鸭到达采购方要求的品质和 数量，每日保证准时送达采购方指定区域，我公司遵守采购方规章制 度，服务态度良好。我公司制定了 6T管理方案，假设我公司在本工程中中标，我公 司将配合采购人

42、做好“6管理。管理的目标及宗旨：6T管理法的目标：找到简单易行的现场管理操作方法，使文化 程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自己应该做什么、怎么做。6T管理法的宗旨：让管理者和第一线员工都行动起来，一起找、 制订方法、坚持执行6T处理内容：六个天天要做到：天天处理，天天整合，天天清 扫，天天规范，天天检查，天天改进。1、天天处理1）天天处理的涵义天天处理：判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分 开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方，进 行分层管理。马上要用的，暂时不用的，先把它区别开一时用不着的，甚至长 期不用的要区分对待.将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。

43、对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应坚决处 理掉，绝不能手软。清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没 有使用价值，应注意使用价值不是原来的购买价值。天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放。天天处理时要贯彻精简效能的原那么，采用最简单的方法。2）天天处理的步骤现场检查。区分必需和非必需品。清理非必需品。非必需品的处理抛掉或回仓。要养成天天循环整理的习惯。3）天天处理的具体内容将已坏的用具，器皿或不用的物品处理掉或放回仓库，工作现场 没有不需要的物品。仓库物品已按及需要用量低，中，高三个档次分层存放，玻璃器 皿高度不过肩部。将食品库房与非食品库房分开。工作场所没有私人物品，私人

44、物品集中存放，个人贵重物品独立 上锁柜。根据需要每人有一套比备工具或文具。班前会控制在一刻钟内，部门主管会控制在一小时内。主要节约资源，环保回收。循环再用的措施已落实。各主要部门 有用水，电煤的定额标准和明确责任。厨房现场的食品，酱料，食用油脂，厨具，餐具，清洁工具等均 匀分类集中存放。有个人工作职责及每天工作清单。餐厅设无烟区设无烟标志，洗涤用品不含磷，污水，烟尘，废气 排放，噪音到达国家标准。2、天天整合天天整合的含义天天整合：将必需的物品放置于任何人都能立即取得的状态，即 寻找的时间为零，工作场所一目了然消除找录物品时间，提高效率的 物品贮存和取用管理方法，先要决定物品的名和家，目的是用

45、最知短 时间可以取提和放好物品，即在30秒内可取出及放回文件和物品。 实施步骤是：分析现状，物品归类，储存方法，切实执行。天天整合的要领1）物品存放要做到有名有家。2）每个分区位置都要有布置总表或总平面图，要有负责人标签, 包括负责人照片、姓名、休假日代理负责人。将经常使用物品放在工 作地点的最近处。3）文件、物料、工具等要用合适容器或方式存放。4）天天整合的目的是“30秒内可取出及放回文件和物品。天天整合的具体内容1）工作现场的所以物品都有一个清楚的标签和固定的摆放架。2）工作现场的每个区域都有物品分区平面图，负责人的照片， 姓名和休班替代人。3）物品摆放都有方便合适的方法，食品采用了可循环

46、再用透明 有盖的保鲜盒存放。4）有物品，文件存放总表及原料，配料，餐具的存档表及最高 最低存量指引。5）物流安排有先进先出和左进右出的指引，食物酱料，洗涤物 品等标明使用期限，自制物品标明制作时间。6）集中存放之一：共用工具集中悬挂式存放。7）集中存放之二：印刷品，文具，布草，服装等物品集中存放8）餐厅活动圆台面，玻璃转盘书架式集中存放。9）清除不不必的门，盖锁，增加透明度，非保密之物品以层架明档摆放为主。10）确保30秒内可取出及时放回文件和物品。3、天天清扫天天清扫的涵义天天清扫：整个组织所有成员一起来完成，每个人都有自己应该 清洁的地方和范围。天天清扫的要领1）各级领导以身作那么。2）制

47、订清洁责任区划分总表。3）清扫那些较少注意到的隐蔽地方，杜绝污染源。4）使清洁和检查容易。天天清扫的具体内容1）有各部门责任区的颜色分布平面图，有清洁责任人的职责， 每个员工都有自己的职责。2）为使清洁和检查容易，物品存放柜架底层离地15厘米以上。3）注意清洁炉灶底，柜底，柜/柜顶，坑渠等隐蔽地方。4）有清洁检查表及有关问题跟进负责人。5）厨房地面无水及油污。6）动物性食品与植物性食品清洗水池分开。7）厨房布局与熟分开，出菜与收盘分开。8）仓库有防鼠，防潮，通风及温度计设备。9）洗碗，洗水消毒流程合理，洗碗池有一刮、二洗、三过、四消毒，消毒水配比合格，设有专供存放消毒后就餐用具的保洁设施, 其结构应密闭并易于清洁。10）餐厅有良好的通风系列，无油烟味，专门有空气消毒、温控 设备。4、天天规范天天规范的涵义天天规范：采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了 然的现场管理方法，使企业的各项场管理要求实现规范化持续化，提 高办事效率。必须先实行前三项：即天天处理、天天整合、天天清扫。天天规范的要领1）将前3T实施的成果制度化规范化。a要建立经常性的培训制 度。b要建立经常性的激励制度。c要建立经常性的奖惩制度。2）要全面推行颜色和视觉管理。3）要增加管理的透明度。4）要把平安的目标纳入天天规范的重点之一。要扩大到企业管 理各工程标的规范化。天天规范