售后部门年度工作总结报告9篇.docx

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1、售后部门年度工作总结报告9篇 工作总结留意在写的时候要有必须定的技巧哦。为了在今后的工作中表现精彩，工作总结的写作必须不能马虎，我今日就为您带来了售后部门年度工作总结报告9篇，坚信必须会对你有所协助。 售后部门年度工作总结报告1 售后效劳工作作为产品售出后一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品维护和改良，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台，售后效劳的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 自我进入公司售后效劳部工作以来，严格尊守公司售后效劳管理制度。对于重点产品，重点顾客，大型产品，紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，我在汉中市及邻近地区保证4个小时内赶到现场，国内其

2、它地区24小时内赶到现场，我尽一切力气，争分夺秒，尽早赶到现场，把事故问题尽早的解除，一切为客户着想，想客户之想，急客户之急，直到设备完全复原正常运用为止，有时为了不误事，一天连绵不断的赶车，早上吃完早点就上车，中途还要倒几班车，都顾不上吃饭，怕误了车次，误了事情，是怕顾客焦急，直到到达现场，才有时间吃饭，有时到达现场都是夜里十二点多钟了，有时一天只能吃上一顿饭，如大柳塔宝山煤矿，内蒙古庆华，内蒙古伊东工业园，朔州担水沟煤矿，兰州榆中鸿贸公司，唐山京唐港等等。 售后效劳是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的持续工作，做好了，可以增加销集的时机，做不好，也可以毁掉一个关系网。当合同规定或顾客

3、有要求时，我协调顾客做好产品的安装，技术效劳或参加顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作，具体介绍公司产品的安装，调试，运用，维护和留意事项，使顾客刚好把握发生的问题和重要环节，谨慎听取和总结顾客的看法和要求，力争一次性彻底解决问题，能一次解决的问题，决不去其次次，对须要进一步供应效劳或一次效劳不能够到位的，依据状况进一步实施效劳，直至顾客满足为止，并取得顾客对问题处理的看法，如遇到重大问题，我刚好向售后效劳主管领导赵工请示，报告或干脆与公司最高领导请示，报告，到达或离开效劳地点时，我刚好与售后效劳主管领导赵工联系。 我做为公司售后效劳部的一名工作人员，深知售后效劳工作对一个公司的重要性，

4、售后效劳人员除具备娴熟操作技能之外，还必需不断提高自身的理论学问水平，要能够胜任现场解答客户所提问的技术事项，并持续提高业务水平，协作用户交接验收，并对用户发问进展解答，讲解风机，温控操做方法和变压器日常维护常识，留意事项，传播贯彻国家电气安装及验收标准，售后效劳人员的言行举止及办事看法时刻影响着公司形象和声誉，所以我不但要具备较高的思想觉悟，而且还要具备过硬的技术本事，在售后效劳过程中，我不断总结经历，既要首先为客户着想，又要始终兼顾本公司的经济利益。 由干公司前期刚好对变压器的线圈整改和售后效劳人员对工作的谨慎处理，以“一次能解决的问题决不去其次次”的崇高思想觉悟，才赢来了今日的轻松局面。

5、此时此刻售后效劳的主要处理问题是噪音和三相线圈的温度不平衡，我建议公司在铁蕊生产过程中谨慎抓一下铁蕊的总装工气，是产品噪音能够降低一些，不但给公司售后效劳工作削减作量：而且给公司售后上削减经济开支，同时也给客户的心目中有一个好影响。我建议对温控器传感器探头放置空间位置从构造上进展改良，以到达温控器A，B，C三相显示温度数据相对平衡稳定，有效解决ABC三相显示温度数据差值过大的现象，同时也是对变压器起到了真真的爱护作用。 在圆满的完成售后效劳的各项工作的同时，我也发觉了自己的缺乏之处，在以后的工作中，我要不断的努力学习变压器的理论学问，加强自我的语言表达实力，才能更好的与客户沟通，这样才能把售后

6、效劳工作做的更好。 售后部门年度工作总结报告2 20xx年对于本人来说是意义非同寻常的一年，选择的一年。究其缘由表达在两个方面，一是道别了熟识而又充溢感情的家乡工作，难舍之情溢于言表；二是来到了公司工作，一个和谐团结的岳池团队，这个更加充溢激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。 2个月来，觉得自己是特别幸运的，得到这么多领导和同事的协助。特殊是领导能够很好的体谅我们售后的状况，切合实际的支配，削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳惬意，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短，目的很简洁，就是为了技术得以提高，更好的效劳客户，解决麻烦的问题，维护公司的形象

7、。回忆2022年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下： 一、回首成长路难舍往日工作团队 回首2022年的家乡的工作，兴奋与激烈的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的许多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的选择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以接着以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和悠闲的工作，同时可以很好的照看家里的父母；离开家乡，一个新的工作环境，许多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试变更和突破才会更加精彩。因此，我选择了到公司承受更多的磨练。 二、融入新环境重新定位工作角色 从家乡工作，来到了大公司售后效劳部工作，但是工作的对

8、象，方法确是大有不同。在刚起先的那段时间确实不太适应，但通过领导和协助与引导，透过同事的关怀与照看，这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，许多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比拟简洁，但是此时此刻要处理的现场实际问题，许多时候不仅麻烦而且客户的不满心情也给工作的顺当进展也带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经历的积累来提高自己的处理问题的实力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不开心的事情发生，使得现场问题能够刚好处理的同时，也能维护好客户关系。 新

9、的工作岗位和角色，赐予我了许多挑战，同时每一次接待售后的客户都赐予我了一次学习和提升自我的机遇。 三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的须要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财产。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有许多是公司造就促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。 售后部门年度工作总结报告3 转瞬间20

10、xx年上半年即将过去。回忆这半年来的工作，我在公司领导的带着下、各位同事的帮助下、各部门之间的协作下，严格要求自己，遵照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。 通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的变更，现将半年来的工作状况进展总结，售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台，售后效劳的优劣干脆关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后效劳做下总结。 一、售后初期 1、发货：这种看似简洁的工作，却有着其重要性。依据客户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有效劳工

11、程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系人和联系方式，商议如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户沟通时，可把时间说的退后一点。 2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应支配工程师或售后效劳人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进展检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点，同时对设备进展调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的效劳对接工作，以明确我公司对客户或代理商在效劳方面的详细要求。 二、售后中期 1、对客户的培训，新设备定期要对客户进展培训，以便让客户在第一时间对驾驭公司设备的操作与技术详细要求。 2、设备问题处理，保修期

12、外产品原那么上小问题要求客户以自己的力气来解决，的确有重大问题的，须要公司派人来解决的，可以派人前往但须要收起工本费，注：依据每个区域的消费水平收费，比方：北京，上海，广州，等地的消费偏高，对于保修期内的修理换件的须有相关的照片及故障报告单。 3、设备的保养要求客户对销售的设备，须遵照说明书规定来进展保养，并有相关的保养资料及照片。 三、售后后期 不定期给客户打电话，询问设备运用状况！对出现的问题给与刚好的说明和回复。售后效劳是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的持续工作，做好了，可以增加销售的时机。做不好，也可以毁掉一个关系网。 四、下半年工作打算 一工作方针 树立产品效劳形象，提高售后

13、效劳技能水平，将自己售后效劳实力提高到一个新的高度和水平。 二工作目标 依据公司整体规划中对经营目标的要求，售后效劳工作目标量化如下： 1、保修期内客户回访率为90%。 2、效劳满足率80%以上。 3、保修内效劳刚好率为80%以上。 4、全部新设备交接后，培训达标率90%。 5、踊跃做好各种设备配件储配工作，建立售后效劳部自己独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。 6、驾驭公司新产品性能，做好各类设备的技术资料打算工作，以便在下发到客户过程中，对客户进展培训的同时让客户有一个对新产品的相识和了解。 7、学习和驾驭公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训客户。 三详细实施方案及工

14、作重点 1、建立全部产品档案的要求，售后效劳在效劳过程中记载出厂产品的运行状况、质量和效劳状况等记录资料要刚好整理，归入出厂产品档案。 2、建立产品的具体配置及效劳条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。 3、刚好跟踪、反应我公司出厂的全部设备运行状况，质量和效劳状况。 4、持续对我公司产品的改良提出建议和要求。 5、每个月要对保修期内、保修期外产品修理效劳进展统计、分析、便于为公司完善产品和改良产品供应有效数据。 售后部门年度工作总结报告4 结合2022年售后修理总体运行状况来看，售后部根本实现了年初拟定的工作打算。客户的成认是对我们工作的鼓舞，指责和建议那么是工作改良

15、的方向。为了更好地完成工作，总结经历，扬长避短现对售后效劳部工作总结如下： 一、2022年度售后效劳部的主要工作： 2022年售后部营业额：101万余元。毛利：20万余元，平均单车营业额：20元。2022年共进厂101辆，其中润保90辆。 二、缺乏之处 售后效劳部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中造就增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主子翁”思想，心往一处想，劲往一处使，踊跃主动共同效劳于公司的各项工作中。为公司更好的开展，为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微

16、薄之力。 三、xx年售后效劳部的工作打算 确定并重点效劳忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将效劳做细、做精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的开展，现将售后修理效劳部工作绽开打算如下： 一客户管理细化 1、依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象； 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改良措施； 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。 二续保率和预约率 入厂台次的增加导致修理顶峰期时客户等待时间

17、长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。 三资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进展资源共享，促进良性竞争，削减客户的流失及资源奢侈；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力； 四人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作打算： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待注意产品根本学问和实实践操作相结合，特殊是实际接待实力的考核。修理技师注意操作技能和常规故障解除实力的培训，提高员工的整体战

18、斗力。 五增加修理人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加修理人员数量。 六团队建立 1、目标和表现形式以公允、公正、公开为原那么，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后修理组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能；进展职业道德、效劳理念、主子翁意识培训；塑造员工效劳的工作看法，注意细微环节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养。 2、实施手段及措施采纳将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识干脆与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等实惠。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实

19、现公司质量目标，售后效劳部已经做好了迎接挑战的打算，也有信念把效劳做得更好！ 售后部门年度工作总结报告5 成为公司的售后效劳的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。此时此刻对一年来的工作总结如下： 1、学好本专业的技术 无论从事什么样的工作，专业技术恒久是立足之本。作为售后技术这一块虽说不必须要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最根本的也要知道。至少客户问起来你能够立马答复得出并协助他们很好的解决问题。一起先我老是说工资怎么那么低，不过此时此刻想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信念的，但是接触几次之后就发觉自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不

20、甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲开展，可持续开展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。 不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的简单，很枯燥，涉及的很广泛，还必需有一个对技术有欲望的心。特殊是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不行能一天能够学的会的，要想也许的知道，必需要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思索。我坚信在这领域里的人才想必也是经验一些不为人知的黑暗才有今日的成就的吧。 2、学会与人沟通 做我们这样子的工作，和人打交道是必不行少的事，有个良好

21、的沟通实力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理打算，因为客户的心情不能确定，终归买了我们的产品出了故障对他造成必须的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压实力也要强。在这个时候只能当心慎重的应付了，我一般只会说请你放心，我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要当心，尽量的从客户的心理启程，看法要好，肯定不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题。 有时遇到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是的答复的话那就麻烦了。这样的问题就不要正面的去答复了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他

22、解决问题就可以了。要不然客户会对你的人产生疑心的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你究竟会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶快解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。 3、事前打算事后总结 在接到客户电话时，必需先了解体的状况看能否电话解决，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障究竟是什么缘由造成的，然后从分析中知道也许要打算元器件，工具什么的。俗话说胜利是为有打算的人的。完成任务之后，做一下总结，把现场的状况登记来，比方：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最终分析出出故障的原来，这

23、个是对技术的提高比拟好的方法，也是公司要求我们做的。 还有出差到现场并不没有别人所说的那么美妙，一个人的旅途总是那么孤独孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的根本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放一旁。终归背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后效劳是一个营销的过程，也是再营销的起先，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。 售后部门年度工作总结报告6 这段时间的工作繁忙并充溢，回忆过去的工作，有胜利的喜悦也有失落的缺憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下： 一、坚持全局观念，做好本职

24、工作 不管从事什么工作，坚持全局相识是首要的问题，现场技能效劳也不破例。我以为售后效劳工作的全局就是，“坚持企业形象，使顾客对公司产物的满意度和忠实度最大化。”最大限制的维护顾客的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后效劳工作，还也是对公司产物的传播，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。 二、擅长沟通沟通，强于帮助协调 现场技能效劳人员不只要有较强的专业技能常识，还应当具有优越的沟通沟通才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如顾客反映的质量不行，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和顾客进展沟通，标

25、准操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟顾客的沟通，做到令顾客满意就是对公司品牌形象的有力传播。 三、精于专业技艺，勤于现场观察 随着电子行业的不断开展，竞争不断增加，如何做好电脑销后效劳，也是增加公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能效劳人员，要在现场勤于观察、自力考虑、多与同事沟通，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后效劳，代表了顾客对本公司产物进一步的信任。 四、技能常识程度与实践操作纯熟 在过去的工作中获得了一些领悟，在工作中间态很主要，工作要有热忱，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的距离，便于与顾客的沟通。尤其是对售后效劳的工作，踊跃的思想

26、和平缓的心态才华促进工作提高和工作的顺当，在售后工作中要有好的方法技能与判别力才华使工作顺当。 售后部门年度工作总结报告7 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是别致的，然而别致过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活迥然不同。 作为一名顾客效劳人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受各种挑战，不断地找寻工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用

27、户供应切实有效地询问和协助，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要谨慎倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因效劳看法问题引起顾客的不满。 始终以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些缺乏之处。一是工作经历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我须要加以克制和改良，努力做到以下几 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实须要。今后我会努力提高

28、业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中谨慎对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是踊跃、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。 2、在工作中，每个人都应当严格遵照“顾客至上，效劳第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就

29、踊跃、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，踊跃向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题刚好解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的协助。 3、不迟到，不早退，不偷懒。能够谨慎踊跃的完成领导支配的各项任务。 三、微笑效劳客服根本素养之一 当今社会，全部的效劳行业都在提倡微笑效劳。微笑是企业对于一名员工的根本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术

30、技能与完备效劳一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当顾客须要我们供应协助时，我们刚好地传递一份微笑，收获一份盼望。微笑效劳是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以缔造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑效劳是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐性、周到、细致、文明效劳的主径，又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑效劳，是安康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理根底素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱自己工作的人，

31、才能保持并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑效劳。 与此同时，我对如何做好克制工作也有一些浅薄的见解：一做好售后效劳，不断提高售后效劳人员的素养： 客服效劳工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服效劳人员的要求也很高。一名优秀的客服效劳人员应具备以下根本素养： 1、尽力了解顾客需求，主动协助顾客解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。 3、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得必须的关系处理，或处理经历丰富，具有必须的人格威力，第一印象好能给顾客信任。 4、头脑敏捷，现场应变实力好，能够到

32、现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表干净大方，言行举止得体。 6、工作看法良好，热忱，踊跃主动，能刚好为顾客效劳，不计较个人得失。 售后部门年度工作总结报告8 个新的顾客须要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的效劳和产品，所以只要有他们满足的，那么他们不须要多询问，就会自助购物了。 因此，维护老客户是我们的一项重要任务。 淘宝网近几年的不断改版，也为卖家供应了许多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，所以特殊推出了软件给卖家管用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、旺旺群发消息。 阿里旺旺不仅是买卖双方联系并沟通问题的工具，也

33、是卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以快速地通知买家们。 二、发送站内信。 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。 站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感受到我们的贴心， 既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家始终支持我们的店铺。 假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。 但是假如我们很热忱，而且会努力亲近买家并和买家做挚友，那么坚信双方会不只

34、限于买卖关系，而且买家会始终支持我们的。 三、阿里网店版。 阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于平凡版，有许多功能可以协助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。 通过客户页面可以查看买家的购置数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的联系。 脸蛋可以设置赐予买家的实惠额度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。 四、手机短信。 手机是大多数人都运用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来， 然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家其次次购置的时候，依据买家的喜好来给买家

35、发信息。 坚信贴心的效劳，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。 售后部门年度工作总结报告9 时间匆忙，转瞬已快8个月，回忆过去的7个多月，真是百感交集。 要总结的实在太多了，现简洁总结如下： 偶然的时机我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。 有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。 但学的东西还真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手 在做客服期间，我时时会遇到顾客说这个东

36、东能不能实惠，可不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我此时此刻的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不实惠的状况下成交，想在不实惠的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得看法要和蔼，委婉的告知对方不能够实惠的。 要告知对方我们全部的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼致歉，成认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经验的，不过客户根本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。 后来我们就渐渐起先熟识了一些面料，第一次相识这么多的面料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，此时此刻最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，此时此刻对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人引荐衣服。 刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变实力，说话的技巧，同时也熬炼人的耐性，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴趣盎然、满载而归。