客房物品丢失与损坏的处理程序(2页).doc

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1、-客房物品丢失与损坏的处理程序-第 2 页华美达长升大酒店工作流程管理 部门：管家部 项目说明：客房物品丢失与损坏的处理程序 分部： 楼层标准1. 确保酒店的财产不受损坏与丢失。2. 确保住店客人的利益，保证客人的满意度。3. 平衡酒店与客人之间的利益。程序服务员在打扫防时，若发现房间物品有丢失或损坏，设施设备有人为损坏，应按以下情况处理。一住客房发现物品丢失或损坏：1. 服务员需立即通知文员，由文员知会领班。2. 服务员发现设备损坏时，要保护现场，如家具地毯被烧, 烟头烟灰等勿清理掉。3. 领班得到消息后，需立即赶到现场，进行核实，确实属实时，要知会GSM，由GSM联系客人或给客人留言。4.

2、 GSM根据物品的损坏程度和客人的情况。评估索赔金额，并开杂项收据，由款接入帐。5. 杂项收据两联放置前台，一联需交房务中心。6. GSM签免的物品，必须由当值人签名，并开签免单交于房务中心。7. 当天文员必须统计索赔与签免单，仓管员每日要到房务中心领取索赔单和签免单，存档以便月底盘点，并依单子的项目给楼层补齐。二退房时发现物品丢失或损坏：1. 服务员应立即通知前台款接，由款接与客人确认。2. 损坏严重的，（如地毯烟焦点，布草污染等）款接需通知GSM前往核实，具体赔偿由GSM决定。3. GSM决定索赔金额后，需立即入帐，并开杂项收据，一联交于房务中心。4. 其它程序如住客房之“6”和“7”条。