物流配送服务合同范本.docx

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1、物流配送服务合同范本(2016-A)v1配送服务外包合同家庭配送2016-A家庭配送服务外包合同合同订立双方：本合同于_年 _ 月 _ 日由下列双方在_ 签署。甲方 ： _五星电器有限公司_（以下称甲方）注册地点 ： _法定代表人 ： _办公地址 ： _邮政编码 ： _电话 ： _传真 ： _开户行 ： _帐号 ： _乙方 ： _（以下称乙方）注册地点 ： _法定代表人 ： _办公地址 ： _邮政编码 ： _电话 ： _传真 ： _开户行 ： _帐号 ： _根据国家有关公路交通运输法规和中华人民共和国民法典有关规定，甲乙双方本着平等互利原则，经过友好协商，就物流配送服务合作事宜达成以下协议:第

2、一章 总 则第一条 合同期限：本合同期限自_年 _ 月 _ 日至_年_月_日止。第二条 合同约定服务范围： 。第三条 合同定义：除本合同另有规定外，本合同内容中下列名词定义如下：1. “服务外包”：是指乙方为甲方在合同规定范围内提供符合数量和质量要求车辆及人员并依照甲方指令完成各项工作。2. “零售配送”：标准定义是指向终端消费者提供商品配送服务，在本合同中引申解释为家庭配送及门店移仓配送。3. “旺季节点”：是指甲方出于营业需要，在合同期内，包括但不限于法定节假日、司庆、店庆、门店开业、重装、行业促销或因商品特性进行商业促销活动时间。4. “约定服务标准”：是指甲方在运营为满足终端客户服务体

3、验而设置各项指标，在招标文件公示且在合同中约定乙方所需达成标准和目标。5. “准时服务&超时”：是指终端顾客要求且与甲方门店约定某一天内到货时间段，甲方承诺向其提供准时到达服务，超出约定时间送达定义为超时。第二章 甲方权利与义务第一条 合同期内，甲方定期对乙方服务质量按合同附件中约定服务标准进行综合考评，甲方根据考评结果有权对乙方实施奖惩或对乙方服务区域、运输业务项目、结算标准进行调整。第二条 甲方向乙方提供五星电器配送范围及时间（附件4）作为乙方为甲方顾客进行配送服务基本规则，因市场环境及经营情况变化，甲方有权对五星电器配送范围及时间进行调整。第三条 甲方为乙方派驻甲方配送中心人员安排基本办

4、公场地和设施，由此产生费用由乙方承担。第四条 甲方向乙方提供标准作业流程及服务规范等方面指导及文本（附件2）。第五条 乙方违反甲方配送服务规范，或给甲方和甲方客户造成损失，甲方有权直接从乙方运费或担保金中扣除违约金或赔偿金。担保金因扣除发生减少，乙方应在30日内补足。第六条 若乙方实际服务水平或能力未能达到合同约定服务标准，甲方有权要求乙方在1个月内整改达标。乙方若属于新进承运商，应在双方约定适应期内达到合同附件约定服务标准，否则视同乙方违约，甲方有权中止本合同并追究违约责任。第七条 无论何时因乙方违法或资质不足，甲方有权中止合同。第三章 乙方权利与义务第一条 在招投标中乙方中标后约定：1.

5、乙方中标标书内容可作为合同附件与合同本身具备同样效力。2. 合同签订时，乙方应保证向甲方提供车辆、人员、存储及服务符合在招标时乙方中标投标文件所承诺规模和水平，并向甲方提供相应证明文件及担保金收据复印件，否则甲方有权按招投标结果调换承运人。3. 合同签订后，甲方若发现并确认乙方提供服务能力与其投标文件描述不符，甲方有权提前中止合同。第二条 乙方在甲方经营场所履行本合同时，乙方及其雇员或代理均应遵守甲方政策、管理标准和程序，如有违反甲方规定，乙方保证配合甲方做出相应处理（包括但不限于罚款、禁入措施）。第三条 乙方服务保证：1. 乙方承诺按照甲方运输业务量大小配备足够运力、人力，满足甲方配送服务需

6、要。乙方保证日最大配送量为_件。 如乙方不能按合同附件规定完成配送任务，甲方有权安排其他运输单位在乙方承接区域内完成配送任务，由此产生一切费用（包括但不限于运费、人力费）均由乙方承担或由甲方从应向乙方支付费用中作相应扣除。2. 乙方应100%完成甲方配送订单，按甲方与甲方顾客所约定标准提供服务，不得以任何理由(不可抗力或甲方书面或邮件同意除外)拖延和拒绝服务。如出现类似现象，乙方应赔偿甲方由此产生一切损失。并且甲方有权对乙方罚金200元/例。第四条 人员：1. 乙方应根据作业量派驻至少1名对运输业务、车辆、路线熟悉人员与甲方对接，负责派工及系统操作，并监控服务质量。乙方派遣人员（包括但不限于司

7、机、送货工、调度、信息员）应与乙方签订劳动合同，其工资、福利及一切费用均由乙方承担，因此产生劳动纠纷由乙方负责处理与甲方无关。2. 乙方每辆车至少配备1名送货员，工程对公配送或特大件商品需配备足够送货人员。3. 乙方承诺对从事本合同约定服务业务相关乙方人员（包括但不限于司机、送货员、调度、信息操作员）按甲方提出要求及标准进行定期培训，或向甲方申请代为培训，由此产生费用由乙方承担，乙方应向甲方汇报培训计划和结果。第五条 工作服装及工具：1. 乙方送货人员必须穿着五星工作服，佩带上岗证，乙方向甲方购买工作服装、工具包，甲方保证按成本价格收取费用并出具收据。如有损坏、更换或合同中止原因，以上用具乙方

8、应集中收回交付甲方，若上述用品为全新未使用且未破损，甲方按乙方原购买价格回购，若已使用或破损，甲方按原价10%金额进行回购，并集中销毁，若未能交付，甲方有权从乙方担保金中扣除2000元作为因乙方行为对甲方造成风险补偿，同时保留追究后期责任并追偿权利。2. 乙方应为每名送货员配备各种送货必备工具（包括但不限于服装、抹布、毛毯等）。3. 乙方送货人员必须配备通讯工具，以便保持和甲方联系，并保证所使用通讯工具与甲方信息系统（服务E通）兼容。相应费用由乙方承担。若因乙方人员通讯不畅，造成损失由乙方全额赔偿。第六条 车辆：1. 合同签订时，乙方应保证向甲方提供符合承运区域交通部门规定、车况良好车辆 辆。

9、 2. 旺季节点乙方应配合甲方配送量增加需要，增加适量车辆。乙方保证对提供给甲方服务所有车辆均拥有合法产权并且车辆具有完备运营资质（机动车行驶证、道路运输证），并提前三天提供派遣证明。 3. 若乙方车辆在配送货物过程中，发生道路交通事故或其他侵权事件致使乙方驾驶员、跟车人员以及任何第三人人身、财产损害，乙方应负责处理，与甲方无关。若造成配送甲方货物毁损灭失，乙方还应当按照货物市场售价对甲方承担全额赔偿责任。4. 乙方提供车辆必须为未超使用年限车辆，车辆本身车况也须达到目视外观完好，车体不能有明显破损或部件损坏，车漆完整，无明显修补色块或锈蚀、擦痕。5. 乙方车辆按甲方所提供并授权在服务甲方过程

10、中使用车身喷涂或粘贴甲方LOGO标识，乙方负责车辆广告制作，和在当地车管所办理相关车身外观变更手续，制作及变更手续费用及后期维护相关费用由乙方承担。第七条 作业设施：1. 乙方在为甲方服务过程中，必须提供必要作业环境和设施，其中包括但不限于（_平方米中转货场或仓库、具备必须装卸器械（包含但不限于手动液压叉车）用作安全装卸所配送甲方货物）。所有相关费用及法律责任由乙方独自承担。2. 乙方办公场所应安装固定电话或设置专用手机号，保证在8：00至20：00有专人接听，对顾客服务要求必须及时处理并进行跟踪回访。由此产生费用由乙方承担。若甲方发现乙方不符上述条件，甲方有权要求在一个月内整改，并对乙方按2

11、00元/次进行处罚。3. 乙方应在指定办公室配置必要办公设备（包括但不限于电脑、打印机），保证甲方网点程序正常使用。第八条 若无甲方书面许可，乙方保证不在甲方授权业务范围外，出于营业性目使用带有甲方标识性证件和物品，若甲方发现乙方或乙方员工（含乙方已离职员工）违反本款约定，甲方有权要求乙方赔偿损失，或寻求任何合法救济方式。第九条 由乙方送货时代收款，乙方应在收到货款后二十四小时内将货款交给甲方。除不可抗拒力外，乙方超过二十四小时未将货款交至甲方，每逾期一天，乙方应向甲方支付200元违约金，甲方有权从担保金中直接扣除，扣除后，乙方应于五日内补足担保金；如乙方自收到货款之日起（甲方客户出具付款证明

12、）7天内未将货款交至甲方，甲方有权全额扣除乙方担保金并直接解除本合同，同时通过司法途径追回货款。第十条 乙方在提供服务过程中，必须严格维护甲方利益和社会信誉，凡因服务不当造成用户重大投诉、媒体曝光等情况，甲方有权随时终止本合同履行，并保留追究乙方相关责任及要求乙方赔偿权利。第十一条 乙方必须按甲方信息操作流程正确使用网点程序，及时进行相关信息处理，不弄虚作假，回收送货凭证必须在送货后3日内送交甲方销单人员。乙方未及时交单，视同乙方自动放弃该批单据相关运费，送货后7日内乙方仍未送交单据销单，甲方有权对乙方按100元/日进行处罚，若由上述行为引起风险损失由乙方承担。第十二条 乙方对向甲方提供服务乙

13、方车辆和员工任何变更，应提前三日书面通知甲方并附相关资料，否则甲方有权拒绝支付不在甲方指定范围内车辆及人员相关运输费用，并追究因乙方原因使甲方使用不符合合同要求车辆或人员，对甲方所造成风险性损失，由此造成一切损失及费用由乙方承担。第十三条 在本合同履行期间以及终止后一年内，除非得到甲方管理层人员书面同意，乙方不得招募甲方在职或离职不超过一年员工以提供与本合同内容类似服务。第四章 乙方资质要求第一条 乙方必须是国家工商、交通等有关部门审核认可，具备道路运输经营资质，能独立开具发票合法组织单位，并严格遵照国家法律法规缴纳相关税费。第二条 乙方保证其为依法设立并有效存续企业法人，以及其取得执行本合同

14、没有侵犯任何第三人权益。第三条 资质证书及相关资料：乙方需向甲方提供如下相关资料复印件作为本合同附件：1. 乙方营业执照、道路运输经营许可证、组织机构代码证、税务登记证、开户许可证等文件复印件；2. 乙方所属车辆车辆证明、车辆道路运输证、车辆行驶证；3. 所属驾驶员驾驶执照、司机身份证、营业性道路运输驾驶员从业资格证等；4. 乙方派遣车辆及其人员派遣证明、；5. 乙方缴纳担保金收据复印件；6. 乙方雇主责任保险合同复印件；第五章 双方关系第一条 双方确认作为独立订约人履行本合同，双方不因本合同而产生合资、合伙、雇用或代理关系。本合同不视为在乙方与甲方之间建立独占排它合作关系。双方各自承担因履行

15、本合同而产生税赋、各自员工工资和福利。第二条 乙方应保护甲方免受下述事由影响，若甲方因下述是由遭受任何损失，乙方同意承担赔偿责任（包括合理律师费）：（1）乙方违反上述义务；（2）乙方员工认为有权享受甲方员工福利或待遇而对甲方提出主张。在上述问题未了结之前，甲方有权扣留对乙方付款和风险金。第三条 甲乙双方均不得转让本合同，除非受让人购买了甲乙双方任一方全部或绝大部份资产或拥有大部分股权，并且该受让人明示继受本合同约定项下原属于转让人义务并接受本合同所有条款和条件。因此，本合同对双方当事人及其继受人具有约束力。第四条 本合同是乙方亲自履行合同。未经甲方书面同意，乙方不得将本合同进行分包、转派。如经

16、甲方同意，乙方仍须对甲方负全责。甲方同意不影响本合同约定乙方对甲方承担义务。若未经甲方同意，乙方擅自进行上述行为，视为乙方违约，甲方有权中止本合同并要求乙方按合同约定金额向甲方支付违约金。第六章 保险和赔偿责任第一条 风险保障：1. 乙方应与其员工签订劳动合同，办理社保等基础保险，临时人员应办理雇主责任险或类似险种。2. 乙方应保障所承运甲方商品，在运输过程中安全，可自行投保运输货物险，并承诺在为甲方服务过程中不违反相关交通法律法规，保障双方利益不受损失。除不可抗力原因外，在运输过程中发生任何形式货物损失，因违反交通法规引起罚金等，由乙方负责赔偿。3. 合同签订时，乙方若只承接甲方零售配送业务

17、（包含承接区域家庭配送及区域内五星门店补货）最低须向甲方交纳 5 万元人民币作为担保金；若承接含零售配送在内及其它任意两项业务以上，担保金总额可合并计算，并在第一次承接甲方配送业务时，向甲方提供盖有甲方财务专用章担保金收据复印件，担保金交纳方式为： 本合同签约盖章时一次性全额缴纳。 本合同签约盖章时一次性缴纳人民币或已缴纳 _ 万元，余额 万元， 余额部分按照最低 1万元/月标准进行缴纳（最长6个月），直至担保金达到约定总额。4. 除本合同有特殊约定情形外，在合同终止或解除60个工作日后，经甲方书面确认乙方无服务遗留问题且乙方无任何违约行为后，凭担保金收据原件一次性将担保金（不计利息）退还乙方

18、。5. 担保金按合同规定条款被扣除而减少，乙方须在30日内将担保金补足；或附件约定每月应缴担保金不能如数缴纳，乙方必须每日向甲方支付担保金缺额0.5%滞纳金。6. 若乙方需要甲方提供跟车送货人员，则乙方应保障甲方跟车人员安全，因乙方原因造成甲方跟车人员伤亡，由乙方承担相应赔偿责任。第二条 赔偿责任：1. 乙方保证每次配送商品按甲方委托型号、数量完好送达，在送货过程中不发生人为残损（非商品质量、工艺原因损坏），若发生人为残损，甲方有权扣除该单运费，商品缺失、损坏造成损失由乙方承担，甲方承诺鉴定损失金额符合实际情况。2. 配送过程中完好送达标准为：电器及电器附件外包装不得有破损、包装用纸箱不得有破

19、损和被雨淋湿、电器不得有断裂或挂伤、刮坏，或挤压变形情况、电器型号和数量与甲方委托相符。3. 乙方送货人员提货时要认真查看单据，清点数量，核对货物型号，确认无误后方可出库，出库后出现货物短少，由乙方按甲方销售价格赔偿。4. 乙方在送货过程中发生数量短少，由乙方按甲方销售价格赔偿。5. 乙方在送货过程中发现商品型号不符，在10天内可要求甲方发货仓库核对，由乙方负责举证，甲方承诺配合乙方进行核对，若超过约定时间无法查明差异原因，或查明差异原因为乙方责任，型号差异造成损失由乙方承担。6. 如因乙方运输、装卸、搬运等原因造成货损（如：水浸、受潮、污染、损坏等），由乙方按甲方销售价格在事发后一个月内赔偿

20、。7. 对于可以开箱商品，且乙方要求开箱，应在甲乙双方人员在场情况下当面开箱检验，如发现有外观残损，乙方有权要求甲方换货，若无货可换，乙方可拒绝配送该单货物。8. 对于不可以开箱商品及乙方未要求开箱商品双方做如下约定：在货到顾客家后开箱验机出现商品外观残损，包装完好情况下，乙方送货人员需拍照并上传甲方信息系统以此举证，经乙方举证并被甲方鉴定通过，可认定为非人为残损，否则乙方需承担人为残损责任，并承担损失。9. 乙方将货物错送或错达收货人，造成相应损失，由乙方承担。10. 因乙方原因（包括但不限于送货延误、错送、服务态度差等）造成甲方顾客退货，由乙方承担运输成本及甲方退货损失，在甲方顾客退货确认

21、后一个月内购买该货物。11. 乙方送货过程中，因乙方原因造成甲方客户物品损坏或其他损失，由乙方承担相应赔偿及后续责任，与甲方无关，若因上述原因造成对甲方不利影响按第三章乙方权利与义务中第十条约定执行。第七章 运费结算第一条 甲方按照合同五星电器家庭配送服务价格（附件5）中配送价格标准及油价联动标准相关内容与乙方进行结算。第二条 乙方结算凭证必须是由甲方出具，并有甲方客户或工作人员签收货物送达回执单据或各类单据收货联。第三条 对帐确认：每月25日前，甲方根据五星电器配送结算程序统计乙方上月运费，并将运费对账单传递给乙方确认，乙方接收对账单5日内核对差异完成确认，并回传确认单给甲方，逾期不反馈，甲

22、方视为乙方默认。第四条 乙方根据已确认对账单金额开具以甲方为抬头增值税专用发票，并于确认对账单金额之日起7天内将发票交与甲方，甲方于收到发票之日起45个工作日内支付该笔运费。因乙方自身原因未能确认对账单金额或未能及时将发票交与甲方，导致甲方延期支付运费，责任由乙方承担。如因乙方向甲方提供发票不合法或不符合国家税务规定，导致甲方遭受相关税务部门罚款、补交税金、滞纳金等损失由乙方承担。第五条 若乙方因各种原因无法开具发票，可书面向甲方提交申请无票支付，甲方将按国家税法规定，以双方确定金额扣税36%后支付运费。第八章 服务标准与考核第一条 乙方保证按照甲方五星电器配送服务规范（见附件2）进行服务，并

23、遵守五星电器配送服务处罚条例（附件3）相关规定，若有违反，甲方有权按照条例标准对乙方进行经济处罚，并在服务担保金中直接予以扣减。第二条 自合同签订生效之日起，乙方保证达成五星电器家庭配送服务标准及KPI考核（附件1）中约定服务指标，并服从甲方对服务考核及其结果，并且同意接受甲方为提升乙方服务质量而设置短期或长期激励。第八章 保 密第一条 甲方保密信息定义：1. 除非在披露时甲方另行声明，否则由甲方或其关联机构提供给乙方以便其提供服务和履行协议所有书面、电子或者口头信息，包括但不限于任何源代码、未公布销售、售出货物成本、利润、程序、系统、方法和数据、未确定或将来供应商身份或拟推出产品或服务、顾客

24、信息、预期产品推销、开业日期、商业计划和预估、或者服务方在履行协议过程中可能知悉其它信息，包含本合同及合同附件所有内容。第二条 下列情形除外：(1) 有标有日期（早于透露信息之日）文件证明，乙方在从甲方收到信息之前就已知晓该信息或该信息已为公开信息；(2) 因不可归责于乙方原因，该信息变为公开；(3) 甲方书面授权允许公开；(4) 乙方证明其员工非依靠该保密信息而独立获得了该信息；(5) 乙方通过正当途径从第三方获得信息并且乙方没有违反本合同而且该第三方也没有违反任何约束其合同。如果任何保密信息因法院命令、正式传票或者政府主管机关要求而公开，乙方应立即书面通知甲方以让甲方有机会提出异议。第三条

25、 乙方同意，不擅自或为第三方利益使用、披露、或复制属于甲方及其关联机构保密信息。乙方同意尽到谨慎义务，采取一切合理措施防止有违本合同使用或者披露保密信息。第四条 乙方同意，如果其违反或即将违反前款规定，使甲方或其关联机构因此遭受损失，甲方及其关联机构有权要求乙方赔偿损失，或寻求任何合法救济方式。第八章 合同解除和终止第一条 双方共同遵守该合同，如有违约，违约方须赔偿对方违约金5万元，因不可抗力造成合同不能履行，双方互不承担违约责任；若由于迟延履行发生不可抗力，迟延履行一方仍应承担违约责任。第二条 合同有效期到期自然终止。第三条 符合合同中其它条款规定解除合同条件。第四条 符合合同附件中其它条款

26、规定解除合同条件。第五条 合同期内如一方主动提出解除合同要求，必须提前180天书面通知对方，否则视主动提出方为违约，并按本条第一款承担违约责任。第六条 当甲方因业务调整，乙方所服务五星大卖场关闭时，本合同自动终止，乙方不得以任何理由向甲方提出赔偿。第九章 附 则第一条 本合同一式五份，甲方四份,乙方一份。第二条 本合同期内，因战争、地震等重大自然灾害引起市场运价浮动，甲、乙双方经过协商可以对运价进行调整。第三条 本合同履行期间甲乙双方所发生损害、债务赔偿、服务违约等全部责任和义务在本合同结束后继续生效，直至终结。第四条 一方未行使或者迟延行使约定或法定权利，不意味该方放弃该权利。对一项权利行使

27、不意味着放弃其他权利行使。本合同提供补救措施不排除任何法定权利或救济手段第五条 未尽事宜双方届时协商解决，所签附加协议与本合同具有同等法律效力。第六条 争议解决：本合同在执行中发生争议，双方可协商解决，无法解决，可以向签约地法院提起诉讼。第十章 其他附则第一条 双方应如实提供用于书面通知基本信息。第二条 本合同约定书面通知应以被通知方签收，或通知方以快递及挂号信函邮寄或传真至对方提供联系地址为准；第三条 如无法送达或被通知方拒收视为通知方已尽通知及送达(支付)义务。第四条 双方联系方式及帐号如有更改，应在七日内以书面通知对方，否则由变更方承担不利法律后果。附件1：五星电器家庭配送服务标准及KP

28、I考核（招标公告内容）附件2：五星电器家庭配送服务规范附件3：五星电器家庭配送服务规范奖惩条例附件4：五星电器家庭配送服务范围及时间附件5：五星电器家庭配送服务价格附件6：反商业贿赂协议附件7：乙方公司资料或乙方标书副本（乙方提供）附件8： 乙方为甲方业务投保保险协议复印件（乙方提供）甲方：_五星电器有限公司 乙方：_（盖章） （盖章）_ _甲方代表签字： 乙方代表签字：_ 年_月_日 _ 年_月_日 附件1五星电器家庭配送服务标准及KPI考核一、招标需求公告内容：1、应标公司具备以下服务能力：序号服务项目备注1在确定完工时间前完成所有配送任务2按要求配置手机，安装操作五星配送系统，及时登记送

29、货状态3车况良好，符合电器类产品运输要求，不混装，保证货物完好4专人作业管理，及时跟进服务过程，获得顾客满意评价2、服务水平要求：指标备注比率计划完成率按要求时间内完成订单数/收到订单总数*100%100%订单准时率当天准时到货订单数/收到订单总数*100%99%货损率货 损 金 额 /配送货物总金额*100%1客户投诉率投诉订单数/配送订单总数*100%0.1%投诉处理及时率从接到投诉至有效回复/投诉总数99%注：配送过程中发生货损, 承运商必须按照产品零售价全额赔偿。3、承运产品完好送达标准 包装要求： 电器及电器附件外包装不得有破损 包装用纸箱不得有破损和被雨淋湿 产品要求： 在运输中产

30、品不得有断裂，挂伤刮坏 挤压变形情况 产品不得有数量缺损 目地交付标准.承运单据必须有“签收方签名，及收货时间，注明产品无缺损等”确定后，才能作为有效结算凭据。二、服务考核：1. 自合同签订生效之日起，乙方保证达成甲方所要求服务标准，并服从甲方对服务考核及其结果，甲方根据系统数据统计服务指标达成情况得出综合评分，以此为标准评价和管理乙方所提供服务。2. 合同期内，甲方将按本合同附件中五星电器家庭配送服务规范、五星电器家庭配送奖惩条例对乙方在服务过程中操作进行抽样检查，并按找奖惩条例中规定金额进行奖惩，检查和奖惩次数将被记录被列入服务考核项目中。3. 合同期内，若乙方处于资质不足（包括但不限于担

31、保金不足、无货险等）状态，超过6个月，甲方将按相应情况设定目标，以书面形式发出整改通知书，整改期最长为1个月，若仍未达标则发出终止合同通知书，并在五星内部通报，自发出通报之日起30天后，终止双方合同。4. 甲方在考核中发出整改通知书和终止合同通知书收取按本合同第十四条其他附则中相关约定执行。5. 乙方同意接受甲方对乙方服务所设关键指标月度考核激励，甲方关键指标为计划完成率100%、满意率95%、不满意率2.2%、甲方激励方式为：对其中任意1个指标未完成处罚当月运费2%；任意2个指标未完成处罚当月运费5%；对均未完成指标扣除当月运费10%。6. 若乙方属于从未与甲方合作过，无合作经历新进承运商，

32、可享受3个月考核适应期，自合同签订3个月后，按第5条考核内容执行。【本页以下空白】乙方：授权代表人： 日期：附件2：五星电器家庭配送服务规范1. 本规范是五星电器为维护公司形象，更好为其客户服务所制定配送过程中着装、语言和动作准则，适用于所有在五星电器进行零售配送活动承运商、司机、送货工及配送管理人员，是各种家庭配送服务相关奖惩基本依据，合同期内，乙方所提供服务各个细节均需满足本规范所设立标准。2. 送货人员着装工作服分为夏装和秋冬装2类，送货过程中需着整洁五星制式服务服装，穿戴要求无破损、皱痕、污迹、掉扣，不得里长外短，不得卷起裤脚，鞋面整洁。3. 送货人员需配置必要服务工具，包括安装五星服

33、务E通手机、抹布、鞋套、笔等。4. 送货人员在与顾客沟通过程中，须本着诚信原则与人相处，说话需咬字清楚、表达清晰，谈话一律使用普通话，不可用非本地其他地区方言。5 送货人员与五星客户沟通时应具备基本家电常识和一定沟通技巧，以下为典型问题与解答标准5.1司机礼貌用语标准用语时间约定必须诚实、准确，不可用“等一下、快了、就到了”等模糊语句敷衍顾客 第一次电联：您好，我是五星电器送货员，您购买（空调、彩电等）准备时送到，可以吗？请您在这个时间段在家中等候，并准备好发票和回执单谢谢，再见； 送达前1小时：您好，我是五星电器送货员，您购买大概时送到，我想再确认一下您住址请准备好发票和回执单在家等候，谢谢

34、，再见；5.2送货工礼貌用语标准用语送货时用语尽量保持商量、询问语气，行不行、可以吗？ 到门口：您好，这是您购买（空调、彩电等），您发票和回执在哪里，我们核对一下，谢谢； 进门前：请问，需要我戴鞋套吗？ 摆放时：这样可以吗？5.3送货过程中顾客疑问回答：5.3.1为什么机器表面有灰尘？答：这是正常，因为塑料皮和机器表面之间摩擦产生静电而吸附灰尘，长途运输也会造成此情况。5.3.2为什么不能现在拆箱验机？什么时间能帮我安装？（空调、液晶电视、厨具、热水器、电脑）答：因你所购商品需由专业安装人员来安装，而且箱中零配件较多，为避免遗失，造成安装不便，我们不能给您开箱，请您谅解；安装工会在您购机时所约

35、定时候来,如您没约，请打五星服务热线4008286666或卖场留给您电话预约安装，并在安装时候试机。5.3.3冰箱为什么要放两小时才能试机？答：冰箱在送货途中压缩机内冷凝剂会流出原处，会有可能造成工作不畅，最少要等两小时冷凝剂稳定后再试机。5.3.4我购买空调是写KFR-35GW，为什么两个机器不一样？答：空调G代表内机，W代表外机，两机合为一套。5.3.5什么新买洗衣机里会有水？答：因为洗衣机出厂前要进行试机，有时会残留一些水迹。 5.3.6有问题如何解决？答：如果开箱后有质量问题，请与五星客服热线联系4008286666，我们会及时给你更换。6. 家庭配送操作流程：附件3五星电器家庭配送服

36、务规范奖惩条例1. 本条例依据五星电器家庭配送服务规范中各项标准施行，本规范奖惩、承运商考核奖惩、稽查奖惩同样有效。2. 合同期内，乙方保证为甲方客户所提供配送服务均符合五星电器家庭配送服务规范标准，并同意接受甲方对服务过程监督。3. 乙方同意接受本奖惩条例中关于停工（甲方在一定时间内停止乙方下属某人配送资格）、停止用工（停止乙方下属某人配送资格）、中止合同及正负激励奖惩。4. 乙方同意接受甲方关于媒体表扬或曝光激励：ID激励事项激励方式司机送货工承运商1顾客在省市级媒体公开表扬五星配送服务正激励300500200 2顾客送锦旗到公司或卖场表扬五星配送服务正激励200300200 3顾客在咨询

37、调查中指名表扬确认属实正激励1002004顾客在省市级媒体公开投诉五星配送服务负激励并停止合同500 500 1000 5顾客在消协投诉五星配送服务负激励并停止合同500 500 1000 6在公开场合言语侮辱、诋毁、损害五星形象负激励并停止用工责任人5005005. 乙方同意接受甲方内部客户表扬或批评激励：ID激励事项激励方式承运商1其它部门在公司调查中指名表扬正激励200 2其它部门在总部会议中指名表扬正激励200 4其它部门在公司调查中指名批评负激励2005其它部门在总部会议中指名批评负激励5006顾客投诉至总部或公司高层负激励5006. 乙方同意接受甲方关于配送着装规范激励：ID激励事

38、项激励方式送货工承运商1工作时间未穿工作服且未佩戴工具包负激励502工作服脏乱负激励103穿工作服从事非五星服务范围内工作负激励501004总部检查发现工作服及工具包不符合规范负激励501005顾客在咨询调查中对送货工外表不满意负激励1006总部检查发现车辆破旧且无五星规定标识负激励2007其它部门在公司调查中指名批评车辆形象负激励2007. 乙方同意接受甲方关于服务过程规范不足激励：ID激励事项激励方式司机送货工1送前未电联顾客或在7点21点外打电话负激励202提货完成后未做服务e通回复负激励203无货单据未第一时间交信息员负激励204手机损坏或不通未通知调度且未补救负激励205送货途中在与

39、顾客电话沟通中欺骗顾客负激励506送货途中遇到特殊情况未及时反馈调度负激励207顾客家中无人未与顾客联系负激励208顾客家中无人未贴留言条负激励109送货进门前未与顾客核对单据负激励1010非装修顾客，进门前未询问是否要穿鞋套负激励1011开箱残次未拍照，上传服务e通负激励1012开箱残次未带回残次机器负激励5013商品未按顾客要求摆放负激励1014开箱商品未帮助顾客清理现场负激励1015需安装商品顾客询问时未按标准回答负激励1016顾客询问安装问题时未提供400电话负激励1017送货完成后未拿回执联负激励202018回执联上无顾客签字或模仿顾客签字负激励202019送货未完成提前回复服务e通

40、负激励5020送货完成未在10分钟内回复服务e通负激励1021每月平台回复量超过10%负激励508. 乙方同意接受配送超时及甲方顾客投诉激励（1个月内首个投诉500元,每增加1个递增500元,最高2000元/次）：ID激励事项激励方式司机送货工承运商1二小时准时配送超时负激励并赔付最高3002顾客因送货不及时投诉负激励2003003顾客因商品错送、漏送或强制收货投诉负激励并停工3天3002004顾客因服务过程不规范投诉负激励责任人2003005顾客因服务态度不好投诉负激励并停工一周责任人3002009. 乙方同意接受甲方关于网点信息系统操作规范激励：ID激励事项激励方式承运商1没有及时在系统中

41、派工（上午9点前；下午截止时间后1小时内）负激励1002未及时处理顾客超时、投诉（开单1小时内）负激励1003私自倒卖顾客信息影响五星名誉负激励并中止合同100010. 乙方同意接受甲方关于单据与商品交接规范激励：ID激励事项激励方式司机1配送单据3日以上未上交销单负激励扣除该笔运费2提货单据丢失负激励203拖回商品当天未交仓库暂存，交叉配送3天负激励5011. 乙方同意接受甲方关于货损赔偿与激励：ID激励事项激励方式司机送货工承运商1送货时，未小心搬运造成顾客物品损坏负激励并照价赔偿502野蛮装卸，造成所送货物破损负激励并照价赔偿50501003遇雨未加盖雨布造成顾客拒收负激励1004错送、漏送、串货导致顾客不满意或退机负激励1005商品丢失未及时通报补救负激励并照价赔偿20012. 乙方同意接受甲方对节假日或其他特殊时间经营活动所制订特殊服务要求及涵盖在服务内容中激励。【本页以下空