接线员个人工作总结范文通用四篇.docx

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1、接线员个人工作总结范文通用四篇 转瞬我们迎来了崭新的2022年，新的一年新的气象，让我们来对过去一年的工作做一个总结吧，你知道怎么写吗？以下是和大家共享的接线员个人工作总结范文通用四篇的参考资料，供应参考，欢送你的参阅。 接线员个人工作总结范文通用1 自我20-年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地相识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏干脆表达了“三个代表”在基

2、层是否得到落实。 为了能够把工作做好做精彩，我虚心学习，向领导请教和同事谨慎学习，同时自己踊跃摸索实践，最终渐渐地熟识了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作实力，并在在详细的工作中形成了清楚的工作思路，确保了工作的顺当开展并精彩的完本钱职工作。 自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大局部都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会谨慎的记录清晰，且确保刚好交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题紧要的也会刚好向领导反映，幸免事情再度恶化。 通过这半年的工作学习，我的工

3、作实力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到此时此刻可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到看法热忱、耐性引导、用语文明、语言标准。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和说明工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了许多，这些对我来说都是很好的社会经历。 总结今年的工作，尽管有了必须的进步和成果，但在一些方面还存在着缺乏，比方地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些缺乏之处在今后的工作中都会努力加以改良。盼望自己来年能够更好的做好接线员工作。 接线员个人工作总结范文通用2 飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走

4、了充溢而劳碌的_年。时间总是这样的快，挤眼间，_年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和协助，使得客服工作进展顺当。 _年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的改变，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的欢乐。 在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，打算修理任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及修理完毕均有电话跟踪回访，谨慎听取客户看法和建议，并刚好为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的效劳形象，也受到了客户的好评。虽然客服

5、工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的效劳规程，在工作条理性及效劳标准方面有了必须的进步。经过对三保配件的严格审核限制及每月有效的核算，本年度三保配件总额限制在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，熬炼了我的语言沟通实力和书面表达实力，同时也充分相识到了自己学问的匮乏，须要不断的自我提高。在业务实力方面，通过两年多的虚心学习，对于局部产品及配件了解充分，还有很多也还不是特别清晰，在以后的工作中，须要谨慎学习，虚心请教。 _年的工作虽然步入了正轨，取得

6、了必须的成果，但更多的是存在一些缺乏，主要是踊跃乐观的心态不够，在学习和专心效劳客户上还不够，与有经历的同事相比还有必须差距，业务实力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会谨慎总结经历，克制缺点，努力把工作做得更好。 _年是我职业生涯收获比拟大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清楚的相识了团队，更加精确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，_年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在学问层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。 接线员个人工作总结范文通用3 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，从这几月的工作中总结出以下几点：

7、 1、立足本职，爱岗敬业。 2、勤奋学习，与时俱进。 3、在今后的工作中，我会努力的接着工作，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。 4、不断完善自我，造就一个客服代表应具备的执业心理素养。 从事电话客服工作是一份很须要耐性且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。 从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经验的是从一个刚走出校内的大学生到一个上班族的变更;从一个独立的个体到成为-银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长

8、会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外照应该留意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都踊跃参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓舞;在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行-中心大家庭般的暖和;在这里，我们每天会记录下自己当

9、天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在-银行电话银行-中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢送、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的谨慎和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原那么性、系统性、预见性和缔造性。 2、注意克制思想上的“惰”性。坚持按制度，按打算进

10、展业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习打算，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下打算： 一、效完成外呼任务。学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展-地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于-的客户我们要多进展预约回拨;再例如-行的客户他们理解

11、实力和反映实力偏慢，我们在进展外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形构造，协助我们高效的利用学问库;不断稳固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题; 三、增加主动效劳意识，保持良好心态; 四、不断完善自我，造就一个客服代表应具备的.执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 接线员个人工作总结范文通用4 一、根本状况 今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府坚毅领导下，始终坚持“一心一意为人民效劳

12、”的宗旨，坚固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地协助群众排忧解难，切实解决了一批群众关怀的实际问题。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满足率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。市督察工作简报和12345呼叫中心简报两次专刊介绍经历和做法，南京日报“直通12345”专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。 二、主要工作 突出抓好三项工作，致力“三个提高”： (一)抓标准管理，提高整体形象。一是夯实组织根底。催促工单量大、有条件的承办单位特地成立

13、12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲，36人特地负责12345热线办理工作;在全市领先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经历丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素养高的大学生村官担当承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了踊跃作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余

14、次，支配承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素养;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展沟通，深化探讨，共同促进，拓展了工作思路。三是完善制度建立。制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位主要领导，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了踊跃的示范、引导作用。 (二)抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。推动12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位单位，将予以问责;修订区考核方法，增加“一考二评三问责”、“5+2

15、”诉求申请通过率、领导批办件满足率、主动接单、制度建立、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念，实行差异化考核，把与民生休戚相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%，综合满足率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;踊跃推动考核考评制度建立，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度，并缩短考核兑现周期，实行月考、季评、半年一兑现，起到了很好的鼓励和推动作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制，都市文化报“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期，新开拓区电视台“12345每周排行榜”;建

16、立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度，对局部绩效欠佳、排名靠后的单位采纳发整改函、上门督办等方式进展促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。三是加强催办协调。对全部工单均遵照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如刚好解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众、市12345督查中心和南京日报“直通13245”专版表扬。 (三)抓工作创新，提高效劳水平。一是开展不满足工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，最终群众满足”。遵照区委李书记“要以群众满足度为第一标准”的要求，5月份在全区集中开展

17、不满足工单“清零行动”，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满足工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满足率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零”行动，一大批热点、难点诉求得到妥当解决。“清零”行动完毕后，全区综合满足率提升6个百分点，高出13个区县平均水平11个百分点，比2022年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满足率全部到达市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满足工单全部“归零”，区商务局通过协调街道和各有关单位，胜利解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗

18、留或“老大难”问题，受到了来电群众的好评，该局不满足工单全部“清零”。二是建立“热线”文化，打造效劳品牌，努力践行“修无声之品德，做有声之事业”。遵照“提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学开展铸文化，亮化形象入民心”的思路，重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作气氛。充分利用媒体，先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目，大力营造热线“关注民生，真情效劳”的气氛，倾力打造“12345”政府效劳优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动，首期“12345走进城管”大型活动于5月27日胜利举办，启动了“青春飞扬、效劳民生

19、12345青年志愿者行动”，发出“青春效劳民生、爱心奉献社会”的建议，唱响自编自创的“12345之歌”热线架起连心桥，举办“12345”青年志愿者效劳队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建立活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。谨慎做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理状况进展综合分析，刚好向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，半年编发12345工作简报9期，撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。 总的来看，上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建立、

20、群众满足度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有必须的差距。 一是少数单位未能谨慎贯彻区委区政府要求，重视不够，力度不强。少数承办单位领导班子成员思想相识还有误区，以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满足工单持续出现，拖了全区的后腿。详细表现为领导过问不深，承办人员实力不强，不能将群众满足度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。 二是局部工单在承办单位之间相互推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观相识等缘由，局部诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映某处红绿灯建立的诉求，举报某烤鸭作坊违规运用松香的诉求

21、，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。 三是承办人队伍稳定性不够，人员鼓励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大奉献。但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的鼓励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作踊跃性。 三、下一年工作准备 为切实提高群众诉求办理成效，助力开展与和谐稳定，遵照区委区政府要求，我们将切实抓好以下三方面工作。 (一)加大传播力度，力求“热线”文化深化人心。一是进一步营造领导重

22、视、争先进位的气氛。利用各种渠道和平台，把区委区政府领导的要求刚好传到达位;重视总结、传播和推广好的经历做法，充分发挥典范的示范带动作用。二是接着举办“12345走进承办单位”活动。想方设法与承办单位扩大共识，深化沟通，增进友情，促进工作水平提高。三是稳固开展“一台两报”传播阵地。进一步改良创新节目版块传播形式，丰富传播内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。 (二)加大督办考核力度，确保工作要求推动到位。一是敏捷督办。进一步加强上门督办、领导批办，出台首接负责制度，引导承办单位自我联办，有效削减推诿扯皮现象。二是会议推动。选取适当时机召开全区推动会，依据阶段工作重点举办承办人业务培训会;接着完善“日督办、周排名、月通报”制度，保持压力传导实时动态，可查可比。三是强化考核。强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进展考核问责，做到有章必依、动真碰硬。 (三)加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高。一是推动四级平台建立。推广“钱仓模式”，推动办理体制扁平化，为加强和创新社会管理出经历。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，刚好向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建立。参照ISO9001质量管理体系标准，建立高规格、高标准的呼叫中心，实施科学管理。