旅游景区特殊游客服务管理制度及游客物品保管规定.docx

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1、特殊游客服务管理制度1总那么对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。1.1 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。2职责场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。2.1 场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。2.2 市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约 送票服务并负责景区寻人服务。2.3 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。2.4 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。3工作程序为残疾人、老人、幼儿提供的服务3.1.1 设施a.景区入口和出口设有残疾人专用通道，场务管理

2、部门应在景区内外设立 相应的标识；b.景区卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净；c.景区卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。3.1.2 检票a.市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人 通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；b.贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老 人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；c.市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时，应提供必要的 帮助。3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务a.景区在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务；b.轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁

3、、卫生；c.轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、平安；d.轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人 员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。3.2 寻人服务321景区广播室应为游客提供广播寻人服务。3.2.1 景区员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系景区广播站，通知广播 找人。3.2.2 景区广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。3.3 预约送票服务送票是对特殊团体提供的服务。3.3.1 市场管理部门在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待 计划，并将该计划发送到有关部门。3.3.2 接待计划的主要内容包括：a

4、.进出景区的时间;b.团体人数；c.游览路线；d.准备租用哪些游览设施；e .定餐情况；f .有无特殊要求等。3.3.3 各有关部门根据接待计戈IJ,事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。游客物品保管规定1总那么为游客提供规范的行李寄存及车辆停放服务，以方便游客游览。2工作职责市场管理部门为游客提供行李寄存服务。2.1 场务管理部门为游客提供车辆停放看管服务3工作程序3.1 游客行李寄存行李保管间设于景区内的方便地带，设有明显的通用标识，并由市场管理 部工作人员负责管理。3.1.1 行李保管人员上班后，先清扫室内及行李架卫生，保持室内各处的清洁卫 生。3.1.2 游客寄存行李时，保管人员应

5、对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄 存，其他物品按规定予以妥善保管。3.1.3 行李寄存应逐件办理，每件行李系一个行李牌,对游客的行李应小心轻放， 并在行李架上摆放整齐。3.1.4 游客取行李时，保管员应核对行李牌，确认无误后将行李交回游客。3.1.5 游客对寄存的行李有争议时，保管人员应及时报主管领导处理。3.2 停车场管理停车场应设于景区附近，并设有明显的通用标识，由场务管理部门负责管 理。3.2.1 车辆进入停车场时，调度口执勤人员应站在进出口处，向进出车辆的司机 致意。3.2.2 停车场管理人员按有关规定做好车辆的进场、疏导、看管、离场、收费等 项工作。3.2.3 停车场内设有专职看管人员，对游客停放的车辆进行巡视检查。巡视检查 的内容包括：车门、车窗是否关好，车辆停放位置是否合理及其他有关要求。3.2.4 如发现车辆损坏、丧失，应立即报场务部门主管及时处理。