管理信息系统MIS(74).pdf

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1、第五章 企业应用系统和业务流程集成 5.6 客户关系管理系统 2 客户关系管理 5.6 客户关系管理是包括企 业识别、挑选、获取、 发展和保持客户的整个 商业过程。 客户信息是客户关系 管理的基础。 数据仓库、商业智能、 知识发现等技术的发 展，使得收集、整理、 加工和利用客户信息 的质量大大提高。 3 客户关系管理和伙伴关系管理 5.6 客户关系管理（CRM） 伙伴关系管理（PRM） 既是一种使收入、利润、 客户满意和客户保留的 最优化的业务方法，又 是一个技术方法。 使用客户数据和分析工具 使公司和它的销售伙伴之 间的关系自动化，提高公 司与销售伙伴之间的协作 水平。 4 客户关系管理 5

2、.6 CRM 系统 接触点 从企业各部门获取客户数 据，并进行集成。 关联和分析这些数据。 将结果分配至全公司的各 种系统和客户接触点。 一个和客户接触的方法，如 电话、电子邮件、客户服务 台、常规信件、网站或零售 店等。 5 客户关系管理 5.6 营销 -活动数据 -内容分析 -数据分析 服务 -呼叫中心服务 -网络自助服务 -无线数据 销售 -电话销售 -网络销售 -零售 客户 6 销售自动化 5.6 7 呼叫中心 5.6 用户接入 电话用户 网络用户 客 户企业统一呼叫中心 企业总部企业分支机构 语音网关 IP语音 交换机 坐席 IVR、ACD、REC 等专用服务器 本地 网关 办事处A

3、 坐席 分公司B PSTN Internet PSTN VPN 8 案例 - 微信CRM 5.6 微信覆盖了中国90%的智能手机，月活跃用户约6亿。作为一种优秀的SNS传播工具， 特点就是传播快、广且便捷。 “CRM+微信”让企业界多了一个营销新利器，也从此衍生“微信CRM”的新术语。 微信具备整合推送工具的优势，商品信息可以快捷地推送到客户的微信客户端，这 种信息推送的最大特点是便捷和低廉，降低了营销成本。 快捷的口碑传播是微信CRM优越性的最本质原理。 9 案例 - 微信CRM 5.6 消费者社区 基础数据 官方商城 线下渠道 线上渠道 内部业务 微 信 平 台 联系人持续管理 基础 数据

4、 管理 会员管理 在线客服 在线销售 营销活动 O2O 管理 社会 化媒 体聆 听 智能 交互 10 客户关系管理系统 5.6 范围由小的工具到大规模的企业应用。 可以连接到其他主要的企业应用系统，如供应链系统和ERP系统。 可包括伙伴关系管理(PRM)模块和雇员关系管理(ERM)模块。 主要包括以下功能 : 销售自动化营销客户服务 11 客户关系管理系统的功能 5.6 客 户 数 据 营销 促销渠道管理 事件管理 市场计划 市场运营 市场分析 营销活动管理提供服务 客户服务 客户满意度管理 退货管理 服务计划 呼叫中心 服务分析 销售 账户管理 订单管理 销售计划 销售分析 现场销售 潜在客

5、户管理 12 客户关系管理系统分类 5.6 运行型 CRM： - 面对客户的应用系统，如销售自动化、呼叫中心和客户服务支持以及营销自动化等 - 例如: 策略管理，电子市场，帐户和联系人管理，潜在客户管理，电话营销，电话销 售，电子销售，区域销售。 分析型 CRM： - 包括由运行型CRM系统产生的客户数据的分析，用以提供信息去改善企业绩效管理 - 例如：开发客户细分策略；开发客户剖面；分析客户和产品的获利性；识别销售周 期长度的趋势；分析引导产生和转换率。 13 分析型CRM 5.6 客户数据仓库 -在线分析处理（OLAP） 数据挖掘 -其他数据分析工具 -可获利客户 -细分市场 -客户结构

6、-客户流失率 渠道 -呼叫中心 -网站 -无线网络 -现场销售 -直接邮件 -电子邮件 -零售商店 -合作伙伴 其他来源 -旧版本系统 -人口统计数据 -第三方数据 -市场营销数据 14 CRM的商业价值 5.6 增加客户的满意度 更有效的营销和减 少直接市场成本 降低客户获取和保 留的成本 通过识别最有价值的客户 和细分市场、交叉销售、 提档销售等方式的市场细 分，可以增加销售收入 15 CRM的评价指标 5.6 成功的CRM应用要求在项目开始时就要清楚地定义财务及运行目标及评价它们的指标。 CRM 的评价指标 每个潜在客户的成本 每个销售的成本 重复客户的数量 波动的减少 销售的结束率 C

7、RM 的评价指标 16 CRM的评价指标 5.6 2 1 单击此处，添加标题3 顾客终生价值 (Customer Lifetime Value， CLV)：指的是每个购买者在未来可能为企 业带来的收益总和。 研究表明，如同某种产品一样，顾客对 于企业利润的贡献也可以分为导入期、 快速增长期、成熟期和衰退期。 每个客户的价值都由三部分构成：历史价 值、当前价值和潜在价值。 17 案例：Perseus的CRM 5.6 Perseus公司是一家CRM软件公司，以$179的低廉价格为那些小企业提供CRM软件， 很快就拥有了一长串的客户名单。 但具有讽刺意味的是：公司上下都在忙于开发及销售软件，没有人想

8、起来要把客户的资 料使用CRM软件系统进行有效管理。 1999年，公司意识到了这个问题，决定上马CRM系统，考虑到本公司的软件系统较为 简单，决定购买Epicor公司的CRM软件：Clientele。 18 案例：Perseus的CRM 5.6 由于Clientele软件和Perseus公司自身的IT系统并不兼容，因此Epicor公司向Perseus公 司开价两万美元，帮助该公司将软件融合进IT系统中。这个报价被Perseus公司拒绝了， 因为他们认为自己就是IT公司，有能力做好这一点。所以Perseus公司只购买了软件， 没有购买集成服务。 然而，Perseus公司的技术力量看起来并没有想象

9、中的强大。几个月过去了，仍未能成 功地将Clientele软件集成到公司自有的系统中，员工仍然不能快速地与客户进行交流， 也无法快速找到相应的客户信息。与此同时，竞争对手已纷纷成功实施了CRM软件系统， 提高了客户满意度，扩大了市场占有率。 19 案例：Perseus的CRM 5.6 在公司业务刚起步，客户数量很少时，一张纸就能记录下来所有客户的资料。当客户 数量渐渐增多，使用Excel表格也能满足需求。当客户数量开始快速膨胀，业务员数 量也大量增加时，使用数据库软件仍能基本满足要求，但此时问题已开始显现： 客户资料发生变更后，谁负责修正 客户应当与哪个业务员保持联系 当业务员离职以后，该业务员负责的客户资料是否会随之而丢失 如果发现客户的购买倾向，并记录到系统中去，并由专人负责落实这一线索 启示： 20 案例：Perseus的CRM 5.6 启示： 企业越早重视CRM，就能 越早发现这些问题并及时 解决，以维持一个稳定及 不断增长的客户群体。 忽视CRM，单纯依靠业务 员的自身能力，则客户体 验也会越来越差，客户也 会易于流失，从而给企业 带来损失。 21 Thank You